O documento discute a importância do treinamento antes de usar novos softwares no trabalho, e como as empresas podem gerenciar riscos e custos durante mudanças tecnológicas e de negócios por meio do planejamento e engajamento dos funcionários. Ele também define termos como SLA, SLM, OLA e contratos de suporte.

1. Curso: Engenharia de Software
Nome: Marcio Augusto Ambrosino
Turma: TI Janeiro de 2013
Disciplina: Gestão da Tecnologia da Informação – Disciplina 2
Exercício: Unidade II
ATIVIDADE 02
Unidade: II - Gerenciamento do Desenvolvimento de Soluções com a TI
Texto: Capítulos de 05 a 07
1) Você acredita que a prototipagem se tornou uma forma popular de desenvolver aplicações de
comércio eletrônico? Por quê?
Sim, com o advento das ferramentas gráficas que facilitam a prototipagem, hoje em dia
várias pessoas que se definem como “profissionais”, sem ter experiências comprovadas, acabam por
desenvolver, como responsáveis, sistemas de informação. Com isso, ocorre uma falsa impressão
que o desenvolvimento dessas aplicações é trivial. Juntamente a isso, temos os problemas que a
própria prototipagem cria, quais sejam, devido à falhas nos controles das versões dos protótipos,
gerando assim iterações que vão sendo criadas em cima de erros recorrentes.
2) Suponha que em sua primeira semana em um novo cargo você seja solicitado a utilizar um tipo
de software que você nunca utilizou antes. Que tipo de treinamento a sua companhia deveria
fornecer antes de você começar?
Antes de mais nada é necessário um treinamento na filosofia de negócio da empresa, nas
metodologias usadas nos projetos e por último mas não menos importante, na ferramenta em si, que
será apenas um instrumento para alcançar os objetivos da empresariais.
3) Como uma empresa pode utilizar a administração para minimizar os riscos e custos e maximizar
os benefícios das mudanças nos negócios e na tecnologia? Cite alguns exemplos.
A principal linha de ação a seguir sempre é na direção do engajamento dos envolvidos nas
alterações que vão ocorrer, seja na tecnologia, seja nos negócios. O planejamento antecipado de
ações que visem mitigar possíveis efeitos negativos dessas mudanças são sempre bem vindas,
incluindo sempre os riscos que o descontentamento de pessoas que não se sentem “parte” do
processo de mudança podem gerar.
Um exemplo que posso citar pois participei da implantação, foi em relação a criação de um
sistema de informação para automatizar o processo de recebimento de cargas em portos. Toda a
filosofia se baseava em formulários e ligações telefônicas, que geravam informações
desencontradas. A mudança provocada pela TI neste caso é muito profunda e pode desestruturar
todo o corpo funcional. A direção da empresa tomou a frente na mudança, os funcionários foram
envolvidos no processo, desde a criação de ferramentas e aplicações necessárias e os fornecedores
perceberam as vantagens que as mudanças poderiam proporcionar .
4) Escolha uma atividade qualquer que você gostaria de informatizar. Como você utilizaria as
etapas do ciclo de desenvolvimento de sistemas de informação? Obs.: detalhe cada etapa
apresentada na Figura 3 da página 30 (Ciclo Tradicional de Desenvolvimento) e utilize exemplos
para ilustrar sua resposta.

2. Usando o caso da informatização dos serviços e procedimentos para o recebimento de cargas
e embarque em navios em portos. A direção percebeu que a forma descentralizada dos processos e
métodos afetava a geração de lucro. Com esse cenário, a solução encontrada pela empresa foi
contratar um sistema que atendesse os procedimentos operacionais adotados.
Na etapa de Investigação de Sistemas, chegamos a conclusão que o método de trabalho atual
demandava a criação de um novo sistema. Foi feito um Estudo de Viabilidade que levou em conta a
estrutura dos serviços propostos, optando-se por um sistema que conseguisse integrar todas as
necessidades do processo.
Na etapa de Análise de Sistemas, foi feito um levantamento das funcionalidades existentes,
juntamente com entrevistas dos usuários e clientes que gerou os requisitos funcionais do sistema.
Na etapa de Projeto de Sistemas, foram utilizados protótipos para criar uma ideia das telas
de cadastro de dados, consultas, relatórios, acompanhamento e controle das funcionalidades
utilizadas. Foi constatado que recursos de hardware seriam necessários para a implantação do
sistema, como servidores, cancelas e impressoras de cupons de carga.
Na fase de Implantação de Sistemas, as aplicações foram implementadas, respeitando os
prazos acordados com o cliente, o que gerou um aumento na confiança do cliente para com a
equipe, já que os resultados práticos começaram a ser percebidos. Os testes e treinamentos
transcorreram sem maiores contratempos. Os dados de produção foram inseridos no sistema para
testes de performance.
A Manutenção de Sistemas fez parte do contrato inicial, sendo feita pela equipe da nossa
empresa, tanto as manutenções corretivas como manutenções evolutivas que acabaram fazendo
parte de uma versão 2.0 do sistema.
5) Defina SLM (Gerência de Nível de Serviço) e SLA (Acordo de Nível de Serviço).
O Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement) fornece o contato entre a
organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conheça os serviços que
entregará, para cumprir os objetivos do negócio. Esse processo garante que o grupo de TI entregue,
de forma consistente, os serviços ao cliente por meio de monitoramento e relatório contínuos.
Gerenciamento de Níveis de Serviço é o nome dado para planejamento, coordenação, teste, acordo,
monitoramento e relatórios dos serviços e a sua associação com os acordos de níveis de serviço.
Os acordos de níveis de serviço oferecem as bases para o gerenciamento da relação entre o provedor
de serviços e o cliente.
O SLM(Service Level Management) é o conjunto de processos e procedimentos aplicados
para assegurar que o nível de serviço adequado seja prestado ao cliente. O controle da expectativa
versus qualidade percebida pode ser obtido pelo SLM, cujos procedimentos são responsáveis por
redigir, monitorar e controlar os Acordos de Nível de Serviço e seus fundamentos de qualidade de
serviço.
6) Defina OLA (Acordo de Nível Operacional) e UC (Contrato de Suporte).
Operational Level Agreement. (Acordo de Nível Operacional) É um acordo escrito de forma
interna na área de TI pelos departamentos especializados (ex:redes e impressão). Ele é um recurso
utilizada para regular o cumprimento de prazos internos em uma equipe com o objetivo de garantir
o que foi acertado com o cliente final no Acordo de Nível de Serviço.
Underpinning Contract. (Contrato de Suporte). É um acordo escrito entre a área de TI e um
provedor externo. O provedor externo executa serviços de suporte que garantem para a área de TI a
prestação dos serviços para o cliente usuário combinados no Acordo de Nível de Serviço.