Cultura de atender e servir - dicastododiadapontodereferencia

SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTO
O prazo para se implantar cultura de
atendimento é longo.
Para quem não investe e prioriza um
projeto de implantação de cultura, o
prazo é NUNCA.
Comece já. Não pare nunca.
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Ainda há quem ache que
Atendimento é assunto
periférico de uma marca.
Atendimento É... A ENTREGA DA
PROMESSA da marca.
Só e tudo isso.

O tempo que dura a cultura de atendimento
de uma marca é o tempo que o líder da
marca investe nela.
Se ele parar de investir, a cultura deixa de
existir.
E não é baú da felicidade, voltou a pagar
volta a concorrer... Parou, tem que começar
tudo de novo.

O maior presente que um líder dá para a sua
marca é estar presente em todos os pontos de
contato com o Cliente.
Mas não é só, líder de verdade garante que a
equipe da matriz da marca está priorizando as
necessidades que o pessoal da ponta manifesta.
Essa é a única maneira de se iniciar cultura de
atendimento.


O que é mais importante para se ter uma
equipe maravilhosa?
Treinar ou contratar? 90% das pessoas
responde errado.
Claro que é contratar. Se o cara for mal
contratado não há treinamento que possa
resolver


O que é cultura de atendimento?

É como tratamos quem depende de nós dentro ou
fora da empresa, quando não tem ninguém
mandando ou vigiando.

Em áreas com líderes maravilhosos a equipe faz
melhor quando o líder não está do que quando ele
está para honrar a confiança que ele tem.


Marcas que atendem de fato, praticam ecologia
empresarial. Nelas
Gente cuida de
Gente que cuida de
Gente que cuida de
Gente que cuida de
Gente que cuida do
Cliente


Ter foco DO Cliente é muito mais importante do
que foco NO Cliente.
Ter foco DO Cliente é saber o que dói no calo dele,
o que o faz se sentir bem.
Só os ignorantes atendem o Cliente do jeito que
gostam de ser atendidos.
Os sábios atendem o Cliente do jeito que o Cliente
gosta de ser atendido. Cada um, em cada
situação.


Esqueça excelência.
Se excelência desse lucro, a Disney e o McDonald’s não
teriam fila.
Defina essência: no máximo 5 coisas que a sua marca
deve entregar muito bem.
A Disney foca: segurança, cortesia, show e eficácia.
Essência foca as energias, define o caminho das ações e
ajuda a criar promessas que sua marca consegue
entregar. Muito bem.


O único indicador que mostra o comprometimento
de construir cultura e gestão de atendimento é:

ELOGIOS POR DIA!
O elogio qualifica o atendimento, diz em que
estamos acertando e mostra a vontade do Cliente
em continuar a pagar pelo valor que agregamos
ao que vendemos em nossa marca.


SOBRE LIDERANÇA
Líder que realmente ajuda sua equipe a evoluir é o
JUSTO MUITO EXIGENTE.

Bonzinho só é melhor que ‘tadinho.

Justo e justo exigente não elevam a equipe ao
máximo do seu potencial.

Justo muito exigente dói no dia. Mas ajuda na vida.


SOBRE LIDERANÇA
Líder de verdade é meio que nem mergulhador sem
garrafa.

Quem só boia até na vida a gente sabe que não é boa
coisa. Ou é defunto ou é... Quem tem garrafa só fica
no fundo.

Mergulhador sem garrafa mergulha sempre que
alguém precisa de ajuda e volta à tona sempre. Para
ter a visão do todo.


SOBRE LIDERANÇA
Líder que é líder ajuda no que, como, por que?
e sempre deixa claro o que vai construir em dois anos com o
trabalho que está sendo feito.

O que motiva de fato uma equipe é ela saber O QUE está
fazendo, COMO deveria fazer, POR QUE se fizer vai resolver um
problema mas, principalmente, que no final de um ciclo UMA
OBRA MAIOR ESTARÁ PRONTA.

E cada pessoa da equipe vai ganhar com a construção:
reconhecimento, recompensa e principalmente orgulho que
todos terão da obra que foi realizada


SOBRE LIDERANÇA
Moisés ensinou sobre liderança.

Ou cada líder abre o mar vermelho e sai da
redoma da matriz para entender o que acontece
entre a sua marca e o Cliente ou fica atrás da
mesa refém do que o seu pessoal - nem todos tão
verdadeiros assim – conta para ele sobre o que o
Cliente acha da marca que ele dirige.


SOBRE CONTRATAÇÃO
É garimpo e lapidação.

Primeiro tem que garimpar muito, se sujar lá no
meio das pedras falsas.

Quando achar os verdadeiros, trazer pra casa.

E lapidar até ficar brilhando. Ops... Se parar de
lapidar a pedra deixa de brilhar.


SOBRE CONTRATAÇÃO
Como contratar muito bem em 7 perguntas?

1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai precisar de
um cara muuuuito bom?
2. Você vai dar conta do recado?
3. Em quanto tempo?
4. Você vai amar trabalhar com a gente?
5. Nós vamos amar trabalhar com você?
6. Por quanto tempo?
7. Tem algum jeito da gente experimentar um tempo antes?


SOBRE CONTRATAÇÃO
Se você não definir claramente quem está
procurando jamais vai achar a pessoa certa
A melhor hora de demitir é antes de contratar
Se você não procurar muito, com certeza não vai
achar e quanto mais difícil estiver achar gente boa,
mais você vai ter que investir para conseguir
Se não achar, não contrate, o próximo passo ao
contratar gente errada é demitir


SOBRE EQUIPE
Disney
Contrate o sorriso, treine a técnica
Nordstrom
Quem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. A
gente tem o trabalho de encontrar e contratar
Zappos
Contrate devagar, demita depressa
The Container Store
Pague mais para quem for mais competente


SOBRE EQUIPE
Quantos caras muito bons compõem a sua equipe?
Todos? Se não, por que?

A pior coisa que acontece em qualquer equipe é um cara
pouco esforçado fazer parte dela

Tem pior: um líder que mantém esse cara na equipe

E pior ainda é o líder mandar esse cara embora e colocar
qualquer um para preencher uma vaga


SOBRE DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE
1. Não tente mudar alguém.
2. As pessoas não gostam que alguém queira mudá-las, elas querem evoluir.
3. A jude cada pessoa da equipe a entender o que pode ganhar com a
evolução que você está propondo. Aí ela vai querer.
4. Dê ferramentas para que a pessoa possa evoluir.
5. Pegue pela mão na primeira vez que ela for fazer, se precisar.
6. Torça e acompanhe para ver a evolução.
7. Volte para o passo 3, caso ela não evolua.
8. Na terceira vez que tiver que voltar para o passo 3, pense se a pessoa
pode continuar como está na função que está. Se sim, entenda a
limitação dela. Se não, mude a pessoa de função.
9. Em último caso, mude a pessoa.


SOBRE CLIENTES
Shakespeare começou tudo: to be or not to be.
2B or not 2B
Aí veio B2B e B2C. Business to business e business to
consumer.
Até o B2B, na verdade é PDOB COM PDOOUTROB.
Uma pessoa dum negócio comprando de uma pessoa
de outro negócio.
Tudo é gente. Um a um.
E tem mudado. Cada vez mais C2B. Customer to
Business.
O consumidor mandando na marca de que ele gosta.

SOBRE CLIENTES
Se eu quero que o Cliente este ON na minha
ja
marca, ligado na gente, tenho que fazer OFF.
Ouvir, Fazer e Falar.
OUVIR – funcionários, Clientes, Fornecedores
FAZER – diferente e melhor, consistentemente.
Coisas que nenhuma outra marca faz.
FALAR – em marketing generoso, educando e
inspirando o Cliente. Não aquele papo de encher a
paciência do Cliente como aquele antigo ligue djá.


SOBRE CLIENTES E NÃO CLIENTES
Posicionamento é algo paradoxal.
Marca bem posicionada perde deliberadamente Clientes
potenciais.
A gente quer ser, pode ser mas posicionamento é o que a
marca deve prometer que vai ENTREGAR DIFERENTE para os
Clientes que elege conquistar e manter.
Quem quer ser tudo pra todos é nada pra ninguém.
Diz com clareza quem é e quem não quer como Cliente. E
mantém muito esse foco.
Mesmo não atraindo ou mantendo um número significativo
de Clientes.


SOBRE CLIENTES
A revolução dos 7 pecados capitais
Séc.XX Avareza Consumismo Séc. XXI
Preguiça Tara pelo trabalho
Luxúria Voyeurismo
Ira Deboche
Orgulho Auto-promoção
Gula Alma anoréxica
Inveja Dissimulação


SOBRE RESULTADO SUSTENTÁVEL
Resultado sustentável tem 3R’s
Foque suas energias em construir reputação. Faça
consistentemente diferente algumas coisas.
O Cliente reconhece seu esforço, compra sem
chorar preço, fala bem de você para os amigos e
adora voltar. Doa relacionamento para a sua
marca.
Resultado sustentável vem daí: Cliente que elogia,
paga a mais, recomenda e não vai embora.


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