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Construindo o Roadmap para aumentar a Maturidade de BPM de sua empresa
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Exercício: Dilema do Phil




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Phil é o dono da idéia: Gestão de Processos !




                                                      Amanhã

                                                      3
                                                  2
                                         Hoje 1




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Mas como
                            implementá-la?




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Lembrando… a baixa maturidade de BPM




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"ADOTAR BPM
                                         É UMA TRAJETÓRIA
                                           DE MUDANÇA"
                                                    Amanha
             PERFORMANCE




                             Hoje




                                                      TEMPO


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Dicas para o Phil

     1. Crie uma visão de futuro em BPM alinhada à
        estratégia
     2. Evolua para uma governança de BPM
        descentralizada
     3. Busque o alinhamento de métodos e ferramentas
        de apoio ao BPM– visão negócio vs visão TI
     4. Adote BPM em ondas de transformação cultural




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Crie uma visão de futuro em BPM alinhada
                                           à estratégia




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Visão de Futuro de Processos

                                                Qual DEVE SER a correlação               0 - Não existe
                                                 entre os direcionadores                 1 - Marginal
             Visão de Futuro
                                                     competitivos e os                   2- Significativa
                                                     macroprocessos?                     3- Total


                                                              Imagem /                   Expansão para                        Conformidade sócio
                                               Eficiência                  Inovação /                       Desenvolvimento
                 Macroprocessos                           Relacionamento                    novos            Organizacional
                                                                                                                                  econômica
                                              Operacional  com Clientes
                                                                         Diferenciação     mercados                                ambiental


     Gestão Estratégica                           1              2             2                 3                3                   2
     Gestão Financeira                            2              1             1                 1                0                   1
     Gestão de Relacionamento com Mercado         2              3             3                 1                0                   3
     Gestão de Supply Chain                       3              2             0                 2                0                   3
     Gestão de Canais de Vendas                   1              3             3                 3                2                   2
     Gestão de Recursos Humanos                   2              1             1                 1                3                   2
     Gestão de Relacionamento com Sociedade       1              2             2                 2                2                   3
     Gestão de Infraestrutura                     1              0             0                 2                0                   0
     Gestão da Tecnologia da Informação           3              2             2                 2                2                   1




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MELHORIA ORIENTADA A RESULTADOS


                                                                                                                                                                                                                                                                                                          PADRONIZAÇÃO E        AUTOMAÇÃO DE       MELHOR RELACIONAMENTO
                                                                                                                                                                                                                                                                                                           COMPLIANCE            PROCESSOS              COM CLIENTES




  Oportunidade de
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Soluções
 Melhoria associada
Ao aumento do valor
Percebido pelo cliente



          Corretora                                                              Jurídico                    Vendas                 Contrato                                                Diretoria              RCI
   Ator




                                                                                                                                                                                                                                                   Empresa de análise de
                                                    Corretor                         Jurídico da Corretora      Vendas / Stand                              Contrato                                Diretoria                                          crédito (RCI)
   .




                                                                                                                  Chegada de
                                                                                                                  cliente para
                                                                                                                     compra




                                                                                                                Cadastrar cliente




                                                                                                                Acertar turmas e
                 Alocar corretor                                                                                 passar filme do
                                                                                                                empreendimento
                                 SYS




                                        Fazer tour de
                                       apresentação do
                                       empreendimento
                                        para o cliente



                                          Apresentar
                                       valores e solicitar
                                        documentação



                     Não há
                                                               Há interesse
                  interesse na
                                                                na compra
                     compra

                                                                                                                   Reservar
                                                                                                                   unidade
                  Despedir-se do
                    cliente e se
                liberar para novo
                       cliente
                                                                                                                Fazer simulação
                                                                                                                     CEF
                   Cliente vai
                  embora sem                                                             Realizar pré-
                    comprar                                                               análise da
                                                                                        documentação




                                                                                       Registrar análise
                                                                                             feita




                                                                 Necessita de            Análise não
                                                                  aprovação                indica
                                                                   superior              problemas




                                                                    Solicitar
                                                                 aprovação do
                                                                 supervisor do
                                                                     CR2
                                                                                                                Analisar caso de
                                                                                                                 venda fora do
                            Reprovação                                                                               padrão




                         Informar negativa
                             ao cliente

                                                                                                                   Aprovação


                            Reprovação
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                                                                                             Ajuste                                                                                                                                               criar pasta RCI
                                                                                         validado pelo
                                                                                           Jurídico
                                                                                                                                                                                                                                                                        Para analisar o crédito, é
                                                                                                                                                                                                                                                                    necessário ter as documentações
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                                                                                                                                                                                                                                                   Analisar crédito




                                                                                                                                           Arquivar dossiê
                                                                                                                                             de vendas                                                                                   Crédito                 Crédito                     Análise
                                                                                                                                                                                                                                        aprovado                reprovado                   pendente



                                                                                                                                                                                                                                     Emitir Carta de                                         Informar
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   AGILIZAÇÃO DA       DESENVOLVIMENTO
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                                                                                                                                                                                                                                         Venda                Reprovação                   Cliente vai
                                                                                                                                                                                                                                       confirmada              confirmada                 embora com
                                                                                                                                                                                                                                      com o cliente           com o cliente                pendência




                                                                                                                                                                                                                     Enviar pasta RCI                                        Arquivar pasta
                                                                                                                                                                                                                       para Caixa e                                              RCI de
                                                                                                                                                                                                                      comunicar CR2                                           reprovações



                                                                                                                                                                                                                           Venda                                              Pasta de RCI
                                                                                                                                                                                                                         confirmada                                                de
                                                                                                                                                                                                                          pelo RCI                                            reprovados...


                                                                                                                                                                                                                                                                       Sendo o cliente aprovado ou não
                                                                                                                                                                                                                     Gerir repasse               Copiar e entregar          na análise de crédito,
                                                                                                                                                                                                                                                   docs da RCI             os documentos obtidos




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      TOMADA
                                                                                                                                                                                                                                                  para Contratos        pela RCI devem ser enviados
                                                                                                                                                                                                                                                                            à área de Contratos.




                                                                                                                                                               Registrar
                                                                                                                                                             resultado da
                                                                                                                                                              análise no
                                                                                                                                                               sistema




                                                                                                                                                           Atualizar e enviar
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                                                                                                                                                              para matriz
                                                                                                                                                                                                                                                                         Enviar relatório
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                                                                                                                                                                                                                                                                          realizadas ao
                                                                                                                                                                                                                                                                         supervisor CR2



                                                                                                                                                                                                                                                                           Relatório da
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   ÁREAS
                                                                                                                                          Dossiê de                          Dossiê de




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    DE DECISÃO          ORGANIZACIONAL
                                                                                                                                         Reprovados                          Aprovados



                                                                                                                                        Emitir carta de
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                                                                                                                                                            assinatura da
                                                                                                                                                               Diretoria




                                                                                                                                                                                               Assinar 2 vias de
                                                                                                                                                                                                 promessa ou
                                                                                                                                                                                               distrato e cheque




                                                                                                                                        Ratificar status               Atualizar dossiê
                                                                                                                                           da venda e                    com 1 via e
                                                                                                                                        liberar pgto. de                 enviar para
                                                                                                                                           corretagem                   arquivamento




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                                                                                                                                            Venda
                                                                                                                                          encerrada
                                                                                                                                          no sistema                   Enviar a outra via
                                                                                                                                                                         para o stand




                                                                                                                                                                         Documentos
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                                                                                                                                                                            stand



                                                                                                                                                                       Solicitar retorno
                                                                                                                                                                       do cliente para
                                                                                                                                                                        fechamento


                                                                                                                                                Retorno do
                                                                                                                                                cliente para
Orientação a serviços: foco NO e DO cliente
                                                 Pela primeira vez o centro da lógica produtiva
                           ADM Científica
                                                 parece migrar da produção para o consumo, ou
                                                 seja, de dentro das organizações para fora delas


                                            Qualidade
                                            6 Sigma, TQM


                                                            Reengenharia
                                                            BPM
                                                                                     Cliente

                                                                              ????

               Organização




 14
© ELO Group. Todos direitos reservados
Evolua para uma Governança de BPM
                                              descentralizada




© ELO Group. Todos direitos reservados
Framework para Operação
                     de um Escritório de Processos



                                         GESTÃO
                                                PG01 Desdobrar
                                                                                                                                                           PG06 Avaliar
                                               Estratégia para os
                                                                                PG03 Planejar                                                           Resultados de BPM
                                                   Processos                                         PG04 Programar          PG05 Monitorar
                                                                                Evolução dos
                                                                                                     Serviços de BPM         Serviços de BPM
                                                                              Serviços de BPM
                                            PG02 Analisar Demandas                                                                                       PG07 Disseminar
                                              por Serviços de BPM                                                                                         Cultura de BPM



                                         SERVIÇOS INTERLIGADOS
                                                                                                 SERVIÇOS CENTRAIS
                                           SG01 Implantar                                                                                                           SG06 Auditar
                                                                               SC01 Atualizar                  SC06Monitorar
                                           Lean e Six Sigma                                                     Monitorar                                             Processos
                                                                               Cadeia - Atualizar
                                                                                 SC 1 de Valor                 Desempenho de Processos
                                                                                 Cadeia de Valor                Desempenho de Processos
                                           SG02 Implantar                      SC02 Mapear                     SC07Prover                                             SG07 Gerir
                                           Modelo de Referência                  Mapear
                                                                               Processos (AS-IS)                Prover
                                                                                                               Capacitação em BPM                    Riscos e Controles Internos
                                                                                 Processos (AS-IS)              Capacitação em BPM
                                           SG03 Especificar                    SC03 Melhorar                   SC08 Verificar                                        SG08 Gerir
                                           Sistemas                              Melhorar
                                                                               Processos (TO-BE)                 Verificar
                                                                                                               Conformidade de Processos            Competências por Processos
                                                                                 Processos (TO-BE)               Conformidade de Processos
                                           SG04 Automatizar                    SC04 Atualizar                  SC09 Gerir                                             SG09 Gerir
                                           processos                             Atualizar
                                                                               Procedimentos e Manuais           Gerir
                                                                                                               Maturidade dos Procesos              Projetos de Melhorias (PMO)
                                                                                 Procedimentos e Manuais         Maturidade dos Procesos
                                           SG05 Gerir
                                                                               SC05 Acompanhar                 SC10Realizar                                           SG10 Gerir
                                                                                 Acompanhar
                                                                               Implantação de Mudanças          Realizar
                                                                                                               Benchmarking
                                           Regras de Negocio                                                                                               Custos por Processos
                                                                                 Implantação de Mudanças        Benchmarking

                                                                                                      TECNOLOGIAS

                                           ST01 Workflow          ST02 BI     ST03 Simulação    ST04 SOA          ST05 BAM       ST06 BRM         ST07 ECM/GED       ST08 CEP



                                         SUPORTE
                                               PS01 Administrar                                      PS03 Administrar          PS04 Administrar
                                                                            PS02 Administrar                                                              PS05 Administrar
                                                   Métodos e                                           Portfólio de           Recursos Humanos
                                                                             Papéis de BPM                                                               Orçamento de BPM
                                                  Ferramentas                                        Serviços de BPM                de BPM




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SERVIÇOS INTERLIGADOS
                                                      SERVIÇOS CENTRAIS
    SG01 Implantar                                                                                              SG06 Auditar
                                    SC01 Atualizar              SC06Monitorar
    Lean e Six Sigma                                             Monitorar                                        Processos
                                    Cadeia - Atualizar
                                      SC 1 de Valor             Desempenho de Processos
                                      Cadeia de Valor            Desempenho de Processos
    SG02 Implantar                  SC02 Mapear                 SC07Prover                                        SG07 Gerir
    Modelo de Referência              Mapear
                                    Processos (AS-IS)            Prover
                                                                Capacitação em BPM               Riscos e Controles Internos
                                      Processos (AS-IS)          Capacitação em BPM
    SG03 Especificar                SC03 Melhorar               SC08 Verificar                                   SG08 Gerir
    Sistemas                          Melhorar
                                    Processos (TO-BE)             Verificar
                                                                Conformidade de Processos       Competências por Processos
                                      Processos (TO-BE)           Conformidade de Processos
    SG04 Automatizar                SC04 Atualizar              SC09 Gerir                                        SG09 Gerir
    processos                         Atualizar
                                    Procedimentos e Manuais       Gerir
                                                                Maturidade dos Procesos         Projetos de Melhorias (PMO)
                                      Procedimentos e Manuais     Maturidade dos Procesos
    SG05 Gerir
                                    SC05 Acompanhar             SC10Realizar                                      SG10 Gerir
                                      Acompanhar
                                    Implantação de Mudanças      Realizar
                                                                Benchmarking
    Regras de Negocio                                                                                  Custos por Processos
                                      Implantação de Mudanças    Benchmarking

                                                          TECNOLOGIAS

   ST01 Workflow        ST02 BI    ST03 Simulação    ST04 SOA     ST05 BAM       ST06 BRM     ST07 ECM/GED       ST08 CEP




                                                                                                                       17
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GESTÃO
   PG01 Desdobrar Estratégia                                                                                                                                                                  PG06 Avaliar
       para os Processos                                                                                                                                                                    Resultados de BPM

     Análise da estratégia e entendimento de como
                                                                                                                                                                                          Avaliação dos benefícios tangíveis e intangíveis
     os processos da organização devem ser                  PG03 Planejar Evolução                          PG04 Programar                          PG05 Monitorar                        que estão sendo obtidos com os serviços
     melhorados para assegurar a eficácia e
     eficiência no atendimento aos objetivos                   dos Serviços de BPM                          Serviços de BPM                        Serviços de BPM                        prestados de BPM; Quantificação do retorno
                                                                                                                                                                                          financeiro geral obtido com a adoção de BPM
     estratégicos e metas definidos; Apontamento
                                                                                                     Priorização e seqüenciamento dos                                                     na organização.
     da necessidade de novos serviços de BPM.                                                                                                 Monitoração dos serviços de BPM
                                                            Planejamento estratégico da trajetória   serviços de BPM a serem prestados
                                                                                                                                              que estão sendo prestados;
                                                            de evolução dos serviços de BPM ao       no curto, médio e longo prazo de
                                                                                                                                              Verificação se os serviços
                                                            longo do tempo, assegurando seu          acordo com a disponibilidade de
                                                                                                                                              programados estão sendo cumpridos
    PG02 Analisar Demandas                                  alinhamento com o desdobramento          recursos do escritório; Definição das                                                    PG07 Disseminar
                                                                                                                                              em termos de duração, escopo e
                                                            da estratégia e demandas locais da       responsabilidades e metas dos
      por Serviços de BPM                                                                                                                     qualidade; Fomento ao alinhamento                Cultura de BPM
                                                            organização por melhorias e              envolvidos; Otimização do tempo de
                                                                                                                                              contínuo entre as iniciativas em
                                                            inovações nos processos.                 reunião com as áreas de suporte e
      Recebimento de demandas de serviços de                                                                                                  andamento.
                                                                                                     negócio.                                                                             Relacionamento e gerenciamento de
      BPM solicitadas pela áreas de negócio e
                                                                                                                                                                                          expectativas com os diversos stakeholders da
      suporte para atendimento a problemas e
                                                                                                                                                                                          organização; Divulgação de ações realizadas,
      oportunidades de melhorias locais como:
                                                                                                                                                                                          resultados obtidos, casos de sucessos de BPM;
      aumento da eficiência e qualidade dos
                                                                                                                                                                                          Elaboração de apresentações, internet,
      produtos, melhoria de interface entre áreas,
                                                                                                                                                                                          publicações, eventos, relatórios etc.
      redução de riscos, etc.




 SUPORTE

      PS01 Administrar Métodos                         PS02 Administrar Papéis                       PS03 Administrar Portfólio                    PS04 Administrar Recursos                             PS05 Administrar
               e Ferramentas                                        de BPM                                 de Serviços de BPM                             Humanos de BPM                                Orçamento de BPM
                                                     Atualização de informações referentes                                                                                                       Administração dos recursos
                                                                                                     Atualização de informações referentes
      Atualização da metodologia e notação           aos responsáveis por cada papel                                                              Dimensionamento dos recursos                   financeiros referentes às iniciativas do
                                                                                                     aos serviços de BPM como:
      de modelagem de BPM; Atualização               (gestor do processo, dono do                                                                 necessários; Administração das                 escritório, incluindo orçamentos para
                                                                                                     responsáveis, ferramentas utilizadas,
      da arquitetura de processos; Gestão            processo, líder do processo,                                                                 necessidades de competências,                  melhoria e inovação de processos;
                                                                                                     métodos adotados, relatórios gerados,
      do repositório de modelos (backup,             especialista, patrocinador ) de acordo                                                       habilidades e atitudes dos principais          Definição da forma de custeio dos

                                                                                                                                                                                                                                   18
                                                                                                     periodicidade, principais stakeholders
      direito de acesso aos modelos, etc..).         com o modelo de gestão de                                                                    atores envolvidos com ações de BPM.            investimentos visando a
                                                                                                     envolvidos, entre outros.
                                                     processos da organização.                                                                                                                   sustentabilidade do escritório.

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Mas cuidado com o papel do Escritório...




                                         x



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Foco no Escritório vs Foco nos Gestores de Processo




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"CONSIDERE A TRAJETÓRIA
                                                    NA EVOLUÇÃO DO MODELO "

                                                                   Amanha
             PERFORMANCE




                                                                          FOCO NOS
                                                                       PROCESS OWNERS




                             Hoje




                                                                     TEMPO
                                     FOCO NO ESCRITÓRIO
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E os pressupostos por trás disso…
             Antigo paradigma organizacional   Paradigma organizacional emergente




                    ESTABILIDADE                      DINAMISMO
                                                     FLEXIBILIDADE


                   CENTRALIZAÇÃO                   COLABORAÇÃO


                       CONTROLE                      AUTONOMIA


                     COMMODITIES                      SERVIÇOS E
                        E BENS                       EXPERIÊNCIAS

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Busque o alinhamento de métodos e
                           ferramentas de apoio ao BPM – visão
                                            negócio vs visão TI




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Prestadores de Serviços Internos: TI e Processos




                                         TI   Processos
                                                          24
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Mundo Real




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Da modelagem à automação
                           Não diga que precisa automatizar seu processo,
                            diga onde e como automatizá-lo...

                                              A indisponibilidade no estoque para pronta-entrega, principalmente de modelos mais básicos, faz com que o vendedor, objetivando concretizar a venda, busque
                                              o veículo em outras filiais da mesma cidade, telefonando para cada uma e consultando diretamente as áreas responsáveis pelos estoques. A não integração dos
                                              sistemas de gestão de estoque impede que o vendedor consiga consultar de forma rápida a disponibilidade do veículo em todas as outras lojas da rede, e
                                              reservar o veículo sem que o mesmo corra o risco de ser vendido na loja de origem.
                                              A proposta seria integrar os sistemas de estoque de todas as filiais, possibilitando uma consulta rápida via sistema do estoque nestas filiais e, ainda, a reserva do
                                              veículo desejado impossibilitando-o de ser vendido por outra loja. Com isso o vendedor consegue negociar o veículo mesmo sem tê-lo no estoque, sem afetar o
                                              prazo de entrega desejado pelo cliente e evitando consultas desgastantes por telefone. Caso o vendedor não confirme a venda em um período de dois dias, o
    Integração entre os Sistemas de Gestão de
                                              sistema desfaz a reserva do veículo.
    Estoques das Filiais
                                              Ex: O cliente chegou até a loja interessado em comprar um veículo básico, porém ao consultar o estoque verificou-se que a loja não tinha mais o veículo para
                                              pronta-entrega, apesar do mesmo ser o mais vendido. O cliente por sua vez não aceita esperar o prazo de três semanas para entrega de um novo veículo vindo
                                              da fábrica, e com isso desiste da compra. O vendedor ainda tentou, sem sucesso encontrar outras lojas telefonando para as mesmas. A partir da implementação
                                              da integração dos sistemas de gestão de estoque de todas as filiais, os vendedores poderão consultar, em tempo real, os estoques de todas filiais
                                              simultâneamente, reservando via sistema o veículo durante a sua negociação. Caso feche sua negociação, o vendedor acessa novamente o sistema e altera o
                                              status "reservado" para "vendido pela filial A", o que dispara uma ordem de serviço de transferência do veículo da loja onde se encontra para a loja onde foi
                                              realizada a venda do veículo.




    ... e descreva-o em
        uma linguagem
        apropriada à TI!

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Tendências em ferramentas: integração,
                    colaboração, simplicidade




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Adote BPM em ondas




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Ondas Graduais de Adoção
                                                    OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ORGANIZAÇÃO
                                            Satisfação         Eficiência e        Aumento de
                                                                                                    Qualidade
                                               dos             redução de         conformidade
                                                                                                   dos serviços
                                           funcionários          custos            e publicidade


                     Gestão da Produção


                     Gestão de Vendas
    MACROPROCESSOS




                     Gestão Distribuição


                     Gestão Financeiro
                     Contábil


                     Marketing


                     Macroprocesso 2



                                                 Demanda                      Demanda                Onda de
                                                 Operacional                  Estratégica            Transformação


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As Ondas de Transformação dos Processos


                                2009                                            2010                                                                       2011
                                    Construir          ENTENDER e          ANALISAR e      TRANSFORMAR                 5.1 Monitorar
                             10 11FUTURO 01 02PROCESSOS 05 06 07 08 09 para 11desempenho dos 02 03 04 05 06 07 08 09
                              VISÃO DE 12 Modelar 03 04 Redesenhar Processos 10  12 01
                               Dos Processos             (AS IS)     PROCESSOS (TO       VISÃO DE FUTURO                 processos


                                      Amanha             Amanha               Amanha                  Amanha

                                                                                                      3

        1o ONDA DE           Hoje               Hoje                Hoje                 Hoje 1
                                                                                                  2

                                                                                                                      TRANSFORMAR                5.1 Monitorar
                                                      Construir         ENTENDER e            ANALISAR e
      TRANSFORMAÇÃO                               VISÃO DE FUTURO    Modelar PROCESSOS        Redesenhar               Processos para          desempenho dos
                                                    Dos Processos          (AS IS)          PROCESSOS (TO            VISÃO DE FUTURO              processos


                                                           Amanha              Amanha                     Amanha                  Amanha


        2o ONDA DE
                                                                                                                                  3
                                                                                                                              2
                                                 Hoje                Hoje                 Hoje    Construir               ENTENDER e
                                                                                                                     Hoje 1                       ANALISAR e       TRANSFORMAR               5.1
      TRANSFORMAÇÃO                                                                           VISÃO DE FUTURO          Modelar PROCESSOS          Redesenhar        Processos para         dese
                                                                                                Dos Processos                (AS IS)            PROCESSOS (TO     VISÃO DE FUTURO             p


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                                                                                                                                                                             3

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Construindo o Roadmap BPM

  • 1. Construindo o Roadmap para aumentar a Maturidade de BPM de sua empresa © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 2. © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 3. © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 4. Exercício: Dilema do Phil © ELO Group. Todos direitos reservados 4
  • 5. Phil é o dono da idéia: Gestão de Processos ! Amanhã 3 2 Hoje 1 © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 6. Mas como implementá-la? © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 7. Lembrando… a baixa maturidade de BPM © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 8. "ADOTAR BPM É UMA TRAJETÓRIA DE MUDANÇA" Amanha PERFORMANCE Hoje TEMPO © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 9. Dicas para o Phil 1. Crie uma visão de futuro em BPM alinhada à estratégia 2. Evolua para uma governança de BPM descentralizada 3. Busque o alinhamento de métodos e ferramentas de apoio ao BPM– visão negócio vs visão TI 4. Adote BPM em ondas de transformação cultural © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 10. Crie uma visão de futuro em BPM alinhada à estratégia © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 11. 11 © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 12. Visão de Futuro de Processos Qual DEVE SER a correlação 0 - Não existe entre os direcionadores 1 - Marginal Visão de Futuro competitivos e os 2- Significativa macroprocessos? 3- Total Imagem / Expansão para Conformidade sócio Eficiência Inovação / Desenvolvimento Macroprocessos Relacionamento novos Organizacional econômica Operacional com Clientes Diferenciação mercados ambiental Gestão Estratégica 1 2 2 3 3 2 Gestão Financeira 2 1 1 1 0 1 Gestão de Relacionamento com Mercado 2 3 3 1 0 3 Gestão de Supply Chain 3 2 0 2 0 3 Gestão de Canais de Vendas 1 3 3 3 2 2 Gestão de Recursos Humanos 2 1 1 1 3 2 Gestão de Relacionamento com Sociedade 1 2 2 2 2 3 Gestão de Infraestrutura 1 0 0 2 0 0 Gestão da Tecnologia da Informação 3 2 2 2 2 1 © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 13. MELHORIA ORIENTADA A RESULTADOS PADRONIZAÇÃO E AUTOMAÇÃO DE MELHOR RELACIONAMENTO COMPLIANCE PROCESSOS COM CLIENTES Oportunidade de Soluções Melhoria associada Ao aumento do valor Percebido pelo cliente Corretora Jurídico Vendas Contrato Diretoria RCI Ator Empresa de análise de Corretor Jurídico da Corretora Vendas / Stand Contrato Diretoria crédito (RCI) . Chegada de cliente para compra Cadastrar cliente Acertar turmas e Alocar corretor passar filme do empreendimento SYS Fazer tour de apresentação do empreendimento para o cliente Apresentar valores e solicitar documentação Não há Há interesse interesse na na compra compra Reservar unidade Despedir-se do cliente e se liberar para novo cliente Fazer simulação CEF Cliente vai embora sem Realizar pré- comprar análise da documentação Registrar análise feita Necessita de Análise não aprovação indica superior problemas Solicitar aprovação do supervisor do CR2 Analisar caso de venda fora do Reprovação padrão Informar negativa ao cliente Aprovação Reprovação informada Rubricar documento em não conformidade Aprovação pelo supervisor Emitir promessa de compra e venda Entregar documentação e obter assinatura e sinal do cliente C Solicitar presença do RCI Orientar cliente quanto a análise de crédito Cliente Cliente dispõe de precisa obter documentos documentos Despedir-se do cliente e se liberar para novo cliente Fim do dia Cliente vai embora obter documentos Entregar dossiê de venda à área de Contratos Próximo a Analisar dossiê e data registrar agendada pendências no sistema Cobrar retorno do cliente com doc para entrevista RCI Documentos Dados com Dados sem faltantes problemas problemas Retorno do cliente com documentos Solicitar Ajustar dados e documentação enviar para faltante ao cliente Jurídico Verificar erro e obter nova assinatura Cliente Tirar 2 cópias da contactado documentação complementar e Ajuste criar pasta RCI validado pelo Jurídico Para analisar o crédito, é necessário ter as documentações Enviar cópia de emitidas no stand e as trazidas docs de crédito pelo cliente para RCI Analisar crédito Arquivar dossiê de vendas Crédito Crédito Análise aprovado reprovado pendente Emitir Carta de Informar Emitir Carta de confirmação de pendência ao reprovação de venda para o cliente e no AGILIZAÇÃO DA DESENVOLVIMENTO venda cliente sistema MELHORIA DA Venda Reprovação Cliente vai confirmada confirmada embora com com o cliente com o cliente pendência Enviar pasta RCI Arquivar pasta para Caixa e RCI de comunicar CR2 reprovações Venda Pasta de RCI confirmada de pelo RCI reprovados... Sendo o cliente aprovado ou não Gerir repasse Copiar e entregar na análise de crédito, docs da RCI os documentos obtidos TOMADA para Contratos pela RCI devem ser enviados à área de Contratos. Registrar resultado da análise no sistema Atualizar e enviar dossiê de venda para matriz Enviar relatório de análises realizadas ao supervisor CR2 Relatório da RCI enviado INTERFACE ENTRE DO CLIMA ÁREAS Dossiê de Dossiê de DE DECISÃO ORGANIZACIONAL Reprovados Aprovados Emitir carta de recusa e cheque de devolução de pagamento Recusa emitida Enviar Promessa ou Recusa para assinatura da Diretoria Assinar 2 vias de promessa ou distrato e cheque Ratificar status Atualizar dossiê da venda e com 1 via e liberar pgto. de enviar para corretagem arquivamento © ELO Group. Todos direitos reservados Venda encerrada no sistema Enviar a outra via para o stand Documentos recebidos no stand Solicitar retorno do cliente para fechamento Retorno do cliente para
  • 14. Orientação a serviços: foco NO e DO cliente Pela primeira vez o centro da lógica produtiva ADM Científica parece migrar da produção para o consumo, ou seja, de dentro das organizações para fora delas Qualidade 6 Sigma, TQM Reengenharia BPM Cliente ???? Organização 14 © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 15. Evolua para uma Governança de BPM descentralizada © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 16. Framework para Operação de um Escritório de Processos GESTÃO PG01 Desdobrar PG06 Avaliar Estratégia para os PG03 Planejar Resultados de BPM Processos PG04 Programar PG05 Monitorar Evolução dos Serviços de BPM Serviços de BPM Serviços de BPM PG02 Analisar Demandas PG07 Disseminar por Serviços de BPM Cultura de BPM SERVIÇOS INTERLIGADOS SERVIÇOS CENTRAIS SG01 Implantar SG06 Auditar SC01 Atualizar SC06Monitorar Lean e Six Sigma Monitorar Processos Cadeia - Atualizar SC 1 de Valor Desempenho de Processos Cadeia de Valor Desempenho de Processos SG02 Implantar SC02 Mapear SC07Prover SG07 Gerir Modelo de Referência Mapear Processos (AS-IS) Prover Capacitação em BPM Riscos e Controles Internos Processos (AS-IS) Capacitação em BPM SG03 Especificar SC03 Melhorar SC08 Verificar SG08 Gerir Sistemas Melhorar Processos (TO-BE) Verificar Conformidade de Processos Competências por Processos Processos (TO-BE) Conformidade de Processos SG04 Automatizar SC04 Atualizar SC09 Gerir SG09 Gerir processos Atualizar Procedimentos e Manuais Gerir Maturidade dos Procesos Projetos de Melhorias (PMO) Procedimentos e Manuais Maturidade dos Procesos SG05 Gerir SC05 Acompanhar SC10Realizar SG10 Gerir Acompanhar Implantação de Mudanças Realizar Benchmarking Regras de Negocio Custos por Processos Implantação de Mudanças Benchmarking TECNOLOGIAS ST01 Workflow ST02 BI ST03 Simulação ST04 SOA ST05 BAM ST06 BRM ST07 ECM/GED ST08 CEP SUPORTE PS01 Administrar PS03 Administrar PS04 Administrar PS02 Administrar PS05 Administrar Métodos e Portfólio de Recursos Humanos Papéis de BPM Orçamento de BPM Ferramentas Serviços de BPM de BPM © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 17. SERVIÇOS INTERLIGADOS SERVIÇOS CENTRAIS SG01 Implantar SG06 Auditar SC01 Atualizar SC06Monitorar Lean e Six Sigma Monitorar Processos Cadeia - Atualizar SC 1 de Valor Desempenho de Processos Cadeia de Valor Desempenho de Processos SG02 Implantar SC02 Mapear SC07Prover SG07 Gerir Modelo de Referência Mapear Processos (AS-IS) Prover Capacitação em BPM Riscos e Controles Internos Processos (AS-IS) Capacitação em BPM SG03 Especificar SC03 Melhorar SC08 Verificar SG08 Gerir Sistemas Melhorar Processos (TO-BE) Verificar Conformidade de Processos Competências por Processos Processos (TO-BE) Conformidade de Processos SG04 Automatizar SC04 Atualizar SC09 Gerir SG09 Gerir processos Atualizar Procedimentos e Manuais Gerir Maturidade dos Procesos Projetos de Melhorias (PMO) Procedimentos e Manuais Maturidade dos Procesos SG05 Gerir SC05 Acompanhar SC10Realizar SG10 Gerir Acompanhar Implantação de Mudanças Realizar Benchmarking Regras de Negocio Custos por Processos Implantação de Mudanças Benchmarking TECNOLOGIAS ST01 Workflow ST02 BI ST03 Simulação ST04 SOA ST05 BAM ST06 BRM ST07 ECM/GED ST08 CEP 17 © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 18. GESTÃO PG01 Desdobrar Estratégia PG06 Avaliar para os Processos Resultados de BPM Análise da estratégia e entendimento de como Avaliação dos benefícios tangíveis e intangíveis os processos da organização devem ser PG03 Planejar Evolução PG04 Programar PG05 Monitorar que estão sendo obtidos com os serviços melhorados para assegurar a eficácia e eficiência no atendimento aos objetivos dos Serviços de BPM Serviços de BPM Serviços de BPM prestados de BPM; Quantificação do retorno financeiro geral obtido com a adoção de BPM estratégicos e metas definidos; Apontamento Priorização e seqüenciamento dos na organização. da necessidade de novos serviços de BPM. Monitoração dos serviços de BPM Planejamento estratégico da trajetória serviços de BPM a serem prestados que estão sendo prestados; de evolução dos serviços de BPM ao no curto, médio e longo prazo de Verificação se os serviços longo do tempo, assegurando seu acordo com a disponibilidade de programados estão sendo cumpridos PG02 Analisar Demandas alinhamento com o desdobramento recursos do escritório; Definição das PG07 Disseminar em termos de duração, escopo e da estratégia e demandas locais da responsabilidades e metas dos por Serviços de BPM qualidade; Fomento ao alinhamento Cultura de BPM organização por melhorias e envolvidos; Otimização do tempo de contínuo entre as iniciativas em inovações nos processos. reunião com as áreas de suporte e Recebimento de demandas de serviços de andamento. negócio. Relacionamento e gerenciamento de BPM solicitadas pela áreas de negócio e expectativas com os diversos stakeholders da suporte para atendimento a problemas e organização; Divulgação de ações realizadas, oportunidades de melhorias locais como: resultados obtidos, casos de sucessos de BPM; aumento da eficiência e qualidade dos Elaboração de apresentações, internet, produtos, melhoria de interface entre áreas, publicações, eventos, relatórios etc. redução de riscos, etc. SUPORTE PS01 Administrar Métodos PS02 Administrar Papéis PS03 Administrar Portfólio PS04 Administrar Recursos PS05 Administrar e Ferramentas de BPM de Serviços de BPM Humanos de BPM Orçamento de BPM Atualização de informações referentes Administração dos recursos Atualização de informações referentes Atualização da metodologia e notação aos responsáveis por cada papel Dimensionamento dos recursos financeiros referentes às iniciativas do aos serviços de BPM como: de modelagem de BPM; Atualização (gestor do processo, dono do necessários; Administração das escritório, incluindo orçamentos para responsáveis, ferramentas utilizadas, da arquitetura de processos; Gestão processo, líder do processo, necessidades de competências, melhoria e inovação de processos; métodos adotados, relatórios gerados, do repositório de modelos (backup, especialista, patrocinador ) de acordo habilidades e atitudes dos principais Definição da forma de custeio dos 18 periodicidade, principais stakeholders direito de acesso aos modelos, etc..). com o modelo de gestão de atores envolvidos com ações de BPM. investimentos visando a envolvidos, entre outros. processos da organização. sustentabilidade do escritório. © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 19. Mas cuidado com o papel do Escritório... x © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 20. Foco no Escritório vs Foco nos Gestores de Processo © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 21. "CONSIDERE A TRAJETÓRIA NA EVOLUÇÃO DO MODELO " Amanha PERFORMANCE FOCO NOS PROCESS OWNERS Hoje TEMPO FOCO NO ESCRITÓRIO © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 22. E os pressupostos por trás disso… Antigo paradigma organizacional Paradigma organizacional emergente ESTABILIDADE DINAMISMO FLEXIBILIDADE CENTRALIZAÇÃO COLABORAÇÃO CONTROLE AUTONOMIA COMMODITIES SERVIÇOS E E BENS EXPERIÊNCIAS © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 23. Busque o alinhamento de métodos e ferramentas de apoio ao BPM – visão negócio vs visão TI © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 24. Prestadores de Serviços Internos: TI e Processos TI Processos 24 © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 25. Mundo Real © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 26. Da modelagem à automação  Não diga que precisa automatizar seu processo, diga onde e como automatizá-lo... A indisponibilidade no estoque para pronta-entrega, principalmente de modelos mais básicos, faz com que o vendedor, objetivando concretizar a venda, busque o veículo em outras filiais da mesma cidade, telefonando para cada uma e consultando diretamente as áreas responsáveis pelos estoques. A não integração dos sistemas de gestão de estoque impede que o vendedor consiga consultar de forma rápida a disponibilidade do veículo em todas as outras lojas da rede, e reservar o veículo sem que o mesmo corra o risco de ser vendido na loja de origem. A proposta seria integrar os sistemas de estoque de todas as filiais, possibilitando uma consulta rápida via sistema do estoque nestas filiais e, ainda, a reserva do veículo desejado impossibilitando-o de ser vendido por outra loja. Com isso o vendedor consegue negociar o veículo mesmo sem tê-lo no estoque, sem afetar o prazo de entrega desejado pelo cliente e evitando consultas desgastantes por telefone. Caso o vendedor não confirme a venda em um período de dois dias, o Integração entre os Sistemas de Gestão de sistema desfaz a reserva do veículo. Estoques das Filiais Ex: O cliente chegou até a loja interessado em comprar um veículo básico, porém ao consultar o estoque verificou-se que a loja não tinha mais o veículo para pronta-entrega, apesar do mesmo ser o mais vendido. O cliente por sua vez não aceita esperar o prazo de três semanas para entrega de um novo veículo vindo da fábrica, e com isso desiste da compra. O vendedor ainda tentou, sem sucesso encontrar outras lojas telefonando para as mesmas. A partir da implementação da integração dos sistemas de gestão de estoque de todas as filiais, os vendedores poderão consultar, em tempo real, os estoques de todas filiais simultâneamente, reservando via sistema o veículo durante a sua negociação. Caso feche sua negociação, o vendedor acessa novamente o sistema e altera o status "reservado" para "vendido pela filial A", o que dispara uma ordem de serviço de transferência do veículo da loja onde se encontra para a loja onde foi realizada a venda do veículo. ... e descreva-o em uma linguagem apropriada à TI! © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 27. Tendências em ferramentas: integração, colaboração, simplicidade © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 28. Adote BPM em ondas © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 29. Ondas Graduais de Adoção OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ORGANIZAÇÃO Satisfação Eficiência e Aumento de Qualidade dos redução de conformidade dos serviços funcionários custos e publicidade Gestão da Produção Gestão de Vendas MACROPROCESSOS Gestão Distribuição Gestão Financeiro Contábil Marketing Macroprocesso 2 Demanda Demanda Onda de Operacional Estratégica Transformação © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 30. As Ondas de Transformação dos Processos 2009 2010 2011 Construir ENTENDER e ANALISAR e TRANSFORMAR 5.1 Monitorar 10 11FUTURO 01 02PROCESSOS 05 06 07 08 09 para 11desempenho dos 02 03 04 05 06 07 08 09 VISÃO DE 12 Modelar 03 04 Redesenhar Processos 10 12 01 Dos Processos (AS IS) PROCESSOS (TO VISÃO DE FUTURO processos Amanha Amanha Amanha Amanha 3 1o ONDA DE Hoje Hoje Hoje Hoje 1 2 TRANSFORMAR 5.1 Monitorar Construir ENTENDER e ANALISAR e TRANSFORMAÇÃO VISÃO DE FUTURO Modelar PROCESSOS Redesenhar Processos para desempenho dos Dos Processos (AS IS) PROCESSOS (TO VISÃO DE FUTURO processos Amanha Amanha Amanha Amanha 2o ONDA DE 3 2 Hoje Hoje Hoje Construir ENTENDER e Hoje 1 ANALISAR e TRANSFORMAR 5.1 TRANSFORMAÇÃO VISÃO DE FUTURO Modelar PROCESSOS Redesenhar Processos para dese Dos Processos (AS IS) PROCESSOS (TO VISÃO DE FUTURO p Amanha Amanha Amanha Amanha 3 3o ONDA DE Hoje Hoje Hoje Construir 2 Hoje 1ENTENDER e A VISÃO DE FUTURO Modelar PROCESSOS R TRANSFORMAÇÃO Dos Processos (AS IS) PRO Amanha Amanha 4o ONDA DE Hoje Hoje Hoje TRANSFORMAÇÃO N ONDA DE TRANSFORMAÇÃO SUPORTE © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 31. Com foco sempre no retorno alinhado à estratégia! © ELO Group. Todos direitos reservados
  • 32. leandro.jesus@elogroup.com.br © ELO Group. Todos direitos reservados