Olá, muito prazer!
Eu sou o André de Alencar, Head de
Estratégia Digital e fundador da B-Young
Social Media Co, uma das primeiras agências
de redes sociais independentes do Brasil,
fundada em 2010.

Bacharel em Negócios Digitais pela Universidade de Ashworth,
GA e Bacharel em Design de Multimídia pelo Senac em São
Paulo fundador de uma das primeiras agências brasileiras de
mídias sociais do Brasil no ano de 2010. Estrategista digital e
responsável pela estratégia de marcas globais no Brasil e
América Latina como AliExpress, Dentsply Sirona, History
Channel, Pilor Pen, Bioré e muitas outras
ANDRÉ DE ALENCAR
CEO, HEAD DE ESTRATÉGIA DIGITAL

O ano é 2019

E este é o consumidor da era digital

Que, igual a um bebê,
sabe exatamente
o poder que “fazer
barulho” tem.

Existe um engajamento coletivo para resolver problemas individuais.

As pessoas estão tão ocupadas quanto sempre.

Mas agora, existem smartphones que podem resolver praticamente tudo.

Não é somente uma experiência de consumo. É um
estilo de vida, guiado pela eficiência e experiências
mais fluídas.

Estou disposto a gastar mais para economizar tempo
50% dos consumidores entre
15 e 44 anos, se mostram dispostos a
gastarem mais para terem
experiências mais rápidas.

Quando você compra de uma empresa, quão importante são os seguintes atributos?

Não é somente sobre quanto você
cobra, é sobre quão rápida e satisfatória
é a experiência da entrega.
Não é somente sobre quanto você
cobra, é sobre quão rápida e satisfatória
é a experiência da entrega..

Não é somente sobre quanto você
cobra, é sobre quão rápida e satisfatória
é a experiência da entrega.
Ok, agora sim, vamos lá.

I WANT IT NOW: As 5 Caracteristicas do consumidor que quer tudo agora.

01- Todo consumidor 3.0 é um expert.

“Melhor”
“Best”
“Melhor” e “Best” estão entre os 20 termos de pesquisa mais buscados
no mundo no ano de 2018, e se vê clara ascensão global nas buscas.

“ Você não tem nenhuma informação que não possa ser
questionada pesquisando no Google. “

E o próprio Google nos traz dados sobre isso

No Brasil,
quanto mais
jovem é o
usuário,
mais o uso
do
smartphone
voltado para
se informar
sobre o
produto.

“ Você não tem nenhuma informação que não possa ser
questionada pesquisando no Google. “
A frase: “ O cliente sempre está com a razão.”,
nunca foi tão verdadeira.

No ano de 2018, os
consumidores
consultaram uma
média de 3.2
diferentes canais de
informação antes de
tomar a decisão sobre
a compra de um
produto.
A evolução do consumidor digital, Hubspot 2018

2- O consumidor 3.0 não compra sozinho.

Apenas 14% dos consumidores confiam em
publicidade, mas 78% confiam em
recomendações de outras pessoas.
Google, 2019

Independente de
onde for, você
não está mais
sozinho, as
conexões
móveis te
conectam com
qualquer um a
qualquer
momento.

Percentuais da população global realizando atividades online
Todas as
gerações
incluíram a
tecnologia em
suas rotinas
diárias, seja no
desktop ou no
mobile. O mobile
diminuiu o gap
geracional no
modo de
consumo.

E não seria diferente na hora de comprar.
Dados de consumidores no Brasil de 2019:
Social Media Brasil 2019, We Are Social 2019

A evolução do consumidor digital, Hubspot 2018 - Brasil
O comportamento social
de compra é mais forte
que nunca e a busca de
informações é 80%
formada por canais
sociais e opiniões
descentralizadas. Amigos
e família são a segunda
fonte de confiança, a
diferença é que o mobile
torna este feedback
quase que instantâneo.

Usuários buscam opiniões de amigos na hora de comprar
Compras são influenciadas por
recomendações de amigos/família
Compras são influenciadas por
posts de amigos nas redes sociais.
Motivado por reviews, comparações e
informações de produtos online
disponibilizadas por usuários
Renda Média
A tendência é global e independente da renda média

3- O consumidor 3.0 é auto suficiente.

“Não há nada que eu não possa aprender
usando o Youtube”.
Millenial

A evolução do consumidor digital, Hubspot 2018 - Brasil
92% dos brasileiros buscam por respostas sobre marcas,
produtos e serviços em sites de busca e fóruns*
Microsoft, 2018

A evolução do consumidor digital, Hubspot 2018 - Brasil
Existe expectativa real do consumidor por conteúdo da marca
para que ele se informe sozinho e tome suas decisões.

Quando passamos para o
campo do atendimento ao
consumidor, a tendência por
auto resolução é ainda maior.

O Zendesk customer
Experience 2019,
mostra que o terceiro
canal mais buscado
pelos usuários, é o
menos oferecido
pelas empresas.
E ele é o centro de
auto atendimento.

No varejo digital há
uma clara ascensão
da resolução de
demandas por chat,
e os chatbots
emergem nesse
ecossistema em
2018 como
responsáveis por 3%
dos atendimentos
totais, passando o
Facebook.

O mercado de desenvolvedores de bots nos ajuda a
entender o tamanho da demanda por auto atendmento.

Bem como, as plataformas
com maior demanda.

4- O consumidor 3.0 busca validação
através da auto promoção

Nem precisamos ir muito longe daqui:

23% dos usuários de Instagram dizem ter feito
alguma postagem na rede de um produto
comprado recentemente.
A evolução do consumidor digital, Hubspot 2018

Estima-se que sejam compartilhados
diariamente no mundo 625 milhões de posts
expontâneos relacionados a consumo direto.
A evolução do consumidor digital, Hubspot 2018

Além da
validação social,
eles buscam
reconhecimento:

O Consumidor
3.0 quer fazer
parte da
comunidade da
marca, e
influenciar.

5- O consumidor 3.0 é omni channel e
demanda por atendimento integrado

Mais de 60% dos usuários dizem que
frequentemente ou sempre, usam mais de um
canal para contatar as empresas para a mesma
demanda. Esperam, em média, menos de 1
hora entre os contatos.

Estudo do Zendesk
com 45.000
empresas em todo o
mundo, mostra que o
nível de satisfação
com o atendimento
geral caiu, ao invés
de subir, mesmo as
empresas investindo
mais em tecnologias
e integração.

E isto está
totalmente conectado
com auto
atendimento e
principalmente
experiências
multicanal.
Mais da metade dos usuários busca
soluções online antes de entrar em
contato por outro canal.
Tenho uma visão mais favorável de empresas com websites navegáveis
Espero integração e não precisar me repetir
Começo com recursos online antes de entrar em contato

O usuário quer ser
atendido em
qualquer lugar,
rápido e não quer ter
de repetir mais de 1x
o histórico de seu
problema.
Quais os aspectos mais importantes da
experiência de atendimento?

Os Millenials são o desafio multicanal, 65% destes
entrevistados afirmam que não esperam nada menos do que
uma experiência multicanal linear.
Como você normalmente resolve problemas com as empresas?

6 ( Bônus )- O consumidor 3.0 brasileiro,
quer comprar via Whatsapp.

O Whatsapp é a terceira plataforma social com mais
usuários ativos do Brasil.

O Whatsapp é a terceira plataforma social com mais
usuários ativos do Brasil.

E quando há a possibilidade
de se comunicar via chat, é
disparado o preferido dos
usuários

Mais do que isso, os usuários
esperam poder efetivar
transações comerciais por
dentro da plataforma.

E anseiam por soluções
de integração financeira
com a plataforma.

51% consideram a
plataforma adequada
para transações
comerciais e apenas
8% não consideram a
plataforma adequada
para falar com
empresas.

OBRIGADO!
Rua Cunha, 74 | Vila Clementino | São Paulo - SP | andre.alencar@b-young-me | +55 11 5083-2219