Avaya midias21jul11

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Avaya midias21jul11

  1. 1. Workshop AvayaRedes SociaisEric EsquivelApplication Sales Specialist31 de janeiro de 2012
  2. 2. Visão Avaya para Experience Management:Forças de Mercado Mudança no Mudança Aumento no Risco Perfil nas de Satisfação de Demografico Interações Cliente O VALOR de qualquer interação é definida pelo seu CONTEXTO Sources: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 2 2
  3. 3. Fato: Interações estão mudando Não Existe UM ÚNICO Canal de Interação: Necessário ser Eficiente em todos os Canais Percentual de Respostas 2010 2012 80% 60% 40% 20% 0% Voz Vide Fax Voz Email Web SMS Chat Redes IM (agente) o (URA) Sociais Fonte: Webtorials Editorial/Analyst Division© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 3
  4. 4. Visão Avaya da Gerência da Experiência:Motivadores de Mercado Os NOVOS usuários tem expectativas diferentes do cliente tradicional ‣ Redes Sociais e a troca de informação “viral” vai além do contact center ‣ Atendimento instantâneo (pró-ativo) e compensação imediata ‣ Contato direto e experiência personalizada via novos canais ‣ Capacitar (Auto-Serviço) Perfil Demográfico está Mudando Fontes: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 4
  5. 5. Fato: Perfil Demográfico está MudandoGeração Milênio consome pouco o canal „voz‟© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 5
  6. 6. Local de Trabalho das Gerações:Ver seus clientes através de múltiplas perspectivas de geração Geração Silenciosa: 1925-1945 (86-66) – Não reclama... Tenho que terminar o trabalho e seguir em frente. – Você tem sorte de ter um emprego – Emprego, pensão, salário, férias etc... A troca é que você me dê a sua "alma" e se torne um empregado leal Baby Boomers: 1946-1964 (65-47) 74M – Grandes mudanças que ocorreram (direitos civis e de auto-ajuda) – “Sobre mim?” ... Não sei ficar calado! Geração-X: 1965-1981 (46-30) 46M – Confiança no governo está sempre em baixa (Irã-Contras / Watergate) – Ambos os pais trabalhavam (filhos latchkey) – Aprenderam a trabalhar duro e de cuidar de si mesmos Geração Milênio: 1982-2004 (29-7) 76M – Seus novos empregados, seu novos clientes, seus novos concorrentes – Se a sua concorrência está pensando mais como um „Milênio‟, eles já têm uma vantagem sobre você!© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 6
  7. 7. Você está preparado? “Estou ligando hoje, por que fui atendido via chat ontem, referente a uma compra que fiz via web na semana passada” Como você responderia a uma pergunta como esta hoje?© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 7
  8. 8. Fato: Mudança do Comportamento de Cliente Da geração do Milênio irá deixar o serviço após uma 73% experiência ruim e 85% irá publicar o que aconteceu das empresas acreditam que fornecem uma boa Novos 80% experiência ao cliente , Atendimento mas apenas 8% concorda usuários com a Clientes novas precisa expectativas implantar um dos clientes formam a opinião da imagem de uma novo modelo 92% empresa através da de interagir interação com o Contact Center com o cliente Fonte: Benchmark Research, Convergsys, Customer Focus Inc.© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 8
  9. 9. Redes Sociais surgem todos os dias© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 9 Image Source: http://www.rude.no/blog/uploaded_images/web20flickrlogos-731766.jpg
  10. 10. Algumas se tornam tendências... © 2011 Avaya Inc. All rights reserved.Image Source: http://incub3.org/wp-content/uploads/2009/02/socialweb.png 10
  11. 11. E com forte crescimento…  No primeiro semestre de 2010, a quantidade de contas do twitter quase dobrou.© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 11
  12. 12. Há um Mundo nasRedes Sociais 500 milhões de usuários: se Facebook fosse um país, seria o terceiro mais populoso do mundo, atrás de Índia e China. 750 milhões de fotos postadas em dois dias no Facebook (recorde, na virada do ano 2010-2011) 70 milhões: número médio de tweets por dia no Twitter (25 bilhões em 2010). 500 bilhões: Número de opiniões compartilhadas por americanos em redes sociais por ano.© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 12
  13. 13. Tendências de Mídias Sociais Mídia social não é apenas para adolescentes! 3 de 4 consumidores usam tecnologia social Forrester, The Growth of Social Technology Adoption, 2009 Mais tráfegorelacionado a Mais tempo é 60% dos 93% dosnegócios passa gasto em redes consumidores dizem consumidores achapelo Facebook que sociais que em que interagem com que as empresasem qualquer outro emails (68% x 64%) empresas nas redes deve ter presença site da internet sociais nas mídias sociais Network Box, 4/2010 Nielsen, Global Faces & Cone Business in Social Cone Business in Social Networked Places, 2009 Media, 2009 Media, 2009 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 13
  14. 14. Cada vez mais Clientes e Negócios se relacionam na Mídia Social Clientes estão conectando com os negócios, apesar das questões de privacidade… Fãs Seguidores Starbucks 15,300,4000 Zappos 1,700,000 Coca-Cola 14,000,700 JetBlue 1,590,000 Adidas 4,490,000 Dell Outlet 1,550,000 BMW 2,427,000 Southwest Air 1,000,000 Gucci 1,779,000 Starbucks 930,000 Sony Ericcson 1,554,000 Wynn Resort 340,000 Pizza Hut 1,497,000 Sony Playstation 330,000Source: Facebook and twittercounter.com web sites © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 14
  15. 15. Facebook: Perfil Demográfico© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 15
  16. 16. Experiências de Mercado  Guitar Guy – 10 milhões de visitas – 10% de queda nas ações (~$180 M – or 51 mil guitarras)  Não É uma Brastemp – 800 mil visitas – Gerou mudança no processo de atendimento no SAC  Mommy Blogger: consumidora com 1 milhão de seguidores  The Pit BBQ: Raleigh, NC© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 16
  17. 17. Exemplos de uso do redes sociais Operadora de banda  Editora de livros  Primeira venda gerada larga com SAC via especializados com via twitter: Operadora twitter com 50.000 foruns on-line; financeira da Austrália; seguidores;  Desde que criou  Até 3000 menções por 10 pessoas de esses serviços, o semana; suporte Nível 2 e market share Nível 3; cresceu 4 pontos  Dezenas de casos de (para 94%); suporte resolvidas Volume de até 8000 menções por  70% das questões  Canal de vendas e semana; são respondidas por outros clientes da promoções Resolveu com Quickbooks sucesso centenas de  Resolvidas questões: problemas do  Reduziu staff de técnicas, financeiras, suporte ao cliente. suporte em 4% de de suporte, end-of- 8000 funcionários; life... © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 17
  18. 18. Best Practices para participar das Mídias SociaisFonte: Right Now: CUSTOMER SERVICE MEETS SOCIAL MEDIA: Best Practices for Engagement – White Paper, 2010 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 18
  19. 19. Social Media Advisory Services Awareness Social Media Education: Strategic 1 Look at the different 2 Intent Customer dimensions of Social Media Where are we going and how is Social Media going to help get us there Establish a Baseline Current Landscape: 3 Applicability, competitionSnapshot: Create a snapshot of 4 , industry, competitive Assess the the current state and level of opportunity Social Media Maturity Market DesignAlternatives 5 GAP Analysis Create Options: Articulate options of value to the 6 Establish a GAP Analysis to different customer quantify effort and cost segments around the chosen strategic Deliverable path Document Create Develop a Roadmap linking 7 Strategic Established a plan business needs to a set of Roadmap to ensure user future states including both adoption product , service and business return © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 19
  20. 20. Solução Avaya© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 21 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
  21. 21. Avaya Aura™ Contact Center Suite End to End Services Assisted Automated Workforce Experience Experience Optimization Management Management SMS MM S XML Voice Video SMS MMS Chat Email Web Performance Management: Reporting, Analytics Avaya Agile Communication Environment (ACE) or CS1000© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 28
  22. 22. Avaya AuraTM Contact Center:Context Center de Nova Geração WEB Baseado em SIP AACCContatos SIP AuraTM Atendimento Chat Contexto, SOA Regras de Mídia Social Negócios, etc. Especialista Item de Trabalho Aplicações de© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. Negócios 30
  23. 23. Avaya Aura® Contact Center 6.2O Que é? Solução Premiada de atendimento assistido que oferece recursos de colaboração multimídia necessários para uma experiência rica em contextoPor que é importante? Voz e Multimídia: Avaya Agent Desktop (AADD) Cria uma visão completa do cliente e do contexto de sua interação, Avaya Aura® Contact Center permite às empresas gerenciar a experiência do cliente de uma forma que sempre proporciona um nível Multimídia Voz superior de atendimento Avaya Aura Avaya AuraO que é Novidade? Contact Center 6.2 Call Center Elite 6.0 Integração com o Call Center Elite inclui: Avaya Contact Center  Desktop de agente Unificado Control Manager (Optional)  Relatórios Consolidados Avaya Voice Portal / Experience Portal  Control Manager para moves/adds/changes (Optional) Integrado ao Experience Portal e Proactive Contact Avaya Aura Session Manager Suprote a Multi-site para virtualizar as capacidades (Optional) do contact center Assitência e Atendimento Continuidade de negócio e resiliência com Multi-Canal redundância geográfica e várias opções para alta disponibilidade© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 31 31
  24. 24. Fila e Interface Únicas para Todos os Contatos 36© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 36
  25. 25. Avaya Social Media ManagerBusca os contatos relevantes via mídias sociais Milhares de itens são achados com as ferramentas de search 30% são identificados como SPAM ou irrelevante; 70% como relevantes Desses 70%, 2% requerem atenção e são roteadas a um atendente 30 mil SPAM ou irrelevantes. Dos 70 mil relevantes, 1400 itens 100 mil citações Itens removidos passíveis de ação permanecem© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 37
  26. 26. Social Media ManagerComparação de soluções Soluções Padrão Social Media Manager Twitter, Facebook, Twitter, Facebook, Blo Mining and Search Blogs, RSS, outros gs, RSS, outros Buscas booleanas, Relevância, Analysis Processamento de Classificação, Idioma, texto, dados do CRM dados do CRM Processamento do Atendentes logados Routing Diálogo, Skills, na ferramenta Atendentes do Contact Center Interaction Post / Resposta Post / Resposta, Customer Service Widgets (chat, voz, video, diálogo automático)© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 38
  27. 27. Conversas na Mídia SocialMenções Específicas Palavras chaves diretas e menções específicas com expectativas de Classificação respostas Automática Reservas Serviços Atrasos de voos Roteamento para os Recursos Corretos© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 39
  28. 28. Conversas na Mídia Social Busca por tópicos RELEVANTEPalavras chave gerais,palavras de conversas IRRELEVANTE x Esses não devem ir para um atendente… x x © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 40
  29. 29. Automatizando as Mídias Sociais Analisa e processa eventos das mídias sociais usando a infraestrutura existente da Avaya Contact Center Mídias Padrão Chamada ou Contact Center da Empresa Contato de Entrada Mídias Sociais Avaya Atendentes Social Roteamento e Media do Experts Gateway Contato gerenciados Genéricos© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 41
  30. 30. Contexto Social e InternoOferecendo Personalização no Serviço ao Cliente Chamada ou Enterprise Contact Center Contato de Mídias Entrada Sociais Avaya Social Processa- Roteamento Atendentes Media mento do Contato e Experts Gateway Automático gerenciados Nível de Atividade  Histórico da Ordem Associações Contexto Social Contexto Interno  Histórico das Histórico de Posts Interações Localidade  Preferências do Cliente© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 42
  31. 31. Avaya Social Media Manager Contexto Social Descobre o Alavanca o Contexto Social Contexto Interno Realiza busca nas mídias  Acesso a dados da empresa socias de contas e do CRM identificadas  Integração a histórico de Twitter: posts, replies e ordens específicas do cliente, dados de transações, etc. mentions, localidades, etc.  Automatiza respostas e Facebook: posts, atributos status baseado nas bases de e repercussão (curte/ não informação curte /  Empacota informação de comentários), comportamen contexto para rotear para o to e histórico de posts atendente. (incluindo sobre competidores), perfis. © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 43
  32. 32. Processamento AutomatizadoAnálise e Roteamento Chamada ou Contact Center da Empresa Contato de Mídias Entrada Sociais Social Media Processa Roteamento Atendentes Gateway mento do Contato e Experts Automático gerenciados  Reforça o skill do atendente  Considera idioma, produto, etc.  Rastreamento e relatório  Notificação Alternativa© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 44
  33. 33. Arquitetura do Avaya Social Media Manager Avaya Contact Center Existente Avaya Social Media Manager Canais Contact Center Diretos Dialog Designer Admin Atendentes Social Media Design Relatório e Experts Manager do SMM Gerenciados Web Admin Implementação da 3rd Party Aplicação do Diálogo Servidor Social Media Manager Contact Center Servidor da Customer Blended Aplicação Services Social Media Agent Routing Widgets Manager Toolkit (CSW) Social Media AACC, AIC Manager Proc. De Texto Gateway Contexto Social / Interno Feedback do Gerador CSW Atendente Contexto do CRM CanaisGenéricos © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 46
  34. 34. Componentes do Avaya Social Media Manager Social Media  Gateway, Toolkit, Integração com Contact Center existente Manager 15 patentes solicitadas  Pesquisa por mensangens em múltiplos canais Social Media  Envia interações ao Contact CenterManager Gateway  Oferece capacidade de outbound  Processamento avançado de Texto Social Media  Identifica Idioma (19 idiomas, incluindo português)Manager Toolkit  Contexto da Mídia Social  Aplicações “clique para entrar em contato” (CSW)  Cria as aplicações de diálogo com Mídia Sociais Dialog Designer  Integra com fontes de dados e lógica de diálogos  Roteamento baseado em Skills dos atendentes. Contact Center  Itens de trabalho da Mídia Social via email  Relatório padrão© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 47
  35. 35. Mídia Social Acionável PoC – Visão da Solução “Escutar / Monitorar” Contact Center Business Keyword Language 432 Contact Driven Actionable Sentiment MentionsCustomer Managed Agents salesBusiness Contact Center Partner Blended support Agent Routing Public Cloud AACC, CC7.x, AIC marketing Reporting CC Ready? Metrics / KPIs •Governance tracking / SLAs •Agent readiness •SLAs © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 48
  36. 36. Suporte via Mídia Social oferece forte ROI Mídia social fortalece os atendentes de contact center com feedbacks de clientes diretos, honestos e acionáveis Clientes que preferem uma boa experiência a baixos preços (aumento de ARPU) Boa experiência alavanca repercussão positiva (aumento de clientes) Clientes felizes não abandonam (redução de perda de cliente) Empresas com boa experiência são mais lucrativas (Lucratividade) © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 49Forrester, Customer Experience Pays Off As Social Media Reduces Obstacles For Real Change, 2010
  37. 37. e também Reduz Custos do ContactCenter Mídia Social oferece o canal de mais baixo custo para os clientes resolverem suas questões Questão do Self- Colaboração Suporte via Suporte Cliente Service Mída Social Humano Custo $/Resposta $$/Resposta $$$/Resposta $$$$/Resposta Monitora e Modera Atuação ativa Suporte um a busca interações com clientes um Tier 1-3 informações quando necessário © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 50
  38. 38. Passo a Passo no Twitter© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 51 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
  39. 39. Avaya Social Media ManagerUm cliente da CJet Airlines está frustrado!  O cliente Dave está frustrado.  Ele expõe as altas taxas de bagagem no Twitter.  A impressão negativa está postada na web para quem quiser ler.© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 52
  40. 40. Avaya Social Media ManagerConfigurando os Termos e Associando à Aplicação de Roteamento Redes Sociais Domínio do Processamento do Texto Termos de busca Aplicação de Roteamento© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 53
  41. 41. Avaya Social Media Manager Configuração da Análise de Relevância Parâmetro de Idioma Gerenciamento de PalavrasInformação doScore © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 54
  42. 42. Fluxo de Roteamento via Dialog DesignerAplicação analisa os tweets com menção a “CJet” Análise de Relevância Classificação da Ação Requerida Compõe o Work Item© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 55
  43. 43. Avaya Social Media Manager O atendentes recebe o tweetFerramentas Skills associadosPadrão do Agente (Premium – English)Work Item como tweetHistórico doClienteResumo daAnáliseContexto SocialHistórico e Localidade © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 56
  44. 44. Avaya Social Media ManagerContexto social estendido, quando disponível Inclui Mapa se a localidade estiver disponível © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 57
  45. 45. Avaya Social Media ManagerAtendente cria resposta ao cliente com problemas  Agente vê na conta do cliente que ele é um cliente fidelidade.  Agente envia um tweet lembrando o benefício pelo qual clientes fidelidade nãp pagam taxas de bagagem.  A resposta pública promoverá os benefícios do programa de fidelidade da CJet  Usa @reply para mensagens públicas ou direct message para privativas © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 58
  46. 46. Relatórios Integrados© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 68 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
  47. 47. Avaya Social Media ManagerDashboard em Tempo Real © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 69
  48. 48. Avaya Social Media ManagerDetalhes dos Skills de Mídias Sociais Skill de Mídias Sociais Handle do Cliente na Mídia Social © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 70
  49. 49. Analytics© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 71 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
  50. 50. Integração com Speech & Data AnalyticsAs ferramentas Avaya SpeechAnalytics, analisa palavras em Reclamações do Clientechamadas, mas também nasmensagens de texto (email, chat,mídias sociais) para um diagnóstico Change policycompleto da Qualidade de Atendimento: Technician didn’t show – Realiza busca em todas as chamadas Activity fees e textos (email, chat, mídias sociais) colocando à tona termos chaves Wrong information – Facilita a categorização ao estabelecer padrões – Sem a necessidade de pré-definir termos ou reprocessar contatos – As chamadas não categorizadas são usadas como referência para estabelecer a causa raiz para cada categoria ou resultado de buscas © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 72
  51. 51. Avaya Speech & Data Analytics:Indicadores de Comportamento do Cliente  Automaticamente mostra no comportamento do cliente de dezenas de milhares de termos e combinações.  Combina termos em chamadas de voz e de texto  Não requer termos pré-definidos “New “Five Fees” Thousand” “Six Months” © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 73
  52. 52. Outras Mídias© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 74 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 74
  53. 53. Aplicação em Smartphones, Tablets,HD TV, Games,... Exemplo de navegação em iPhone Serviços Tipo de Troubleshooting Detalhe da Disponíveis requisição Básico requisição© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 75
  54. 54. Aplicação em Smartphones, Tablets,HD TV, Games,... Exemplo de navegação em iPhone © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 76
  55. 55. Key Capability Roadmap Performance Workforce Optimization & Workforce Management Management Unified Unified Reporting & Administration Analytics SIP Scalability Assisted Multimedia, Collaboration Sessions Experience Management Enterprise Work Assignment Experience Orchestration Outbound Automation Automated Experience Common Automated Experience Platform Management Today Nov 10 May 11 Nov 11 May 12© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 77
  56. 56. A Suíte Avaya Aura™ Contact CenterEntregando Experience Management Serviços de Ponta-a-Ponta Performance Management Relatórios Análises WFO Ambiente do Agentes Assisted Experience Management SM MM S S XML Voice Video SMS MMS Chat Email Web Automated Experience IVR Web Management Chat Email Avaya Agile Communication Environment (ACE) ou CS1000© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 78
  57. 57. Em ResumoOs novos perfis Gerenciamento Nossa Visão estádemográficos estão de Experiência Focada e nossotransformando o é o Diferenciador Portfólio estáserviço a cliente para a Nova Pronto Geração © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 79
  58. 58. Obrigado! Eric Esquivel esquivel@avaya.com© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 80

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