OTET

1. 1.RESERVAS

2. 1.1-CONCEITOS BÁSICOS
Define-se como um pedido adiantado de venda de
um quarto para uma data futura.
É uma função importante do FO, porque é o
primeiro contacto do cliente com o hotel.
É o primeiro passo de um longo processo:
reserva, check-in, estadia do cliente,
contabilização das despesas, check-out e
recebimento do valor de todas as despesas
efetuadas.

3. OBJETIVOS DO
DEPARTAMENTO DE
RESERVAS
oVender quartos e ter um quarto para cada
reserva aceite;
oManter o inventário atualizado e detalhado dos
quartos e da sua ocupação;
oConseguir ter diariamente a ocupação de 100%;
oObter o melhor Revpar (revenue per available
room – receita por quarto disponível)

4. REVPAR (RECEITA POR QUARTO
DISPONÍVEL)
oObtem-se dividindo a receita de alojamento
do dia pelo número total de quartos;
oDepende essencialmente de duas
variáveis:
- % de ocupação dos quartos;
- Preços praticados.
oPermite avaliar a evolução das receitas por
unidade de capacidade disponível.

5. REVPAR (RECEITA POR QUARTO
DISPONÍVEL)
A relevância desta medida na
indústria hoteleira, vem de que o
custo marginal de providenciar mais
serviço tende a ser muito baixo, pelo
que qualquer aumento da receita
média por quarto, ou da percentagem
de ocupação, tem um impacto
positivo muito forte na rendibilidade
do negócio (e vice-versa).

6. 1.2-TIPOS DE QUARTOS,
TARIFAS E DESCONTOS
TRABALHO DE GRUPO
Objetivos:
o Identificar as principais tipologias de
quartos de um hotel;
oMostrar os tipos de quarto existentes
num hotel, tarifas e descontos
praticados.
Prazo:22/02/2024
Avaliação: 25% da nota final do módulo

7. 1.3-SISTEMAS DE
RESERVAS
A) Yeld management
B) Inventário
C) Ficheiro de clientes
D) Contratos com agentes de viagens e
operadores turísticos
E) Formulário de reserva
F) Lista negra

8. A) YELD MANAGEMENT
oÉ um indicador de tarifas;
oTem por finalidade informar os profissionais do
FO, quando recebem uma reserva para
determinado dia, sobre o preço de venda e tipo
de quarto;
oPretende maximizar a venda do alojamento e
realizar uma efetiva ocupação dos espaços
vendáveis;

9. O Yeld Management é apenas um indicador, a
última palavra é, sempre, não do sistema,
mas de quem lida com ele.
Exemplo: a existência de clientes a quem não
se pode recusar uma reserva, mesmo que o
hotel esteja em Overbooking.
Overbooking: vender ou reservar mais
quartos que os disponíveis

10. B) INVENTÁRIO (SITUAÇÃO
DOS QUARTOS)
É a informação atualizada e contínua sobre a
situação dos quartos, que os empregados do FO
têm que ter.
A situação dos quartos tem 2 níveis distintos:
1 – Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em
que as decisões tem de ser tomadas rapidamente.
2 – Longo prazo: que diz respeito às reservas
para as quais se torna indispensável saber a
disponibilidade de quartos para o futuro.

11. C) FICHEIROS DE CLIENTES
São usados para guardar o máximo de informação
possível sobre o cliente.
Permite fazer a segmentação de mercados e
saber no futuro quais as necessidades do cliente.
Perfil do cliente
•Nome
•Morada / Telefone / Fax
•Companhia
•Passaporte / BI
•Nacionalidade
•Cartão de Crédito
•Qualidade de VIP
Pessoal
•Data da Chegada
•Data da partida
•Nº Quarto
•Preço do quarto
•Total Despesas
•Desejos especiais
•Observações
Histórico

12. D) CONTRATOS COM
AGÊNCIAS E/OU OPERADORES
Devem ficar registados num documento (contrato)
onde devem constar os seguintes pontos:
a) Indicação das partes contratantes
b) Nome do programa
c) Definição do que está incluído nos preços
d) A que moeda se referem os preços contratados
e) Tarifas com indicação do período do ano a que
se referem
f) Valor percentual da comissão negociada
g) Allotment: nº quartos
h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada)
i) Tipos de quartos

13. j) Definição dos períodos a que se referem as
tarifas (meses e anos)
k) Condições adicionais
l) Redução de preços
m) Responsabilidade das partes
n) Forma de pagamento
o) Validade do contrato
p) Assinatura das partes com carimbos das partes
envolvidas
Os contratos são arquivados de maneira a que
a sua consulta seja rápida e fácil.

14. E) FORMULÁRIOS DE
RESERVA
Uma vez iniciado um pedido de reserva, o
mesmo tem de ser registado.
Serve para registar todos os dados
necessários relativos à estadia e desejos
particulares do cliente e todas as
necessidades do hotel em termos de
informação.

15. Pode-se saber de imediato se estamos a falar com
um cliente habitual, com uma agência que tem um
contrato com o hotel ou com um cliente novo.
O conhecimento desta informação permite-nos
escolher as técnicas de venda a aplicar.
Dá-nos também a possibilidade de saber se o
cliente se encontra em lista negra.

16. oO documento de reserva deve indicar quem
recebeu a reserva, a data e a hora em que foi
recebida, qual o canal (telefone, fax, mail, etc).
oAs reservas devem ser de imediato
introduzidas no sistema informático para que o
inventário se encontre atualizado.

17. ELEMENTOS NECESSÁRIOS:
a) Nome do cliente
b) Morada
c) Nacionalidade
d) Reservado por:….
e) Reserva garantida (como)
f) Nome e morada da Agência
g) Como é paga a conta
h) Hora provável de chegada e partida
i) Instruções especiais

18. F) LISTA NEGRA
É um registo do nome de pessoas que, por motivos
vários, deixaram de ter interesse para o hotel
como clientes.
São vários os motivos:
1. Saiu sem pagar a conta
2. Comportamentos impróprios que lesa o bem
estar dos outros clientes e o bom nome do hotel
3. Suspeita de roubo de bens do hotel
4. Se é enviado por agências que tenham valores
em atraso

19. 1.4-PEDIDOS DE RESERVA
O processo de reserva começa com um pedido,
existindo diferentes maneiras de um cliente
contactar um hotel.
O modo como a reserva chega ao hotel chama-se
de canal.
Canais :
1. Carta
2. Telefone
3. Fax
4. Internet (email)
5. Pessoalmente

20. Reservas no-shows: são reservas que não se
concretizam, i.e., o cliente que fez a reserva não
chega, nem se dá ao incomodo de a cancelar.
oA pessoa que faz a reserva deve ser avisada de
que, se a mesma não for confirmada, só será
mantida até ás 18:00h do dia da chegada. Depois
dessa hora o hotel pode dispor do quarto para
vender.
oNa falta da chegada de um cliente que tenha
reserva garantida, o quarto deve ficar livre até ás
12:00h do dia seguinte, uma vez que o mesmo vai
ser cobrado como se estivesse ocupado.

21. 1.4-FORMAS DE
GARANTIR A RESERVA:
a) Depósito ou pré-pagamento: considera-se
depósito quando o cliente envia o valor de
uma noite / pré-pagamento quando o
cliente liquida toda a estadia;
b) Cartão de crédito: pedir o número do
cartão, o nome do banco e a data de
validade. Em caso de no show, cobrar-se-á
o valor da venda do quarto não ocupado e
no local da assinatura escreve-se “reserva
garantida”
c) Voucher
d) Contrato Comercial

22. RESPONSABILIDADE DO
HOTEL
Quando uma reserva é garantida, o hotel é
responsável por dar ao cliente um quarto até à hora
do check out do dia seguinte.
Na eventualidade de um cliente chegar com
reserva garantida e o hotel não tiver quarto devido
a overbooking, o hotel deverá tomar as seguintes
medidas:
oReservar um quarto semelhante ao que estava
reservado, num hotel de categoria igual ou superior
ao seu
oPagar o transporte para outro hotel

23. oPagar no outro hotel as despesas referentes
ao quarto
oPagar chamada telefónica para a empresa
ou família avisando da alteração
oDevem ser feitos todos os esforços para que
o cliente volte no dia seguinte, p.e. tratamento
VIP, recebendo o melhor quarto disponível, de
modo a que o bom nome e reputação do hotel
não saiam molestados

24. 1.4-ALTERAÇÃO DA
RESERVA
Quando um cliente ou agência telefonam a
alterar uma reserva, deve-se produzir o
formulário de alteração de reserva. As
alterações podem ser de vários tipos: datas
de chegada e partida; número de pessoas;
tipo de quarto; etc.
O recepcionista que toma conta da alteração
insere-a de imediato no sistema informático.
Este documento é arquivado junto do
formulário de reserva inicial.

25. 1.4-ANULAÇÃO OU
CANCELAMENTO DA
RESERVA
Deve-se anotar num boletim de anulação
ou cancelamento, quem fez o
cancelamento, a que horas, em que data,
e deve-se arquivar junto do formulário de
reserva.
Antes de arquivar é necessário anular a
reserva no sistema informático.
A/o rececionista/o que aceitou a anulação
deve assinar o boletim de anulação.

26. 1.5-SITUAÇÕES ESPECIAIS
NAS RESERVAS
A)OFERTAS ALTERNATIVAS
oQuando um cliente procura fazer uma reserva e a
mesma não se concretiza, existem vários fatores
para que isso aconteça.
oAlguns não são de possível resolução pelo
rececionista ou pelo hotel.
oO rececionista deverá oferecer alternativas para
que a reserva se concretize.

27. FATORES:
1. O cliente tenta confrontar preços entre
hotéis antes de se decidir
2. O cliente não gosta do local onde o hotel
está implantado
3. O cliente quer um hotel mais barato
4. O cliente quer um tipo de quarto que não
está disponível
5. O hotel está completo

28. B) VIP(S)
As pessoas que pelo seu estatuto social ou
profissional, sejam muito importantes, ou a sua
estadia tenha relevante interesse para o hotel,
p.e.:
1) Clientes com reserva para suite
2) Clientes recomendados por companhias
3) Clientes habituais

29. C) RECLAMAÇÃO DA
RESERVA
Quando um cliente, ao fazer check in, informa que
tem um quarto reservado, mas o recepcionista não
encontra essa reserva, não deve informar o cliente
que não encontra a reserva.
No caso de haver quartos disponíveis, deve:
-dar de imediato o formulário de recepção para
preencher.
-visualizar os no shows do dia anterior e as
reservas do dia seguinte.
- pedir discretamente ao cliente qual o tipo de
alojamento pretendido, a duração da estadia e
quem fez a reserva ou como foi feita a reserva.

30. EXERCÍCIO 1
Consulte os dados fornecidos neste módulo
e pesquise na Internet, listas negras de
Agências de Viagens/Hotéis/Companhias
Aéreas de Aviação. Apresente um texto
onde figure cada uma destas figuras tendo
em conta o seguinte: texto que deve
obedecer a (Times New Roman, tamanho
12, justificado e espaço 1,5) a enviar para o
mail da professora.

31. EXERCÍCIO N. º 2
Recorra à noção de VIP e apresente um
exemplo aplicado à política seguida por uma
agência de viagens e/ou hotel/companhia
aérea de aviação relativa aos seus clientes
“especiais”.

32. EXERCÍCIO N. º 3
Faça uma reclamação relativa à simulação
de uma queixa que acha ter de realizar face
a um serviço que lhe foi prestado de forma
indevida relativo a uma agência de viagens
e/ou hotel/companhia de aérea de aviação.
Simule também a resposta da empresa que
escolheu apresentando os argumentos que
ache mais apropriados face à opção
tomada.

33. 1.6- Reservas de Agências de
Viagens
Os hóspedes reservam o estabelecimento
hoteleiro, através das agências de viagens e
estas efetuam a reserva, recebendo uma
comissão por cada reserva realizada.
A agência emite o voucher que informa ao
estabelecimento as despesas autorizadas pela
agência de viagem.

34. 1.7- RESERVAS DE GRUPOS
Reservas simultâneas para um grande número de
pessoas que envolvem técnicas operacionais
diferentes das reservas individuais.
Os grupos mais comuns são:
1. Séries ( tarifas estabelecidas para séries de
grupos contratados ao ano ou à época)
2. Lazer (tarifas para grupos que viajam por lazer)
3. Comerciais (reuniões de
trabalho,conferências…)

35. Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa
saber o maior número de informação (igual
ás reservas individuais) sobre o mesmo.
Elementos que diferem são: os preços pré
negociados, a rooming list, a discriminação
dos serviços F&B (food and beaverage) a
realizar.

36. DOSSIERS DE GRUPOS
É criado e mantido atualizado um dossier
para cada grupo, que deve estar
devidamente arquivado pela data da
chegada.
Os dossiers devem mostrar os seguintes
dados, na capa: detalhes completos do
grupo, preços dos quartos, preço de
refeições, número de quartos grátis
negociados etc.

37. FINALIZAÇÃO DO
GRUPO
•Quinze dias antes da chegada do grupo, o
hotel deve ter em seu poder as informações
básicas necessárias para poder começar a
preparar o grupo:
1. Rooming-list
2. Refeições e seus horários
3. Hora da chegada
4. Instruções sobre bagagens
5. Nome do operador local (se existir)
6. Instruções sobre contas e seus
pagamentos

38. BLOQUEAR QUARTOS
Quando se começa a fazer a atribuição de
quartos, consideram-se sempre em primeiro
lugar, os pedidos especiais constantes da
rooming list, como VIPs, quartos
comunicantes ou outros pedidos especiais.
Os grupos devem ficar alojados com os
quartos o mais junto possível, para facilitar o
trabalho de todos os departamentos.

39. SERVIÇO DE
BANQUETES
Os serviços que os grupos possam ter,
referentes a refeições, coffee-breaks,
aluguer de salas, equipamento audiovisual,
etc.
Interessa saber o número final de pessoas a
quem vão ser servidas refeições, o
respectivo departamento tem de ser
informado de todas as alterações que
surjam até à chegada do grupo.

40. 2. CHECK – IN

41. 2.1.1. REGISTO DE
HÓSPEDES INDIVIDUAIS
o Os clientes quando chegam ao hotel têm de
se registar e ser registados.
oÉ necessário preencher totalmente e de
forma legível um formulário de registo.

42. FORMULÁRIO DE REGISTO
Inclui :
Apelido / nome
Morada
Nacionalidade
Data da chegada
Data da partida
Número passaporte / BI
Local de emissão
Data em que expira
Data e local nascimento
Condições pagamento
Assinatura do cliente

43. 2.1.2.CHECK IN DE
GRANDES GRUPOS
oDeve ser feito numa área separada, previamente
preparada para o efeito.
oSe o hotel não estiver equipado com um
segundo balcão, far-se-á o check in num local de
fácil acesso, colocando-se uma mesa
suficientemente grande para comportar todos os
envelopes, que são colocados por ordem
alfabética dos nomes.
oO cliente assina ou não o formulário de registo,
conforme decisão superior.

44. ORGANIZAÇÃO DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

45. 2.3.PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
DURANTE O CHECK-IN
oDar ao cliente o formulário de registo para
que acabe de o preencher;
oEnquanto o cliente acaba de preencher o
FR, o rececionista verifica se o quarto ainda
não está atribuído, escolhe um que esteja
de acordo com o pedido do cliente ou com
as informações anotadas na reserva.
oSe o preço ainda não estiver determinado,
o rececionista deve tentar fazer a melhor
venda possível.

46. 2.4. COMUNICAÇÃO E
COORDENAÇÃO COM
OUTROS SERVIÇOS DO
HOTEL
É pela receção que passa toda a informação
(reservas, reclamações, pedidos especiais,
avarias…) que será encaminhada para os
diferentes departamentos.

47. MEIOS DE
COMUNICAÇÃO
Telefone
Fax
Email
Cartas
Mensagens
Log book
Livro de reclamações
Relatórios
Quadro informativos
Transmissão oral da informação

48. LIVRO DE
OCORRÊNCIAS (LOG
BOOK)
É um livro ou agenda onde diariamente o
pessoal do FO anota as ocorrências de
interesse ou que necessitem de posterior
acompanhamento e que tenham de ser
passadas para o turno seguinte.
Exemplos: mudança de quartos; mudança
de preço de quarto; mulher / marido que
chegam para se juntar ao cônjuge;
instruções especiais para grupos a chegar;
clientes sem bagagem.

49. 3.5.EARLY CHECK-IN
É a entrada do hóspede antes do horário marcado
no momento da reserva.
No entanto, nem sempre é possível, ou pelo fato de
o quarto ainda estar ocupado ou por regras internas
do hotel.
O hotel poderá cobrar a entrada antecipada.

50. 3. CHECK – OUT
ORGANIZAÇÃO DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

51. 3.1. CONTROLO DE
CHAVES
o Com o desenvolvimento tecnológico as
antigas chaves vieram a ser substituídas
por vários modelos, culminando no modelo
atual que é uma chave eletrónica que não é
mais do que um cartão com uma banda
magnética.
oEstas chaves são mais fáceis de manusear,
se o cliente a levar, por distração, o seu
custo é mais baixo do que o de uma chave
tradicional, é mais fácil de transportar e
sobretudo mais prático.

52. Para que um hotel possa ter este sistema
deverá possuir uma aplicação própria, que
consiste num dos módulos de FO, em que o
princípio básico assenta num sistema
simples de codificação da banda, aquando
do check-in, possibilitando ao cliente abrir a
porta do seu quarto durante toda a sua
estada.
No final e na altura do check-out, esse
mesmo código é retirado, ficando assim a
chave eletrónica pronta para nova
recodificação, para outro novo hóspede e
para qualquer outro quarto.

53. 3.2.APRESENTAÇÃO E
COBRANÇA DE CONTAS
O que é feito no check-out:
oConferência de despesas de
alimentação,frigobar,lavandaria,telefone e outros
itens cobrados;
oConfirmar a conta detalhadamente com o cliente;
oPagamento e entrega das chaves ou cartão
magnético.

54. 3.3. SITUAÇÕES
ESPECIAIS NO CHECK –
OUT
Late check-out
O horário de check-out varia entre 10h e 12h na
maioria dos hotéis
Consiste numa saída tardia, ou numa saída após o
horário contratado com o hotel.
Se o hospede passar desse horário o hotel poderá
cobrar o valor referente à meia diária ou até mesmo
uma diária completa.