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  1. 1. GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI Em busca da Eficiência Operacional Marco Túlio O. de Moraes - matulio@gmail.com
  2. 2. Tópicos ITSM ITIL ISO/IEC 20.000 Processos de Suporte a serviços Processos de Entrega de serviços Gerenciamento de Segurança Processos de Relacionamento com a Organização
  3. 3. Considerações Iniciais1) Conjunto de regras, políticas e manuais a serem seguidos para o sucesso da TI 3
  4. 4. Considerações Iniciais2) Resposta para todos os problemas da organização 4
  5. 5. Considerações Iniciais3) Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos a risca p/ dar certo 5
  6. 6. Considerações Iniciais4) Deve ser seguido como uma Religião para que se tenha sucesso 6
  7. 7. Considerações Iniciais5) Necessita de Softwares de Mercado p/ ajudar a alcançar os objetivos 7
  8. 8. Considerações Iniciais 6ª Consideração, A mais importante : 8
  9. 9. Esqueça o que eu disse!!! 9
  10. 10. O que não é ITSM Regras rígidas, políticas ou uma metodologia a ser seguida! Religião ! Resposta para todos os problemas da sua organização ! Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos ! Solução que precisa de softwares caros para ser implementada ! 10
  11. 11. IT Service Management  IT Service Management nada mais é do que a administração dos serviços que a área de TI provê à organização, gerenciando desde a sua instalação até a sua manutenção.
  12. 12. ITSM é composto de : Ferramentas Processos Estrutura Pessoas Organizacional
  13. 13. É Focado em processosOrganização FuncionalAbordagem em Processos
  14. 14. E Porque adotá-lo ?
  15. 15. ITIL e ISO/IEC 20.000 ISO 20000-1 Spec ISO 20000-2 Code of Practice Melhores práticas ITIL Procedimentos organizacionais Procedimentos
  16. 16. ITIL
  17. 17. Histórico 1980’s O governo Britânico determinou que o nível de serviço de TI que ele recebia não era o suficiente ! A “Central Computer and Telecommunications Agency “(CCTA) foi chamada para desenvolver um framework para gerenciar o uso eficiente dos recursos de TI. Esse foi um esforço conjunto entre o governo e o setor privador. 2000 O “CCTA” mesclou-se com o “Office for Government Commerce” (OGC). A Microsoft usou o ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework (MOF). 2001 A versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros “Service Support” e “Service Delivery” foram redesenhados. 2007 A versão 3 foi lançada. Ela faz uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviços.17
  18. 18. O que ele cobre ? 4 5 Não se trata apenas deNão se trata de só gerenciar 3 Procurement Gerenciar serviçostecnologia 2 Service Desk of System Supplier 6 Approvals Process 1 Installation Services 7 End User Request Moves Adds and Changes 11 8 HR Employee/Location/ 10 Cost Center Data 9 Contract & Disposition Option Trata-se de gerenciar o ciclo-de-vida completo da Management tecnologia, desde a idéia inicial até a desativação de soluções obsoletas.
  19. 19. ITIL Framework security IT Service Service Level Continuity Management Management Availability Management Release Capacity Managemen Management t Financial IT ChangeManagement Infrastructure Management esk for IT services ice D Serv Configuration Management Incident Management Problem Management
  20. 20. ISO / IEC 20.000
  21. 21. ISO/IEC 20.000 Framework
  22. 22. CONHECENDO OSPROCESSOS
  23. 23. Service Support Release ManagementCu Services Configuration Deskt Changeom Incident Managemente Management Managementrs Problem Management
  24. 24. Service Desk Registrar todas as chamadas dos usuários Restaurar os serviços o mais rápido possível Avaliar e resolver os
  25. 25. Service Desk Identificar necessidade de treinamento p/ usuários SPOC - Ponto único de contato com o usuário Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições
  26. 26. Service Desk Prover informações gerenciais Cuidar de todo o ciclo de vida do incidente Monitorar e escalar os incidentes por SLA
  27. 27. Service Desk • Base de Conhecimentos • para os Técnicos Banco de dados de erros conhecidos • para os usuários Auto-atendimento
  28. 28. Service Desk Usuário Multiplicador Pesquisas de satisfaçãoNíveis de Suporte Espaço aberto p/ reclamações
  29. 29. Service Desk Acesso remoto ao desktop Monitoramento de Serviços Formulário de Atendimento FAQ´s Centro de Aprendizado: EAD, Vídeos, Tutoriais, Artigos, Manuais Blog do Suporte
  30. 30. Service DeskClassificação de Chamados Motivo : Dúvida, problema de software, requisição, hardware, Serviços, etc.
  31. 31. Service DeskClassificação de Chamados Prioridade
  32. 32. Service DeskClassificação de Chamados Origem : Escritório Presidência Fábrica Lojas
  33. 33. Service DeskClassificação de Chamados Tipo
  34. 34. Gerenciamento de IncidenteEscalonamento Hierarchical (authority) Functional (competence)
  35. 35. Service DeskResponsabilidades que não são do usuário:  Adivinhar o que está acontecendo  Entender termos técnicos e não familiares  Interpretar mensagens inconsistentes  Trabalhar em condições propensas a erros  Relembrar informações de um local para outro  Seguir procedimentos novos depois que uma tarefa é implementada  Julgar a utilidade de uma mensagem de erro  Trabalhar em uma tarefa sem nenhuma ajuda
  36. 36. Service DeskHelp Desk x Service Desk
  37. 37. Service DeskFuncionamento
  38. 38. Gerenciamento de Incidente Incidente – Interrupção não-planejada ou redução da qualidade de um serviço de IT. Restaurar o serviço “ASAP” ( SLA ) Dar o status do incidente ao usuário Solução de contorno (workaround) Escalonamento vertical e horizontal Relação com o CMDB e o BDEC
  39. 39. Gerenciamento de IncidenteIncidentes e Requisições de Serviço O servidor de e-mail parou
  40. 40. Gerenciamento de IncidenteDefinindo prioridade Prioridade Tipo Categoria Sub- Prioridade categoria Falha Software Planilha 3 Software SCPP 1 Hardware workstation 2 Hardware servidor 1
  41. 41. Gerenciamento de IncidenteProcessoProblema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)
  42. 42. Gerenciamento de IncidenteDetalhamento do processo
  43. 43. Gerenciamento de Problema  Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas  Evitar que incidentes provenientes de EC se repitam  Agir proativamente na prevenção de problemas  É um Processo reativo e proativo  Registrar soluções de erros e emitir RDM´s  Fornecer soluções de contorno p/ a equipe de gerenciamento de incidentes
  44. 44. Gerenciamento de ProblemaAtividades Controle de Problemas Identificar, classificar e resolver problemas Identificar a causa raiz Prover soluções de contorno p/ o Service Desk Controle de Erros Revisar e pesquisar por Erros Conhecidos identificados pela causa raiz Eliminar EC´s usando a gerência de mudança Prevenir incidentes – Análise de tendências e implementação de medidas preventivas
  45. 45. Gerenciamento de Problema ConceitosProblema : Um problema é a causa desconhecida de um erro ou de uma falhana infraestrutura de TI. Ele causa um ou mais incidentesErro Conhecido : incidentes ou problemas na qual a causa raiz éconhecida e uma solução de contorno ou solução alternativa já foiidentificadaErro na Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM Solução
  46. 46. Gerenciamento de Problema Processo I II I P EC I I I I III III I I I II II I I P RDM I II I I I II I I I I II I I EC P I I II I I I I I I I RDM I I II I II I I II P I I II I I II I I I I EC II II I I I I I I IIII II I
  47. 47. Gerenciamento de Problema Processo47  Detecção do Problema  Registro do Problema  Categorização  Prioritização  Investigação e diagnóstico  Resolução  Fechamento
  48. 48. Gerenciamento de ProblemaRelacionamentos
  49. 49. Gerenciamento de Configuração Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços; IC = Item de configuração CMDB/ BDGC = database de ger. configuração EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics Base para Eficiência dos demais processo do ITSM; Gestão da Configuração x Inventário É necessário se criar um Base-Line (Snap-shot )
  50. 50. Gerenciamento de ConfiguraçãoPrincipais Tipos de CI Documentação Data Files Designs; Relatórios; Acordos; O que, Onde, mais Contratos; Procedimentos; importante Ambiente Planos; Descrições de Acomodações; Luz, Processos; Minutas; Registros; temperatura, Energia; Pessoas Eventoss (Incidentes, Serviços úteis Usuários, Clientes, Problemas, Registros de (Eletricidade, Água, Quem, Onde, mudanças; Propostas; Cotações Internet, Bombeiros); habilidades, Equipamentos de características, Escritório, Móveis; Planta, Experiencia, regras Máquinas Services Hardware Suporte de Desktop, Software Computadores, E-mail, Service Desk, Network Mgmt Systems; In- Componentes de Folha de pagamento, house applications; O/S; Computadores e de Finanças, Suporte de Utilities (scheduling, B/R); Rede, Cabos (LAN, Produção Packages; Office systems; WAN), Telefones, Web Management Switches
  51. 51. Gerenciamento de ConfiguraçãoCI - Relacionamentos e Atributos Activities
  52. 52. Gerenciamento de Configuração CI - Relacionamentos e Atributos SAP PSFT Siebel Load Balancer Network Firewall Portal Mainframe Router Database Switch Web Applications Servers Web Services Identity Databases Manager 3rd Party52 Applications
  53. 53. Gerenciamento de ConfiguraçãoAtividades Planejar Identificar – IC´s Controlar - IC´s e autorização de mudança Status – Manter IC´s atualizado Auditar / Verificar Reportar o ciclo de vida de um IC
  54. 54. Gerenciamento de ConfiguraçãoInterfaces do CMDB Capacity Cost Change & Release Incident Problem CMDB (Service Desk) Performance SLM Management Information
  55. 55. Gerenciamento de Mudança Objetivo: Assegurar que mudanças são registradas, pesquisadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas Requisição de Mudança x Requisição de Serviço Gerente de Mudanças Comitê de Controle de Mudanças (CCM) Comitê de Controle de Mudanças Emergencial Programação Futura de Mudanças
  56. 56. Gerenciamento de MudançaAtividades Logar /Filtrar requisições de Mudança (RDM) Prioritizar e categorizar RDM´s Pesquisar requisitos e recursos necessários Authorizar e aprovar RDM´s pelo Comitê de controle de Mudanças Agendar e construir a mudança Criar um plano de “back-out” e testar a mudança Implementar e revisar as mudanças Revisar o processo de gerenciamento de mudança
  57. 57. Gerenciamento de MudançaRelação com outros processos
  58. 58. Gerenciamento de Liberação1. Planejar e supervisionar a implementação2. Desenhar e implementa procedimentos eficientes3. Comunicar e acordar o plano de implementação através do gerenciamento de mudanças4. Assegurar que cópias principais estão seguras no DHD e no BSD5. Assegurar que o CMDB está atualizado e as mudanças são rastreáveis
  59. 59. Gerenciamento de LiberaçãoAtividades Criar a Política Desenvolver Agendar Desinhar /Desenvolver Testar Construir Testar Aceitar Produzir Planejar a implementação Distribuir / instalar Arquivar Revisar
  60. 60. Gerenciamento de LiberaçãoBiblioteca de Software Definitivo (BSD ) –Cópias principais de todos os softwares • Desenvolvidos internamente, externamente • Scripts, código fonte, etc • Ferramentas de gerenciamento, Aplicações • Licensas –Qualidade checada • Completa, correta, “virus scanned”… –A única fonte para construir, implementar e distribuir
  61. 61. Gerenciamento de LiberaçãoBSD e CMDB - relacionamentos BSD IC´s Físicos Informações sobre os IC´s IC´s CMDB Eletrônicos Registro de Liberações Construir nova Liberação Testar novas Liberações Implementar nova Liberação Distribuir novas liberações
  62. 62. Gerenciamento de LiberaçãoFluxo
  63. 63. Gerenciamento de LiberaçãoRelação com outros processos
  64. 64. Revisando
  65. 65. “O Business”, Clientes, usuários IT Management Comunicação, Requisições Dificuldades, Tools Atualizações, Soluções de de Pedidos, Dúvidas Contorno mudançasIncidentes Service Desk Incidente Novas Liberações Problema Mudança Liberação Configuração Configuration Management Database (CMDB)
  66. 66. Service Delivery
  67. 67. Integração com os negócios SLA Orçamento Gerenciamento de Requisitos dos Performance Nível de Serviço Negócios Disastres Custos Performance Recuperação Suporte Fornecedores Service Desk, PlanejamentoDisponibilidade, Capacidade, Ger. de Incidente, Níveis de Serviços Continuidade e Finanças e Problema ( targets ) Infraestrutura Mudando ou Ger. de Mudança, Liberação e melhorando a Configuração Infraestrutura de TI
  68. 68. Gerenciamento de Nível de Serviço  Qual é o nível de serviço desejado ?  Qual é a expectativa do cliente ?
  69. 69. Gerenciamento de Nível de ServiçoGap´s entre TI e Negócio
  70. 70. Gerenciamento de Nível de ServiçoFunções Catalogar os serviços de TI Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI Alcançar metas de serviços internos e externos Manter o foco nas necessidades do negócio Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
  71. 71. Gerenciamento de Nível de ServiçoProcesso Identificar / priorizar os objetivos do Negócio Selecionar indicadores para acompanhamento Captura e registro de dados Informe e comunicação Análise do comportamento dos processos Tomada de ações em prol da melhoria contínua
  72. 72. Gerenciamento de Nível de ServiçoCatálogo de Serviços
  73. 73. Gerenciamento de Nível de ServiçoCatálogo de Serviços
  74. 74. Gerenciamento de Nível de ServiçoCatálogo de Serviços
  75. 75. Gerenciamento de Nível de ServiçoCatálogo de Serviços Indentificar os serviços Definir hora dos serviços, carga de trabalho, orçamento, etc Definir os serviços em um catálogo de serviços
  76. 76. Gerenciamento de Nível de ServiçoCatálogo de Serviços
  77. 77. Gerenciamento de Nível de ServiçoRelacionamentos
  78. 78. Gerenciamento de Capacidade Assegurar que a Infra-estrutura de TI atenda à demanda da organização Atender a novos serviços sem impactar os serviços atuais Monitorar o desempenho dos serviços Monitorar o desempenho dos componentes da infra-estrutura
  79. 79. Gerenciamento de Capacidade Conceitos  Objetivo: Assegurar que capacidade e performance estabelecidas para hoje e para o futuro serão providas dentro do tempo e custo adequado à organização.  Foco:  Business Capacity Management  Service Capacity Management  Resource Capacity Management  Gerenciamento de Demandas  Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC) “Good Capacity Management ensures NO SURPRISES!”79
  80. 80. Gerenciamento de Capacidade Conceitos Atividades Iterativas Gerenciamento da capacidade Análise dos negócios Tuning Implementação Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da capacidade de Capacidade de Capacidade Monitoramento dos serviços Gerenciamento Gerenciamento de Demandas da capacidade dos serviços Banco de dados de Capacidade “Sizing” das (BDC) Aplicações80
  81. 81. Gerenciamento de Capacidade Conceitos81
  82. 82. Gerenciamento de Capacidade Plano de Capacidade O Plano de capacidade deve ser publicado anualmente, de acordo com o ciclo orçamental.  Introdução  Escopo do Planejamento  Métodos  Pressupostos e pré-requisitos  Sumário do Gerenciamento  Evoluções da Organização e Cenários  Sumário de Serviços  Sumário de Recursos  Opções para melhoria de Serviços  Modelo de Custo  Recomendações • Benefícios esperados p/ a Organização • Potencial impacto e riscos de não seguir nossas recomendações;  Recursos necessários  Custos82
  83. 83. Gerenciamento de Capacidade Banco de Dados de Capacidade  As informações no BDC são usadas por todos os sub-processo do Gerenciamento de Capacidade:  Informações de Negócios  Informações de Serviços  Informações Técnicas  Informações Financeiras  Informações de Utilização  Formam a base de relatórios de desempenho e capacidade  São utilizados para gerar previsões futuras de capacidade83
  84. 84. Gerenciamento de CapacidadeBenefícios  Redução do risco de problemas de desempenho e falha  Redução de Custos  Alcançados através de :  Planejamento de Compra  Adiamento de despesas até realmente necessário (mas de forma controlada)  Adequação da capacidade às necessidades da organização  Assegurar que sistemas tem capacidade suficiente para rodar as aplicações requeridas pela organização  Provês informações atuais e planejadas de componentes individuais, dando base para tomada de decisões em relação a qual componentes fazer upgrades, quando fazer e quanto irá custar “Planned buying is cheaper than panic buying.”
  85. 85. Gerenciamento de Capacidade Entrada / SaídaEntrada SUB-PROCESSO Saída Tecnologias SLAs, SLRs, e Portfolio de Serviços Ger. De Capacidade dos Negócios Planos de Negócios e Tendências, Previsões, modelos, Planos de Capacidade Estratégias prototipos, tamanho, e documentação Banco de dados de Janelas de  de requisitos futuros da organização Capacidade (BDC) Manutenção Requisítos mínimos e Ger. De Capacidade dos Serviços perfis Emprego e desenvolvimento de Monitoramento,analise, tuning e Sinais e Valores de planos e programas relatórios de performance de serviços; alerta Relatórios de Planejamento Estabelece Baselines e perfis de uso de Capacidade (periódicos, futuro de mudanças serviços sob demanda e em casos Incidentes e especiais) problemas Gerencia de demanda de serviços Recomendações de Revisão de  Ger. De Capacidade de Recursos SLA e SLR Serviços Monitoramento,analise, tuning e Custos e recomendações para Violação de SLA´s relatórios de utilização de gastos adicionais Planos componentes; Mudanças Pro-ativas e Financeiros melhorias de serviços Estabelece Baselines e perfis de uso de Orçamentos Relatórios de Auditoria componentes  85
  86. 86. Gerenciamento de CapacidadeRelacionamentos
  87. 87. Gerenciamento de Disponibilidade Sustentar um nível de disponibilidade dentro de um custo aceitável e que atenda aos resquisitos da organização
  88. 88. Gerenciamento de DisponibilidadeAnálise de Árvore de Falhas Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e a sustentabilidade Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade Realizar ações corretivas para as paradas não programadas Elaborar o Plano de Disponibilidade Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
  89. 89. Gerenciamento de DisponibilidadeAtividades
  90. 90. Gerenciamento de DisponibilidadeAnálise de Árvore de Falhas
  91. 91. Gerenciamento de Continuidade Análise de Riscos Análise de Impacto Plano de Continuidade de Negócio (PCN)
  92. 92. Gerenciamento de ContinuidadeObjetivos Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave. Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Transferir o risco para um terceiro Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN). Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.
  93. 93. Gerenciamento de ContinuidadeCausas de Downtime ( Gartner ) 40% das falhas são causadas por aplicativos  Testes mal feitos ou não realizados  Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível  Sobrecarga de trabalho  Processo fraco de detecção de erro 40% das falhas são causadas por erro do operador  Esqueceu alguma coisa  Não tinha ou não sabia o procedimento  Errou o backup  Falha de Segurança 20% das falhas são causadas por fatores ambientais  Hardware/Plataforma  Rede  Suprimento Energia e Desastre(enchente, furacão, terremoto...)
  94. 94. Gerenciamento de ContinuidadeConceitos Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado. O GCN envolve:  Redução de riscos aceitáveis  Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer uma interrupção Gerenc. da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI) é parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio.
  95. 95. Gerenciamento Financeiro Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI Prestação de contas dos gastos de TI Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço Recuperar os custos quando necessário (cobrança)
  96. 96. Gerenciamento FinanceiroEscopo Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc) Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio (opcional)
  97. 97. Gerenciamento FinanceiroElementos de Custo
  98. 98. Gerenciamento FinanceiroTipos de Custo
  99. 99. Gerenciamento de Segurança
  100. 100. Gerenciamento de Segurança Algumas Ameaças em S.I.• Imposição de obrigações legais e regulatórias• Criminosos Cibernéticos• Malware´s, Trojans• Phishers• Spammers• Funcionários negligentes• Tempestades, tornados, inundações – Ações da Natureza• Hackers• Empregados Anti-éticos que fazem mau uso das opções de segurança de sistemas• Acesso não autorizado, modificação, divulgação de informações de ativos• Ataque de Nações a informações críticas e à infraestrutura para causar perturbações em serviços.• Avanços técnicos em que tornam algoritmos de criptografia obsoletos
  101. 101. Gerenciamento de SegurançaEfeitos desagradáveis das ameaças• Perturbações em rotinas e processos organizacionais• Perdas financeiras através de roubo de informações e fraudes• Perda de valor para acionistas• Perda de privacidade• Danos na imagem da empresa• Perda de confiança em TI• Despesas com ativos de segurança da informação e dados danificados, roubados, ou perdidos em incidentes• Perda de vantagem competitiva• Redução de Lucratividade• Crescimento prejudicado devido à infraestrutura/Sistemas/Aplicações inflexíveis• Prejuízo ou perda de vidas se sistemas críticos falham
  102. 102. Gerenciamento de Segurança O que pode ser verificado Controles de Gerenciamento: Políticas de Segurança, Políticas de TI, procedimentos de segurança, Planos de Continuidade de Negócios, Planos de melhoria de Segurança, Revisão de Processos Administrativos; Processo do Negócio: Processo de Análise e tratamento de Riscos, Processos de Recursos humanos bem definidos, Processo de manipulação de Medias e documentos; Controles Operacionais : Procedimentos Operacionais, Controle de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Liberações, Política de Backup, Descarte Seguro; Controles Técnicos: Gerenciamento de Patches, Anti-Virus, IDS, Firewall, Filtro de Conteúdo.
  103. 103. Processos de Relacionamento
  104. 104. Gerenciamento de Relacionamento Gerente responsável pelo relacionamento com o cliente Medir a satisfação do cliente Estar ciente das necessidades dos negócios e das mudanças Incentivar ações p/ um plano de melhoria de serviços Criar um processo de abertura a reclamações
  105. 105. Gerenciamento de Relacionamento
  106. 106. Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento do Fornecedor Comunicação com os fornecedores Processos para lidar com disputas contratuais  Processos definidos para lidar com fim de contrato, termino abrupto do serviço e/ou transferência de serviços
  107. 107. Gerenciamento de Fornecedores Gerente de Contrato para cada fornecedor Documentar no CMDB:  Contrato  Política e plano de gerenciamento do fornecedor  SLA  Escopo do serviço  Requisitos do Negócio  Documentos relacionados  Processos para disputas contratuais  Processos para fim de contrato e transferencia de serviços  Procedimentos  Regras e responsabilidades
  108. 108. A parte sem o “todo”, não é “todo”...
  109. 109. GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI Em busca da Eficiência Operacional Marco Túlio O. de Moraes - matulio@gmail.com

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