Este documento descreve a história e o propósito do Livro de Reclamações em Portugal. Foi introduzido em 2005 e desde então tem sido ampliado para cobrir mais estabelecimentos e serviços. Tem como objetivo principal defender os direitos dos consumidores e fornecer um mecanismo para registrar queixas.

1. Livro de reclamações…

2. Quando surgiu…Em 15 de Setembro de 2005, foi publicado o Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15.09.

3. Este diploma veio estabelecer a obrigação de disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de estabelecimentos.

4. Estes estabelecimentos/actividades encontram-se identificados no Anexo I ao DL n.º156/2005.

5. Em 15 de Dezembro de 2005, foi publicada a Portaria n.º1288/2005, que aprovou o modelo do novo livro de reclamações a ser disponibilizado pelo universo dos profissionais abrangidos pelo DL n.º156/2005.Livro de reclamações…Mas só em Novembro de 2007, foi publicado o DL n.º371/2007, de 06.11, que veio alterar o DL n.º156/2005 de 15.09.De acordo com esta alteração, é alargada a obrigação de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços.

6. Se encontrem instalados em estabelecimentos fixos.

7. E que mantenham contacto com o público.Livro de reclamações…A Portaria aprovou ainda o modelo de letreiro que os profissionais devem afixar em local bem visível nos respectivos estabelecimentos.Identificação e a morada da entidadecompetente para onde o reclamante (e o profissional) devem enviar afolha de reclamação (ex. tratando-se de um cabeleireiro, a entidadecompetente é a ASAE, devendo a morada referir-se a esta entidade).

8. Onde se adquire o livro de reclamações?O livro de reclamações, é uma edição conjunta da Imprensa Nacional Casa da Moeda e da Direcção-Geral do Consumidor, é vendido por estas duas entidades bem como pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes que manifestarem o interesse em vender livros de reclamações.

9. O preço de venda do livro de reclamações é de 18,00 euros.Livro de reclamaçõesO livro de reclamações é composto por 25 folhas de reclamação em triplicado.

10. O Original da folha destina-se a ser remetido à entidade competente no prazo de 10 dias úteis. Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) Avenida Conde de Valbom n.º 981050-070 LISBOA.O profissional é obrigado a entregar o duplicado ao reclamante.Para que serve?Todos os estabelecimentos e serviços são obrigados a ter um livro de reclamação, pois é um instrumento útil na defesa dos direitos dos consumidores. Obrigações do profissional…Afixado e bem visível.

11. Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.Livro de reclamações…

12. Como se preenche?Usar sempre uma esferográfica, para que não alterem os registos.

13. Escrever de forma legível.

14. Identificar o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada).

15. Identifique-se correctamente (nome, morada e nº B.I. ou de passaporte).

16. Motivo ao qual surgiu à reclamação.

17. Data e hora em que fez a queixa.