O documento discute como o Consumidor 2.0, Empresa 2.0 e Atendimento 2.0 estão transformando os negócios e a experiência do cliente. A Web 2.0 deu poder aos consumidores de compartilhar informações online e exigir mais das empresas. Empresas precisam monitorar redes sociais e comunidades para entender melhor os clientes e melhorar seus produtos, serviços e atendimento.
3. “Yes, you. You control the
Information Age. Welcome to
your world.”
Consumidor 2.0
10 anos atrás...
Qual a capacidade de
mobilização dos
consumidores ?
4. Hoje os consumidores tem o poder tremedamente
ampliado pela web 2.0
O que é?
O termo web 2.0 diz respeito à aplicações online
que permitem interagir em comunidades virtuais,
veicular informações e compartilhar conteúdos.
Nela os usuários não utilizam a rede apenas como
fonte de informação.
Business Drivers
5. Web 2.0
Uma no maneira como as pessoas interagem?
Uma nova comunidade de consumidores on-line?
7. O que as pessoas associam à Web 2.0
90% 84%
77% 72% 66% 64% 64%
Social
Networking Sites
Blogs Wikis RSS Feeds Collaborative
Tagging
Mash-ups Podcasts
Associação à Web 2.0
8. Ouvindo o Cliente
Identificar tendências e novos padrões de comportamento que podem ser
agregados a produtos e serviços.
Analisar a atitude do cliente.
Descobrir valores percebidos pelos compradores, como respeito, valorização,
compromisso com a satisfação e responsabilidade social.
Compor diferentes segmentos de atitudes e de comportamento em relação ao
tema.
Aprimorar práticas e padrão de atendimento ao cliente e de relacionamento
com o consumidor.
Estudar a percepção da cidadania empresaria e seus desdobramentos na
formação da imagem e da reputação das corporações.
9. Web 2.0
“O trabalho de monitoramento em redes sociais, que representa
uma fonte de dados fantástica, serve para complementar,
enriquecer e consolidar as pesquisas qualitativas tradicionais. Além
disso, permite fonte de dados fantástica, serve para
complementar, enriquecer e consolidar as pesquisas qualitativas
tradicionais. Além disso, permite uma interação mais pessoal e
espontânea, mais exploratória e precisa”
Fonte: Ibope
10. O impacto das comunidades virtuais
Estudando o Orkut é possível perceber que alguns
automóveis são mais bem aceitos em certas
partes do Brasil do que em outras. Essa
informação pode ajudar as montadoras a
reavaliar a operação de suas revendedoras e
oficinas regionais, em busca das razões de
rejeição. Ou rever seus planos de comunicação
para aquelas áreas
Fonte: Ibope
Exemplo?
11. E no Brasil ???
Lei do SAC ?
Consumidor 2.0
Lei DNCL
Próxima? 01/12/2008
Business Drivers
14. Desafios para empresas 2.0
Alinhamento estratégico dos contact centers.
Adaptação cada vez mais rápida aos desafios do mercado
(incluindo legislação).
Sobrevivência no mundo globalizado e conectado.
15. Atendimento ao cliente (excelência)
Pressões de legislação (consumidores)
Consumidores cada vez mais conscientes e participativos.
Custos (crises)
Desafios para empresas 2.0
16. Empresa 2.0
“O levantamento ajuda as organizações a usarem eventuais reclamações de
consumidores a favor de seus negócios.”
“Ao conhecerem seus próprios pontos fracos, as organizações poderão
direcionar suas iniciativas em prol de melhorias.”
“Identificar tendências e novos padrões de comportamento dos
consumidores, analisar atitude e descobrir os principais valores desse
público estão entre as vantagens do novo produto.”
23. “Spend 70% of your time building a
great customer experience, and 30% of
your time shouting about it.”
Jeff Bezos
CEO, Amazon.com
Uma das melhores práticas (visão)
Empresa 2.0