O documento discute as oportunidades e desafios das empresas usarem mídias sociais. Ele fornece exemplos de como empresas como Ford, Dell e Worten usaram plataformas como Facebook e Twitter para se engajar com clientes e impulsionar vendas. Também discute métricas para medir o envolvimento e sucesso das estratégias de mídia social das empresas.

1. SOCIAL MEDIA AO SERVIÇO DAS
EMPRESAS E MARCAS
© Ana Silva

2. PESSOAS FALAM DE MARCAS E EMPRESAS…
© Ana Silva

3. …E DAS NOSSAS MARCAS E EMPRESAS TAMBÉM
© Ana Silva

4. OS COMENTÁRIOS VARIAM MUITO…
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5. DÚVIDAS COMUNS DAS EMPRESAS
Como
aproveitar as
oportunidades?
Isto não é
apenas uma
E se disserem
moda?
mal das nossas
marcas?
Que
plataformas
utilizar?
Como
medir? Como actuar?
Ignorar ou
abraçar?
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6. ALGUMAS EMPRESAS ACTUAM ASSIM…
Dave Scriven http://www.flickr.com/photos/furious-angel/297586977/
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7. …OUTRAS ESPERAM PELO TIMING CERTO…
Lieslchen http://www.flickr.com/photos/lieslchen/552226832/
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8. …E OUTRAS VIOLAM TODAS AS REGRAS
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9. ALGUMAS ESTÃO MESMO À ESCUTA…
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10. …MAS NEM TODAS ESTÃO NO MESMO NÍVEL
Fonte: http://www.engagementdb.com via Altimeter Group, April 2010
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11. SOCIAL MEDIA:
POR ONDE
COMEÇAR?
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12. “QUOTES OF THE DAY” DE ALGUNS PERITOS
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13. POR ONDE COMEÇAR?
David Armano,
Edelman Digital
LISTEN
IMPROVE ASSESS
MEASURE ENGAGE
Fonte: David Armano, June 2010
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14. NOVA DIMENSÃO DE ANÁLISE
Know the specific behaviors of your customer base…
Demographic » Where are your customers online?
» What are your customers’ social behaviors
Geographic online?
» What social information or people do your
Psychographic
customers rely on?
» What is your customers’ social influence?
Behavioral
Who trusts them?
» How do your customers use social
Socialgraphic technologies in the context of your products
… to decide how to act
Fonte: Altimeter Group, January 2010
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15. COMPREENDENDO NOVOS COMPORTAMENTOS
THE ENGAGEMENT Curating
PYRAMIDE
Producing
Commenting
Sharing
Watching
PARA DEPOIS DEFINIR
COMPORTAMENTO COMO ACTUAR
PARA CADA PERFIL
& (CONTEÚDOS,
IDENTIFICAR
RAZÕES PLATAFORMAS,
FUNCIONALIDADES)
Fonte: adaptado de Altimeter Group, January 2010
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16. SOCIAL MEDIA:
FACTORES-CHAVE
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17. FACTORES-CHAVE: ESTRATÉGIA
“to humanize the company by
connecting consumers with
Ford employees and with each
other when possible, providing
value in the process“
ESTRATÉGIA DE CANAIS TAMBÉM
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18. FACTORES-CHAVE: ALINHAMENTO
BUSINESS AND BRAND ALIGNMENT
“A SOCIAL ORGANIZATION REQUIRES SOCIAL BUSINESS PLANNING”
Fonte: David Armano, June 2010
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19. FACTORES-CHAVE: INTEGRAÇÃO
“VIRTUAL HUB”
“MONITORING”
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Link para video

20. FACTORES-CHAVE: “EYES ON THE GOAL”
“consumers could visit the
“TIE ONLINE
company website or its FB
ACTIONS page and download a
WITH OFFLINE voucher for a free pastry…”
INTERACTION”
RETURN ON...
MÉTRICAS,
RESULTADOS
Define relevant Quantitative – sales, new leads,
Set goals Measure
success metrics new qualified subscribers
based on
that translate Review
these
into a business Qualitative – satisfaction, loyalty, Repeat
metrics
context authority, interaction, feedback
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21. SHOW ME THE MONEY!
“Dell’s global reach on Twitter has resulted in more
than $6.5 million in revenue *since 2007+… In
less than a year, @DellnoBrasil has already
generated nearly $800,000 in product revenues.
Similarly, @DellHomeSalesCA has surpassed
$150,000 and is increasing at notable pace.” Fonte: Dell, Dec’09
REVENUE & BUSINESS ACTIVITY & VALUE AWARENESS &
COSTS SAVINGS
DEV. ENGAGEMENT INFLUENCE
• speed of sales cycle • members • issue resolution time • brand loyalty/affinity
• % of repeat business • posts/threads • % issues resolved online • media placements
• % customer retention • comments or ideas • account turnover • share of conversation
transaction value • inbound links • sentiment of posts
• employee turnover
• referrals • tags, votes, bookmarks • net promoter score
• hiring/recruiting
• net new leads • active profiles • interaction with content
• training costs
• cost per lead • referrals • employee social graphs
• new product ideas
• conversions from • post frequency/density • development cycle time
community Fonte: Radian6, Social Media Listening,
• prod./service adoption rate Measuring, and Engagement Primer, 2010
HA! Designs
© Ana Silva – Artbyheather, http://www.flickr.com/photos/hadesigns/3223831119/

22. SOCIAL MEDIA:
EXEMPLOS
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23. COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO
© Ana Silva

24. COMO CANAL DE INTERACÇÃO/SUPORTE
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25. COMO PLATAFORMA DE COMUNIDADE
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26. COMO FONTE DE INOVAÇÃO
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27. RESPONSABILIDADE SOCIAL, VENDA, RH…
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28. SOCIAL MEDIA:
O UNIVERSO
SONAE
© Ana Silva

29. SOCIAL MEDIA: O UNIVERSO SONAE
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30. EXIT
CANAIS
» Facebook para
interacção principal
»Twitter para last minute
» Youtube como suporte
vídeo
OBJECTIVOS
» comunicar a marca com custos mais baixos
» criar envolvência e relacionamento mais próximo com os utilizadores do facebook e clientes
integrados nas redes sociais
PROCESSO
» arranque em Maio de 2009
» Natal 2009 -» apoio às aldeias SOS (1€ por cada fã) | 2.600 fãs
» Jan/Fev’10 -» “I like snow” (votação pelos amigos) | 6.500 fãs
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31. EXIT
» Abril’10 -» “Repórter Exit” (10 viagens à Europa
com reportagem; dinamização via Rádio Comercial)
| 14.600 fãs
» apoio de parceiros
» hoje: 15.679 fãs
» comunicação integrada da acção: rádio, internet e web 2.0 e imprensa com publicação de
reportagens
» gestão das iniciativas nas redes sociais feitas internamente
» métricas: tracking permanente das disponibilizadas pela própria página FB
» resultados: reforço da comunicação da marca | confirmação de um relacionamento
emocional com a marca
» iniciativa no Youtube para oferecer viagem ao Brasil:
menor participação
» “se queremos as pessoas a conversar temos que estar no
Facebook”
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32. VOBIS
OBJECTIVOS
» dar visibilidade à marca
» reforçar a comunicação da marca – oferta
inovadora face à concorrência
» conduzir visitas ao site
» obter o reconhecimento como especialista
(conselhos, apoio, divulgação de novidades)
PORQUÊ?
» enquadramento com público-alvo | interacção | custo reduzido | tomar “controlo” do perfil
PROCESSO
» arranque em Abril de 2010 | 3.000 fãs na 1ª semana (hoje 7.313)
» passatempo “Encontre o geek” para angariar fãs e gerar buzz
» conteúdos: post sobre artigos, novidades, dúvidas, promoções exclusivas
» métricas: tracking permanente das disponibilizadas pela própria página FB
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33. VOBIS
ASPECTOS POSITIVOS
» aumento da visibilidade da marca
» ruído viral positivo
» multiplicação de conteúdos e utilizadores
» estabelecimento de relações 1-on-1 com consumidores
» custos reduzidos
» fãs defendem a marca
ASPECTOS NEGATIVOS/DESAFIOS
» ruído viral negativo (e o efeito bola de neve) -> TOLERÂNCIA ZERO
» desconforto que provoca esta nova forma de interacção com o consumidor
» frustração de expectativas (“não há mais passatempos?”)
» manter o interesse da página (aliado ao carácter temporário dos passatempos)
» adaptação constante face ao feedack obtido -> enorme esforço
» criação de uma quase comunidade interna durante o passatempo
» comportamentos inadequados
FUTURO
» realizar objectivos ainda não cumpridos – especialista – complementado c/ passatempos
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34. WORTEN
OBJECTIVOS
» acompanhar o crescimento das redes
sociais em linha com o posicionamento dinâmico e
inovador da marca
PROCESSO
» arranque em Abril de 2010
» iniciativa Worten Lab: página no Facebook + microsite
» acompanhada com campanha de comunicação
» 5.000 fãs em 2 dias (hoje 13.060)
» conteúdos: para já enfoque na vertente de entretenimento (filmes, jogos, bilheteira,
eventos…)
» promoção de passatempos que premeiem os fãs e de acções virais que gerem buzz e fãs
para conseguir massa crítica
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35. WORTEN
» experiência passada com FB + Myspace
para o Rock Rendez Worten
» agora: estratégia de manutenção
de apenas uma página no Facebook
que agrega todas as iniciativas da
marca Worten
ASPECTOS POSITIVOS
» reacções muito positivas com o arranque da acção: “muito inovadora”
ASPECTOS NEGATIVOS/DESAFIOS
» “é um passo à frente que a marca dá” -> desafio do esforço permanente e on-time
» alguns comentários menos positivos (principalmente se não ganham passatempos)
FUTURO
» evolução de conteúdos
» estudo da integração do site worten.pt com o Facebook (comentários aos produtos)
» estudo de outras redes sociais/plataformas
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36. CHEF ONLINE
O PROJECTO
» Outubro de 2009: nasce o 1º site de receitas em vídeo “on demand”
» Dezembro 2009: lançamento do canal no Youtube
» Janeiro de 2010: após o feedback entusiástico sobre o site, avança-se para o Facebook
» OBJECTIVO: alimentar a conversa e o envolvimento das pessoas (e obter um
envolvimento que não se consegue noutros meios)
» Fevereiro 2010: surge a aplicação para iPhone (facilitar a mobilidade e consulta just in time)
» Junho 2010: lançada 2ª versão do site com mais de 100 receitas dos “Chefs lá de casa”
» nova versão conta ainda com novas funcionalidades que vieram dar resposta a pedido de
fãs e utilizadores (comentários, “likes”/ratings, fullscreen, novas formas pesquisa)
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37. CHEF ONLINE
» dinamização da página e angariação de novos fãs
(hoje 20.924) feita através de diversos passatempos
ASPECTOS POSITIVOS
» reacções muito positivas e número de fãs a crescer
» feedback obtido permitiu melhorar as funcionalidades do site
» fãs defendem a marca e respondem a comentários menos positivos
ASPECTOS NEGATIVOS/DESAFIOS
» lidar com as reacções de algumas pessoas quando não ganham os passatempos
RESULTADOS
» métricas: tracking permanente das disponibilizadas pelo FB; 10.000 downloads app iPhone
» target potencial de 3 milhões de pessoas em termos de notoriedade
FUTURO
» novas formas de dinamização e novidades, sempre com enfoque no universo da culinária
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38. A NÃO
ESQUECER…
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39. CHECKLIST
Disclosure/ethics policy
Community policy /
management
Internal education
TheeErin
http://www.flickr.com/photos/theeerin/403464101/
Internal communication /
collaboration (Social business)
Crisis management
Social media policy
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40. RECOMENDAÇÕES DE LEITURA/CONSULTA
Um livro essencial do Don Tapscott e Anthony Williams para se
perceber algumas condições que levaram à “explosão” do
fenómeno Web 2.0 e de colaboração em massa à escala global.
Não sendo um livro espectacular acaba por fazer um apanhado de alguns
exemplos interessantes de social media aplicado aos negócios, jornalismo
e à política.
http://darmano.typepad.com/
http://www.web-strategist.com/blog/
http://www.slideshare.net/leebryant/social-on-the-outside-needs-social-
business-on-the-inside
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41. OBRIGADA!
anasilva@sonaeindustria.com
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