1
2
Business Unit de Quintegia




                                                     Ricerche

                            ...
4
A Realidade!
        A Indústria Automobilística
            nunca foi tão fraca
•O mercado está em recessão
•O papel dos ...
A Realidade!
        A Indústria Automobilística
            nunca foi tão fraca
•O mercado está em recessão
•O papel dos ...
a Concessionária

atividade muito complexa

MULTI-BUSINESS
                           7
 Custos
     Pessoal
     Standard                         standard
                                 exigências dos cli...
Muitas atividades

não sempre proveitosas


TEMPO                    9
 Conjuntura  e mercado
 Rentabilidade
 Clientes                                      REDUÇÃO
   sempre menos
         ...
11
11
12
12
Quem
     inova




Capacidade de descobrir e aproveitar
    as potencialidades latentes
               Maurizio Sala - co...
Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir um
         orçamento nesta concessionária?”
Experiência anterior na concessi...
Muitas vezes a gente
 Pensa somente nas
grandes mudanças…




        Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro ...
não se      já provei…
pode fazer.                                        demasiado
                                      ...
…a solução é
sistematizar o mosaico!




           Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009   17
GANHA
   quem sistematiza
  diversas pequenas
  atividades
COM CONSTÂNCIA
                      18
As Concessionárias são todas diferentes:




           diferentes aptidões
       diferentes capacidades

área de mercado...
Informações
                                                úteis para
                                                 de...
cuidado!
não subestimem as

IDEIAS
                    21
Exemplo: esta é uma ideia banal?
 Não desperdicem
      nada.
  Mesmo nada!

Recuperem o carburante           Exemplo: 2.0...
23
Ideias que não podemos




       deitar
      no… lixo
                         24
25
Desenvolvimento ideias:

                  Mais
    Faceis    estruturadas




    TEMPO
   RECURSOS
     FOCUS           ...
Impacto econômico:




BENEFÍCIOS vs CUSTOS
                        27
Ideias testadas
   pelos
DEALER
                  28
Venda
Novos
Usado
        Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009    29
                                 ...
Alguém controla…
   …as entradas no salão?                              SIM          NAO



   …a taxa de encerramento? ...
O percurso das ideias para a venda
  de carros novos:
 promoções
 gestão de eventos
 financiamentos
 showroom
 passa-...
Um simple cartaz
debaixo dum cofre
aberto pode ajudar a
vender uns carros mais


 Muitos automobilistas de
 passagem poder...
Faceis
Quanto pode valer o feito
que as pessoas que saem
di showroom sem adquirir
voltem à Concessionària?                       ...
Faceis
Fazer de maneira que os
orçamentos sejam
informações preciosas!

  Há simples instrumentos
eletrônicos que permitem fazer
...
Faceis
Os vendedores têm o
patrimônio da concessionária
nas mãos.

  O telefone é a maneira mais
imediata, econômica e eficaz par...
Mais
estruturadas
Tem gente que pensou inserir
no próprio website um
simulador para calcular os
financiamentos

  Também na Itália, 50% dos
...
Faceis
Vossos Clientes são as
melhores testemunhas: usem o
entusiasmo deles para vender
   Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usam
blog e...
Mais
estruturadas
Mais
estruturadas
Tem gente que
pensou até
mesmo novas
comunidades




                Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2...
Faceis




         46
Re-inventem no salão
um espaço para os clientes
mais… pequenos que têm!

  1.360.000 de famílias italianas
comprou carro e...
Faceis




         48
Verifico e disponho os instrumentos para:
   monitorar os pedidos que ficaram sem
    resposta?
                         ...
O percurso das ideias para a venda
  dos carros usados:
 políticas de preço
 controle e recolha das reservas
 análise e...
Ponham uns cartaz sobre os
carros usados para promover,
indicando o preço que aqueles
carros tinham novos
  Com um simple ...
Faceis
Tem gente que tentou alugar
uma praça para expor todos os
carros usados por um breve
período
  Por uma semana, pagando a t...
Mais
estruturadas
Quanto pode valer a recolha
das reservas também para
carros usados não
imediatamente disponíveis?
  Como já fazem pelos ca...
Mais
estruturadas
Tem concessionários que
 tentaram alugar carros
 usados, a preço low cost com
 respeito aos alugadores
 tradicionais

  Ca...
Mais
estruturadas
Em lugar de contar os dias de
estoque improdutivo, tentem
fazer a contagem regressiva… até
uma data fixada para o
esgotame...
Mais
estruturadas
Tribunal de Milão.
Leilões de carro de...
dealer falido




 Todos podem participar       Outros Tribunais estão
 Compras ...
Mais
estruturadas
Pós-Venda


Venda
Novos
Usado
                Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009    63
             ...
Que instrumentos tenho ao meu dispor?
   Checklist aceitador                                               SIM           ...
O percurso das ideias para a pós-
venda:
 problema da falta de espaços
 cobertura otimal horários
 incentivos à compra
...
A – Eu sou a tua agenda…
Mensagem SMS para informar
o Cliente que o carro está
pronto ou para oferecer
propostas especiais...
Faceis
Alguém transformou as
próprias Clientes numa
verdadeira força de vendas!
  Traga uma amiga: vou lhe dar
um bônus que pode ...
Faceis
Tem gente que expôs na
recepção um filtro novo ao
lado do filtro usado

  Mostrando as diferenças entre a
peça nova e a us...
Faceis
Muitos dealer já se organizaram
para instalar e assistir
instalações de baixo impacto
ambiental (GPL)
  Os dados falam cla...
Faceis
Não só carros, mas também
 reparações, acessórios,
 trabalhos de lanternagem,
 serviços
   Proponham tudo a prestação
mens...
Faceis
Estimular os Clientes com uma
fidelity card, aumenta a fidelidade e
permite recolher informações

  Os dados falam claro: ...
Faceis
Preparar as peças 24-48 horas
antes da intervenção

 Gestão ativa das reservas
    Possivelmente com pre-diagnóstico

 Evi...
Mais
estruturadas
Pensar no público feminino,
nas mães e nas crianças
  As Clientes aumentam: nos últimos
15 anos redobraram (hoje 35% dos
p...
Faceis




         81
Re-contatem telefonicamente
os Clientes depois da intervenção
  Telefonem a todos os Clientes
dentro de 48 horas
  Recolha...
Faceis




         83
Repensar no próprio website
para rendê-lo mais interativo
mesmo para vender
sobressalentes
  Não só imagens e descrições:
...
Mais
estruturadas
À entrega do carro
lembrem o próximo vencimento
propondo uma oferta sob medida
  Orçamento de princípio para a
manutenção ...
Mais
estruturadas
N - Vendas em recepção? Tudo sob vigilância!
Façam uma checklist que semplifique e
sistematize o trabalho do aceitador

  ...
Mais
estruturadas
O - Alta tecnologia… altos proveitos!
 Criem um setor com acessórios
 Hi-Tech
  Proponham produtos com elevado appeal
    ...
Mais
estruturadas
Ilustrem ao cliente os benefícios
duma correta manutenção
Muitos instrumentos utilizáveis:
paineis na recepção, fichas par...
Faceis




         93
Deem aos clientes a posibilidade
 de reservar a assistência online
  No website dediquem uma área à reserva
online do serv...
Mais
estruturadas
Levantem os carros ao
domicílio dos clientes: as
viagens à oficina vão ficar
só uma lembrança

  Sempre mais profissionais...
Mais
estruturadas
Deem a posibilidade de obter
incentivos a todos os colaboradores da
pós-venda
  Envolvimento de todos os
colaboradores
   ...
Mais
estruturadas
Imagem
                    Marketing
                     Social


        Pós-Venda


Venda
Novos
Usado
                M...
Olhamo-nos ao espelho?

   Os Clientes reconhecem quais são as
    competências que nos distinguem da
                   ...
O percurso para melhorar a imagem:

•serviços plus
•eventos
•prevenção e segurança
•oportunidades para os jovens
•ideias “...
Ofereçam ao Cliente a posibilidade
de personalizar o veículo
acrescentando uma decoração
 Novo serviço, pouca concorrência...
Faceis
Tirem proveito das várias ocasiões
que o calendário oferece para…
organizar mini-eventos temáticos
e promover vossas ofert...
Faceis




         106
Fiquem o ponto de
referência da zona para
a Responsabilidade Social
 Realização de eventos apontados:
     segurança e pre...
Mais
estruturadas
C1 - Casos práticos de dealer ativos no social




                        Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de sete...
Mais
estruturadas
C2 - Casos práticos de dealer ativos no social




                         Ministero della Ministero delle Presidenza del...
Mais
estruturadas
Abram as portas da empresa à
comunidade e aos futuros clientes
  Ponham-se de acordo com as Escolas
primárias e segundária...
Faceis




         114
Informações
                                              úteis para
                                               decidi...
Informações para decidir
Tenho a meu dispor / controlo:
   a atividade dos vendedores?                                  S...
Informações para decidir

O percurso para construir as
  informações para decidir:
 recolha info sobre as atividades dos
...
Meçam o grau de
satisfação das pessoas
que utilizam Vossos serviços.

  Realizem o vosso
questionário CSI dos setores
da C...
Mais
estruturadas
B - Façam um banco de dados clientes
Desenvolvam um arquivo
clientes que permita conhecê-
los melhor e propor ofertas
acer...
Mais
estruturadas
Contatos diferenciados para
monitorar o rendimento da
publicidade

Utilizem números de telefone e
endereços e-mail diferen...
Mais
estruturadas
Recolham informações:
entrevistem todos os
que saem da Concessionária.

  Com a colaboração dum
conhecido o dum estudante
...
Mais
estruturadas
Organizem umas
 ações de mystery shopping
 na Concessionária                        4 Luglio 2007
                        ...
Mais
estruturadas
Não gastem os
telefonemas em entrada

 A todos os que vos telefonam façam
UMA pergunta
  Uma pergunta cada vez, a rotação,...
Mais
estruturadas




           129
Acolham os Clientes imediatamente e
verifiquem se o número de entradas e
de orçamentos corresponde
  Classificação fatores...
Mais
estruturadas
132
133
quem inova
e como?
             134
VOCÊ!
 empresário
   titular
  manager
              135
Circuito da inovação
       Tudo depende de você!
                          empresário
decisões
                  VOCÊ   ...
focus
 crescimento

das ideias
               137
Circuito da inovação
 Tudo depende de você!

                    VOCÊ
                                            estimulo...
difundam

 a cultura
das ideias
             139
Circuito da inovação
 Tudo depende de você!

                    VOCÊ
                                          deleguem
 ...
 Titular, Manager                 VOCÊ
 Focus
 Delegação            crescimento
                       das ideias
 Est...
construam

 e harmonizem

o mosaico!
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143
PRESENTATION DEVELOPED BY MAURIZIO SALA / QUINTEGIA SRL. NO REPRODUTION IS
ALLOWED WITHOUT PRIOR WRITTEN APPROVAL BY M...
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Tatical / operational ideas for dealers in sales and aftersales, presented by Maurizio at XIX Congresso Fenabrave 2009 in Brasilia.

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Fenabrave Ideias2009 Ms 13 Setembro Vpdf

  1. 1. 1
  2. 2. 2
  3. 3. Business Unit de Quintegia Ricerche Progetti Speciali Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 3
  4. 4. 4
  5. 5. A Realidade! A Indústria Automobilística nunca foi tão fraca •O mercado está em recessão •O papel dos Construtores se embaçou •Disperção dos investimentos na comunicação •Afrouxamento do ciclo de compra •Extensão do crédito •Baixa constante da rentabilidade Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 5
  6. 6. A Realidade! A Indústria Automobilística nunca foi tão fraca •O mercado está em recessão •O papel dos Construtores se embaçou •Disperção dos investimentos na comunicação •Afrouxamento do ciclo de compra •Extensão do crédito •Baixa constante da rentabilidade Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 6
  7. 7. a Concessionária atividade muito complexa MULTI-BUSINESS 7
  8. 8.  Custos  Pessoal  Standard standard exigências dos clientes  Publicidade Publicidade CUSTOS  Complexidade ALTOS  Tempo Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 8
  9. 9. Muitas atividades não sempre proveitosas TEMPO 9
  10. 10.  Conjuntura e mercado  Rentabilidade  Clientes REDUÇÃO  sempre menos LUCRO  sempre mais exigentes  CSI (Índice de Satisfação BRUTO baixo do Cliente) lucro dos Investimentos  Bônus mais difíceis de alcançar  Motivação  Eficácia das ações Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 10
  11. 11. 11 11
  12. 12. 12 12
  13. 13. Quem inova Capacidade de descobrir e aproveitar as potencialidades latentes Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 13
  14. 14. Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir um orçamento nesta concessionária?” Experiência anterior na concessionária 20% Sugestão de parentes/amigos/colegas 10% Aspecto estético do prédio 1% Movido pela publicidade 6% Posição cômoda do prédio 41% Estava nos arredores 16% Curiosidade: sabia que estava, mas 6% nunca fora antes Outros motivos Não sabe / Não responde Fonte: QUINTEGIA - FGA Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 14
  15. 15. Muitas vezes a gente Pensa somente nas grandes mudanças… Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 15
  16. 16. não se já provei… pode fazer. demasiado banal para ser útil! …não vai resultar Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 16
  17. 17. …a solução é sistematizar o mosaico! Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 17
  18. 18. GANHA quem sistematiza diversas pequenas atividades COM CONSTÂNCIA 18
  19. 19. As Concessionárias são todas diferentes: diferentes aptidões diferentes capacidades área de mercado… 19
  20. 20. Informações úteis para decidir Imagem Marketing Social Pós-Venda Venda Novos Usado Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 20 20
  21. 21. cuidado! não subestimem as IDEIAS 21
  22. 22. Exemplo: esta é uma ideia banal? Não desperdicem nada. Mesmo nada! Recuperem o carburante Exemplo: 2.000 automóveis de todos os veículos usadas em permuta + 1.000 usados automóveis de abater + 300 Por meio dum carros de aluguer = 3.300 dispositivo, recolham o potenciais “fontes de carburante e o ponham abastecimento”. em depósitos adequados Utilizem o carburante só para uso interno (não para o vender) Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 22
  23. 23. 23
  24. 24. Ideias que não podemos deitar no… lixo 24
  25. 25. 25
  26. 26. Desenvolvimento ideias: Mais Faceis estruturadas TEMPO RECURSOS FOCUS 26
  27. 27. Impacto econômico: BENEFÍCIOS vs CUSTOS 27
  28. 28. Ideias testadas pelos DEALER 28
  29. 29. Venda Novos Usado Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 29 29
  30. 30. Alguém controla…  …as entradas no salão? SIM NAO  …a taxa de encerramento? SIM NAO  …a aparência do showroom? SIM NAO  …a satisfação dos clientes? SIM NAO  …o trânsito no website? SIM NAO Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 30
  31. 31. O percurso das ideias para a venda de carros novos:  promoções  gestão de eventos  financiamentos  showroom  passa-a-palavra  internet Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 31
  32. 32. Um simple cartaz debaixo dum cofre aberto pode ajudar a vender uns carros mais Muitos automobilistas de passagem poderiam pensar permutar ou vos vender o próprio veículo Elimina dúvidas e hesitações nos Clientes Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 32
  33. 33. Faceis
  34. 34. Quanto pode valer o feito que as pessoas que saem di showroom sem adquirir voltem à Concessionària? Obrigado pela visita Todos os Clientes Quando ele voltar, se gostariam de falar com o vocês puderem, o acolham dono pessoalmente Realizem um CD para vos Senão, o encaminhem apresentar ao cliente, para para o Chefe de Vendas, vos congratular com ele e o que lhe vai reservar um convidar a voltar dentro de tratamento personalizado dois dias Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 34
  35. 35. Faceis
  36. 36. Fazer de maneira que os orçamentos sejam informações preciosas! Há simples instrumentos eletrônicos que permitem fazer orçamentos profissionais Permitem recolher os dados dos Clientes potenciais Nome e Permitem os contatar de novo telefono Cliente Reforçam a imagem Per ricontatto Evitam erros de interpretação Servem para vender! Protegem o patrimônio da Concessionária: os dados dos Clientes Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 36
  37. 37. Faceis
  38. 38. Os vendedores têm o patrimônio da concessionária nas mãos. O telefone é a maneira mais imediata, econômica e eficaz para contatar de novo os potenciais Clientes Vamos adestrar e incentivar os vendedores no uso do telefone Vamos verificar sempre os contatos Vamos dar a todos os vendedores um telefone celular Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 38
  39. 39. Mais estruturadas
  40. 40. Tem gente que pensou inserir no próprio website um simulador para calcular os financiamentos Também na Itália, 50% dos Clientes, antes de ir à concessionária, procura informações no Internet Os Consumidores podem calcolar sozinhos, sem se envergonhar, sem pressão, duração e prestações do financiamento. Eles vão vos propor, diretamente, sem esquecimentos por parte dos vendedores e… já está! Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 40
  41. 41. Faceis
  42. 42. Vossos Clientes são as melhores testemunhas: usem o entusiasmo deles para vender Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usam blog e testemunhos dos Clientes deles para acrescer confiança e vendas. Imprimir fichas com a foto dum Cliente e uma legenda apropriada: “Andrea me fez um bom financiamento”. Fixem-nas nos carros do salão. Cada semana mudem o sujeito. Resulta quer para os usados quer para a pós-venda Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 42
  43. 43. Mais estruturadas
  44. 44. Mais estruturadas
  45. 45. Tem gente que pensou até mesmo novas comunidades Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 45
  46. 46. Faceis 46
  47. 47. Re-inventem no salão um espaço para os clientes mais… pequenos que têm! 1.360.000 de famílias italianas comprou carro em 2009. 48% destas famílias tem filhos em idade escolar. A compra dum carro precisa de tranquilidade Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 47
  48. 48. Faceis 48
  49. 49. Verifico e disponho os instrumentos para:  monitorar os pedidos que ficaram sem resposta? SIM NAO  comparar os preços? SIM NAO  despachar a mercadoria não vendida? SIM NAO  vendas por web? SIM NAO  verificar a afluência no salão? SIM NAO Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 49
  50. 50. O percurso das ideias para a venda dos carros usados:  políticas de preço  controle e recolha das reservas  análise estoque  eventos  financiamentos Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 50
  51. 51. Ponham uns cartaz sobre os carros usados para promover, indicando o preço que aqueles carros tinham novos Com um simple cartaz se espicaça a atenção dos Clientes mesmo sobre os carros que Vocês querem promover Indiquem o preço dos novos Indiquem a poupança para o Cliente Usem os velhos catálogos dos veículos novos no salão dos usados!! Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 51
  52. 52. Faceis
  53. 53. Tem gente que tentou alugar uma praça para expor todos os carros usados por um breve período Por uma semana, pagando a taxa de ocupação do terreno público, podem ocupar um lugar na cidade Levem todos vossos carros usados Publicitem o evento com meios de baixo custo: rádio, folhas, jornais gratuitos Recrutem todos os empregados Muitos Clientes se envergonham de entrar na Concessionária, enquanto Andiamo incontro ai Clienti più timidi… scopriamo nuove opportunità. na praça se sentem mais livres Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 53
  54. 54. Mais estruturadas
  55. 55. Quanto pode valer a recolha das reservas também para carros usados não imediatamente disponíveis? Como já fazem pelos carros novos! Monitorem os pedidos não satisfeitos Perguntem ao Cliente o que ele quer exatamente Usem revistas especializadas, Eurotax ou as vendas dos rental para estabelecer Vossos preços de compra e de venda Tomem um sinal, comprem o veículo (o web é uma ótima fonte de aprovisionamento), e o entreguem ao Cliente! Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 55
  56. 56. Mais estruturadas
  57. 57. Tem concessionários que tentaram alugar carros usados, a preço low cost com respeito aos alugadores tradicionais Carros com menos de 18 meses de uso e menos de 45.000 km. Podem utilizar veículos demo-car, zero-km ou os veículos do remarketing Um produto único e sem concorrência Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 57
  58. 58. Mais estruturadas
  59. 59. Em lugar de contar os dias de estoque improdutivo, tentem fazer a contagem regressiva… até uma data fixada para o esgotamento Fixem uma data limite até a qual os carros usados têm de ser esgotados Decidam segundo vossas caraterísticas No sistema gestional, prevejam um conta-dias que indique quanto falta à data… zero! Baixem o preço quando faltar 15 dias Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 59
  60. 60. Mais estruturadas
  61. 61. Tribunal de Milão. Leilões de carro de... dealer falido Todos podem participar Outros Tribunais estão Compras on-line, no site sendo organizados Compre agora Atri exemplos semelhantes no E.U.A. Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 61
  62. 62. Mais estruturadas
  63. 63. Pós-Venda Venda Novos Usado Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 63 63
  64. 64. Que instrumentos tenho ao meu dispor?  Checklist aceitador SIM NAO  Venda ativa peças sobressalentes & acessórios SIM NAO  Gestão ativa Clientes oficina SIM NAO  Financiamentos área service SIM NAO  Instruções operativas para os Clientes SIM NAO Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 64
  65. 65. O percurso das ideias para a pós- venda:  problema da falta de espaços  cobertura otimal horários  incentivos à compra  focus acessórios  programação  novas promoções para novos clientes  financiamentos Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 65
  66. 66. A – Eu sou a tua agenda… Mensagem SMS para informar o Cliente que o carro está pronto ou para oferecer propostas especiais Com simples instrumentos tecnológicos, podem inviar automaticamente mensagens SMS aos Clientes Podem avisar que o carro está arranjado ou também podem propor ofertas especiais Ou simplesmente agradecer os Clientes É econômico e as mais das vezes inesperado É imediato e pouco invasivo Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 66
  67. 67. Faceis
  68. 68. Alguém transformou as próprias Clientes numa verdadeira força de vendas! Traga uma amiga: vou lhe dar um bônus que pode empregar na oficina ou, se quiser, um destes acessórios originais para seu carro As mulheres são mais acostumadas a fazer contas É inesperado Olhem para quem já utiliza com êxito estes sistemas: American Express, American Contourella, Vodafone, Herbalife, etc. Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 68
  69. 69. Faceis
  70. 70. Tem gente que expôs na recepção um filtro novo ao lado do filtro usado Mostrando as diferenças entre a peça nova e a usada Deixando que o Cliente possa verificar pessoalmente quanto sujo o seu filtro é Uma visão verdadeiramente eficaz que estimula as vendas Pode se fazer com os pneus e outras peças Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 70
  71. 71. Faceis
  72. 72. Muitos dealer já se organizaram para instalar e assistir instalações de baixo impacto ambiental (GPL) Os dados falam claro: constante aumento das instalações e da procura de carros com baixas emissões (+382% no primeiro semestre de 2009 na Itália) Uma oportunidade para toda a empresa: venda novos, usados e zero-km saturação pós-venda Nova imagem de comunicar Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 72
  73. 73. Faceis
  74. 74. Não só carros, mas também reparações, acessórios, trabalhos de lanternagem, serviços Proponham tudo a prestação mensal Com números prontos, evidenciando a importância da prestação Necessário estimular os vendedores a propor o financiamento Pneumatici NavSat Plano incentivos encorajador invernali solo solo € 14,70 x 36 € 19,00 x 18 Transmitam a todos os vendedores o valor que os financiamentos têm para a empresa Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 74
  75. 75. Faceis
  76. 76. Estimular os Clientes com uma fidelity card, aumenta a fidelidade e permite recolher informações Os dados falam claro: quando nos premiam, estamos mais satisfeitos e propensos a gastar mais Como na Grande distribuição… Ofereçam serviços adjuntivos exclusivos: Levantamento e reentrega ao domicílio Carro substitutivo gratuito Prioridade nas reservas Taxa zero nas reparações Imagem positiva Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 76
  77. 77. Faceis
  78. 78. Preparar as peças 24-48 horas antes da intervenção Gestão ativa das reservas Possivelmente com pre-diagnóstico Evitem perdas de tempo dos mecânicos na colheita das peças Tenham sempre as peças justas para a intervenção Aumento satisfação para os trabalhos terminados a tempo Gestão anticipada do faturamento Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 78
  79. 79. Mais estruturadas
  80. 80. Pensar no público feminino, nas mães e nas crianças As Clientes aumentam: nos últimos 15 anos redobraram (hoje 35% dos proprietários de automóveis) Desenvolvam acessórios para mulheres e crianças Muitas vezes faltam simples atenções Prioridade/estacionamento para as mulheres grávidas ou as mães com crianças Lavagem/perfumação carro Revistas/brinquedos na sala de espera Maior atenção ao ambiente Pedido de programação Potenziale inespresso sobre as Detalhes/explicações intervenções Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 80
  81. 81. Faceis 81
  82. 82. Re-contatem telefonicamente os Clientes depois da intervenção Telefonem a todos os Clientes dentro de 48 horas Recolham informações úteis para tomarem decisões Utilizem perguntas chave É possível utilizar tipos diversos de recursos segundo ao tipo de empresa Pessoal interno, estagiários, call-center Determinem o instrumento para a análise das respostas Ficheiro excel, programa gestional Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 82
  83. 83. Faceis 83
  84. 84. Repensar no próprio website para rendê-lo mais interativo mesmo para vender sobressalentes Não só imagens e descrições: transformem vosso website numa fábrica de proveitos Proponham uma seção dedicada à venda dos sobressalentes e acessórios, com ofertas acertadas, atualizadas, tentadoras Um correio vai se ocupar das entregas ao domicílio (contra reembolso) Podem tentar inserir ofertas em sítios especializados na venda on-line Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 84
  85. 85. Mais estruturadas
  86. 86. À entrega do carro lembrem o próximo vencimento propondo uma oferta sob medida Orçamento de princípio para a manutenção ordinária prevista com preço congelado e com prazos indicativos segundo a quilometragem média Orçamento para a mudança dos pneus quando devem se mudar cada 6 meses Peçam ao cliente se ele quer ser recontatado para lhe lembrar a oferta Inseram estes dados na ficha cliente para não perderem informações úteis Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 86
  87. 87. Mais estruturadas
  88. 88. N - Vendas em recepção? Tudo sob vigilância! Façam uma checklist que semplifique e sistematize o trabalho do aceitador Como nos aviões, façam uma checklist que o aceitador utilize com cada Cliente durante a recepção Verificação intervenções efetuadas precedentemente Controle externo do veículo (faróis, pneus, limpa-vidros, arranhões e amolgaduras) Controle interno do carro (ar condicionado, higienização habitáculo, atualização navegador GPS, tapetes novos) Verificação interesse para eventuais acessórios (kit viva-voz, kit carregador para celular, instalação GLP…) Controle vencimentos (garantia, revisão…) Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 88
  89. 89. Mais estruturadas
  90. 90. O - Alta tecnologia… altos proveitos! Criem um setor com acessórios Hi-Tech Proponham produtos com elevado appeal Acessórios para i-Pod, i-Phone Kit viva-voz, recarregador universal para telefones, PC Monitor de encosto, navegadores Utilizem carros demo-car como “testimonial” Posição estratégica e visível Showroom, recepção, caixa, etc. Posível colaboração com especialista externo para instalação, garantia, fornecimento acessórios, etc. Incentivação do pessoal Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 90
  91. 91. Mais estruturadas
  92. 92. Ilustrem ao cliente os benefícios duma correta manutenção Muitos instrumentos utilizáveis: paineis na recepção, fichas para entregar ao cliente, mailing Ilustrem os benefícios (conservação do valor do carro, diminuição consumos, prevenção despesas imprevistas, etc.) Utilizem fichas que expliquem aos Clientes o que poderia acontecer no caso contrário Automobilistas sempre mais atentos às despesas de gestão Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 92
  93. 93. Faceis 93
  94. 94. Deem aos clientes a posibilidade de reservar a assistência online No website dediquem uma área à reserva online do service Pelo menos para as operações mais frequentes (revisões & controles ordinários) Também é posível fornecer um orçamento O cliente pode ver a agenda eletrônica da oficina e assim reservar data e horário disponíveis (como para hotéis e aviões) e obter logo a confirmação Com poucos cliques o cliente pode fazer tudo Muitos clientes já acostumados a este tipo de procedimentos É posível gerir serviços suplementares (ex. Carro substitutivo, ou levantamento/entrega do carro) Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 94
  95. 95. Mais estruturadas
  96. 96. Levantem os carros ao domicílio dos clientes: as viagens à oficina vão ficar só uma lembrança Sempre mais profissionais já não têm tempo nem gana para irem à oficina Um serviço único e sem concorrência Vale para todas as operações: ordinárias e extraordinárias No caso de não ter um carro de pronto-socorro próprio, é posível fazer um acordo com um lanterneiro local Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 96
  97. 97. Mais estruturadas
  98. 98. Deem a posibilidade de obter incentivos a todos os colaboradores da pós-venda Envolvimento de todos os colaboradores Aceitadores, técnicos, responsáveis, etc. Incentivos individuais e de equipe Sistema informático ad hoc Transparência, precisão e reportística Objetivos ligados ao budget e à produtividade Em diversas atividades e serviços Focus sobre acessórios, serviços suplementares e pneus Campanhas e ofertas especiais Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 98
  99. 99. Mais estruturadas
  100. 100. Imagem Marketing Social Pós-Venda Venda Novos Usado Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 100 100
  101. 101. Olhamo-nos ao espelho?  Os Clientes reconhecem quais são as competências que nos distinguem da SIM NAO concorrência?  Medimos o êxito das iniciativas? SIM NAO  Fazemos algo para nossa Comunidade? SIM NAO  Sensibilizamos os Clientes com o problema SIM do ambiente? NAO Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 101
  102. 102. O percurso para melhorar a imagem: •serviços plus •eventos •prevenção e segurança •oportunidades para os jovens •ideias “GREEN” •compromisso social Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 102
  103. 103. Ofereçam ao Cliente a posibilidade de personalizar o veículo acrescentando uma decoração Novo serviço, pouca concorrência impacto positivo sobre as vendas Melhor relação com as empresas Clientes aumenta a confiança evita o contato com outros fornecedores Publicidade exposição no showroom dos veículos decorados antes da entrega oportunidade de divulgar também Vossa marca Tem bom êxito com os clientes excêntricos! Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 103
  104. 104. Faceis
  105. 105. Tirem proveito das várias ocasiões que o calendário oferece para… organizar mini-eventos temáticos e promover vossas ofertas Ocasiões para mini-eventos Festa da mãe, do pai, competição esportivas, festas nacionais ou populares, carnaval… Não percam estas ocasiões de grande afluência! As ofertas promocionais têm de ser válidas só durante o evento Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 105
  106. 106. Faceis 106
  107. 107. Fiquem o ponto de referência da zona para a Responsabilidade Social Realização de eventos apontados: segurança e prevenção na condução leções de sinalização rodoviária primeiro socorro rodoviário responsabilidade civil Envolvimento de Instituições, Entidades administrativas, Clientes, potenciais clientes, futuros clientes criem afluência espontânea Recolha de nomes e dados, opiniões, para fazer estatísticas e analizá-las Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 107
  108. 108. Mais estruturadas
  109. 109. C1 - Casos práticos de dealer ativos no social Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 109
  110. 110. Mais estruturadas
  111. 111. C2 - Casos práticos de dealer ativos no social Ministero della Ministero delle Presidenza della Gioventù Infrastrutture e dei Repubblica Trasporti Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 111
  112. 112. Mais estruturadas
  113. 113. Abram as portas da empresa à comunidade e aos futuros clientes Ponham-se de acordo com as Escolas primárias e segundárias de vossa Cidade, mas também com os Institutos Profissionais, e convidem moços e professores para visitar vosso local de trabalho Entreguem uma oferta ou um bônus para os pais Façam de maneira que os moços se tornem em vossos… publicitários Despertem interesse à volta de vossa atividade Revalorizem vosso trabalho na comunidade A imprensa regional está frequentemente interessada nestas iniciativas Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 113
  114. 114. Faceis 114
  115. 115. Informações úteis para decidir Imagem Marketing Social Pós-Venda Venda Novos Usado Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 115 115
  116. 116. Informações para decidir Tenho a meu dispor / controlo:  a atividade dos vendedores? SIM NAO  a análise dos telefonemas recebido SIM NAO  os efeitos de minha publicidade? SIM NAO  a reparação à primeira intervenção? SIM NAO  o que querem verdadeiramente os SIM NAO shoppers? Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 116
  117. 117. Informações para decidir O percurso para construir as informações para decidir:  recolha info sobre as atividades dos vendedores  desejos reais dos Clientes potenciais  monitoração da publicidade  otimização eventos  Mystery Shops Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 117
  118. 118. Meçam o grau de satisfação das pessoas que utilizam Vossos serviços. Realizem o vosso questionário CSI dos setores da Concessionária que querem medir e melhorar Analizem os resultados com todo o pessoal, com regularidade Monitorem e premiem cada melhoramento De cada sede, de cada pessoa Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 118
  119. 119. Mais estruturadas
  120. 120. B - Façam um banco de dados clientes Desenvolvam um arquivo clientes que permita conhecê- los melhor e propor ofertas acertadas Não só dados pessoais mas também informações comportamentais Serviços úteis e tipo de uso do veículo Interesses e hobby Cada ficha é um valor para a empresa Posibilidade de oferecer serviços personalizados Segundo as preferências do cliente Na fase de promoção ou recepção Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 120
  121. 121. Mais estruturadas
  122. 122. Contatos diferenciados para monitorar o rendimento da publicidade Utilizem números de telefone e endereços e-mail diferentes para medir a eficácia das comunicações Posibilidade de entender Ex. 1: mail “x” para mailing via quais são as mensagens e os correio eletrônico, mail “y” para publicidade no website meios de comunicação mais Ex. 2: tel. “x” para comunicação eficazes nos jornais e tel. “y” para publicidade radiofônica Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 122
  123. 123. Mais estruturadas
  124. 124. Recolham informações: entrevistem todos os que saem da Concessionária. Com a colaboração dum conhecido o dum estudante universitário, organizem uma vez por mês um dia de exit-poll A um custo baixíssimo podem verificar o que Podem intervir para mudar realmente acontece no umas atitudes… recalcitrantes showroom e podem da força de venda monitorar a atitude de cada Vale mesmo para a pós- vendedor venda Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 124
  125. 125. Mais estruturadas
  126. 126. Organizem umas ações de mystery shopping na Concessionária 4 Luglio 2007 Mystery Shop 19 Settembre 2007 Visita di Process review 26 Ottobre 2007 Mystery Shop Com um recurso a baixo custo (ex. um estagiário, um voluntário, um jovem conhecido) verifiquem a atitude de Vossos Vendedores Adestrem essa pessoa e focalizem-na sobre o que vocês querem saber sobre Vossa Empresa Monitorem as condições econômicas da negociação Controlem a atividade de recontato Descubram a correta recolha dos dados pessoais dos Clientes Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 126
  127. 127. Mais estruturadas
  128. 128. Não gastem os telefonemas em entrada A todos os que vos telefonam façam UMA pergunta Uma pergunta cada vez, a rotação, com focus sobre ações diferentes O senhor notou nossa publicidade? Qual é o código postal do senhor? Que carro conduz? O senhor tem uma carteira de assistência rodoviária? Adestrem para este novo focus todos os que atendem ao telefone Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 128
  129. 129. Mais estruturadas 129
  130. 130. Acolham os Clientes imediatamente e verifiquem se o número de entradas e de orçamentos corresponde Classificação fatores que influenciam a compra dum veículo na Itália: amabilidade no 1 lugar escolha, marcas, modelos no 10 lugar Nem sempre todos os orçamentos são registrados pelos vendedores e postos à disposição do Concessionário No caso de vocês não terem um greeter ou um telefonista, recorram a um conta-pessoas eletrônico Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 130
  131. 131. Mais estruturadas
  132. 132. 132
  133. 133. 133
  134. 134. quem inova e como? 134
  135. 135. VOCÊ! empresário titular manager 135
  136. 136. Circuito da inovação Tudo depende de você!  empresário decisões VOCÊ  titular constância  manager focus Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 136
  137. 137. focus crescimento das ideias 137
  138. 138. Circuito da inovação Tudo depende de você! VOCÊ estimulos crescimento das ideias Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 138
  139. 139. difundam a cultura das ideias 139
  140. 140. Circuito da inovação Tudo depende de você! VOCÊ deleguem crescimento das ideias sensibilizem incentivem Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 140
  141. 141.  Titular, Manager VOCÊ  Focus  Delegação crescimento das ideias  Estímulos  Processos ou sistemas sensibilizem incentivem  Mosaico “sob medida” Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 141
  142. 142. construam e harmonizem o mosaico! 142
  143. 143. 143 PRESENTATION DEVELOPED BY MAURIZIO SALA / QUINTEGIA SRL. NO REPRODUTION IS ALLOWED WITHOUT PRIOR WRITTEN APPROVAL BY MAURIZIO SALA / QUINTEGIA SRL. CONTACT MAURIZIO SALA: +39-0422.26.29.97 / +39-348.37.05.066 OR SALA@QUINTEGIA.IT

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