O documento discute a gestão de recursos e terceirização de TI (e-SCM). Apresenta conceitos, evolução e tipos de terceirização, além de motivos, benefícios, dificuldades e fatores críticos de sucesso. Também descreve os modelos eSCM-SP e eSCM-CL para avaliação da capacidade de fornecedores e clientes de serviços de TI terceirizados.

1. Gestão de Recursos e
Outsourcing (e-SCM)
Juliana Perez Ruggiro Jacobini
Tâmara Patrícia Filgueira de Melo

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Apresentação
Histórico;
Motivos para
INTRODUÇÃO
DESENVOLVIMENTO
Conceitos; terceirização
Fatores
Benefícios críticos de
Evolução ;
sucesso
Dificuldades (decisão e
Tipos (Millar e obstáculos
FOCO
relacionamen
e Hyder). tos); Cuidado!!!
Amadurecim
CONCLUSÃO E REF.
ento da eSCM • Estratégia
decisão da empresa
• eSCM-SP
• Modelo de
• eSCM-CL Governança
• Atenção aos
contratos.

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Contextualização
• Em 1954, General Electric contratou Arthur Andersen para operar o
computador que processava a folha de pagamento e estoque da
empresa. (Klepper; Jones apud BERGAMASHI, 2004, p. 10)
• Acesso a novidades tecnológicas, ciclos de desenvolvimento de
produtos mais curtos.
• Hyder (apud PLIOPLIS et al, 2005) afirma que a terceirização de TI
é a escolha certa para organizações que procuram desenvolver sua
área tecnológica.

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Conceitos
• Decisão organizacional de transferir parte ou
toda a função do sistema de informação para
provedores externos de serviços de modo a
atingir os objetivos organizacionais (Grover,
1998) ;
• Processo de transferir parte ou todas as funções
de sistema de informação de uma organização
para um provedor externo (Lee, 2001) ;

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Evolução da terceirização de TI
Ano Foco da terceirização Abordagem
Gerenciamento de serviços e
60 Hardware
instalações
Instalações ou gerenciamento da
70 Software
operação
Padronização de hardware e
80 Gerenciamento de customizações
software
90 Solução total Gerenciamentos dos ativos

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Tipos de terceirização
• Terceirização Geral
▫ Terceirização seletiva: onde uma área ou função é escolhida. Ex:
datacenter.
▫ Terceirização de valor agregado: quando se quer oferecer um
nível de suporte ou serviço que a estrutura da empresa é incapaz
de oferecer.
▫ Terceirização co-operativa: áreas ou funções executadas
conjuntamente.
• Terceirização de transição: migração de uma plataforma tecnológica
para outra.
• Terceirização de processos de negócio (BPO).
• Contrato de benefícios de negócio – pagamentos em troca de
benefícios.

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Tipos de relacionamentos de terceirização
• Full-sourcing (1-1);
• Co-sourcing (2-1);
• Multi-sourcing (10-1);
• Best-of-breed consortium (aliança);
• Joint Venture (10-1;1-1);
• In-sourcing.
Compartilhamento de riscos

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Motivos para terceirização de TI
(Corbett apud BERGAMASHI, 2004, p. 28)

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Benefícios
(Cruz apud FERREIRA, 2005, p. 19)

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Dificuldades e obstáculos
Estudo com
125
empresas
brasileiras
(Bernstorff apud FERREIRA, 2005, p. 19)

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Fatores críticos de sucesso (decisão)
1. Terceirização como estratégia de TI (alinhamento
estratégico);
2. Custos em terceirização de TI (seleção, contratação
transição);
3. Contratos e gestão de fornecedores de serviços de TI
(Cuidado!!!!);
4. Riscos de operações de TI terceirizadas;
5. Benchmarking; e
6. Perfil dos profissionais de TI em serviços terceirizados.

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Fatores críticos de sucesso
(relacionamentos)
• Alinhamento e visão: ambas as partes, cliente e fornecedor,
conseguem atingir as suas metas e objetivos de negócio?
• Satisfação dos stakeholders: os usuários estão satisfeitos com
os processos terceirizados?
• Relação custo/benefício: o escopo do serviço e seu preço
atingem os objetivos de negócio, agregando valor à
organização?
• Contrato e relacionamento: o gerenciamento do contrato e do
relacionamento de terceirização atende às necessidades de
cliente e fornecedor?

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Não é mais......porque ou o que?
E sim.....como melhorar os
relacionamentos?

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eSourcing Capability Model (eSCM)
• Criado para aumentar a probabilidade de
sucesso nos relacionamentos entre clientes e
fornecedores de serviços de TI;
▫ Information Technology Services Qualification Center (ITsqc) da
Carnegie Mellon University (CMU) e contando com a participação de
empresas como: Accenture, EDS, IBM Global Services e Satyam
Computer Services
• Dividido em duas partes:
1. Visão do fornecedor: eSCM for Service
Providers (eSCM-SP); e
2. Visão dos clientes dos serviços de TI: eSCM for
Clients (eSCM-CL)

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Modelo Capability
• Combinação de competência e capacidade
• Define a condição de um fornecedor que
domina as competências necessárias para
prover um determinado serviço, com a
disponibilidade de recursos para atender às
demandas de um contrato” (Hyder)

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Propósitos do modelo
• Guiar os provedores de serviço: melhoria da
capacidade ao longo fornecimento do serviço;
• Municiar os clientes critérios objetivos para
avaliar a capacidade dos provedores;
• Fornecer um padrão que pode ser usado pelos
provedores de serviço como um diferencial
competitivo.

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eSCM for Service Providers (eSCM-SP)
• Modelo baseado em melhores práticas (84):
▫ Práticas de política;
▫ Práticas de procedimento;
▫ Práticas guia;
▫ Práticas de programa;
▫ Práticas de planejamento;
▫ Outras práticas.
• Distribuídas em três dimensões: Ciclo de Vida de
Fornecimento, Áreas de Capacidade e Níveis de
Capacidade.

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eSCM-SP: Ciclo de vida (práticas)
• Ongoing (contínuo);
▫ Motivação da equipe, revisão de
desempenho, gestão de conhecimento e
infra-estrutura....
• Initiation (iniciação): práticas para
preparar a execução do serviço;
▫ Entendimento dos requisitos, acordo com
responsabilidades,...
• Delivery (execução): capacidade de
executar o serviço;
▫ Gestão de custos, planejamento e
acompanhamento,...
• Completion (encerramento)
▫ Transferência do conhecimento crítico

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eSCM-SP: Áreas de capacidade
1. Gestão do Conhecimento;
2. Gestão de Pessoas;
3. Gestão de Desempenho;
4. Gestão de Relacionamento;
5. Gestão de Tecnologia;
6. Gestão de Ameaças;
7. Transferência do Serviço;
8. Contratação;
9. Projeto e Elaboração do
Serviço; e
10. Execução do Serviço.

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eSCM-SP: Níveis de capacidade
• Nível 1: Provendo Serviços (Providing
Services);
• Nível 2: Atendendo aos Requisitos
Consistentemente (Consistently Meeting
Requirements);
• Nível 3: Gerenciando o Desempenho
Organizacional (Managing Organizational
Performance);
• Nível 4: Agregando valor pró-ativamente
(Proactively Enhancing Value);
• Nível 5: Mantendo a Excelência (Sustaining
Excellence).

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eSCM for Clients (eSCM-CL)
• Fornecer um padrão único de
avaliação dos fornecedores;
• Diminuição do risco de
relacionamento;
• Estruturado como o eSCM-SP,
mas com 95 práticas.

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eSCM-CL: Ciclo de vida
• Ongoing;
• Initiation; • Análise:
▫ identificar
• Delivery; potencial
terceirização
• Completion

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eSCM-CL: Áreas de capacidade
• São 17 áreas de capacidade com maior foco em:
1. Gestão estratégica; 10. Análise das
2. Gerenciamento da oportunidades;
Governança; 11. Terceirização
3. Gestão de assemelhada;
relacionamentos; 12. Planejamento da
4. Gerenciamento de valor; terceirização;
5. Gestão da mudança 13. Avaliação do provedor;
organizacional; 14. Acordos de terceirização;
6. Gestão de pessoas; 15. Transferência do serviço;
7. Gestão do conhecimento; 16. Gestão dos serviços;
8. Gerenciamento da 17. Encerramento do
tecnologia; contrato.
9. Gestão de riscos;

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26. Comparativo
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Acompanhamento e medições
Balanced Scorecard:
medição do desempenho nas perspectivas:
• financeira,
• cliente,
• processos internos, e
• aprendizado ou crescimento.
Site: Seis
Sigma,
Cobit,
PDCA, IDEAL, TQM, etc. CMMI,etc.

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Cloud Computing (nuvem)
Reportagem Jornal da Globo 2006

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CUIDADO!!!!!!!
1. Estratégia da empresa;
2. Modelo de governança;
3. Atenção aos contratos:
1. Economia burra;
2. Puxa-saco
3. Ameaça da mesmice
4. Crueldade na negociação
5. Falta de controle
6. Métricas impraticáveis

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Referências
• BERGAMASHI, Sidnei. Modelos de gestão da terceirização de tecnologia da informação: um estudo
exploratório. Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17062005-075636/pt-br.php >.
Acesso em: 13 mar 2011.
• FERREIRA, André Machado Dias. Estudo dos aspectos avaliados em decisões de terceirização da tecnologia da
informação. Disponível em:< www.teses.usp.br/.../Dissertacao_AndreMDFerreira_EPPRO_EdRevOK.pdf>. Acesso
em: 13 mar 2011.
• FERREIRA, Luciene Braz. Terceirização em TI sob os aspectos de estratégia, tomada de decisão e análise de
investimentos – Estudo de Múltiplos Casos em Três Organizações Franqueadas da Coca-Cola do Brasil.
Disponível em: < http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_arquivos/6/TDE-2007-02-28T052130Z-
560/Publico/LucieneBF.pdf >. Acesso em: 13 mar 2011.
• INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES QUALIFICATION CENTER. Disponível em: <www.itsqc.org>. Acesso em: 23
mar 2011.
• PEREZ, Gilberto. Avaliação e escolha de fornecedores de serviços de tecnologia da informação: um estudo de
casos múltiplos. Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09052004-000431/pt-br.php
>. Acesso em: 13 mar 2011.
• PLIOPLIS, Sílvia Torini; SANTOS NETO, Nelson Alves dos. O estado da prática do modelo eSCM. Disponível em:
<http://bdjur.stj.gov.br/xmlui/bitstream/handle/2011/16963/Estado_Pr%c3%a1tica_Modelo_Nelson%20Alves%20dos%2
0Santos%20Neto_S%c3%adlvia%20Torini%20Plioplis.pdf?sequence=1>. Acesso em: 10 abr 2011.
• PRADO, Edmir Parada Vasques. Tecnologia da informação e sistemas: uma avaliação da terceirização de
serviços em organizações do setor privado. Disponível em:<
http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04052007-153014/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.
• SOARES, Hebertt de Farias. Importação de tecnologia gerencial para gestão do fornecimento de serviços de TI:
um estudo sobre a aplicabilidade do modelo eSourcing Capability Model ao contexto institucional
brasileiro. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-07102008-115552>. Acesso em: 01
abr 2011.
• SOUZA NETO, Manoel Veras de. Outsourcing: os dez maiores erros cometidos pelas áreas de TI. Disponível
em:<http://gestaodati10.blogspot.com/search/label/Recursos%20e%20Outsourcing>. Acesso em: 08 abr 2011.

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“A internet não muda o mundo,
quem muda o mundo são as
pessoas. A internet só muda as
pessoas”
Mario Quintana
(apud TAURION, 2009, p. 22)