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O Novo Marketing de Relacionamento (Portuguese)

Um guia essencial, contendo as técnicas básicas do Novo Marketing de Relacionamento, para os executivos de Marketing e Vendas. Versão em português.

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O NOVO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
................................................................................... 4
1
NOÇÕES BÁSICAS
................................................................................... 5
O que é marketing de relacionamento?
Qual a importância?
6 componentes de sucesso
2
NOVO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
................................................................................... 9
O que mudou?
Definindo objetivo e estratégias
Levantamento e implementação de recursos
Previsão de prazos e custos
www.sponsorbiz.net 2
3
CONSTRUINDO O RELACIONAMENTO
................................................................................... 14
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4
IMPLEMENTANDO CAMPANHAS
................................................................................... 16
1. A importância da segmentação
2. Criando a oferta
3. Desenhando a régua de relacionamento
4. Criatividade e boas práticas nas peças
5. Mensuração
5
MÍDIAS
................................................................................... 22
E-mail marketing
SMS
Mala direta
Telemarketing
Redes sociais
Mídia
www.sponsorbiz.net 3
CONCLUSÃO
................................................................................... 29
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INTRODUÇÃO
Evolução.
Segundo o Aurélio, trata-se do desenvolvimento ou transformação de ideias, sistemas,
costumes, hábitos, seres orgânicos e inorgânicos. Ou seja, o que nos fez partir da era dos
australopitecos em direção ao que somos e temos hoje e o que nos mostra que conceitos,
ferramentas e valores não morrem, mas se transformam.
Tudo isso para esclarecer que, não, o marketing não morreu, como muitos ainda pregam.
O que aconteceu foi que as antigas regras de identificação e satisfação das necessidades
dos consumidores não se aplicam mais e que o marketing de relacionamento atual
oferece uma nova alternativa e novas oportunidades.
O que esse enxuto guia se propõe a apresentar é justamente como o marketing de
relacionamento acontece na atual era de digitalização das relações entre marcas e
consumidores e qual a sua importância.
Se o que você busca é obter resultados a partir da satisfação das necessidades do seu
público alvo e não sabe como fazer isso no atual fluído e imprevisível contexto digital,
onde o público ganha voz, informação e, portanto, está bem mais preparado para
questionar ou efetuar uma compra, você está no lugar certo.
Deguste esse resumido guia que nosso time SponsorBiz preparou para vocês e traga
mais resultados para o seu negócio.
www.sponsorbiz.net 4
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NOÇÕES BÁSICAS
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www.sponsorbiz.net 6
O que é marketing de
relacionamento?
Comparando o marketing 1.0, também conhecido como era focada em produto, com o 2.0,
orientado para o cliente, fica mais fácil entender o conceito de marketing de
relacionamento.
O marketing surgiu verdadeiramente ao final da Segunda Guerra Mundial (1939-1945),
quando, reagindo ao crescimento da concorrência, comerciantes começaram a criar
teorias sobre como atrair e lidar com seus consumidores.
Um pouco antes o famoso modelo T criado por Henry Ford se popularizou, assim como
uma frase sua que caracteriza o marketing 1.0 propagado na época: “O cliente pode ter o
carro da cor que quiser, contanto que seja preto’.
Voltando a nossa era digital, é possível imaginar um posicionamento como esse se
considerarmos a evolução desse consumidor e das tecnologias da informação que ele tem
a sua disposição? Não estamos mais nem falando de marketing 2.0, onde o
relacionamento é fundamental, mas do 3.0 em que o consumidor se posiciona diante da
marca.
Atualmente possível encontrar uma infinidade de opções de produtos e serviços que
podem ser pesquisados e comprados online. A experiência do consumidor com a marca é
relatada em apenas um clique e capaz de se propagar para milhões de outros
consumidores em questão de minutos.
Ou seja, vivemos em um cenário onde o consumidor está mais exigente e poderoso e a
concorrência mais ampla. Ao mesmo tempo, temos acesso a inúmeras informações sobre
as necessidades e o comportamento de compra desse consumidor e muitas vezes as
marcas não fazem nada com isso.
O que é marketing de relacionamento? É fazer uso de todas essas informações
rastreadas e armazenadas no Big Data entendendo individualmente cada consumidor e
fazendo a oferta certa, pelo canal de sua preferência e no momento ideal.
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O Novo Marketing de Relacionamento (Portuguese)

  • 1. O NOVO MARKETING DE RELACIONAMENTO Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 2. SUMÁRIO INTRODUÇÃO ................................................................................... 4 1 NOÇÕES BÁSICAS ................................................................................... 5 O que é marketing de relacionamento? Qual a importância? 6 componentes de sucesso 2 NOVO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ................................................................................... 9 O que mudou? Definindo objetivo e estratégias Levantamento e implementação de recursos Previsão de prazos e custos www.sponsorbiz.net 2 3 CONSTRUINDO O RELACIONAMENTO ................................................................................... 14 Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 3. 4 IMPLEMENTANDO CAMPANHAS ................................................................................... 16 1. A importância da segmentação 2. Criando a oferta 3. Desenhando a régua de relacionamento 4. Criatividade e boas práticas nas peças 5. Mensuração 5 MÍDIAS ................................................................................... 22 E-mail marketing SMS Mala direta Telemarketing Redes sociais Mídia www.sponsorbiz.net 3 CONCLUSÃO ................................................................................... 29 Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 4. INTRODUÇÃO Evolução. Segundo o Aurélio, trata-se do desenvolvimento ou transformação de ideias, sistemas, costumes, hábitos, seres orgânicos e inorgânicos. Ou seja, o que nos fez partir da era dos australopitecos em direção ao que somos e temos hoje e o que nos mostra que conceitos, ferramentas e valores não morrem, mas se transformam. Tudo isso para esclarecer que, não, o marketing não morreu, como muitos ainda pregam. O que aconteceu foi que as antigas regras de identificação e satisfação das necessidades dos consumidores não se aplicam mais e que o marketing de relacionamento atual oferece uma nova alternativa e novas oportunidades. O que esse enxuto guia se propõe a apresentar é justamente como o marketing de relacionamento acontece na atual era de digitalização das relações entre marcas e consumidores e qual a sua importância. Se o que você busca é obter resultados a partir da satisfação das necessidades do seu público alvo e não sabe como fazer isso no atual fluído e imprevisível contexto digital, onde o público ganha voz, informação e, portanto, está bem mais preparado para questionar ou efetuar uma compra, você está no lugar certo. Deguste esse resumido guia que nosso time SponsorBiz preparou para vocês e traga mais resultados para o seu negócio. www.sponsorbiz.net 4 Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 5. 1 www.sponsorbiz.net 5 NOÇÕES BÁSICAS Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 6. www.sponsorbiz.net 6 O que é marketing de relacionamento? Comparando o marketing 1.0, também conhecido como era focada em produto, com o 2.0, orientado para o cliente, fica mais fácil entender o conceito de marketing de relacionamento. O marketing surgiu verdadeiramente ao final da Segunda Guerra Mundial (1939-1945), quando, reagindo ao crescimento da concorrência, comerciantes começaram a criar teorias sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Um pouco antes o famoso modelo T criado por Henry Ford se popularizou, assim como uma frase sua que caracteriza o marketing 1.0 propagado na época: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto’. Voltando a nossa era digital, é possível imaginar um posicionamento como esse se considerarmos a evolução desse consumidor e das tecnologias da informação que ele tem a sua disposição? Não estamos mais nem falando de marketing 2.0, onde o relacionamento é fundamental, mas do 3.0 em que o consumidor se posiciona diante da marca. Atualmente possível encontrar uma infinidade de opções de produtos e serviços que podem ser pesquisados e comprados online. A experiência do consumidor com a marca é relatada em apenas um clique e capaz de se propagar para milhões de outros consumidores em questão de minutos. Ou seja, vivemos em um cenário onde o consumidor está mais exigente e poderoso e a concorrência mais ampla. Ao mesmo tempo, temos acesso a inúmeras informações sobre as necessidades e o comportamento de compra desse consumidor e muitas vezes as marcas não fazem nada com isso. O que é marketing de relacionamento? É fazer uso de todas essas informações rastreadas e armazenadas no Big Data entendendo individualmente cada consumidor e fazendo a oferta certa, pelo canal de sua preferência e no momento ideal. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 7. www.sponsorbiz.net 7 Qual a importância? Agora que já entendeu o conceito de marketing de relacionamento fica mais fácil perceber sua importância não só para a sobrevivência do business como para seu sucesso. Por meio da jornada do consumidor desenhada abaixo é possível perceber que se sua marca não for encontrada ou, se encontrada, não utilizar as informações que possui para contatar o consumidor com a oferta, canal e momento certos, a concorrência o fará. Marca Y não faz contato Marca Y não tem oferta segmentada Marca Y não capta dados Marca Y não é encontrada Consumidor comprar carro Marca XMarketing de Relacionamento Marca X Marca X Marca X Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 8. www.sponsorbiz.net 8 6 componentes de sucesso 1 Base de dados Representa o universo do público que pode ser abordado por uma campanha. Partindo disso, é importante selecionar bem os segmentos que deseja atingir, o canal que deve usar e a mensagem mais eficiente para cada um deles. 2 Criatividade Primeira impressão é tudo. Três segundos é o tempo que temos para prender a atenção do público a partir do momento que tem contato com nossa mensagem. Seja criativo despertando envolvimento emocional e se aproximando pela personalização. 3 Oferta Consumidores são impactados por diversas ofertas diariamente, então, diferencie a sua por meio de algo que realmente gere valor ao seu público. Muitas vezes ele não busca apenas preço, mas serviços agregados, status ou tratamento personalizado. 4 Call to action Diz ao consumidor exatamente o que tem que fazer para aproveitar a oferta. Pode ser um número de telefone, e-mail ou botão direcionando-o para onde deve ir concluir a ação que você deseja que ele tome, mas jamais deixe de incluí-lo. 5 Repetição Diante do alto volume de ofertas disponíveis no mercado ou mesmo da fidelização do consumidor com um concorrente, é importante contatá-lo diversas vezes ao longo de um período visando construir familiaridade dele com sua marca e atraí-lo. 6 Teste Para realmente entender o que funciona e o que não funciona você precisa testar. Experimente várias ofertas, diversas abordagens criativas, todos os canais, o que funcionou e o que não funcionou. Só assim chegará à abordagem mais eficiente. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 9. 2 www.sponsorbiz.net 9 NOVO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 10. www.sponsorbiz.net 10 O que mudou? Linha do Tempo do marketing 1950   1960   1970   1980   1990   2000   2010   Premissa de “vender a qualquer custo” o produto que possui. Foco em produto/preço Considerar a satisfação das necessidades dos clientes. Cria- se a concepção dos 4P’s. Foco no cliente Não só considerar a satisfação do cliente, mas priorizá-la na elaboração da estratégia. Foco no cliente Foco no cliente se torna senso comum entre as marcas, que começam intensa competição para conquistá-los. Marketing de guerrilha Concepção do marketing individualizado. O CRM e serviço de atendimento permitem a gestão de relacionamento em larga escala. Marketing de relacionamento Popularização da TV à cabo, internet, mobile, e-commerce, redes sociais. Consumidor ganha voz, informação e poder de espalhar, como um vírus, boas e más impressões das marcas. Marketing viral Relacionamento com a marca online se torna determinante para suas decisões de compra. Marketing digital Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 11. www.sponsorbiz.net 11 Definindo objetivo e estratégias São sete horas da manhã, você está atrasado para deixar seus filhos na escola e chegar a tempo de uma reunião importantíssima quando de repente o pneu do carro fura. O que você faz? Automaticamente desce do carro e começa a trocar o pneu ou reflete e chega a conclusão que deixar as crianças seguras na escola para chegar a tempo de sua reunião é o mais importante e talvez um taxi resolveria nesse primeiro momento? Se você respondeu a segunda opção, parabéns, você acaba de fazer um planejamento estratégico cujo objetivo seria chegar em sua reunião sem colocar seus filhos em risco e a estratégia seria ir de taxi. Se agir dessa forma nos parece tão automático, por que quando temos que replicar esse comportamento no trabalho se torna tão difícil? Digo isso porque, infelizmente, na busca incessante por lucro muitas empresas se esquecem de planejar as suas ações e começam a implementar iniciativas sem antes pensar nos objetivos da empresa ou planejar qual a melhor maneira de atingi-lo. Veja no fluxo abaixo um exemplo de como isso funcionaria na prática. •  Aumentar Z% faturamento •  Expandir a empresa •  Diminuir “time to mkt” •  Construir parcerias •  Modernizar tecnologia •  Melhorar oferta •  Fornecer mais informações •  Melhorar suporte •  Aumentar X% o lucro •  Diminuir Y% o custo •  Fidelizar clientes OBJETIVO SUB-OBJETIVO ESTRATÉGIA •  Gerar leads em novos canais •  Join-ventures ou aquisições •  Enxugar processos •  Cross business •  Trocar tecnologia •  Criar programa relacionamento •  Criar régua relacionamento •  Implementar canais digitais Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 12. www.sponsorbiz.net 12 Levantamento e implementação de recursos Novas iniciativas requerem recursos dedicados, sistemas disponíveis e diferentes áreas envolvidas, uma vez que os business são conduzidos pela divisão de tarefas entre áreas e não por uma única área. Mapear quais áreas seriam impactadas com uma nova iniciativa, envolvê-las no processo de modo que seja implementado e tratado da maneira mais eficiente possível, definir recursos intelectuais e sistêmicos necessários é a segunda etapa da implementação de uma eficiente ação de marketing de relacionamento. A partir desse mapeamento é possível verificar a maturidade da empresa para essa nova iniciativa visando entender a complexidade ou não de sua efetivação, assim como definir os fluxos e os responsáveis por cada etapa do processo. A princípio, cria-se o score baseado em nota média dada a cada uma das categorias abaixo (quanto mais próximo da extremidade, mais madura a empresa e mais fácil a implementação da iniciativa). A partir disso, é possível criar os fluxos necessários e áreas envolvidas para implementação da estratégia de marketing de relacionamento. Por exemplo, business ou área de produtos desenvolve objetivos e metas, BI (Business Inteligence) gera bases e faz mensuração, TI implementa, vendas cria oferta, marketing desenvolve comunicação, e assim por diante. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 13. www.sponsorbiz.net 13 Previsão de prazos e custos Ao pensar em fazer uma viagem de férias você simplesmente escolhe um lugar e vai ou planeja custos de passagem, hospedagem, alimentação, passeios, etc e isso que o ajuda a definir o destino e atividades da viagem? No mundo dos negócios não acontece diferente. Tendo objetivo e estratégia definidos, assim como recursos necessários, antes de sair implementando é fundamental prever custos e prazos. Esse planejamento não só direcionará cada etapa de implementação, como determinará a viabilidade da ação e dará suporte à mensuração de resultados como payback e ROI, por exemplo. Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que são utilizadas para criação e acompanhamento de cronograma de projetos, sua utilização é fundamental para garantir as entregas de todos os envolvidos nos prazos delimitados. Em relação aos custos, na própria ferramenta de gestão de prazo é possível definir os investimentos necessários para viabilização da ação garantindo que nenhuma etapa ou custo seja esquecido. No entanto, é importante ter a parte de investimentos detalhada em uma planilha para facilitar aprovações, pagamentos, etc. Dependendo do porte da empresa, a implementação de ferramentas e recursos voltados para marketing de relacionamento nem se faz necessária uma vez que já existem, apenas não são utilizados ou dedicados a essa iniciativa. De qualquer forma, para empresas de menor porte onde esses recursos não existem, há diversas ferramentas de mercado também disponíveis para iniciativas de marketing direto, assim como contratação de especialistas terceiros cujo expertise pode auxiliar no sucesso das ações. Independente do modelo da empresa, prever custos e recursos é de fundamental importância para os resultados da iniciativa. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 14. 3 www.sponsorbiz.net 14 CONSTRUINDO RELACIONAMENTO Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 15. www.sponsorbiz.net 15 Já falamos aqui sobre a evolução do marketing desde o produto era o foco dos comerciantes até quando o cliente se tornou o centro das atenções. As empresas perceberam a importância de se relacionar com o consumidor e fidelizá-lo para não o perder para o concorrido mercado. O que o consumidor busca hoje, em sua corrida e atarefada rotina, é experiência. Uma boa experiência diante do tumultuado dia a dia não tem preço. Aliás, tem sim e ele paga por isso com muita satisfação. O serviço prestado pelas academias de ginástica hoje em dia é um bom exemplo disso. Alguns modelos de academias conseguem atuar no mercado com preços competitivos, pois não disponibilizam professores o tempo todo, não há onde estacionar e os aparelhos são bem enxutos. No entanto, algumas academias conseguem ser competitivas mesmo trabalhando com o triplo do preço, pois o consumidor acha válido o custo para ter a experiência de chegar cansado do trabalho para se exercitar e ter um manobrista para parar seu carro, quatro professores a sua disposição te incentivando, além dos e-mails e telefonemas com novidades, ofertas, festas, passeios e um atendimento personalizado no caso de possíveis problemas. Como falamos no início, para criar bons relacionamentos, é importante entender o que cada um de seus clientes ou possíveis clientes futuros (prospects) desejam, qual o melhor canal de comunicação com eles, melhor horário de contato, mensagem mais atraente. Isso é possível por meio do armazenamento de informações de cada cliente/prospect e segmentação desse dados em diferentes grupos para fazer diferentes contatos e com isso ter ações mais assertivas. Para entender um pouco mais sobre a segmentação, discriminamos a seguir exatamente do que se trata e qual a sua importância. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 16. 4 www.sponsorbiz.net 16 IMPLEMENTANDO CAMPANHAS Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 17. www.sponsorbiz.net 17 A importância da segmentação Evidenciamos até agora a importância de uma marca conhecer seu público alvo para sua sobrevivência no competitivo mercado atual em que o consumidor está mais poderoso e exigente. E qual a relevância da segmentação nessa história toda? Como o próprio nome diz, ela permite entender as necessidades e preferências de cada cliente ou futuro cliente (prospecct) por meio do armazenamento de informações demográficas e de comportamento, de acordo com a interação que faz com a marca. A partir disso é possível saber como, o que, quando e por onde falar com cada cliente/ prospect. Veja o funel abaixo para entender visualmente como funciona na prática. CONTEÚDO  DA  MARCA   Conteúdo   Exploração   Tomada  de  decisão   Compra   PLANEJAMENTO   ALCANCE   AÇÃO   CONVERSÃO   Deve  impulsionar  a  início  de   relacionamento  com  a  marca.   Capte  informações  relevantes   sobre  cada  consumidor.   Disponibilize  informações   relevantes  que  moZvem  a  ação.   Capitalize  seu  invesZmento  oferecendo   um  eficiente  canal  de  compra.   Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 18. www.sponsorbiz.net 18 Criando ofertas Agora que já entendeu o conceito de marketing de relacionamento fica mais fácil perceber sua importância não só para a sobrevivência do business como para seu sucesso. Por meio da jornada do consumidor desenhada abaixo é possível perceber que se sua marca não for encontrada ou, se encontrada, não utilizar as informações que possui para contatar o consumidor com a oferta, canal e momento certos, a concorrência o fará. Luiz é um empresário de 45 anos, casado, tem 2 filhos, é pós-graduado em administração, tem renda acima de R $10.000. Essas informações forma preenchidas por ele por meio de um formulário em um website cujos produtos e serviços oferecidos lhe despertaram interesse, mas ele acabou não efetuando nenhuma compra. Preenche cadastro Oferta produto Oferta especial Oferta 2º produto Retenção não cancelar Recebe e-mail mkt Visita website Contato telefônico Não realiza compra Aceita Como aceitou nesse canal. Testar oferta de novo produto no mesmo Se quiser cancelar tentar retenção por seu canal de preferência 1 mês   O exemplo acima cita apenas 3 canais, mas a jornada completa envolve todos os canais disponíveis da empresa como mala direta, redes sociais, SMS, etc. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 19. www.sponsorbiz.net 19 Desenhando a régua de relacionamento Cada um de seus clientes ou futuros clientes (prospects) se encontra em um momento de relacionamento com a marca. Uns ainda não se tornaram clientes, outros são fiéis, alguns tiveram experiências ruins e querem deixar de se relacionar com a sua marca e tem ainda os que já desistiram e a abandonaram. Como pode perceber, a segmentação não varia apenas de acordo com perfil e comportamento do consumidor, mas também com o momento em que ele se encontra em relação a sua marca. A régua de relacionamento deve considerar tudo isso para desenhar o que, como, quando e por onde interagir com cada cliente/prospect. Veja: Identificar e conquistar os possíveis novos clientes. Aquisição   Relacionamento   Renovação   Retenção   Recuperação   CICLODEVIDAINICIATIVACANAL •  Aquisição qualificada •  Programa de indicação •  Ação de boas vindas •  Ativação de produto •  Ações de relacionamento •  Rentabilização •  Programa de indicação •  Estratégia de recuperação   •  Modelo de propensão ao cancelamento •  Campanha de renovação E-mail   SMS   Mala direta   Redes sociais   Telemkt   Mídia online   OBJETIVO Aproximar-se visando torná-los fiéis aos serviços e produtos. Manter o relacionamento com o cliente por mais tempo. Fazer esforço máximo para convencê-los a permanecer.. Fazer esforço visando convencê-los a voltar para sua marca. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 20. www.sponsorbiz.net 20 Criatividade e boas práticas nas peças Como já foi falado anteriormente, a criatividade nas peças, somada à segmentação, é o que basicamente definirá o sucesso de uma ação de marketing de relacionamento. Isso porque é preciso se destacar em comunicação no mercado para que o consumidor ignore as diversas mensagens que recebe diariamente para focar na sua. Existem diversos canais, como SMS, mala direta, e-mail marketing, etc e cada um tem suas regras e boas práticas de mercado. No entanto, independente do canal, o fluxo de criação das peças é o mesmo e funciona como mostra o fluxograma abaixo. Parece irrelevante ou mesmo óbvio, mas acreditem, muitas empresas não se planejam ou organizam entre todas as áreas envolvidas para realizar o processo acima e, por conta disso, muitas vezes a ação acaba atrasando e perde o timing ou é gerada com erros que prejudicam os resultados. Briefing   Criação   Aprovação   Produção   Envio   Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 21. www.sponsorbiz.net 21 Mensuração A etapa de mensuração é considerada uma das mais importantes, pois é o momento em que se medirá o retorno de cada uma das ações visando a tomada de decisão pela continuidade ou mudança de rota da estratégia. Para isso são utilizados os KPIs. Um Indicador-chave de desempenho (em inglês Key Performance Indicator (KPI)), mede o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos permitem que o objetivo seja alcançado. Abaixo, algumas considerações importantes sobre os KPI’s e fluxograma destacando benefícios e oportunidades. •  Semelhante às taxas; •  Ligado a um objetivo de negócio; •  Deve ter um contexto e ser comparável no tempo; •  Fácil compreensão, discutido com os gestores; •  Para cada gestor deve ter de 3 a 6; •  Deve ter um % máximo aceitável de variação; •  Deve gerar uma ação quando alcançar a variação máxima Monitorar os resultados para permitir aprimoramentos Projetar volume de cadastros, leads e vendas por iniciativa e por canal Acompanhar conversão por momento do pipeline, canal e oferta Medir o resultado pelo histórico de relacionamento com o prospect Mapear o banco de dados frequentemente para identificar oportunidades de melhorias Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 22. 5 www.sponsorbiz.net 22 MÍDIAS Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 23. www.sponsorbiz.net 23 E-mail marketing Umas das mais tracionais e eficientes estratégias do universo digital, o e-mail marketing acabou sendo “mal visto” devido ao mal uso ou uso não estratégico por parte das marcas. No entanto, alguns números nos impedem de ignorá-lo na hora de planejar uma ação de marketing direto. •  92% dos 100 milhões de usuários de internet no Brasil possuem ao menos uma conta de e-mail¹. •  44% dos usuários que recebem e-mail marketing realizam ao menos uma compra². •  U$44 é o retorno obtido a cada U$1 investido nesse tipo de iniciativa³. •  40x mais consumidores são gerados por e-mail marketing do que pelo Twitter e Facebook juntos4. •  77% dos usuários preferem receber ofertas por esse canal5. •  68% já realizou alguma compra online ao receber um e-mail5. •  82% abrem e-mails de companhias5. Quando falamos em “mal uso” nos referimos não à frequência apenas, mas algumas boas práticas de mercado como solicitar permissão do usuário antes de enviar (optin), assim como interromper o envio quando solicitado (optou) ou mesmo práticas no momento da criação do texto da peça ou programação de seu html. No site da ABEMD (Associação de Marketing Direto) é possível encontrar Regulamentação e Boas Prática, que o auxiliarão na criação de uma estratégia eficiente de e-mail marketing. Empresas especializadas ou consultorias, como a Sponsor Biz, também podem oferecer esse suporte. Fontes:  1.  Return  Path;  2.  Worldata  Email  Usage  Study;  3.  E-­‐mail  EvoluZon  Commerce;  4.McKinsey  &  Company;  5.   Exact  Target. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 24. www.sponsorbiz.net 24 SMS Enquanto ferramentas como WhatsApp não permitirem ações de relacionamento das marcas com os usuários, o tradicional SMS ainda apresenta bons resultados para as empresas. O serviço de mensagens curtas (em inglês Short Message Service (SMS)), como o próprio nome diz, é utilizado para empresas se comunicarem com prospects ou clientes por meio de mensagens curtas pelo celular. Seja para estratégia de aquisição, relacionamento, renovação, retenção ou recuperação, o importante dessa ferramenta é utilizar uma comunicação rápida, simples e principalmente em momentos em que o usuário está prestes a tomar decisão. Os serviços de geolocalização disponíveis pelos smartphones tornam a estratégia ainda mais eficaz, uma vez que identifica onde o consumidor está e, partindo disso, pode oferecer ofertas de produtos disponíveis ao seu redor. Aos telefones que não possuem a funcionalidade de geolocalização ainda é possível atuar da mesma forma, mas por meio de bluetooth, no entanto, essa funcionalidade deve estar habilitada pelo usuário, o que normalmente não ocorre. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 25. www.sponsorbiz.net 25 Mala direta É uma forma de comunicação offline, ou seja, que não acontece por meios digitais ou mobile, mas por material impresso e que também pode ser utilizada para qualquer momento do ciclo de vida do cliente. Por se tratar de um canal de requer maior investimento, devido ao custo do papel, impressão e postagem, deve-se utilizar com clientes ou prospects que têm alta propensão a responder à ação que está sendo incentivada, dessa forma o retorno justificaria o investimento. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 26. www.sponsorbiz.net 26 Telemarketing Assim como o canal e-mail, o telemarketing também tem sido mal visto pelos clientes e prospects devido à enxurrada de ligações e à má qualidade do atendimento que algumas empresas do mercado oferecem. Por outro lado, quando utilizado com uma segmentação bem planejada, para prospects ou clientes de alta propensão, ou mesmo em um momento de decisão importante para eles, pode trazer bons resultados.
  • 27. www.sponsorbiz.net 27 Redes sociais Apesar de existir há mais de 10 anos, o canal rede social ainda é tratado como algo novo e desconhecido no Brasil. No entanto, existem no mercado diversos cases de sucesso de empresas que implementaram uma presença social de forma planejada e que hoje aproveitam o retorno que esse canal pode proporcionar. Os números abaixo evidenciam a importância dessa estratégia. •  78% dos usuários de internet tem acesso a pelo menos uma rede social¹. •  10% das marcas obtiveram retorno direto por meio das redes sociais². •  65% dos usuários compartilham conteúdo das marcas³. •  57% dos usuários do Facebook curtem alguma marca ou produto³. •  65% dos usuários do Facebook buscam mais informações sobre a marca que curte³. •  41% dos usuários do Twitter seguem alguma marca ou produto³. •  78% dos usuários do Twitter buscam informações sobre promoção³. Ou seja, é onde o seu público alvo está, então, é onde você deve estar. No entanto, importante tomar cuidado em como e com o que abordá-lo, pois, diferente do usuário de e-mail, que o utiliza para fonte de informação de compra inclusive, o usuário de redes prefere utilizar esse ambiente para interagir com amigos e se entreter. Aqui fica ainda mais evidente o que destacamos como a importância do conteúdo para o marketing de relacionamento. Muitas vezes, venda direta nessas redes pode ser um “tiro no pé”. Fontes:  1.  IBOPE/YouPix;  2.Research  Now;  3.  Hi-­‐Midia Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 28. www.sponsorbiz.net 28 Mídia Se a estratégia de redes sociais é algo desconhecido para o, ainda imaturo, mercado digital brasileiro, mídia então é um assunto praticamente considerado como tabu. Isso porque se trata de uma estratégia relativamente cara cujo retorno é pouco mensurado, mas quando uma empresa possui a cultura de medir resultados e coloca em prática uma estratégia como essa, dificilmente consegue deixar de fazer. Atualmente, a mídia é o pilar digital em que as empresas brasileiras mais investem, superando sites, redes sociais e e-mail. Uma peça de mídia impacta o usuário no momento certo, que é quando ele está buscando na internet algo relacionado aos produtos e serviços que a empresa anunciante oferece. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 29. CONCLUSÃO www.sponsorbiz.net 29 Após a leitura deste e-book não deve ter restado dúvidas sobre a importância das marcas possuírem uma estratégia de marketing de relacionamento no competitivo cenário atual de mercado lidando com o exigente e poderoso consumidor pós moderno. É importante oferecer conteúdo relevante que atraia a atenção de clientes e prospects, a partir de então iniciar um relacionamento com ele armazenando em um banco de dados todas as informações de perfil e comportamento desse consumidor com a sua marca e usar esses dados para contatar cada um deles pelo canal que preferem, no momento que gostam e com o conteúdo que buscam. Em apenas 30 páginas não é possível descrever detalhes de uma iniciativa tão relevante para o negócio, por isso foi tratado de forma tão enxuta, portanto, caso tenha interesse em conhecer um pouco mais sobre esse nosso trabalho, nossos cases de sucesso ou outros conteúdos disponibilizados pelo nosso time, não hesite em nos procurar que estaremos à disposição. Até a próxima! Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21  
  • 30. SOBRE A SPONSOR BIZ Resultado. No final é o que importa, correto? Errado. Pensar em resultado no final é tarde demais. Por esse motivo, a SponsorBiz foi fundada em 1995 com um único e exclusivo foco: partir de resultado esperado para então identificar oportunidades, planejar e implementar iniciativas de marketing e vendas. E quando falamos em resultado não nos referimos apenas em aumentar as vendas, mas também diversificar canais de distribuição, desenvolver novos modelos de negócio, implantar programas de CRM ou até mesmo construir parcerias que agreguem valor e rentabilizem sua base de clientes. Para que isso seja possível, acompanhamos o processo de ponta a ponta. Da estratégia ao resultado. Se quiser saber mais sobre nossos experts, time multidiciplinar, portifólio e inclusive sobre nosso pilar digital iWiin, acesse www.sponsorbiz.net e entre em contato conosco. Copyright  protected.  OW  Ref  #78088  dated  2015-­‐01-­‐15  09:35:21