A palestrante discute as tendências e desafios futuros para a hotelaria, incluindo a importância da qualidade, marketing de relacionamento, responsabilidade social e ambiental e uso de tecnologias. Ela também destaca as oportunidades de investimento relacionadas à Copa do Mundo de 2014 e Olimpíadas de 2016 no Rio de Janeiro.

1. www.governanca.org Tema: Uma visão da hotelaria no futuro 3º Encontro Nacional de Governança Hoteleira Daniela Barreto Palestrante Gerente Geral e Consultora Hoteleira

2. Uma Visão da Hotelaria do Futuro

3. Índice 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

4. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

5. Hotelaria do Futuro ?

6. Hotelaria do Futuro A hotelaria do futuro se confunde com o futuro do planeta. Para identificarmos as direções à seguir devemos pensar na agenda mundial para o futuro. Tendências mundiais: globalização da economia, ser grande para ganhar mais, economia de mercado, desenvolvimento tecnológico, desenvolvimento sustentável, alta competitividade, alta produtividade, valorização e diversificação dos desejos dos clientes.

7. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

8. Qualidade Primeiramente o conceito de qualidade foi associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os envolvidos na existência da empresa, e também da excelência organizacional da empresa.

9. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como: cumprir aquilo que se promete, atender às expectativas, prazo e pontualidade na entrega do serviço, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... Qualidade

10. Qualidade A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou os sistemas de gerenciamento da qualidade indispensáveis uma vez que: aumentam a satisfação e a confiança dos clientes ; aumentam a produtividade; reduzem os custos internos; melhoram a imagem e os processos de modo contínuo; possibilitam acesso mais fácil a novos mercados.

11. Qualidade Controlar e gerenciar a qualidade é: Definir seus padrões com base na necessidade das pessoas, Trabalhar conforme os padrões (manter). Melhorar constantemente os padrões para satisfação das pessoas.

12. Índice 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

13. Marketing de Relacionamento Para Lovelock e Wright (2003), da qualidade do relacionamento entre empresa e cliente é que nasce a fidelidade, que é a vontade de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços em uma base repetida e preferivelmente exclusiva, e recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas.

14. O marketing de relacionamento: a) Procura criar novo valor para os clientes; b) Reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas como definidores do valor que desejam; c) Exige que a empresa planeje e alinhe toda sua estratégia para manter o valor que o cliente deseja; Marketing de Relacionamento

15. Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento: d) É um esforço colaborativo entre comprador e vendedor e, portanto, acontece em tempo real; e) Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que são abordados em cada compra; f) Procura construir uma cadeia de relacionamento dentro das organizações para criar valor desejado pelos clientes.

16. Marketing de Relacionamento Kotler (1999) defende a importância de manter os clientes atuais, desenvolvendo cada vez mais o relacionamento existente. Christopher (1999) afirma que o bem mais valioso que qualquer organização empresarial tem é a força do seu relacionamento com os clientes. Conquistar um cliente novo é 5 x mais caro que manter um cliente atual.

17. Customização Valor Econômico

18. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

19. Responsabilidade social empresarial é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais que impulsionem o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para as gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. Instituto Ethos Responsabilidade Social

20. Responsabilidade Social

21. Responsabilidade Social Acionistas Clientes Colaboradores Associações de Classe Meio Ambiente Economia Sindicatos Economia Fornecedores Tecnologia Hotelaria Imprensa Autoridades Públicas

22. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

23. Responsabilidade Ambiental A responsabilidade ambiental das empresas tem como fundamento o crescimento sustentável que respeita o meio ambiente.

24. Pensar Verde “ Todas as ações ecológicas são rentáveis, não só no aspecto econômico, mas, também, no educacional. No momento em que a equipe do hotel entende o porquê das preocupações com a ecologia, vai entender muitas outras coisas, e levar esse conhecimento às suas comunidades”. Francisco Tommy Freund

25. Pensar Verde Construção de novos empreendimentos adequados à nova realidade ambiental; Fontes de energia alternativas; Utilização de equipamentos que consumam menos energia; Reaproveitamento da água; Consumo consciente – menos volume; Consumo consciente – comprar de empresas ambiental e socialmente responsáveis; Reciclagem;

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27. Tecnologias Inovação é sinal de vantagem competitiva. Se manter competitivo implica em acompanhar as inovações tecnológicas e suas aplicações na vida das pessoas, e rapidamente incorporá-las ao empreendimento. A cada dia, o homem incorpora a tecnologia à sua vida, com maior velocidade.

28. Não esquecer que as inovações na área da administração também devem ser levadas em consideração. “ A “nova tecnologia” é a administração empreendedora. Motivar a criatividade entre os colaboradores. A criatividade é a mola mestra da inovação. Inovações

29. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

30. Oportunidades Futuras Reforma e construção dos estádios; Modernização e adequação da rede hoteleira; Projetos de urbanização e melhoria de infra-estrutura nas cidades –sede (12 cidades). Reformular o sistema de transportes (uma estação de metrô por ano); Duplicar as vagas da rede hoteleira; Despoluir a Baía e as lagoas da Barra; Construir e reformar 33 instalações esportivas; ETC!!!!

32. Valor Econômico Especial – maio 2010 Pró-copa Turismo – linha de crédito oferecida pelo BNDES Novas regras para utilização de recursos dos Fundos de Desenvolvolvimento Regionais Os investimentos do setor hoteleiro serão feitos parte em crescimento e parte em modernização.

33. RIO - O maior entrave aos investimentos no Rio é a falta de mão de obra qualificada. Segundo empresários, a cidade corre o risco de ter que "importar" trabalhadores. E, até nas profissões que exigem qualificação mais básica, há carência de profissionais com treinamento adequado. O Globo – 08/05/2010 Ameaças Futuras Não cumprimento de todas as metas estabelecidas . Problemas com organização e infra-estrutura. Problemas com mão de obra.

34. contato: 55 (21) 8726-3788 [email_address] Obrigada! Daniela Barreto Consultora Hoteleira