5 gestão de recursos humanos

25/11/2014
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GESTÃO DE INSTITUIÇÕES DE SERVIÇO SOCIAL
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Gestão de Instituições de
Serviço Social
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GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
- Avaliação de desempenho
- Formação e desenvolvimento
- Recrutamento e selecção
Gestão de conflitos
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O objectivo central da GRH é preparar a
organização para ter as pessoas certas nos
lugares certos no momento certo,
possibilitando que sejam alcançados os
objectivos organizacionais e os objectivos
individuais dos colaboradores.
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A GRH diz respeito exactamente à gestão
de comportamentos individuais em função
de objectivos colectivos e organizacionais.
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RECURSOS HUMANOS
Não devem ser considerados apenas instrumentos de
gestão…
…mas sim colaboradores com necessidades e
aspirações que é preciso identificar e às quais é
necessário dar respostas adequadas, de forma a atrair,
reter e desenvolver as pessoas que mais possam
contribuir para o desenvolvimento sustentado da
organização.
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Os objectivos da GRH podem resumir-se a quatro
dimensões gerais
• Mediar a relação entre Organização e Empregados;
• Minorar a ocorrência e as consequências de conflitos
internos;
• Optimizar a eficiência da intervenção humana nos
processos;
• Atrair, reter e desenvolver as melhores pessoas.
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A GRH tem impacto a quatro níveis:
SOCIAL
ORGANIZACIONAL
FUNCIONAL/PROCESSOS
INDIVIDUAL
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Direcção de Recursos Humanos
Principal missão consiste em desenvolver e mobilizar
as pessoas, as quais são encaradas mais como um
investimento do que como um custo.
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A avaliação de desempenho é…
“a apreciação sistemática , periódica,
estandardizada e qualificada, do valor
demonstrado por um indivíduo,
no seu posto de trabalho, do ponto de
vista da Organização onde trabalha.”
Caeiro L. (1994). Gestão de Recursos Humanos.
Lisboa: Universidade Católica Portuguesa.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
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Contribuições da avaliação do desempenho
para a melhoria dos resultados organizacionais (1/3):
• Validação dos métodos de selecção adoptados.
• Identificação de necessidades de formação.
• Detecção de erros na descrição formal de funções.
• Ajustamento das políticas de remuneração e de
incentivos ao contributo de cada indivíduo.
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• Desenvolvimento de planos de carreira que
combinem o potencial revelado e a satisfação
dos objectivos pessoais.
• Clarificação de objectivos e expectativas.
• Adequação das pessoas às funções.
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• Aumento da motivação e desenvolvimento
das relações entre supervisores e subordinados.
• Envolvimento da organização na melhoria das
condições de trabalho que permitam o desenvolvimento
pessoal.
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Processo geral de avaliação do desempenho:
Estas avaliações conduzem à…
classificação do desempenho
entrevista de avaliação
(acompanhamento e feedback contínuo)
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Avaliação de comportamentos:
• Escalas de Classificação.
• Lista de verificação ponderada.
(checklists)
• Incidentes críticos.
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A Entrevista de Avaliação
Objectivo: transmitir um retorno ao empregado
sobre a sua prestação, procurando esclarecer
dúvidas, analisar os pontos fracos do desempenho,
conhecer melhor as suas motivações
e insatisfações, ouvir as contribuições que possa
dar para desenvolver o posto de trabalho e delinear
um plano de melhoramento.
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FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
A Formação Profissional define-se como…
um conjunto de actividades que visam a aquisição de conhecimentos,
capacidades práticas, atitudes e formas de comportamento,
exigidas para o exercício das funções próprias duma profissão
ou grupo de profissões, em qualquer ramo da actividade económica.
Ministério do Emprego e Segurança Social,
Terminologia da Formação Profissional, 1991, p. 41.
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A Formação Profissional caracteriza-se:
• Pelo facto da pessoa estar na situação de aprendizagem por opção
própria.
• Por um nivelamento entre formador e formando.
• Pelos conteúdos das aprendizagens serem relativamente flexíveis,
levando em consideração a experiência e as necessidades dos
Formandos.
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A Formação Profissional caracteriza-se:
• Pelo facto da experiência pessoal e profissional dos formando
constituir “material” com elevada importância formativa.
• Pelo de o alvo da formação profissional ser o INDIVÍDUO e a
ORGANIZAÇÃO.
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FORMAÇÃO PROFISSIONAL
FORMAÇÃO INICIAL
FORMAÇÃO CONTÍNUA
FORMAÇÃO DE SENSIBILIZAÇÃO
FORMAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO,
ACTUALIZAÇÃO OU RECICLAGEM
FORMAÇÃO DE RECONVERSÃO
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RECRUTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
A finalidade básica do
RECRUTAMENTO…
é fornecer ao processo de selecção a sua
“matéria–prima” básica: os candidatos.
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SELECÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
O objectivo essencial da
SELECÇÃO…
é analisar, avaliar, classificar e escolher os
candidatos, de modo a serem satisfeitas as
necessidades da organização.
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AS FONTES DE RECRUTAMENTO
• Arquivo de candidaturas
• Apresentação de candidatos por parte dos funcionários
da organização
• Contactos com o Centro de Emprego
• Contactos com Universidades e Escolas
• Contactos com outras Organizações do ramo
• Anúncios em jornais e revistas
• Empresas de recrutamento
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Gestão de Conflitos
a difícil arte de lidar com pessoas
Os conflitos
existem desde o
início da
humanidade. Fazem
parte do processo
de evolução dos
seres humanos.
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Definição de Conflito
"A oposição que surge quando existe um desacordo
dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou
organizações"
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“ Um ponto de vista é sempre
a vista de um ponto”
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• O conflito é um processo co-construído, é preciso
conhecer e controlar as emoções, perceber realmente
do que se está a tratar. Muito importante , para
ambas as situações é a atitude assertiva, a escuta
activa e empatia. São ingredientes fundamentais que
revelam a vontade efectiva de resolver o conflito
instaurado.
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• “A escuta activa implica que prestemos
atenção não só ao conteúdo da mensagem
de cada uma das partes, mas também aos
sentimentos e emoções nelas implicadas,
aos índices não verbais e ao contexto em
que a mensagem é proferida”.
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• Conflito funcional VS disfuncional
Pode gerar uma
resolução a partir de
um entendimento, de
novas ideias
Pode implicar a
ruptura, o não
chegar a
acordo, numa
organização
pode gerar
desmotivação,
quebra de
produtividade

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Vantagens do conflito:
- Revela os problemas existentes
- Gera ideias novas
- Contribui para a redistribuição do poder e da
influência
- Facilita o desenvolvimento pessoal e social.
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O conflito, porque se constitui e se forma a partir de
pontos de vista diferentes, se bem gerido, proporciona a
perceção de diferentes modos de pensar, diferentes
modos de abordar a realidade, que se partilha com os
outros.
Todas estas possibilidades são uma mais valia para a
formação da nossa própria pessoa, do nosso modo de
ser e estar no Mundo.

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Origem dos conflitos
• Nos interesses
• Nos valores
• Nas necessidades psicológicas
“ Muitos conflitos surgem da falta de comunicação e da dificuldade
que todos temos em “ouvir” e aceitar as posições, os pontos de
vista das outras pessoas, daí que a escuta activa, apesar de ser
difícil porque se está a lidar com problemas e questões nas quais
as pessoas estão emocionalmente envolvidas, é de toda a
importância pois só deste modo poderemos compreender as
necessidades e os interesses dos envolvidos no conflito.”
Porque se deve gerir Conflitos?
• Os gestores de hoje despendem cerca de
20% do seu tempo tentando resolver
conflitos internos.
• Gerir organizações implica gerir conflitos.
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Principais Causas de Conflitos no
trabalho
• Choques de interesses individuais, grupais e
organizacionais
• Ansiedades e frustrações
• Lutas pelo poder
• Mudanças estruturais
• Intrigas entre colegas
• Falhas de Comunicação
• Inveja
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Categorias de Conflitos no
trabalho
Relações Interpessoais
Quando o conflito existe para com
varias pessoas dentro da
organização.
Conflitos com outros
trabalhos
Quando existem outros
trabalhos/tarefas dentro ou fora
da organização, que não
possibilitam que o trabalho seja
devidamenteefectuado.
Relações Intrapessoais
Quando o conflito diz respeito a apenas
uma pessoa (o chefe, um colega ou
outro membro da organização)
Conflitos entre necessidades
e valores
Quando o que necessitamos para cumprir
o objectivo do nosso trabalho entra
em conflitocom a nossa personalidade
e os valores que prezamos. Estamos
sem duvida face a um Conflito entre
necessidades e valores.
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Barreiras à comunicação
• Pessoais: decorrem de estados emocionais, sentimentos,
valores e limitações humanas (ex: cansaço, doença, medo de
falar com alguém,…)
• Físicas: cheiros, ruídos, separações (balcão ou vidros), a
temperatura, a iluminação,…
• Semânticas: palavras com vários significados, utilizar uma
linguagem diferente, diferenças culturais,…
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EMISSOR
RECEPTOR
BARREIRAS
Semânticas
Físicas
Perceptivas
Culturais
Mensagem
Feedback

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Comunicar bem é acima de tudo
SABER OUVIR!
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Estilos de comunicação /comportamento
ESTILOAGRESSIVO
Caracteriza-se por querer dominar os outros, implicando isso que se
valorize à custa dos mesmos. O agressivo na maioria das situações ignora e
desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e dizem.
Sinais:
• Falar alto;
• Interromper;
• Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem;
• Não controlar o tempo enquanto está a falar;
• Olhar de revés o seu interlocutor;
• Sorriso irónico;
• Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;
• Recorrer a imagens chocantes ou brutais.

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ESTILOMANIPULADOR
• Considera-se hábil nas relações interpessoais;
• Dificilmente aceita a informação directa, preferindo fazer interpretações
pessoais;
• Apresenta-se como um útil intermediário e considera-se mesmo,
indispensável;
• Agindo por interpostas pessoas,tira partido delas para atingir os seus
próprios objectivos;
• Fisicamente,parece, muitas vezes, um actor de teatro;
• Nunca apresenta claramente os seus objectivos.
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Sinais:
• Apresentauma relação táctica com os outros;
• Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretendeque sejam
humorísticase que denotem inteligência e cultura;
• Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros;
• Repete a informação desfigurada e manipula-a;
• Utiliza a simulação como instrumento.Nega factos e inventa histórias para mostrar
que as coisas não são da sua responsabilidade;
• Fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz que disse”;
• É mais hábil em criar conflitosno momento oportuno do que reduzir as tensões
existentes;
• Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interessese
considera que, quem não o faz é estúpido;

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ESTILOPASSIVO
• Sente-se bloqueado quando lhe apresentamum problema para
resolver;
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção. Parece
que espera alguma catástrofe;
• Tem medo de importunar os outros;
• Deixa que os outros abusem dele;
• A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido.Ele tende a
fundir-se com o grupo, por medo.
Sinais:
 Roer as unhas;
 Mexer os músculos da face, rangendo os dentes;
 Bater com os dedos na mesa;
 Riso nervoso;
 Mexer frequentemente os pés;
 Está frequentemente ansioso;
 Tem insónias.
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• Está à vontade na relação face a face;
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os
seus sentimentos;
• Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na
base de objectivos precisos e claramente determinados;
• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;
• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
• Não deixa que o pisem;
• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não
na dominação nem no calculismo.
ESTILO AUTO-AFIRMATIVO/ASSERTIVO

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Sinais:
• Abstém-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros;
• Não utiliza mímica ou uma entoação oposta ao que diz por palavras;
• Descreve as suas reacções, mais do que as reacções dos outros;
• Facilita a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloqueia.
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• O ideal é conseguir manter sempre um estilo de
comunicação assertiva, isto é, um comportamento
que permite a afirmação dos próprios direitos, sem
violar os direitos dos outros, através de uma
expressão de opiniões e sentimentos de uma forma
livre e apropriada.

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Sabia que …
“Comportamento gera
comportamento.”
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Palavras assertivas
Para comunicar pensamentos, sentimentos e opiniões de forma
assertiva é necessário escolher palavras directas, honestas,
apropriadas e respeitosas.
Usar o EU em vez de TU
1. Tu estás sempre a interromper-me / Eu gostaria de contar a
história sem se interrompida.
2. Tu envergonhaste-me mediante de toda a gente / Eu senti-me
envergonhada quando disseste aquilo diante daquela gente toda.

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Utilizar descrições factuais em vez de juízos ou exageros
1. Isto está tudo uma porcaria / Esta prateleira está suja, além disso os
dossiers incompletos.
1. Se não mudas de atitude vais ter grandes problemas /Se continuas a
chegar depois das 8 horas, terei de te dispensar dois dias sem
pagamento.
Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua
responsabilidade por eles
1. Ele irrita-me! / Irrito-me quando ele não cumpre as suas promessas.
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Usar pedidos ou ordens claras e directas quando quiser que os outros
façam qualquer coisa, em vez de insinuar
1. Importaste de levar isto daqui? / Levas isto para o contentor do lixo, se
faz favor? Ou por favor levas o lixo..
2. Vê lá se no caminho não te esqueces de trazer leite? / Trazes leite
quando voltares para casa, se fazes favor? ou Por favor, traz o leite
quando voltares para casa.

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• A fazer
• Dizer não de forma educada e com firmeza;
• Exprimir os sentimentos honestamente: estou zangado;
estou desapontado; estou em encantado;
• Ser realista, respeitoso e honesto: “obrigado por perguntar.
Eu prefiro que não se fume no meu carro”
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Não fazer
• Dizer Não Posso ou Não Sou Capaz de …
• Despersonalizar os sentimentos: pões-me furioso; isto é
decepcionante;
• Exagerar: nunca fazes o que te peço;
• Concordar contra a vontade: eu não me importo, o que os
outros quiserem está bem para mim.

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Como resolver um conflito?
1º Querer resolver mesmo o conflito
2º Estar disponível para ouvir “o ponto de
vista do outro”
3º Não ficar preso aos meus interesses
4º Não personalizar as questões
5º Respeitar o outro
6º Entrar em negociação
7º Cumprir o acordado
Sugestões para uma Boa Gestão
de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde
QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um Clima de Respeito
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
6.Procure a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos
9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: gerir conflitos significa também
gerir-se a si mesmo. 58

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