Palestra apresentada no Agile Trends Festival

1. Conquistando a excelência em um
serviço a partir de um design
orientado a eficácia
Estudo de Caso
Anderson Silveira
Conecte-se ao novo

2. Cenário do estudo de caso
Time de Banco
de Dados
Time
Desenvolvimento
Cliente A
Time
Desenvolvimento
Cliente B
Time
Desenvolvimento
Cliente C
Comercial e
vendas
Time Suporte e
Manutenção
Time
Infraestrutura
Arquitetural
Contexto do Produto
solicitação
solicitação
solicitação
solicitação
Time
Desenvolvimento
Cliente Dsolicitação
solicitação
solicitação

3. Diagnóstico
-Política existente
● 3 dias de SLA para entrega de qualquer
coisa
-Sintomas
● Pressão em cima da equipe
● Falta de credibilidade
● Alta sobrecarga de trabalho
● Equipe desmotivada
● Alto índice de reclamação nas reuniões
gerenciais
● Falta de visibilidade do todo
-Composição da Equipe
● 6 Analistas de BD
● 1 Coordenador
-Volumetria mensal
● ~120 demandas

4. Cenário do estudo de caso
Time de Banco
de Dados
Time
Desenvolvimento
Cliente A
Time
Desenvolvimento
Cliente B
Time
Desenvolvimento
Cliente C
Comercial e
vendas
Time Suporte e
Manutenção
Time
Infraestrutura
Arquitetural
Contexto do Produto
solicitação
solicitação
solicitação
solicitação
Time
Desenvolvimento
Cliente Dsolicitação
solicitação
solicitação

5. Cenário do estudo de caso
Time de Banco
de Dados
Time
Desenvolvimento
Cliente A
Time
Desenvolvimento
Cliente B
Time
Desenvolvimento
Cliente C
Comercial e
vendas
Time Suporte e
Manutenção
Time
Infraestrutura
Arquitetural
Contexto do Produto
solicitação
solicitação
solicitação
solicitação
Time
Desenvolvimento
Cliente Dsolicitação
solicitação
solicitação

6. 0,4 2 5 15
Tempo de reação
Impacto
BaixoMédiaModeradoAlta
30
Reduzir do risco
Reduzir risco
Reduzir do risco
Reduzir do risco
Reduzir do risco
Imediato
Rápido
Expressa
Programada
Projetizada

7. Modelo mental

8. Fonte: https://softwarezen.me

10. Uma
demanda é
revelada
Exposta a
um nível de
risco
Exige uma
resposta
Endereça a
um sistema
de resposta
Que cumpri
a um
propósito

11. Risco #1
Risco #2
Risco #3
Resposta Imediata
Resposta Rápida
Resposta Expressa
Sistema S1
Sistema S2
Sistema S3
Emergências
Urgências
Eventualidades
Exige uma...
Exige uma...
Exige uma...
do...
do...
do...
Para lidar...
Para lidar...
Para lidar...
Risco #4 Resposta Planejada Sistema S4 Mudanças
Exige uma... do... Para lidar...
Risco #5 Resposta Produtizada Sistema S5 Inovação
Exige uma... do... Para lidar...
Mapeamento de riscos

12. Risco #1
Risco #2
Risco #3
Resposta Imediata
Resposta Rápida
Resposta Expressa
Sistema S1
Sistema S2
Sistema S3
Emergências
Urgências
Eventualidades
Exige uma...
Exige uma...
Exige uma...
do...
do...
do...
Para lidar...
Para lidar...
Para lidar...
Mapeamento de riscos
Sistema de Pronto Atendimento
- Não planejadas - Custo significativo no atraso
- Interrupção das equipes
- Parada em produção

13. Espresso
Rápido
Imediato
Chegada Em Correção A Versionar Em versionamento Validação de
produto
Concluído
Kanban de Pronto Atendimento
para fazer
SLA: 4 hs
IN OUT
SLA: 16 dias
IN OUT
Code Review
SLA: 2 dias
IN OUT

14. 1. 2 Analistas dedicados ao S1, S2
e S3
2. A equipe se auto-organiza
através do sistemas, e o Líder
de equipe ajuda na
identificação/diagnóstico dos
chamados de pronto
atendimento
3. Líder de equipe e o 1 Analista
sênior ajuda com suporte
pontual na resolução das
demandas.
4. Coordenador acompanha e
analisa os cumprimentos de
SLAs do S1, S2 e S3 na planilha
de métricas e apresenta
semanalmente para o time
para identificar pontos de
melhoria
Líder de
equipe
Analista senior
Triagem
Aberto
diagnóstico
Coordenação tática do time para o sistema de Pronto
Atendimento
Coordenador
(SDM)

15. Feedback de performance do sistema de trabalho

16. Consciência do time
em relação a
melhorias na
coordenação tática
Feedback de performance do sistema de trabalho

17. Risco #4 Resposta Planejada Sistema S4 Mudanças
Exige uma... do... Para lidar...
Mapeamento de riscos
Sistema de Desenvolvimento
● Desenvolvimento e Adaptações
○ Demandas planejadas antecipadamente pelos times de
desenvolvimento ou comercial e vendas

18. Programação
Próximas
demandas
Em Progresso Para Versionar Em versionamento Validação de
produto
Concluído
Kanban de Desenvolvimento
Priorizado
Planejado Extra
Eficiência:
90%
Sobras

19. Coordenação tática do time para o sistema de Programação
Periódica
1. 3 Analistas suportam o S4.
2. Semanalmente o Coordenador
e Líder de equipe juntamente
coordenadores das equipes
alinham o que será
programado para semana.
3. A equipe faz a análise da
capacidade para
comprometimento da semana
4. Eventualmente alguém do S1,
S2 e S3 pode ajudar no S4,
dado uma baixa de demanda
do sistema de pronto
atendimento
5. O Coordenador acompanha
as métricas de eficiência da
programação e apresenta
para equipe pontos de
melhoria
Triagem
Coordenadores
das equipes
demandantes
Coordenador
(SDM)
Replenishment
semanal
Chegada
Líder de
equipe

20. Feedback de performance do sistema de trabalho

21. O time otimiza o
balanceamento de
carga
Feedback de performance do sistema de trabalho

22. Risco #5 Resposta Produtizada Sistema S5 Inovação
Exige uma... do... Para lidar...
Mapeamento de riscos
Sistema de Inovação
● Demandas planejadas
● Roadmap de produto para gerar capacidades novas de
negócio

23. Design do sistema projetizado(físico)
SLOT 1
SLOT 2
BV
Features

24. 1. 1 Analista sênior dedicado ao
S5.
2. Coordenador e juntamente
com gestor de produto define
os projetos de inovação
3. O quadro físico expõe o
andamento, minimizar
interrupções do analista
4. 2 slots para BVs
Gate
Keeper
Coordenador
(SDM)
replenishment
mensal
Projetos
Analista sênior
Gestor de
produto
Coordenação tática do time para o sistema de Projetizado

25. Feedback e transparência de cumprimento de propósito

26. O time de forma eficaz, conseguindo dominar suas
demandas fazendo a coisa certa no momento certo

27. O time recebendo o reconhecimento
do presidente do CPQD

28. 44,7%
55,3%

29. Obrigado!
/andersonsilveira
anderson.silveira.br@gmail.com
Referências