O documento descreve conceitos e estruturas do ITIL para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica termos como serviços, funções, papéis e processos. Também lista processos de gerenciamento de serviços como incidentes, problemas, mudanças e disponibilidade. Por fim, discute aplicações do ITIL e seus resultados no curto e longo prazo.

1. Conceitos: ITIL (
Informetion Technology
Infrastructure Libary )
• Serviços = meio de entrega valor.
• Gerenciamento de serviços – Conjunto especializados de habilidades (
inclui funções e processos) para entregar valor em forma de serviço.
• Função = Termo usado para se referir a um departamento ou grupo dentro da
organização.
• Papel = Um conjunto de responsabilidades em um processo ( Ex: Gerente de
mudança, analista de suporte, implantador). Papeis genéricos.
• Dono do Serviço = Patrocinador do serviço.
• Dono do processo = Patrocinador do processo.
• Gerente de processo = Gerencia o processo no dia a dia.
• Profissional de processo = Executa uma ou mais atividades de um processo.

2. Estrutura
Gerenciamento de serviços em TI
• Suporte e serviços; Servive desk ( Função )
• Gerenciamento de incidentes.
• Gerenciamento de problemas.
• Gerenciamento de mudanças.
• Gerenciamento de liberação.
• Gerenciamento de configuração.
• Entrega de serviços; Gerenciamento do nível de serviço.
• Gerenciamento de disponibilidade.
• Gerenciamento de capacidade.
• Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI.
• Gerenciamento da segurança.
• Gerenciamento financeiro de TI.

3. Aplicações
• ITIL Recomenda:
• Quem é responsável pela operação de um serviço deve participar do seu
projeto, e vice-versa.
• A Gerência de Aplicações, como responsável pela operação
das aplicações, deve participar do seu desenvolvimento,
garantindo;
• Confiabilidade
• Performance
• Suportabilidade

4. Resultados
• No médio prazo ( 6 meses ):
• Alocação adequados dos custos dos contratos.
• Controle de gerenciamento de configuração do ambiente.
• Identificação e aproveitamento de capacidade ociosa no ambiente no ambiente.
• Garantia da disponibilidade do ambiente através da identificação de
oportunidade de melhoria.
• No longo prazo ( 1 ano ):
• Profissionalização do negócio Data Center.
• Reconhecimento do mercados em melhores práticas.
• Automatização dos processos de ITIL.

5. Exemplo ITIL

6. Bibliografia
• ITIL – Information Technology Infrastructure Library – Foi
desenvolvido pelo governo Britânico no final da década de 1980 e
provou que possui uma estrutura útil em todos os setores tendo uma
vista a sua adoção em várias empresas de gerenciamento de
serviços. Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido
mundialmente como um padrão de facto para gerenciamento de
serviços.