O documento descreve um caso em que um funcionário da Netflix atendeu um cliente incorporando características do filme Star Trek, oferecendo um atendimento personalizado e exclusivo que surpreendeu positivamente o cliente. O caso gerou publicidade espontânea para a Netflix e foi reconhecido como "o melhor atendimento do mundo", destacando a importância de se estabelecer uma relação de confiança e fidelidade com os clientes por meio de experiências diferenciadas.

1. Marketing Digital
NETFLIX
Personalização na sua TV

2. Netflix
 Serviço de aluguel online de filmes, séries e
documentários.
 Pagamento de mensalidade.
 Pouco lançamento X Muita variedade
 Atendimento não padronizado como política da
empresa
 Atendimento ao cliente com exclusividade:
 Fidelização
 Interação

3. Netflix: atendimento ao
consumidor no estilo Star Trek
• Um profissional de atendimento da NETFLIX
atendeu um cliente com características do filme
Star Trek, agregando:
 EXCLUSIVIDADE
 PESSOALIDADE
 FIDELIDADE
• Necessidade exigida pelo cliente:
 Dinâmica dos atendimentos das empresas com os
clientes

7. PONTOS POSITIVOS
 Atendimento personalizado surpreende o
consumidor o que o torna privilegiado e com
maior importância.
 A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança
no atendimento.
 O atendimento flui de forma mais eficaz graças
a comunicação diferencianda entre
consumidor-marca.
 Aproximação com o cliente derruba qualquer
barreira existente.

8. PONTOS NEGATIVOS
 Cobrança por parte dos cliente por um maior
reconhecimento
 A aproximação de alguns torna um outro
consumidor menos especial?
 Perda de tempo?
 O cliente é necessariamente quem está
usufruindo da programação da NETFLIX?

9. RESULTADOS ATINGIDOS
 Mídia espontânea
 Defesa da marca
 Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais
 Repercurtido por diversos veículos como Daily
Mail, Huffington Post, Facebook, Twitter.
 Caso conhecido como: “o melhor atendimento
do mundo”

10. Eficácia da Operação:
 O diferencial com o cliente busca um melhor
relacionamento e a fidelização da marca com o
consumidor – RELEVÂNCIA
 Valor agregado a marca
 O diferencial feito a uma pessoa reverbera e
impacta outros demais cliente e futuros cliente –
MÍDIA ESPONTÂNEA
 Atendimento robotizado (postura empresarial) X
atendimento personalizado (Netflix) –
IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO

11. O Que faríamos diferente:
 Continuidade da ação de marketing
 Expansão da ideia para outras mídias: email,
carta e etc
 Adicionar diferentes “personagens” para atingir
o maior número de clientes

12. Grupo:
 Ana Paula Penna Ramos
 Juliana Chagas
 Marina Nascimento