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6 sigma

  1. 1. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma
  2. 2. Seis Sigma em Serviços - 2GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços são responsáveis por fatias cada vez maiores da economia (PIB, empregos gerados), principalmente, à medida que se desenvolve o país. A influência das iniciativas de qualidade foi mais limitada nas organizações de serviços e temas associados a gestão de serviços são mais recentes. O setor de serviços vem enfrentando uma concorrência cada vez maior, inclusive internacional, requerendo uma busca maior por competitividade. Há a percepção que, normalmente, as empresas de serviços têm nível de qualidade é inferior a manufatura (entre 1,5 a 3 sigma).
  3. 3. Seis Sigma em Serviços - 3GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Características de serviços OrganizaOrganizaççãoão prestadoradeprestadorade serviserviççosos Resultado alcançado com o serviço prestado Processo de prestação do serviço Processos virtuais Participação e interferência dos clientes nos processos Impossibilidade de fazer estoques Avaliação da qualidade mais relativa e subjetiva Dificuldades em inspecionar a qualidade Dificuldades em fazer medições Contato limitado com iniciativas de qualidade Maior influencia do fator humano (linha de frente) FontesdevariaFontesdevariaççãoão
  4. 4. Seis Sigma em Serviços - 4GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Comparação entre expectativa e percepção Comunicação “boca a boca” Necessidades pessoais Experiências prévias Expectativa de serviço Percepção dos gestores com relação às expectativas dos clientes GAP 5 GAP 4 GAP 1 Percepção sobre o serviço GAP 3 GAP 2 Comunicação externa para os clientes Serviço prestado Especificações de qualidade do serviço ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.;ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.BERRY, L. L. Delivering service quality,Delivering service quality,, 1990, 1990 Disponibilidade de alternativas
  5. 5. Seis Sigma em Serviços - 5GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Modelo de Cadeia de Lucro em Serviços lucratividade fidelidade do cliente satisfação do cliente valor para o cliente = res. gerados + qual. proc. preço p/ cliente + custo aquis. bom tratamento ao cliente satisfação dos funcionáriosliberdade de julgamento capacitação assistência tecnológica reconhecimento e recompensa fidelidade dos funcionários HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L.HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L. Services Profit Chain. The Free Press, New York, 1997.Services Profit Chain. The Free Press, New York, 1997. Fidelidade e satisfação de clientes
  6. 6. Seis Sigma em Serviços - 6GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização O que é o Seis Sigma Uma “metodologia” baseada no entendimento dos requisitos do cliente, na capacitação dos colaboradores em um poderoso conjunto de ferramentas de solução de problemas, focando resultados financeiros. Limite Inferior Limite Superior 1σ 2σ 6σ 3σ µ
  7. 7. Seis Sigma em Serviços - 7GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Características do Seis Sigma e contribuição para serviços Enfoque na aplicação prática dos conceitos, com projetos direcionados em equipe; Acompanhamento da performance dos processos e projetos através de métricas consistentes; Formação de especialistas na metodologia dentro da própria empresa (Black Belts e Green Belts); União de várias ferramentas, principalmente estatísticas, de qualidade e de solução de problemas; Acompanhamento financeiro dos resultados; Participação ativa da Liderança; Gerenciamento baseado em fatos e dados; Foco do cliente; Todas as áreas devem ser envolvidas. 6σ
  8. 8. Seis Sigma em Serviços - 8GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Acompanhamento do projeto Tempo médio de veículo em reparo 2 7 12 17 22 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai Período: jan/2002 a mai/2003 Fonte: Sistema GFT Responsável pela coleta: Alfredo (D1) Nesse período, a inserção dos dados não está correta DMAIC Problema no cliente ADEX ( já corrigido) Baseline: Tm=12,8h Meta: Tm=9h Resultado: Tm=7,7h (incluindo abril)
  9. 9. Seis Sigma em Serviços - 9GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma Participação e interferência dos clientes nos processos Avaliação da qualidade de forma mais relativa e subjetiva Dificuldades em fazer medições Maior influencia do fator humano (linha de frente) Monitoramento da fidelidade Avaliação e planejamento do encontro de serviços Gestão do cliente Uso de garantias de serviços e SLA’s (acordos de níveis de serviços) Gestão diferenciada dos colaboradores da linha de frente (empowerment e flexibilidade planejada) Monitoramento da satisfação do cliente (CTQ’s, expectativas e percepções) Monitoramento das interações do cliente com a empresa Monitoramento de métricas operacionais
  10. 10. Seis Sigma em Serviços - 10GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Processos virtuais Dificuldades em inspecionar a qualidade Planejamento e monitoramento do encontro de serviços Recuperação de serviços Soluções de TI Impossibilidade de fazer estoques Cuidado ainda maior no balanceamento de capacidade e demanda Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma Definição de métricas Mapeamento cuidadoso dos fluxos
  11. 11. Seis Sigma em Serviços - 11GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização A medição pode ser mais trabalhosa, e, em alguns casos, uma novidade; Uso rigoroso dos dados e a análise dos sistemas de medição trazem surpresas; Nunca estimule a omissão – incentive a “transparência”; Pesquisas de satisfação podem contribuir bastante, mas elas têm suas limitações; Atenção para não sobrecarregar a área de TI; Pode ser mais difícil identificar oportunidades de projetos no início; Não foque projetos somente na retaguarda por parecerem mais simples; As medições e as avaliações de benefícios financeiros dos projetos podem ser mais complexas e assumir um maior grau de subjetividade; Seis Sigma pode contribuir não somente com reduções de custos, mas também com a geração de receita, para isso, deve-se atentar à satisfação e fidelidade dos clientes. Cuidados na aplicação do Seis Sigma em serviços
  12. 12. Seis Sigma em Serviços - 12GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Como lidar com a sobrecarga em TI Alguns cuidados: Solicitações de serviços de TI, onde há dúvidas que simples automações possam resolver os problemas, podem ser tratadas com projetos Seis Sigma, evitando desenvolvimentos desnecessários ou que não atinjam objetivos; As solicitações de serviços de TI oriundas de projetos Seis Sigma devem contemplar especificações precisas de forma a aproveitar o conhecimento da equipe, minimizar o tempo gasto pela área de TI e principalmente evitar retrabalhos; Projetos Seis Sigma podem ser feitos para melhoria dos próprios processos de TI; No planejamento estratégico e nos orçamentos da área de TI é interessante que se considere que projetos Seis Sigma podem aumentar a demanda por serviços de TI.
  13. 13. Seis Sigma em Serviços - 13GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Cuidados com pesquisas de satisfação O preparo e condução de pesquisas têm custos associados, requerendo investimentos; Vale observar os critérios utilizados nas pesquisa (amostragem, período, entrevistados, entrevistadores, direcionamento, etc); É importante verificar se as pesquisas estão focando clientes com experiências recentes ou não com a empresa; É comum que as pesquisas ocorram com freqüência menor que medições de indicadores internos, trazendo dificuldades para avaliar a evolução de projetos de melhoria; Existe um tempo de resposta, algumas vezes alto, entre a melhoria de um processo ou serviço, e a percepção dessa melhoria por parte do cliente; É sempre interessante verificar as relações entre os resultados das pesquisas com indicadores da empresa, operacionais e de mercado, para avaliar as causas e os efeitos da satisfação dos clientes; Ressalta-se que as pesquisas se baseiam em percepções das pessoas, portanto, sujeitas a questões emocionais.
  14. 14. Seis Sigma em Serviços - 14GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização Obrigado! Sandro Infantini Fone: 11 3759 0181 E-mail: sandro.infantini@gpsqtc.com.br Site: www.gpsqtc.com.br

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