I-Customer - Plusoft - Social CRM

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I-Customer - Plusoft - Social CRM

  1. 1. MÍDIA SOCIAL<br />Um rápido olhar sobre ela...<br />
  2. 2. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />VOCÊ SABE O QUE <br />AS PESSOAS FALAM?<br />
  3. 3. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />VOCÊ SABE QUEM SÃO ESSAS PESSOAS?<br />
  4. 4. DADOS DA MÍDIA SOCIAL:<br /><ul><li> 3 de 4 cada americanos conectados à internet usam a mídia social
  5. 5. 2/3 da população mundial conectada à internet visita redes socias
  6. 6. O uso de redes sociais é a 4ª atividade mais realizada na internet, na frente do e-mail
  7. 7. A mídia social está democratizando a informação
  8. 8. 13 horas de vídeo são uploadadas ao You Tube por minuto
  9. 9. 3.600.000.000 é o número de fotos uploadadas ao Flickr até junho de 2009 – uma foto para cada 2 pessoas no planeta
  10. 10. 1.382% é o crescimento do Twitter até fevereiro de 2009
  11. 11. 3.000.000 twitts por dia
  12. 12. 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana
  13. 13. 1.000.000.000 de histórias compartilhadas no Facebook por semana
  14. 14. Se o Facebook fosse um país, seria o 8º do planeta
  15. 15. 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na mídia social
  16. 16. 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus consumidores </li></ul>VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />
  17. 17. O CONSUMIDOR 2.0<br /><ul><li> Usa canais on-line e ferramentas de comunicação
  18. 18. Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon)
  19. 19. Tem a tendência de comprar mais on-line
  20. 20. Quer dar o feedback de produtos e serviços
  21. 21. Espera uma experiência de consumo melhor
  22. 22. Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais
  23. 23. Rankeia produtos e serviços
  24. 24. Procura suporte junto a seus pares</li></ul>VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />
  25. 25. AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ MENOS WEB-SITES E MAIS COMUNIDADES...<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />
  26. 26. VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM:<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />DA SUA MARCA?<br />DO SEU PRODUTO?<br />DA SUA REPUTAÇÃO?<br />
  27. 27. ALGUMAS TENDÊNCIAS:<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />Busca na web: cresceu 1.9% <br />Vistas a portais: cresceu 1.9% <br />Uso de redes sociais: cresceu 5.4% <br />
  28. 28. SOCIAL CRM<br />Um novo momento do relacionamento<br />
  29. 29. A evolução do CRM...<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />
  30. 30. Social CRM<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />Social Media<br />CRM<br />Social CRM<br />
  31. 31. CRM tradicional:<br />Contas<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />Campanhas<br />Leads<br />Oportunidades<br />Previsão<br />Contatos<br />
  32. 32. CRM social:<br />Amigos<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br />Relacionamento<br />Conteúdo<br />Conversas<br />Parceiros<br />Colaboraração<br />
  33. 33. Porque SCRM?<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br /><ul><li> Estratégia integrada com CRM
  34. 34. Redução de custos
  35. 35. Aumento de rentabilidade
  36. 36. Traz informações sobre a marca de fora da empresa
  37. 37. Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real
  38. 38. Permite à empresa a rápida tomada de decisões
  39. 39. Foco na estratégia de marketing e posicionamento da empresa junto aos consumidores e prospects
  40. 40. Para participar da conversação
  41. 41. Evitar crises
  42. 42. Manter um histórico para o futuro</li></li></ul><li>Porque SCRM?<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br /><ul><li> O processo do Social CRMconverte o conteúdo em conversações
  43. 43. Transforma conversações em experiências colaborativas
  44. 44. Transforma experiências em relacionamentos duradouros</li></li></ul><li>Como atuar?<br />VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?<br /><ul><li> Defina sua estratégia na mídia social
  45. 45. Pare de pensar em campanhas  e pense em conversações
  46. 46. Procure sempre um especialista
  47. 47. Não ache que a mídia social pode responder a tudo
  48. 48. Se o seu produto não é bom, a mídia social não vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar</li></li></ul><li>COMO ATUAMOS<br />
  49. 49. COMO ATUAMOS<br />
  50. 50. COMO ATUAMOS: O PROCESSO<br />
  51. 51. COMO ATUAMOS: SERVIÇOS<br />ANÁLISE<br />Apresentação de relatórios quantitativos, qualitativos e recomentdativos.<br />MONITORAMENTO<br />Painel web com resultados diários e gráficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM.<br />SAC 2.0 <br />Integração dos dados do iCustomer com o CRM. Ferramenta de resposta. Pode ser feito inhouse ou outsourcing.<br />SCRM<br />CONSULTORIA<br />Entendimento dos objetivos de negócio e construção de um plano próprio de <br />relacionamento na mídia social.<br />RELACIONAMENTO<br />Gestão dos canais oficiais da empresa na mídia social. <br />CAMPANHA<br />Criar ações de marketing que potencializem o boca-a-boca de fãs e envangelizadores.   <br />
  52. 52. COMO ATUAMOS: OUVIR<br />iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interações em ambientes abertos da mídia social, disponibilizando em um painel o conteúdo capturado, já tratado, para análise do cliente e da equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado à plataforma de CRM.<br />
  53. 53. COMO ATUAMOS: OUVIR<br />1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negócios pré-definidos entre o cliente e equipe especializada Plusoft - iCustomer.<br />3. As informações são tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e pela equipe Plusoft - iCustomer.<br />2. As informações capturadas são polarizadas através de um algorítimo semântico e checados por um analista.<br />4. Relatórios são desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada cliente. Os dados ficam no painel podendo ser integrados ao CRM. <br />
  54. 54. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL<br />
  55. 55. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL<br />
  56. 56. COMO ATUAMOS: MENSURAR<br />Através da captura de interações na mídia social, por meio do iCustomer, é possível transformar dados em informações. Relatórios quantitativos, qualitativos e recomendativos são entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.<br />
  57. 57. COMO ATUAMOS: MENSURAR<br />
  58. 58. COMO ATUAMOS: RELACIONAR<br />Identificar interações, oportunidades e riscos na mídia social e participar da conversação. <br />O primeiro passo é integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.<br />
  59. 59. COMO ATUAMOS: RELACIONAR<br />iCustomer monitora as redes sociais<br />Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância<br />Pergunta DENTRO do script de respostas<br />Pergunta FORA do script de respostas<br />Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir), que encaminha a departamento responsável na empresa<br />iCustomer recebe resposta e formata <br />iCustomer envia resposta ao usuário<br />
  60. 60. COMO ATUAMOS: ENGAJAR<br />Criar ações de relacionamento pontuais, ou de longa duração, através de formadores de opinião, levando conteúdo relevante, produtos para testes e ações interativas. São alguns dos caminhos possíveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fãs e prospects.<br />
  61. 61. }<br />}<br />COMO ATUAMOS: ENGAJAR<br />EMPRESA<br />AGÊNCIA<br />RP<br />MARKETING<br />FUNCIONÁRIOS<br />
  62. 62. Obrigado!<br />Bruno Alves<br />Diretor de Web 2.0<br />brunoalves@plusoft.com.br<br />55 11 8917-3803<br />55 11 5091-2777<br />

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