ITIL v3

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Projeto Capacitar
Por Felipe Madureira Fonseca
Apresentado em Janeiro de 2013

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  • Controle do Processo: Objetivos, Políticas, Proprietários, ...Habilitadores: Recursos e capacidadesProcesso: Procedimentos, Papéis, Atividades, ...
  • 7 R’sQuem Requisitou?Qual a Razão?Qual o Retorno requerido?Quais os Riscos?Quais os Recursos necessários?Quem é o Responsável pela construção, teste e implementação?Qual o Relacionamento dessa mudança e das outras?
  • AlertasEventosInformativoExceptionWarning
  • ITIL v3

    1. 1. ITIL V3Felipe Madureira Fonseca Projeto Capacitar – GPE Janeiro 2013
    2. 2. Agenda• Introdução• Definições• Estrutura• Processos• Conclusão• Espaço para Debate
    3. 3. Introdução• O que é ITIL? – Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-Estrutura de TI – Conjunto de boas práticas – Criar, desenvolver e manter serviços de TI com qualidade – Oferecer serviços que tenham valor – Guia para todo o ciclo de vida de um serviço
    4. 4. Introdução• Por que é importante? – Evitar passar custos e riscos para o Cliente – Se destacar no mercado – Reduzir custos de operação – Reduzir prazos – Otimizar processos
    5. 5. Definições• Definição de serviço – Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar sem ter que assumir custos e riscos. ( ITIL 2007 )
    6. 6. Definições• Ciclo de vida de um serviço
    7. 7. Definições• Ciclo de vida de um serviço Estratégia Design Melhoria Contínua Transição Operação
    8. 8. Definições• Definição de processo – É um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e competências para realizar um objetivo específico e que, direta ou indiretamente, cria valor para o Cliente ou Stakeholder.
    9. 9. Definições• Modelo de processo Controle do Processo Gatilho de Processo Saída Entrada Habilitadores do Processo
    10. 10. Definições• Características do processo – Processos são mensuráveis – Possuem resultados específicos – Processos possuem Clientes – Respondem a eventos específicos
    11. 11. Definições• Papéis e responsabilidades – Responsável • Papel de quem executa a atividade – Accountable • Presta conta pelos resultados ( apenas um ) – Consultado • Deverá ser envolvido ANTES da ação/decisão – Informação • Deverá ser envolvido DEPOIS da ação/decisão
    12. 12. Definições• Matriz de responsabilidade (RACI) Processos Atividades P1 P2 P3 P4 P5 ... Paulo A R C I Jussara C R A I Roberto C I R A ...
    13. 13. Estrutura dos processos
    14. 14. Processos• Estratégia de Serviço – Portfólio de Serviços – Financeiro – Demanda
    15. 15. Processos• Overview da Área – Foco no “por quê?” – Define estratégias e políticas – Alinha TI com negócio – Busca oferecer serviços com diferencial
    16. 16. Processos• Gerenciamento de Portfólio de Serviços – Estuda espaços no mercado – Estuda serviços de valor para um cliente – Direciona todos os serviços oferecidos pela aplicação – O portfólio é composto pelos serviços pensados, desenhados, transitando, operando e finalizados
    17. 17. Processos• Gerenciamento de Portfólio de Serviços
    18. 18. Processos• Gerenciamento da Demanda – Estuda o demandas atuais e futuras – Busca padrões de uso – Não deve ser negligenciada – A demanda pode ( e deve ) ser influenciada – Descontos em grupos, Sazonalidade, Facilidades de pagamento
    19. 19. Processos• Gerenciamento Financeiro – Disponibiliza recursos financeiros – Grande habilitador dos processos – Briga pelo recursos com a alta gerência – Precisa de argumentos para justificar investimentos
    20. 20. Processos• Desenho de Serviço – Nível de Serviço – Catálogo de Serviço – Disponibilidade – Fornecedores – Capacidade – Continuidade – Segurança da Informação
    21. 21. Processos• Overview da Área – Projeto os serviços de interesse – Tira o serviço das idéias e deixa pronto pra produção – Deve prover qualidade – Deve entregas as funcionalidades esperadas
    22. 22. Processos• Gerenciamento de Nível de Serviço – Coração da qualidade do serviço – Conceito importante de Nível de Serviço ( SLA ) – Estabalece metas a serem cumpridas – Pode variar de cliente pra cliente – Existem ANS internas, as ANOs
    23. 23. Processos• Gerenciamento de Catálogo de Serviço – É o “cardápio” da empresa – Serviços internos e externos – É componente do portfólio – Fonte central de informações sobre os serviços de TI entregues
    24. 24. Processos• Gerenciamento de Disponibilidade – Disponibilidade é binário – Está ligado à capacidade – Não existe 100% – Deve se preocupar em manter a meta da SLA
    25. 25. Processos• Gerenciamento de Fornecedor – Se você depende de alguém, é preciso gerenciar esse alguém – Ficar atento a SLA do fornecedores – Briga constante: Produzir ou importar?
    26. 26. Processos• Gerenciamento da Capacidade – Altamente alinhado ao Gerenciamento da Demanda – Capacidade demais: Recurso desperdiçado – Capacidade de menos: Menos vendas
    27. 27. Processos• Gerenciamento da Continuidade – Deu Ruim! – Técnicas e procedimentos de reestabelecer o serviço – Estado anterior deve ser reestabelecido – Tempo médio de reestabelecimento é uma métrica válida
    28. 28. Processos• Gerenciamento da Segurança da Informação – Proteção aos dados – Anti-vírus, firewall, IDS, ... – Políticas de acesso aos dados e aos serviços – Em geral, um documento que estabelece permissões e advertências
    29. 29. Processos• Transição de Serviço – Mudanças – Ativos de Serviço e Configuração – Liberação e Implantação – Conhecimento
    30. 30. Processos• Overview da Área – Realizar a transição com mínimo impacto – Gerenciar as mudanças – Treinar e transferir conhecimento – Incrementar o serviço de forma apropriada
    31. 31. Processos• Gerenciamento de Mudanças – Todas as mudanças devem ser gerenciadas – Os 7 R’s da mudança – São necessários Comitês de mudança ( CBA e ECAB ) – São feitas em prioridade e devem ser filtradas – Tempo, custo, impacto, há workaround?, ...
    32. 32. Processos• Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração – Os ativos e a configuração devem estar mapeados – É necessário uma biblioteca de mídia definitiva – Existem sistemas que auxiliam o gerenciamento – Devem haver baselines para comparação de mudanças – Sobressalentes também devem ser mapeados
    33. 33. Processos• Gerenciamento de Liberação e Implantação – O que vai ser liberado? – De que forma vai ser liberado? • Puxar x Empurrar – Etapas de liberação devem estar definidas – A distribuição do produto deverá ser definida – Testes devem ser executados, treinamento deve ser fornecido, etc ...
    34. 34. Processos• Gerenciamento do Conhecimento – Fornecer dados para faciltiar a decisão – Dados são obtidos em diversas áreas – Segue o modelo DIKW – Como estão os serviços, qual o consumo atual dos serviços, dificuldades reportadas pelos clientes, etc...
    35. 35. Processos• Operação de Serviço – Incidente – Evento – Problema – Cumprimento de Requisição – Acesso
    36. 36. Processos• Overview da Área – Área de contato com o cliente – Amenizar problemas ocorridos em produção – Prover feedback para melhoria do serviço – Seu símbolo é a famosa Central de Serviço
    37. 37. Processos• Gerenciamento de Incidente – Interrupção não planejada ou redução da qualidade – Podem ser medido em Impacto, urgência e prioridade – Existe um fluxo sugerido para tratamento – Devem ser categorizados – Uma boa central de serviço é a chave nesse momento
    38. 38. Processos• Gerenciamento de Evento – Deverá detectar eventos e gerenciá-los – Existem tipos diferentes de eventos – Monitorar é mais amplo que eventos – Atua em diversas fases
    39. 39. Processos• Gerenciamento de Problema – Problema não possui causa raiz definida – Diagnosticar – Manter informações sobre os problemas disponíveis – Erro conhecido é um problema com causa raiz definida – Deve armazenar soluções de contorno e causa raiz de incidentes
    40. 40. Processos• Cumprimento de Requisição – Canal de requisições – Mudanças pré-aprovadas – Fornece informações sobre serviços existentes – Auxilia com inforrmações gerais, reclamações e questionamentos
    41. 41. Processos• Gerenciamento de Acesso – Executa as políticas de segurança – Identifica – Autoriza – Autentica – Audita
    42. 42. Processos• Melhoria Contínua de Serviço – PDCA – Melhoria dos 7 passos
    43. 43. Processos• Overview da Área – Melhorar os processos ( Não o produto ) – Deve ser aplicado a todas as etapas – Aumentar produtividade – Evitar desperdício
    44. 44. Processos• PDCA – Ciclo de Deming
    45. 45. Processos• Melhoria dos 7 passos 1- Defina o 2 – Defina o que deve ser que você medido pode medir 7 - Implemente ações corretivas 3 – Colete os dados 6 – Use as informações 5 – Analise os 4 – Processe dados os dados
    46. 46. Conclusão• Assunto extremamente extenso• Estudo da área é de extrema importância• É um framework. DEVE ser adaptado• É importante conhecer• Gigantes do mercado utilizam: Microsoft, Siemens, GM, HSBC, Bradesco, Petrobras, ...
    47. 47. Espaço para Debate
    48. 48. www.gpetec.com.brObrigado! felipemadureira@gpetec.com.br Felipe Fonseca www.myscrumhalf.com

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