Palestra realizada do Agile Trends GOV 2021

1. Manutenção ágil: Um design de
processo orientado a eficácia

2. Anderson Silveira
Agile Coach
Formado em Tecnologia de Processamento de Dados e especializado
em Gerenciamento de Processos de Software com mais de 15 anos de
experiência na área de desenvolvimento de software. Atualmente
sou Agile Coach e Kanban Coach do CPQD ajudando a corporação a
impulsionar o seu modelo de negócio através de melhorias contínuas
com o uso de metodologias ágeis, Lean e o Método Kanban. Sou
certificado Kanban Coach Profissional(KCP) e Certified Scrum
Master(CSM) e amante do eXtremme Program.
Quem eu sou?
anderson.silveira.br@gmail.com /andersonsilveira /andersonsilvra

3. Quais são nossas insatisfações do
processo atual?
Criação
● Ambiente de alta incertezas
● Aprendizado sobre qual é o problema
● Busca por iterações curtas de validação
● Descarte de ideias
● Qualidade técnica embutida
● Encontrar o encaixe entre problema a solução
Suporte e Manutenção
● Ambiente com demandas repetitivas
● Volume grande de incidentes
● Tempo é um fator crítico
● Precisa acompanhar a volatilidade do negócio
● Lida com riscos e perdas monetárias constantemente
● Manter o encaixe entre o problema e solução
Criação
Suporte e Manutenção

4. Cenário do estudo de caso
Time Suporte e
Manutenção
Cliente A
Cliente B
Cliente C
Time do
Comercial e
vendas
Cliente E
Time Serviços
Contexto do Produto
solicitação
solicitação
solicitação
solicitação
Cliente D
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solicitação

5. Diagnóstico
-Políticas existentes
● Tempos diferentes de SLAs para cada cliente
● Tempo de SLA descontava interrupções
-Sintomas
● Falta de visibilidade do todo
● Falta de previsibilidade
● Falta de entendimento demanda e capacidade
● Falta de uma definição clara de prioridade
● Baixo alinhamento entre equipes N2 e N3
-Composição da Equipe
● 10 Analista de Suporte N2
● 9 Analista de Sistemas N3
● 3 Coordenadores
-Volumetria mensal
● ~250 demandas
-Quantidade de clientes
● ~15 clientes

7. Visualização do trabalho
ajudando coordenação tática

10. Políticas de explicitas
ajudando na organização e colaboração
do serviço

11. Cenário do estudo de caso
Time Suporte e
Manutenção
Cliente A
Cliente B
Cliente C
Time do
Comercial e
vendas
Cliente E
Time Serviços
Contexto do Produto
solicitação
solicitação
solicitação
solicitação
Cliente D
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solicitação

12. Cenário do estudo de caso
Time Suporte e
Manutenção
Cliente A
Cliente B
Cliente C
Time do
Comercial e
vendas
Cliente E
Time Serviços
Contexto do Produto
solicitação
solicitação
solicitação
solicitação
Cliente D
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solicitação

13. 0,5 2 5 15
Tempo de reação(dias)
Impacto
Baixo
Média
Moderado
Alta
30
Mitigar Risco 2
Mitigar Risco 1
Mitigar Risco 4
Mitigar Risco 5
Mitigar Risco 3
Parada da operação do cliente e perda de dinheiro
Operação não ser mais concluída
Não entendimento de dificuldades de
operar o sistema
Não tratar causa raiz dos problemas
Não se adaptar

14. Modelo mental

15. Demandas não planejadas
Demandas planejadas
S1 - Imediato: 4h
S2 - Rápido: 16h
S3 - Normal: 25h
15 dias
Otimizam
Design do Sistema de Trabalho do Suporte e Manutenção
Gestor de Fluxo
Gestor de Fluxo
URGENCIAS e
EMERGENCIAS
IMPORTANTES
NÃO URGENTES
PROBLEMAS, MELHORIAS
E ADAPTAÇÕES
Cumpre o Propósito
S4 - Não urgente: Data fixa
Tratado por um Sistema
Triagem
Identifica a exposição do
Risco
Chegada
S5 - Programação Periódica
R1
R2
R3
R4
R5

16. ● Acompanha o atingimento do propósito do
sistema
● Coordena a operação do serviço e resolver
conflitos entre sistemas
● Mantém a planilha de métricas
● Reporta os resultados para equipe e alta
gestão
● Ajuda na definição objetiva do critérios de
triagem das demandas
● Observa o respeito as políticas definidas no
sistema de trabalho
Gestor do Fluxo
● Mantém o Suporte N2 atento as demandas S1,
S2, S3 e S4
● Negocia demandas S2 com os clientes
● Participar da triagem, autorizando as
classificações S1 e S2.
● Acompanha o processo de retorno dos clientes
após o tratamento dos chamados
● Coordena o time N2 e remove bloqueios graves
com interações com o cliente
Líder de
Suporte
● Mantém o Suporte N3 atento as demandas S1,
S2, S3 e S4
● Remove impedimentos
● Incentiva a cooperação interna entre N2 e N3
para que o S1, S2 e S3 mantenham seus SLAs
● Organiza o time de desenvolvedores de
acordo com as prioridades definidas por N2
Líder de
Manutenção
Time de
Suporte
Time de
Manutenção

18. R1
R2
R3
R4
Líder de
Suporte

19. Subsistema de Suporte
Time de Suporte

20. Líder de
Manutenção

21. Subsistema de Manutenção
Time de
Manutenção

22. Gestor do Fluxo
Visão sistemica da sustentação e
avalia se o propósito está sendo
cumprido

25. Ciclos de feedback
ajudando na disciplina e ações de
melhoria

26. Service Review
● Como foram os SLAs e DDP de semana?
● O que sobrou para semana seguinte?
● O que precisa ir para S5?
Preparação(replenishment)
● O que sobrou da semana anterior?
● O que deve ser classificado como S1, S2, S3 e S4?
● O que deve ser checado preventivamente?
● Lembretes:
○ O que está em execução e o due date está
expirando?
Formato: Kanban meeting diária
Sistema de Demandas não
Planejadas

27. Service Review
● A cada semana como está o andamento do
comprometimento dos itens?
● Como está a performance da programação?
● Após 2 semanas a review, é feita consolidação
da performance do ciclo de planejamento pelo
Gestor do Fluxo com a equipe
Preparação(replenishment)
● Seleciona junto a um comitê(Liderança N2 e
Stakeholders) os itens da Sprint
● Transfere os itens do “backlog” para o “priorizado”
○ Caso apareça novos itens depois do planejamento, será
avaliado e entrará como “extra demanda” do planejamento.
● Faz o acordo de distribuição do trabalho
● Aprende olhando para Sprint anterior
Formato: Kanban meeting diária
Sistema de Demandas
Planejadas

28. Gerenciar o fluxo
Avaliar resultado e cumprimento de
propósito

29. SLA = 4 HORAS
Nível 1: Análise do item durante a jornada dentro do fluxo

30. SLA = 4 HORAS
Nível 1: Análise do item durante a jornada dentro do fluxo

31. Nível 2: Visão sistêmica e a análise ao longo dos meses

32. Nível 2: Visão sistêmica e a análise ao longo dos meses

33. Nível 2: Visão sistêmica e a análise ao longo dos meses

34. Nível 2: Visão sistêmica e a análise ao longo dos meses

35. Revisão dos gargalos no fluxo para propor
melhorias

36. Revisão dos gargalos no fluxo para propor
melhorias

37. Revisão dos gargalos no fluxo para propor
melhorias

38. Mas….e o cliente?

40. +400 demandas
Performance econômica do
serviço
ponto de
Melhoria
Performance econômica
Aumento de 25% na produtividade
Time 22 pessoas
Deixou de contratar 6 pessoas
Economia de ~R$ 288
mil/semestre

41. O time conseguiu
dominar suas demandas
ao escolher a coisa certa
no momento certo. Se
tornando um time eficaz
em atender os seus
clientes
Conclusão

42. Obrigado!
Curtiu?
Referências