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Serviços em TI
Gestão de Serviços e Governança em TI
Plano Estratégico de TI e Ferramentas de Gestão
Profª Clausia Mara Antoneli

Objetivos
Refletir sobre os principais conceitos relacionados a Serviços em TI
Compreender os conceitos relacionados a Gestão de Serviços
Entender como se dá a Governança em TI
Compreender como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI, na
prática
Entender os benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
Compreender as etapas de um Plano Estratégico de TI, na prática
Conhecer alguns programas para gerenciamento de projetos
• Profª Clausia Mara Antoneli

Para pensar ...
Quantas atividades e soluções são
desempenhadas hoje em dia pela área de
Tecnologia da Informação - TI?

Serviços em TI - Principais conceitos
• Desenvolvimento e manutenção de sistemas e aplicativos.
• Suporte à produção de sistemas, aos aplicativos e à
infraestrutura e atividades de planejamento e gerenciamento.
• Serviços de telecomunicações e gerenciamento de instalações
físicas.
• Definição de padrões e segurança.
• Treinamento e Pesquisa.

• TI faz parte do negócio da empresa.
• TI possui profissionais capacitados para manter a
empresa e funcionamento.
• Infraestrutura, Programas e Banco de Dados são os itens
principais sob a responsabilidade direta de TI.

Gestão de Serviços em TI
... Ou ITSM - Information
Technology Service
Management, fornece serviços
de alta qualidade que atendam
às necessidades dos negócios e
possibilitem economizar custos
a longo prazo.
Fonte: encurtador.com.br/bdsEK

Gestão de Serviços em TI - Modelos
ITIL - Fornece serviços de alta
qualidade que atendam às
necessidades dos negócios e
possibilitem economizar custos
a longo prazo.
Fonte: encurtador.com.br/oERZ4

COBIT – concentra-se mais na
otimização do investimento e
no foco nos negócios, para
que os processos e requisitos
de negócios estejam
completamente alinhados.
Fonte: encurtador.com.br/bwzHQ • Profª Clausia Mara Antoneli

CMMI – (Capability
Maturity Model
Integration) é uma
ferramenta de
gerenciamento para
melhorar processos e
produtos – muito utilizado
no desenvolvimento de
software, mas não se
limita a esse campo.
Fonte:
encurtador.com.br/hpBDY

PMBOK – O Manual de Conhecimento
em Gerenciamento de Projetos
(PMBOK)
• um dos principais livros de
referência do mundo no campo do
gerenciamento de projetosFonte.
• também pode ser aplicado aos
serviços de TI
• de acordo com a metodologia, o
projeto está dividido em cinco
fases: 1. concepção e iniciação;
2. planejamento; 3. execução; 4.
monitoramento e controle; 5.
final.
• cada fase tem uma atividade e
escopo definidos.
Fonte:
encurtador.com.br/iqzBU

ISO 20000 – o primeiro padrão internacional para
gerenciamento de serviços de TI e está estreitamente
alinhado com a ITIL.
Define requisitos formais e descreve as políticas, metas,
procedimentos e processos a serem adotados.
Para empresas implementarem a ISO 20000 e obter
certificação que demonstram conformidade com os
padrões de gerenciamento de serviços de TI, elas podem
executar uma auditoria e realizar a implementação.

Governança de TI
• Governança de TI é uma "extensão" da
governança corporativa.
• Gerencia um conjunto de ações,
políticas, regras e processos para uma
organização específica.
• Projetada para gerenciar ferramentas,
recursos e soluções de TI.
Fonte:
encurtador.com.br/BFIM9

Governança de TI
• Deve ser adotada por todos os usuários do software e sistemas,
incluindo gerentes, auditores e diretores.
• Medidas descritas centralmente na governança de TI.
• Incluem práticas para garantir:
• a segurança das informações nos processos internos de
execução da empresa;
• a disponibilidade e a funcionalidade completa da tecnologia
da informação;
• a persistência de todo o sistema implantado nessas empresas.

Para pensar ...
Por que uma empresa precisa
de Governança de TI?

Governança de TI
• Falhas de TI podem prejudicar a reputação da empresa
entre os consumidores.
• Acidentes ou erros de TI podem afetar a segurança das
informações e a confidencialidade de processos.
• Diferentes projetos de TI sem ajustes estratégicos e
procedimentos a seguir podem causar prejuízos financeiros
aos negócios.

Para pensar ...
Quando a Governança de TI
é eficaz?

Governança de TI
• A governança de TI é fundamental para o sucesso dos negócios.
• Alinhada com todas as áreas da empresa devem ter os planos de TI
interdependentes com o plano estratégico e avaliados continuamente.
• A gerência sênior deve ser engajada e apoiada, com padrões estabelecidos e
responsabilidades claras que se apliquem a toda a organização.
• As principais estruturas de governança de TI (um conjunto de padrões, ferramentas
e práticas recomendadas) são:
• objetivos de controle de tecnologia da informação e relacionados (COBIT);
• biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) e sistema de
conhecimento em gerenciamento de projetos (PMBOK);
• importante gerenciar os riscos que os negócios enfrentam e orientar firmemente
as decisões.

O Ciclo da Governança de TI
ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO E
COMPLIANCE
DECISÃO,
COMPROMISSO,
PRIORIZAÇÃO E
ALOCAÇÃO DE
RECURSOS
ESTRUTURA,
PROCESSOS,
OPERAÇÃO E
GESTÃO
MEDIÇÃO DE
DESEMPENHO

Para realizar a Gestão de TI na
prática, existem Modelos de Gestão
a serem seguidos.

De acordo com o ITIL 4:
“Um serviço de TI é um meio de possibilitar a
cocriação de valor entre o departamento de TI, seus
clientes e a organização como um todo.”

“O ITIL apresenta um conjunto de boas práticas que
devem ser adaptadas à realidade da organização.”

... serviço de TI era
considerado como um
meio de entregar
valor aos clientes, ou
seja um conjunto de
benefícios aos
clientes ...
... não há a divisão de
papéis entre TI,
clientes e negócios;
todos devem trabalhar
juntos para gerar valor
por meio da Tecnologia
da Informação!
ITIL3 ITIL4

Gerenciamento de Serviços em TI
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI): conjunto de
processos que abrangem o planejamento, a execução e
o monitoramento dos serviços de TI.
Information Technology Service Management (ITSM).

Gerenciamento de Serviços em TI
Tem como objetivo garantir que os clientes tenham
acesso a serviços de qualidade e que esses serviços
atendam às necessidades de negócio.
Investimentos em pessoas, processos e tecnologia.

Gerenciamento de Serviços em TI -
Benefícios
1. Alinhamento com a estratégia do negócio
• Ficar próximo da estratégia dos negócios da empresa.
• Estruturar os processos de gestão no sentido de promover o que a
empresa planeja para o seu futuro.
• Exemplo: se a empresa tem como objetivo estratégico transformar
as atividades cada vez mais digital; TI tende a pesquisar e
implementar soluções voltadas a esse objetivo.

Gerenciamento de Serviços em TI -
Benefícios
2. Qualidade na entrega dos serviços
• É preciso que a TI (no gerenciamento) compreenda as necessidades
dos usuários e clientes
• Com esse entendimento, a TI identifica o que pode ser melhorado
nos serviços e efetua melhorias nestes serviços.
• Possibilitando o aumento na qualidade da entrega desses serviços!

Gerenciamento de Serviços em TI - Benefícios
3. Satisfação dos usuários e clientes
• Busca entender e estabelecer acordos sobre quais condições os
serviços devem atender para serem considerados satisfatórios.
• Com esse alinhamento entre as partes envolvidas, é natural que
usuários e clientes fiquem mais satisfeitos.
• A participação na construção do serviço, torna usuários e clientes
cientes das premissas e restrições relacionadas, e evita-se que
criem expectativas que não serão atendidas.

4. Redução de custos
• Ao organizar-se no aspecto financeiro, consequentemente há
redução de gastos.
• Se a TI estabelece processos tende a perceber uma significativa
redução de custos.
• Isso acontece porque processos otimizados mostram a maneira mais
eficaz de gerar resultados.
• Além disso, com informações confiáveis disponíveis é possível tomar
decisões melhores.

5. Redução de riscos
• Incidentes que interrompam os serviços de TI estratégicos podem
gerar prejuízos ao negócio.
• Se a gestão é estruturada e constante, fica mais fácil identificar
quais são esses serviços estratégicos e priorizá-los.
• Exemplo: pense nos problemas causados se serviços cruciais como
internet, e-mail e ERP fossem suspensos durante um dia inteiro em
uma grande empresa.
• O faturamento certamente sofreria grandes impactos!

Gerenciamento de Serviços em TI – Na Prática
A) Plano estratégico de TI - elaborar
O gerenciamento de serviços de TI precisa ter como base um plano
estratégico de TI elaborado, que direcione os processos e as decisões.
Normalmente, esse plano estratégico de TI será derivado do
planejamento estratégico corporativo.
Se não há um documento formal, é preciso um alinhamento de posição
com a diretoria para que seja possível direcionar os recursos de TI
corretamente.
O plano estratégico de TI pode seguir as mesmas etapas do
planejamento estratégico corporativo.

B) Elaborar Catálogo de Serviços de TI
Lista dos serviços que a área de TI oferece com informações sobre
eles. Deve conter, por ex.:
• Descrição do serviço;
• Quem pode solicitar;
• Como solicitar o serviço;
• Níveis de atendimento, qualidade e disponibilidade;
• Prazo para reestabelecimento do serviço;
• Custos do serviço.
Essa ferramenta serve para organizar e divulgar de forma eficiente os
serviços, proporcionando uma visão geral do que está disponível.
Da mesma forma que em um restaurante há o cardápio, na área de TI
há o catálogo de serviços.

C) Estabelecer Acordos de Nível de Serviço - Service Level
Agreement (SLAs)
Além do catálogo de serviços é importante estabelecer Acordos de
Nível de Serviço, os SLAs.
Esses acordos funcionam como contratos firmados entre a área de TI e
seus clientes, contendo as condições que um determinado serviço
precisa atender para ser considerado satisfatório.
O estabelecimento de acordos formais e a transparência na prestação
de serviços traz benefícios dos dois lados. Enquanto a área de TI fica
protegida contra exigências absurdas, os clientes têm a garantia de
que terão serviços de qualidade disponíveis quando eles precisarem.

C) Estabelecer Acordos de Nível de Serviço - Service Level
Agreement (SLAs)
Há modelos de SLAs:
• o modelo focado no cliente: os serviços são personalizados para
cada cliente
• o modelo focado no serviço: os serviços são adaptados com o
objetivo de atingir um público maior.
• modelos híbridos, que combinam características de ambos os
modelos citados anteriormente

D) Gerenciar os Incidentes
Incidente: interrupção não planejada ou a queda de qualidade em um
serviço de TI.
• Exemplo é a indisponibilidade de internet ou então a redução na
velocidade da internet, com níveis incompatíveis ao SLA.
Os incidentes podem ser identificados pela própria equipe de TI, por
sistemas de monitoramento ou relatados por usuários e clientes.
Essa relação fica mais fácil com o uso de um sistema de chamados,
especialmente em organizações de maior porte.

Identificação: reconhecimento e reporte à central de atendimento.
Registro: documentação do incidente reportado em sistema de
chamados ou outra ferramenta utilizada pela organização.
Categorização: classificação quanto ao seu tipo e suas especificidades.
Priorização: classificação quanto à sua urgência de atendimento.
Diagnóstico inicial: entendimento do incidente reportado, a fim de
solucioná-lo.
Escalada: passar o incidente para nível superior de especialistas, caso
os primeiros especialistas não consigam concluir o diagnóstico.
Resolução: momento em que o incidente realmente é solucionado e o
serviço reestabelecido.
Fechamento: documentação final do chamado e das lições aprendidas,
que poderão ser consultadas futuramente e auxiliar outras pessoas.

E) Gerenciar os problemas
Um incidente pode ser um sintoma de um problema que, por sua vez, é
a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Por exemplo, se a internet fica indisponível constantemente pode ser
que exista um problema nos servidores.
O gerenciamento de problemas deve ser feito de forma proativa, não
apenas depois que acontece um incidente.
Para garantir que a interrupção não planejada em um serviço de TI não
volte a acontecer, é necessário seguir alguns passos.

E) Gerenciar os problemas – passos:
Detecção: identificação e reconhecimento do problema.
Registro: documentação formal do problema pela equipe de TI. Aqui é
interessante abrir um novo chamado, em vez de “reaproveitar” o
chamado do incidente relacionado ao problema.
Investigação e diagnóstico: estudo aprofundado do problema e busca
pela solução, que pode ser implantada ou não.
Registro de erro conhecido: documentação da causa de um problema
e da solução encontrada para resolvê-lo (mesmo que essa solução não
tenha sido executada).
Fornecimento de solução alternativa: caso a solução encontrada para
resolver o problema não seja viável financeira ou tecnicamente, é
possível indicar uma saída paliativa, para evitar grandes danos ao
negócio.
Encerramento: conclusão e fechamento do problema.

E) Gerenciar os problemas – passos:

F) Gerenciar os projetos de TI
Projetos em TI: mudanças que a área de TI precisa fazer que exigem
um pouco mais de esforço, tempo e dinheiro.
Um projeto pode ser aberto, principalmente, por solicitação de uma
área, necessidade estratégica do negócio ou quando a resolução de um
problema assim o pede.
Os projetos devem ser gerenciados seguindo as melhores práticas
mundiais. Além da gestão de um projeto em si, é preciso trabalhar na
seleção dos projetos mais importantes do portfólio.
Um portfólio, como se sabe, é uma espécie de carteira de projetos.
Trata-se de uma ferramenta que ajuda na priorização e no
monitoramento de iniciativas.

F) Gerenciar os projetos de TI
A gestão do portfólio de projetos de TI deve ser feita junto com o
gerenciamento da capacidade da equipe.
Quanto maior a equipe de TI, mais tempo ela terá para dedicar aos
projetos.
Em equipes menores ou em projetos mais complexos pode ser
necessário contar com ajuda especializada de terceiros.

G. Melhoria dos serviços de TI
Quando os serviços de TI não estão mais atendendo as necessidades de
negócio, eles precisam passar por melhorias.
Então, é fundamental que o gestor de TI esteja atento às novas
necessidades e avalie constantemente se os serviços entregues são
compatíveis com aquilo que a empresa precisa.

H) Gerenciar a capacidade
O gerenciamento de serviços de TI inclui também a gestão da
capacidade e da disponibilidade.
Ou seja, estamos com capacidade para atender toda a demanda do
serviço? Estamos com a disponibilidade adequada? Atendemos às
necessidades do negócio? É importante ressaltar que isto varia ao longo
do tempo, tanto para mais quanto para menos e precisa ser revisitado
com uma certa frequência.

Você já participou da elaboração de
um Plano Estratégico? Já teve a
oportunidade de conhecer um Plano
Estratégico de TI?

Plano Estratégico de TI – principais conceitos
“Planejar de forma estratégica significa ‘olhar’ para
os processos da empresa, estabelecer objetivos,
avaliar condições internas e externas, melhorar a
tomada de decisões, ter um plano de execução,
monitorar, avaliar e realizar ajustes”.

Plano Estratégico de TI – importância
“As organizações estão entendendo que o plano
estratégico de TI:
• Identifica novas oportunidades;
• Otimiza tempo de execução das atividades;
• Aumenta a produtividade;
• Reduz gastos e prejuízos;
• Aumenta os lucros.”

... é fundamental para que a organização prepare-se
a médio e longo prazo para se adaptar às possíveis
mudanças no ambiente, tanto em relação as novas
oportunidades do mercado como para lidar com as
ameaças ...

Na prática, existem algumas etapas para a
construção de um plano estratégico de TI
Information Technology Service Management (ITSM).

Plano Estratégico de TI – na prática
É um documento que, normalmente tem:
• Capa
• Responsáveis (envolvidos na elaboração)
• Controle de Revisões – ou ... Trazer a data e versão
na capa.
• Sumário
• Capítulos ....

• Responsáveis (envolvidos na
elaboração)
Diretoria Executiva
nome1
Secretaria Executiva
nome2
Diretoria de Tecnologia da Informação
nome3
Coordenadores Gerais
nome4
nome5
Técnicos da Diretoria de Tecnologia da
Informação
nome6
nome7
nome8

• Controle de Revisões – ou ... Trazer a
data e versão na capa
Histórico das Revisões
Data Versão Descrição Autores
25/01/2021 1 Criação do PETI - 2021-2022 Nome 1
24/02/2021 1 Revisão do documento V01 Nome 5
26/03/2021 1 Correção do Item 9 (mapa) Nome 7

• Introdução – exemplo ...

Plano Estratégico de TI – etapas
1. OBJETIVOS
É necessário pensar em objetivos de curto, médio e
longo prazos, saber quais serão as metas a serem
atingidas.
Entre os objetivos do PETI estão ações para:
• Otimizar processos;
• Reduzir custos;
• Aumentar a produtividade e a mobilidade;
• Aumentar a segurança;
• Melhorar as entregas de serviços e produtos;
• Planejar novas oportunidades de mercado.

1. OBJETIVOS

2. AMBIENTE ATUAL – Análise
Analisar o presente para entender onde estão os problemas e quais
são as necessidades em relação às mudanças e ferramentas e ajudar
a elaborar um PETI mais eficiente, relacionando informações sobre os
sistemas, as demandas e necessidades de cada área.
.
• Qual a capacidade atual da TI?
• Quais as fragilidades e vulnerabilidades encontradas? Como está
a TI dos concorrentes?
• Quais tecnologias emergentes podem afetar ou beneficiar a
empresa?
• Como está a satisfação dos usuários, clientes e fornecedores?
Questões que auxiliam a TI a saber sobre a atual realidade e a
planejar o que é necessário a curto, médio e longo prazo.

3. SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS ATUAIS
• Pesquisar e definir possíveis soluções tecnológicas
para a organização.
• Buscar por fornecedores que oferecem os melhores
resultados, preços, condições de contrato e suporte
constante.
• Compor soluções mais completas e eficientes,
capazes de se adaptar à rotina operacional da
empresa com rapidez e qualidade.

4. DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
A partir dos objetivos estabelecidos e a análise dos
ambientes interno e externo, é feita a formulação das
estratégias de TI de forma que estejam alinhadas às
estratégias de negócios.

4. DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS

5. PLANO DE EXECUÇÃO
• Definição de como as estratégias serão executadas.
• É preciso definir indicadores que permitam medir a
evolução das estratégias.
• O monitoramento indicará se as estratégias estão
sendo realizadas de acordo com o planejado.

6. MONITORAMENTO E AJUSTES
• Avaliar por períodos (mensal, bimestral ou
trimestral) se os indicadores criados no plano de
execução estão atingindo as metas propostas e se
estão gerando os resultados esperados.
• Se forem identificados que partes do plano não
estejam atingindo os resultados, a TI deve fazer os
ajustes necessários.
• Assim, possível uma melhoria contante.

Quantas ferramentas – programas,
sistemas, aplicativos ... você
conhece e já utilizou para gestão?

Ferramentas para Gestão de Projetos
Ferramentas Gratuitas

• Trello trabalha com quadros de listas de tarefas, representadas por
cartões que podem ser deslocados de uma lista para outra, conforme os
trabalhos fluem..
• Trello inclui compartilhamento de arquivos, detalhamento das tarefas
em cada cartão com diversas funcionalidades (como checklists e datas
de entregas), além da capacidade de integração.
• Trello pode fazer integração com o Dropbox, OneDrive e Google Drive.

• Site Oficial: https://trello.com/
• Guia Trello - https://trello.com/guide.

https://pluga.co/blog/gestao-empresarial/trello-como-usar/
https://www.techtudo.com.br/listas/2019/10/como-funciona-o-trello-
saiba-tudo-sobre-programa-para-organizar-projetos.ghtml
https://blog.trello.com/br/trello-passo-a-passo
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