Atendimento Disney e encantamento

1. TREINAMENTO DISNEY

3. Atreva-se a fazer a diferença: A diferença está só nos
produtos e nosso atendimento?

4. Acredite em você!!!!
Ninguém é tão bom
que não precise
mudar algo...
Ouse!!!
Atreva-se a fazer a
diferença: o que você faz
de diferente?
O cliente esta cada vez
mais exigente, está mais
carente, ele conversa com
você?
Faça
acontecer!
Empodere as
pessoas

5. Você está sendo Líder ou Chefe?

7. O que tem na nossa empresa que faz as pessoas procurarem?
O que tem além do preço e produtos para o cliente procurar?
O que faz as pessoas irem além do preço?

8. REFLEXÃO
QUALQUER EMPRESA TEM DE ENTREGAR RESULTADO PARA ISSO PRECISA EXCELÊNCIA NO SERVIÇO E
NA LIDERANÇA.
UM TIME ABORRECIDO NÃO ATENDE BEM O CLIENTE, VOCÊ ACEITOU FAZER PARTE E VOCÊ TEM UM
COMPROMISSO.
LEALDADE IMPORTANTE – EX: CONSTRUA RELACIONAMENTOS SAUDÁVEIS E DURADOUROS.
WALT SONHA CRIARAM A DISNEY.
ROY EXECUTAR
OS DOIS ESTÃO CERTOS E UM COMPLEMENTA O OUTRO, NÓS PRECISAMOS DO OUTRO,
WALT NO LEITO DA MORTE DISSE “NADA DISSO TERIA CONTECIDO SEM O ROY”.
A BELEZA ESTA NA DIFERENÇA, HABILIDADE DE CADA UM, PRECISAMOS VER O QUE O OUTRO TEM DE
BOM.
PRECISO TER PESSOAS FELIZES TRABALHANDO

9. 70% retornaram
para a Disney
Qual a forma do
seu cliente voltar
à sua empresa ?
Eles compram e
voltam?
Mesmo com
concorrentes a
Disney mantém a
liderança no
mercado mundial,
apesar da Universal
oferecer um preço
menor e mais
interessante que a
Disney, ela não
consegue superá-la
e onde a Disney vai
a universal vai
também.

10. Disney não nos comparamos com os concorrentes. Qual a lembrança que eu levo enquanto cliente?
Tem maior número de ocupação 82% nos hotéis
Os hotéis da Disney fica no maior parque hoteleiro do mundo e com preços menores;
O que nos comparamos é o valor que geramos nos nossos clientes
Ex: Qual leite condensado que vende mais?
Leite moça, e é o mais barato?
Celular, Iphone custa 21 dólares para ser produzido;
O que faz alguém perceber valor entre o custo e o modelo? Tem que criar conexão emocional, as
pessoas defendem a marca
Ex: O adesivo da Apple, a Samsung tem o que?
Uma coisa é o que eu vendo, outra é o que o cliente compra.
FOCA NOS BENEFICIOS QUE O CLIENTE COMPRA E NÃO NO PREÇO.

11. Por trás da fantasia
tem um funcionário
que tem seus
problemas, sendo que
tem compromisso em
ser um profissional

12. Quando atende aborrecido o cliente provavelmente vai na concorrência e não retorna

13. Se o cliente vê que tem algo a
mais, ele com certeza volta.
O que move a Disney? Gerar
felicidade, como faz isso ? Cliente
feliz volta e paga mais: busca
fidelizar, indicar.
Um time feliz faz o cliente feliz,
não é só saber o que é correto
fazer e sim porque fazer.

14. Qual seu propósito de
vida?
Transformar pessoas, se
fizesse o que faço só por
dinheiro não valeria a
pena.
Tem de ter um
porquê, se não faz
sentido.
Por que você faz o
que faz?

15. Disney tem 223 mil funcionários
Não é só dinheiro que move, mais o reconhecimento tem um proposito que é
reforçar a animação, valores, visão. Se não esta nas pessoas não existe proposito.
Tem que se construir cultura, algo simples para gerar felicidade, faça com que seja
significativo.
Faça com que seja memorável!!!!
Treine, treine, treine, treine, treine e treine, proporcione isso;
Quem é vencedor aqui? Todos nós!!! Todos que ajudam são vencedores.

16. Saiu com 9 dólares no
bolso, chegou a catar
comida do lixo
Em 1926 cria um
personagem, o coelho
Oswald perdeu varias
vezes.

17. Amigo dele foi um
ratinho e deu o nome
de Mickey e o cinema
era mudo, queria levar
um rato que fala,
imaginem lotou o
cinema!! Em 1931
levou a cor para o
cinema, teve que
contratar mais
pessoas e sem
projetores que passam
filmes coloridos.

18. E fez porque ninguém quis ajudar, como alguém vai
querer assistir um filme de boneco animado?
Disney falou ”alguém já tentou?”

19. Criou a Branca de Neve e só veio a
superar a audiência com o Rei Leão
Agora pense a população de 1934 para de
Rei Leão.

20. R E C U R S O S H U M A N O S - T U D O C O N V E N I Ê N C I A
Vocês amam os clientes de vocês?
Eles pagam alto para visitar e ver a
princesa por apenas 40 segundos, e
ao sair vão direto na loja comprar
vários brinquedos.
1° Atenção especial ao cliente,
quando tem ponto de contato,
estabeleça relacionamento
duradouro com o cliente. Olhe além
da aparência, seu cliente é muito
mais que a aparência!!!

22. Não é com mágica que se faz uma bom trabalho. É com um bom trabalho que se faz mágica.
Ex: Walt Disney treinou, treinou, treinou
O que é atendimento?
Atendimento é o maior diferencial competitivo quem é da equipe de atendimento?
O resto faz o que?
O atendimento em Belém é bom?
Concordam se prestar bom atendimento será um diferencial?
Seu atendimento como esta sendo?
Cuidar, atenção,
Atendimento vem de atenção, é
um caminho para
relacionamento servir,
solucionar problemas,
personalização, prontidão, ouvir

23. • Superar as expectativas dos clientes
• Prestar atenção aos detalhes
Ninguém tropeça em montanhas e sim em pequenas coisas.
Cuidado gera cuidado
Gentileza gera gentileza
Não espere o cliente, atendimento é uma proposta de padrão.
Ex: Camareira deixou suas roupas arrumadas.

24. R E C U R S O S H U M A N O S - T U D O C O N V E N I Ê N C I A

25. R E C U R S O S H U M A N O S - T U D O C O N V E N I Ê N C I A

26. EXPECTATIVA
Expectativa: entregue o que você promete, não
coloque as melhores fotos na mídia, pois o cliente
quando chegar tem de se surpreender.
Cuidado com o que mostra e a expectativa que você
gera, se o que estiver na foto não for a realidade, vai
frustrar o cliente.

27. Podemos simplesmente instituir que todas as pessoas devem superar as expectativas dos clientes, caso
contrário os resultados não serão atingidos;
Há uma grande chance de que os mais proativos tomem a dianteira e os demais fiquem para trás, até
finalmente perguntarem:
O que vocês esperam de mim?
Tenha atitude, defina parâmetros organizacionais do time pra tomada de decisão, (cultura com medo de
ser demitido não dá) , mantenha o padrão ou uniformidade, avalie o serviço.
Faça seu time conhecer processos, ofereça solução, empodere sua equipe, dessa forma vão fechar
negócio.

28. Como perder seu cliente: Em 80% dos casos, clientes deixam de comprar de determinada empresa,
porque sentiram que foram atendidos com diferença ou não tiveram sua reclamação prontamente
atendida.
Cortesia: Seja “agressivamente” GENTIL!!!
“Um excelente atendimento não é resultado só do que fazemos, mas também de quem somos”.
- Lee Coclerell
O que as chaves da qualidade fazem?
Estabeleça parâmetros organizacionais e dê a equipe a possibilidade de tomada de
decisões ; priorize os detalhes da prestação do serviço; permita avaliação consistente
da prestação do serviço.

29. Disney fez pesquisas sobre o que os clientes
queriam
E essas foram as respostas que eles mais
receberam:
Faça-me sentir especial
Trate-me como um individuo
Respeite-me
Seja um profissional qualificado
Supere melhor as expectativas
Quem vai entregar tudo
isso?
Os membros de uma equipe,
conheça o que faz, ensaie –
treine, treine
Cliente espera que você seja
exatamente o que você
representa
Ex: ficar aborrecido, jogado,
largado, qual o seu papel?

30. O autografo do Mickey é o mesmo, preocupação com os detalhes
Separe palco dos bastidores
Ex: funcionário falar da empresa na frente do cliente
Enfermeiro fazer comentários na frente do paciente no hospital
Alguém não recrutou não selecionou, alguém não treinou, não liderou
Prepare o funcionário “ensaio”
Cultura da empresa
O que vemos por trás da empresa organização, higiene, comprometimento, qualidade, planejamento,
procedimento, pro atividade, processos.
Estudo Walt: A cada 15 passos as pessoas jogam o lixo que tem em mãos no chão, então eles colocaram
uma lixeira a cada 15 passos
Qualquer papel no chão da Disney todos limpam quando passam, somos parte de uma só equipe,
transforme-se na equipe da limpeza

31. R E C U R S O S H U M A N O S - T U D O C O N V E N I Ê N C I A

32. Faça a cortesia na abordagem
Tem que praticar, vem todos
fazer!!!!!!!!!

33. Faça contato visual, sorria!!!!!!!!!!
O que acontece?
Acolhe, aproxima. Quem
lembra de quando foi
selecionado para trabalhar
na empresa? Contem para
as pessoas quantas pessoas
gostariam de ter o trabalho
que você tem
O que você faz que te orgulha no
teu trabalho?
Não dá pra gostar de tudo

34. O que representa essa foto
para você?

35. Que tal seu atendimento?

36. Falar de treinamento é inspiração, pensar no que fazemos, como fazemos, porque fazemos, o
que nos move, por que escolheu essa empresa que você trabalha, vamos garantir excelência no
atendimento. Importância do padrão, é repetir a excelência, mesmo sendo pessoas diferentes,
mas somos da mesma empresa. Cliente tem nível de exigência alta quanto mais gentil eu sou
mais as pessoas procuram e voltam.
Disney é gente cuidando de gente, o que humaniza nossas relações?

37. TERMOS DE ENTENDER
1º Expectativas
2º Necessidades
3º Opiniões
4º Sentimentos
Das opiniões
são gerados
sentimentos
Desejo
Básico
Toda decisão de compra é
precedida de um sentimento
Ex: cliente feliz volta? Música da
Bela sentimentos são fáceis de
mudar.
São diferentes para uns, para
alguns é o atendimento,
outros agilidade, outros
limpeza
O que o cliente espera de
você?

38. Preço, qualidade e recursos especiais de um produto são a base
Não é só o preço que fideliza, elas compram expectativas
Porque as pessoas não compram simplesmente coisa, elas compram expectativas sobre
desempenho e serviço.
Ex: Cliente vem comprar um produto mais o que fica é o atendimento, a humanização do
lugar!!

39. Mantenha a linguagem corporal apropriado o tempo todo
(todo momento estou me comunicando 7% é o que eu falo, 38% como eu falo e 55%
meu corpo fala com vocês)

40. Mantenha padrão, preserve a experiência,
Se um atende bem todos devem atender
Onde tem excelência no atendimento, com certeza está lotado de cliente
Proporcione imediato recuperação do atendimento
Em serviço quando acontece algo errado dentro do seu ambiente de entrega,
a culpa pode não ser sua, mas o problema é seu.

42. Inspiração, educação, gentileza, todos com o
mesmo jeito de servir e atender o cliente na
Disney

44. AS PALAVRAS INSPIRAM MAIS OS EXEMPLOS ARRASTAM AS PESSOAS
SAIA DA MÉDIA, SEJA O MELHOR!
ENTREGUE MAIS DO QUE O CLIENTE IMAGINA ELE VAI CRIAR CONEXÃO EMOCIONAL
TRILHA DO CAMINHO QUE VAI PARA DISNEY