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Empresas com velhos hábitos, Consumidores com novas ferramentas. Os caminhos da relação entre consumidores em empresas na dinâmica do mundo atual.
O segredo do sucesso, segundo David Neeleman Se fosse fácil ser um homem de negócios bem-sucedido, milhares de empresas não fechariam as portas todos os anos.
Três são os principais pilares para se construir uma empresa que saiba conquistar bolsos e corações ,[object Object]
O segundo ponto crucial é ser impecável no atendimento ao consumidor.Tal preocupação faz com que Neeleman receba quatro vezes ao dia relatórios das atividades do callcenter da Azul. Faz também com que todos os funcionários da companhia aérea que tenham contato direto com os clientes da empresa não sejam terceirizados,mesmo em setores em que isso é comum, como o de callcenter.
O terceiro pilar é saber contornar a situação e satisfazer o seu cliente, porque a realidade é cruel. “Um cliente chateado fala com dez, um cliente satisfeito com dois”. ,[object Object]
Um Cliente Chateado Hoje fala com 1600 followers
Case TAM O serviço de Supervisão de Menores Desacompanhados - UMNR assegura que o menor receberá cuidados e atenção especiais durante toda a viagem, inclusive em caso de atrasos. A criança estará sob a constante supervisão da equipe de aeroporto e de cabine. O Serviço de Supervisão é obrigatório para crianças de 5 a 12 anos incompletos que viajam desacompanhadas.
Case TAM “... o meu sofrimento começa quando monitorando a chegada de meu filho com meu primo (pessoa responsável em receber no destino) verificamos que o vôo não pousava em SP. Buscamos informações na Infraero que somente soube informar que o JJ 3773 deveria já ter pousado, em seguida informou que o voo teria sumido da tela”. 			http://www.reclameaqui.com.br/noticias/tam-recebe-reclamacao-por-descaso-com-menor-desacompanhado-d/1096
Case TAM O cliente buscou Informação no SAC  19/01; O cliente escreveu uma carta para Loja 25/01; O cliente escreveu para o presidente 02/02; O cliente finalmente usou o Reclame Aqui 08/02; A TAM respondeu no dia 22/03 via Reclame Aqui; Gerou matéria e doze comentário diretos.
TAM Linhas Aéreas
Azul Linhas Aéreas Brasileiras
Gol Linhas Aéreas
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!  Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito eram apenas ter a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco de ATENÇÃO e CORTESIA.  CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR Sam Walton
ATENÇÃO e CORTESIA
Brasil é Líder em uso de redes sociais Os brasileiros junto com os italianos e espanhóis são os internautas que passam mais tempo conectados às redes sociais e aos blogs. No Brasil, 86% dos internautas estão conectados a redes sociais sendo que em abril cada brasileiro dedicou, em média, mais de cinco horas a esses tipos de sites. Pesquisa da Nielsen Publicada no Estadão
Liderança Que tal enviar um e-mail para uma empresa e receber a resposta não de um atendente do SAC, mas do próprio presidente?  Pois isso aconteceu nos últimos meses com 12 clientes e um jornalista que entraram em contato com a Apple. O antes inacessível Steve Jobs, que restringia suas aparições públicas ao lançamento de produtos, agora parece ter percebido a importância de assumir também o papel de relações-públicas da companhia. Só tem um detalhe: ele responde apenas aos e-mails de pessoas influentes na rede.
Elas só querem entrar na moda Boa parte das companhias brasileiras já percebeu o potencial das redes sociais.  O problema é que, embora queiram aproveitar a onda, elas ainda estão patinando no assunto.  Uma pesquisa da consultoria Deloitte com 302 empresas revela que a divulgação pura e simples de produtos ainda é a iniciativa mais usada em comunidades.  São raras as companhias que aproveitam os recursos da web 2.0 para trocar informações com os consumidores e, assim, dar uma força extra aos negócios.  "As redes sociais ainda são uma via de mão única para as empresas brasileiras", diz Fabio Cripriani, coordenador da pesquisa.
Elas só querem entrar na moda 70% das empresas brasileiras utilizam ou monitoram mídias sociais. 83% Divulgam produtos ou serviços 46% vendas ou capturas de oprtunidades 25% Identificação de talentos para contratação 17% Desenvolvimento de produtos 30% das empresas que não utilizam mídias sociais: 53% Dificuldade para medir os benefícios 45% Desconhecimento do assunto 32% Preocupação com segurança 16% Falta de aprovação dos superiores
“As empresas erram”
“As empresas erram” Tratamos as redes sociais como mídia “tradicional”; Não observamos as novas ferramentas; Não focamos nos talentos jovens que entendam de rede sociais; Continuamos a querer ensinar aos jovens como fazer ao invés de ouvir; Temos medo de ouvir o consumidor;
Sem medo do caos “A comunicação entre empresas e clientes se insere hoje em uma dinâmica de mercado intensa e desorganizada. Melhor do que tentar mudar essa realidade é aprender a lidar com ela. Se a maior velocidade no fluxo de informações abre espaço para riscos, ela também traz oportunidades na interação com os públicos de interesse.” Por Jander Ramon
Sem Medo do caos “Vivemos em um ambiente social no qual a empresa perdeu a centralidade das informações, porque qualquer um pode ser produtor de conteúdo, inclusive sobre a empresa.” por Paulo Nassar

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Empresas com velhos hábitos, Consumidores com novas ferramentas-Ricardo Miragaia

  • 1.
  • 3. Empresas com velhos hábitos, Consumidores com novas ferramentas. Os caminhos da relação entre consumidores em empresas na dinâmica do mundo atual.
  • 4. O segredo do sucesso, segundo David Neeleman Se fosse fácil ser um homem de negócios bem-sucedido, milhares de empresas não fechariam as portas todos os anos.
  • 5.
  • 6. O segundo ponto crucial é ser impecável no atendimento ao consumidor.Tal preocupação faz com que Neeleman receba quatro vezes ao dia relatórios das atividades do callcenter da Azul. Faz também com que todos os funcionários da companhia aérea que tenham contato direto com os clientes da empresa não sejam terceirizados,mesmo em setores em que isso é comum, como o de callcenter.
  • 7.
  • 8. Um Cliente Chateado Hoje fala com 1600 followers
  • 9. Case TAM O serviço de Supervisão de Menores Desacompanhados - UMNR assegura que o menor receberá cuidados e atenção especiais durante toda a viagem, inclusive em caso de atrasos. A criança estará sob a constante supervisão da equipe de aeroporto e de cabine. O Serviço de Supervisão é obrigatório para crianças de 5 a 12 anos incompletos que viajam desacompanhadas.
  • 10. Case TAM “... o meu sofrimento começa quando monitorando a chegada de meu filho com meu primo (pessoa responsável em receber no destino) verificamos que o vôo não pousava em SP. Buscamos informações na Infraero que somente soube informar que o JJ 3773 deveria já ter pousado, em seguida informou que o voo teria sumido da tela”. http://www.reclameaqui.com.br/noticias/tam-recebe-reclamacao-por-descaso-com-menor-desacompanhado-d/1096
  • 11. Case TAM O cliente buscou Informação no SAC 19/01; O cliente escreveu uma carta para Loja 25/01; O cliente escreveu para o presidente 02/02; O cliente finalmente usou o Reclame Aqui 08/02; A TAM respondeu no dia 22/03 via Reclame Aqui; Gerou matéria e doze comentário diretos.
  • 13. Azul Linhas Aéreas Brasileiras
  • 15. EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!  Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito eram apenas ter a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco de ATENÇÃO e CORTESIA. CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR Sam Walton
  • 17. Brasil é Líder em uso de redes sociais Os brasileiros junto com os italianos e espanhóis são os internautas que passam mais tempo conectados às redes sociais e aos blogs. No Brasil, 86% dos internautas estão conectados a redes sociais sendo que em abril cada brasileiro dedicou, em média, mais de cinco horas a esses tipos de sites. Pesquisa da Nielsen Publicada no Estadão
  • 18. Liderança Que tal enviar um e-mail para uma empresa e receber a resposta não de um atendente do SAC, mas do próprio presidente? Pois isso aconteceu nos últimos meses com 12 clientes e um jornalista que entraram em contato com a Apple. O antes inacessível Steve Jobs, que restringia suas aparições públicas ao lançamento de produtos, agora parece ter percebido a importância de assumir também o papel de relações-públicas da companhia. Só tem um detalhe: ele responde apenas aos e-mails de pessoas influentes na rede.
  • 19. Elas só querem entrar na moda Boa parte das companhias brasileiras já percebeu o potencial das redes sociais. O problema é que, embora queiram aproveitar a onda, elas ainda estão patinando no assunto. Uma pesquisa da consultoria Deloitte com 302 empresas revela que a divulgação pura e simples de produtos ainda é a iniciativa mais usada em comunidades. São raras as companhias que aproveitam os recursos da web 2.0 para trocar informações com os consumidores e, assim, dar uma força extra aos negócios. "As redes sociais ainda são uma via de mão única para as empresas brasileiras", diz Fabio Cripriani, coordenador da pesquisa.
  • 20. Elas só querem entrar na moda 70% das empresas brasileiras utilizam ou monitoram mídias sociais. 83% Divulgam produtos ou serviços 46% vendas ou capturas de oprtunidades 25% Identificação de talentos para contratação 17% Desenvolvimento de produtos 30% das empresas que não utilizam mídias sociais: 53% Dificuldade para medir os benefícios 45% Desconhecimento do assunto 32% Preocupação com segurança 16% Falta de aprovação dos superiores
  • 22. “As empresas erram” Tratamos as redes sociais como mídia “tradicional”; Não observamos as novas ferramentas; Não focamos nos talentos jovens que entendam de rede sociais; Continuamos a querer ensinar aos jovens como fazer ao invés de ouvir; Temos medo de ouvir o consumidor;
  • 23. Sem medo do caos “A comunicação entre empresas e clientes se insere hoje em uma dinâmica de mercado intensa e desorganizada. Melhor do que tentar mudar essa realidade é aprender a lidar com ela. Se a maior velocidade no fluxo de informações abre espaço para riscos, ela também traz oportunidades na interação com os públicos de interesse.” Por Jander Ramon
  • 24. Sem Medo do caos “Vivemos em um ambiente social no qual a empresa perdeu a centralidade das informações, porque qualquer um pode ser produtor de conteúdo, inclusive sobre a empresa.” por Paulo Nassar
  • 25.