As percepções do passageiro quanto à qualidade de um atendimento resultam da comparação entre suas expectativas antes de receber o serviço e o que ocorre na realidade. A satisfação com o serviço, a partir da avaliação da realidade, é consequência do processo de atendimento, bem como de seus resultados.

1. Agente de turismo

2. “beije.Ame.Brigue.Sorria.
Grite.Chore.Façaamigos.A
vidaésóumaepassarápido,
parededeixarparadepois.”
Cazuza

3. Aula 4
Informações importantes

4. Aprenda a estar
presente na rotina
do turista

5. Aprendaestarpresentena
rotinadoturista
Marque presença nas redes
sociais
Construa relacionamentos
Crie experiência
Sugira roteiros de
atividades

6. Mantenha seu cliente conectado, sem
deixar de aproveitar, é claro! Dê
informações de locais seguros, de
qualidade e com Wi-Fi gratuito. Você
também pode enviar dicas e lembretes
associados ao calendário de atividades
do destino durante o período de
permanência do turista. Durante a
viagem, ele pode compartilhar as
experiências pelas redes sociais. Veja
isso como uma oportunidade de
promoção para você.
Fica a dica

7. Oturistamudou,eagora?Conheça
asnovastendênciasnessesegmento

8. Operfildonovoturista
85% dos viajantes usam seu
smartphone para fotografar e
descrever a viagem.
77% Leem 72% publicam
avaliações sobre viagem nas
redes sociais.
46% dos turistas costumam
dar dicas de hospedagem para
família e amigos.
30% estabelecem esse como
meio mais prático de fazer
contato durante as viagens

9. Vocabulário do turista
• Bla Bla Car: plataforma que conecta pessoas interessadas em encontrar caronas
para dividir custos de viagem, atualmente a maior comunidade de caronas de longa
distância do mundo.
• Beep Me: conecta motoristas e caronas tanto para trajetos locais quanto para
viagens.
• Rent a local friend: comunidade de pessoas que amam viajar e estar em
contato com diferentes culturas, e ganham dinheiro extra, partilhando o seu modo de
vida e seus lugares favoritos da sua cidade com novos amigos estrangeiros.
• Couchsurfing: rede que põe em contato viajantes, que só pedem um sofá para
poupar dinheiro nas dormidas, e anfitriões dispostos a abrir as portas das suas casas
a custo zero para conhecer novas pessoas.

10. Vocabulário do turista
• Economia compartilhada: tendência nos hábitos dos consumidores, de dividir
o uso (ou a compra) de serviços e produtos, em uma espécie de consumo
colaborativo. Seguem alguns exemplos nas áreas de hospedagem, transporte,
experiência.
• Airbnb: serviço online comunitário para as pessoas anunciarem, descobrirem e
reservarem acomodações e meios de hospedagem.
• Hostel: (albergue) tipo de acomodação que se caracteriza pelos preços
convidativos e pela socialização dos hóspedes, onde cada convidado pode alugar
uma cama ou beliche, num quarto partilhado, com banheiro no quarto ou no
corredor, lavanderia e cozinha.
• Uber: através de um aplicativo, oferece um serviço semelhante ao táxi tradicional,
conhecido popularmente como serviços de "carona remunerada", encontrando
motoristas parceiros pela proximidade.

11. Por onde começar?

12. Sites de avaliação
• Tripadvisor: site de viagens que fornece informações e opiniões de conteúdos
relacionados ao turismo. Ele também inclui fóruns de viagens interativos.
• Booking, Trivago, Kabum, Hoteis.com, Expedia: fazem buscas de meios
de hospedagens, compara tarifas, localização, fotos e características das empresas,
bem como avaliação de clientes por critério.
• Hotel Urbano: agência de viagens online, com frequentes promoções.

13. Sites de avaliação
• Decolar: buscador de preços de passagens aéreas.
• Destinations on Google: a inserção da palavra “destination” ou “vacation” ao
lado do nome de uma localidade ativa uma nova função do Google, que apresenta
diversas informações sobre o destino. Valores médios de hotéis, clima, hora local,
descritivo da cidade e pontos turísticos são algumas das informações apresentadas.
As empresas do setor devem estar atentas ao que aparece para o consumidor, de
forma a comparar, apresentar outras opções e informações extras sobre a região.
• Google meu negócio: quando você digita o nome de uma empresa no Google,
geralmente ao lado direito das buscas aparece uma descrição, fotos, Street View e
demais informações, caso você já esteja aparecendo e não foi você quem colocou
aquelas informações, sua empresa pode solicitar alteração dos dados e inserção de
conteúdo, a ferramenta é inteiramente grátis.

14. Utilize as redes sociais a favor da sua
empresa, divulgando conteúdo de
interesse do turista como: programação
de eventos da região, principais atrativos,
vídeos, fotos, depoimentos de clientes.
Aproveite para estimular o cliente a
divulgar sua experiência aos amigos
através das redes.
Fica a dica

15. Tecnologias que auxiliam um agente de turismo:
• Geolocalização: tecnologia que possibilita identificar a localização de um
dispositivo. Pode ser usado na identificação de pontos turísticos, serviços e demais
atrações.
• Realidade virtual: imersão em um ambiente a partir do uso de óculos especiais
pode ser um diferencial competitivo e auxiliar no fechamento de novos negócios.
• Uso de hashtags (palavra-chave antecedida pelo símbolo #, conhecido por
"jogo da velha" ou "quadrado", que pode ser usada como ferramenta de busca
na internet): elas funcionam com eficiência no Instagram e Twitter. Procure palavras
que têm a ver com o seu negócio e que podem trazer novos seguidores. Procure
usar as mais famosas da sua região, aquelas que a Secretaria de Estado de Turismo
usa, o nome da sua cidade ou região, o nome do seu estabelecimento.

16. Informaçõessobrecertificado,procureo
C.R.A
PARABÉNS!
Você concluiu a Oficina
Pedagógica de Agente de
turismo