O documento descreve o que é marketing one-to-one (O2O), como estratégia de marketing individualizado que estabelece relações personalizadas com clientes para oferecer serviços adequados às suas necessidades e fidelizá-los. Também apresenta vantagens do O2O, estratégias de marketing individualizado, diferenças entre marketing tradicional e O2O, casos de empresas que utilizam com sucesso essa abordagem e princípios para sua implementação.

1. Marketing One-To-One (O2O) Fernanda Zambon Maytê Brunelli 6º AAD

2. O Que É? Marketing One To One é uma Ferramenta de Marketing Individualizado. São os contatos diretos que ocorrem de modo individual entre a Empresa e um Cliente ou com um grupo de clientes com necessidades idênticas.

3. MKT O2O Relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer os serviços mais adequados. Fundamental na fidelização dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média por cliente. Visa a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura.

4. Vantagens do O2O Maior facilidade de identificação da informação de registro e do histórico de contatos. Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente. Menor custo via e-mail ou site, do que correio ou telefone.

5. Estratégias de Marketing Individualizado Personalizar é tratar de forma diferente clientes diferentes. Nem todas as estratégias de personalização são rentáveis : a empresa deve prever o retorno sobre o investimento, antes de se lançar a elas. Não é o cliente quem deve definir-se perante o seu fornecedor , as suas necessidades. É obrigação do fornecedor conhecer estas.

6. Marketing Tradicional X Marketing Individual (O2O)

7. Marketing Tradicional Utiliza de mídias que chamamos off line(outdoors, revistas, televisão). Não é possível medir o seu retorno de forma efetiva. Custos podem se tornar proibitivos para empresas que não tenham um orçamento destinado para marketing. Uniformiza os produtos e serviços, num mercado em que os clientes podem não ser muito fiéis. O objetivo principal é o de conquistar mais clientes, não de conservá-los. Luta por encontrar clientes que se adaptem ao lançamento de novos produtos.

8. Marketing O2O Ajuda não apenas a conquistar mais clientes, mas também a conservá-los. O marketing on line tem alcance global, podendo atingir pessoas do mundo todo. Funda-se nas mensagens personalizadas. O marketing individual tem seu custo até 90% inferior ao marketing tradicional. Apoio estratégico das ferramentas de suporte à decisão, que permitem identificar e diferenciar cada cliente na base de dados. Quer fazer crescer os lucros, porém dando lugar de destaque ao cliente, por meio de um processo de fidelização e de aprendizagem, derivado das exigências deste.

9. Os quatro pilares do O2O Identificar os clientes de forma individualizada (Identify) Diferenciar os clientes por valor e necessidades (Differentiate) Interatuar com os clientes otimizando custos (Interact) Personalizar a cultura empresarial (Customize)

10. Como implementar O2O Interruption marketing - A promoção é efetuada concorrendo com um nº elevado de mensagens e interrompendo o que o cliente está a fazer. (Deve ser Evitado) Permission marketing - É dada aos consumidores a possibilidade de receberem a informação se estes sentirem que esta tem valor para si.

11. Permission MKT Consumidor dá a Empresa: Dinheiro Tempo Informação Empresa dá ao Consumidor: Um produto Um serviço Informação

12. Estratégias de Permission MKT Procurar atingir o consumidor certo. Deter na totalidade a experiência de compra do consumidor. Fornecer uma visão do consumidor a 360º. Deixar os consumidores ajudarem-se a si próprios.

13. Principais áreas de Permission MKT Ações de comunicação regulares: as e-newsletters. Informações sobre serviços através de e-mail. Serviço a clientes através de e-mail. Marketing direto através de e-mail.

14. E-MAIL Seu baixo custo se permite utilizar para fazer marketing direto. Opt-in: spam proibido. Opt-out: spam proibido se o consumidor registrou a sua oposição.

15. Regras para uma boa utilização do e-mail Envie e-mails apenas a quem optou por recebê-los. Respeite sempre os pedidos de clientes; e p eça para que especifiquem suas preferências. Confirme tudo por e-mail, as entregas, os pedidos.

16. Sucesso na implementação O2O Captação e caracterização do cliente; Diferenciação dos clientes; Interação com os clientes; Customização; Respeitar a privacidade do cliente.

17. O Marketing Viral Mensagem de marketing, criando uma oportunidade de crescimento exponencial da exposição e influência desta mensagem. A promoção da sua empresa online pode ser espalhada como um vírus, via e-mail, podendo assim chegar a uma audiência quase infinita de utilizadores, que podem facilmente passar a ser utilizadores do seu site.

18. O Marketing Viral O seu sucesso baseia-se no MKT O2O no fato de as pessoas fazerem ‘ forward ’ dos e-mails que se identificam com os interesses dos seus colegas, o que é designado por “ word of mouse ” , em analogia com o “ word of mouth ” .

19. CRM (Customer Relationship Management) Permite melhorar a eficácia do marketing O2O O próprio software faz automaticamente o reconhecimento e a gestão do perfil dos consumidores.

20. Empresas que utilizam O2O A Amazon e o Ebay são dois exemplos de empresas modernas, que graças a tecnologia E a internet conseguiram implementar um sistema de sucesso de marketing one-to-one. Orientada para o cliente, a tecnologia e a internet permitem: Interagir com milhões de clientes, cada um no seu momento. Fidelizar e rastrear cada um. Minimizar os conflitos, criando relações a longo prazo.

21. Empresas que Utilizam O2O O Marketing One-to-One é a revolução que fez com que a Dell, a Cisco, a FedEx, a Owens Corning, a American Express, a Hewlett-Packard e a BellSouth , entre outras empresas, construíssem o seu próprio sucesso aperfeiçoando a interação com os seus clientes.

22. CASE - BANCOS O Banco Um , usava motoboys para levar o atendimento à casa do cliente. Itaú criou o Personnalité , nome francês sugerindo um serviço classe A. O Unibanco criou o Uniclass - gerente tinha contado direto com o cliente o dia todo. O HSBC se oferece como a casa do cliente em qualquer canto do mundo. o Bradesco foi o ultimo a adquirir um atendimento bancário personalizado.

23. CASE - BANCOS Em 1996, o Itaú comprou o Banco Francês Brasileiro e incorporou a marca Personnalité . O Banco Real adquiriu o Sudameris e com ele o conhecimento para criar o Van Gogh , ideia surgida após virar ABN Amro pois foi comprado pelo holandês ABN AMRO Bank. O Unibanco ofereceu o Uniclass . O Bradesco optou por um caminho diferente:segmentou a própria base de clientes.

24. CASE - BANCOS Resultados: Todos os bancos voltados para esses clientes adotaram o marketing O2O , de atendimento personalizado. Gerentes receberam treinamento especial, voltado para a fidelização dos correntistas. No Itaú , enquanto um gerente de uma agência normal é responsável por cerca de mil clientes, o mesmo funcionário de uma agência Personnalité não cuida de mais de 250 pessoas.

25. CASE - BANCOS A fidelização é bem-sucedida quando o banco oferece ao cliente um produto que o correntista quer. As áreas de gestão se esforçam para traçar perfis específicos de cada cliente. O gerente define o produto ou serviço que o cliente gostaria comprar e o surpreende com oportunidades de investimento exclusivas.

26. CASE - DROGÃO A distribuidora e atacadista de medicamentos Irmãos Guimarães, resolve em meados de 1970,começar a atuar no varejo farmacêutico, com as Farmacias Drogão . SITUAÇÃO e RESULTADOS: Para atuar num mercado de extrema agilidade e competitividade, onde o ponto relevante é a utilização da informação confiável em tempo real, a empresa teve que focar em:proporcionar um Atendimento Personalizado e garantir a Satisfação Total do Cliente.

27. CASE - DROGÃO o Drogão tem a facilidade de captar e disponibilizar em tempo real e online todas as informações referentes á operação de venda, estoque, gestão de Crédito/débito, hábitos e perfil de consumo dos Clientes. A empresa investiu fortemente na modelagem de novos processos,e buscou a tecnologia em infra-estrutura da CISCO conjugada á conectividade da Telefônica.

28. CASE - DROGÃO A solução integrada, Cisco & Telefônica, permitiu a operacionalização do Cartão Drogão(grande parte das operações de venda da rede são realizadas através dele) Com Marketing One to One e a Gestão de Relacionamento com os Clientes, o cartão permite a captura e transmissão de dados referentes ao perfil de cada Cliente ao banco de dados da matriz, agregando receitas adicionais ao negócio.

29. CASE - DROGÃO Todos os processos devem estar centrados no Atendimento Correto e Total Satisfação do Cliente. Uma vez definida esta estratégia empresarial onde o foco é o Cliente, uma série de medidas práticas começaram a ser colocadas em ação.

30. CASE - XEROX Xerox lança campanha inédita de marketing one to one com cartões de natal personalizados. Ela resolveu inovar oferecendo a 300 grandes empresas e 100 grandes agências de publicidade e marketing direto, um cartão de Natal 100% personalizável.

31. CASE - XEROX Clientes selecionados receberam senhas para acessar um site a partir do qual o próprio cliente podia escolher desde imagens, palavras e cores, até dedicatórias para até 60 cartões impressos. Além de fazer parte da estratégia de relacionamento, a iniciativa é uma demonstração da tecnologia de produção digital com dados variáveis, recurso que ampliará o mercado de produção gráfica com personalização de impressos .

32. O Marketing One-To-One é a satisfação das necessidades do consumidor, através de um serviço personalizado que oferece os produtos adequados ao seu perfil, ajudando a estabelecer uma relação de confiança e lealdade com a empresa. O cliente sente-se contente por saber que aquela empresa conhece os seus gostos, interesses e oferece-lhe precisamente aquilo que precisa. Conclusão

33. “ O melhor exemplo de marketing O2O são os namorados porque dizem aquilo que o outro quer ouvir e quando não dizem há pequenas discussões. As pessoas vivem uma para a outra e cada uma “vende” aquilo que tem para vender e a melhor maneira de vender é sabendo, porque já estudou, aquilo que o outro compra.” FIM.