Este documento descreve a proposta de implementação da técnica de Quality Function Deployment (QFD) na Nossa Farma para melhorar os processos de gestão da qualidade. O QFD será usado para incorporar as necessidades dos clientes no projeto através de matrizes. Os benefícios incluem foco no cliente, redução do tempo de lançamento e aumento do comprometimento da equipe. O documento detalha as 3 fases do QFD: 1) requisitos do cliente, 2) processos internos e 3) processos externos.

1. Proposta de gestão da
qualidade/2014

2. O QFD é uma técnica que pode ser empregada durante todo o
processo de desenvolvimento de produto e que tem por
objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no
projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um
conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos pelos
clientes e realiza-se um processo de “desdobramento”
transformando-os em especificações técnicas do produto. As
matrizes servem de apoio para o grupo orientando o trabalho,
registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização
de requisitos e características e, ao final, será uma importante
fonte de informações para a execução de todo o projeto. Este
processo será integrado ao POP elaborado pelo farmacêutico
responsável.

3. Processo

4. Benefícios da Aplicação do QFD
Foco no consumidor;
Considera a concorrência;
Registro das informações;
Interpretações convergentes das especificações;
Redução do tempo de lançamento e reparos após o lançamento;
Seu formato visual ajuda a dar foco para a discussão do time de projeto,
organizando a discussão;
Aumenta o comprometimento dos membros da equipe com as decisões
tomadas;
Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as
decisões, suas razões e implicações;

5. Objetivos para a melhoria dos
processos na Nossa Farma
Reduzir o desperdício;
Agilidade no processo laboratorial;
Diminuir o tempo de produção (pedido – laboratório - entrega);
Otimizar os estoques;
Obter custos mais baixos;
Satisfazer os clientes;
Aumentar a lucratividade;

6. Estrutura de ação a ser usada:
-Exigências do mercado;
- Desenvolvimento de
atributos;
- Seleção e
desenvolvimento de
equipamentos/processos;
-Métodos;
-Controle de processos
(farmacêutico).
Anvisa e
fornecedores
Gestão de
qualidade
(desdobramen
to DMAIC e
QFD)
Demanda
Público-alvo

7. Fase 1
Requisitos do cliente

8. Fase 1: Requisitos do cliente
De acordo com a pesquisa de campo que envolvia
clientes atuais e potenciais na Baixada Santista,
foram apontados os seguintes fatores decisórios de
compra, apresentados no gráfico a seguir.

9. Fatores decisórios de compra
Farmácias de Manipulação-Baixada Santista
14%
19%
14%
10%
24%
19% Qualidade do atendimento
Agilidade na entrega
Condições de pagamento
Variedade de produtos
Qualidade dos
medicamentos
Pós venda

10. Fase 1: Requisitos do cliente
Dentro destes dados, percebemos que há divergências entre
os processos atuais dos nossos serviços comparados aos da
concorrência com as necessidades dos clientes, como pode
ser observado no quadro a seguir.

11. Fase 1: Requisitos do cliente
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
Agilidade na
entrega
Qualidade do
atendimento
Condições de
Pagamento
Qualidade dos
medicamentos
Variedade de
produtos
Pós Venda
Valorpercebido
Necessidades dos clientes
Clientes - BS
Nossa Farma Total
Concorrente A Total
Concorrente B Total
Concorrente C Total

12. Fase 1: Requisitos do cliente
A partir destas informações, iremos criar 6
critérios essenciais para mensurar o processo
de QFD:
1 - Agilidade na entrega
2 - Atendimento
3 - Condições de pagamento;
4 - Qualidade dos medicamentos,
5 - Variedade de produtos e
6 - Pós venda

13. Fase 1: Requisitos do cliente
Assim, iremos ter os dados atuais e iremos estabelecer
metas de qualidade:
Atributos de Qualidade Clientes - BS Nossa Farma
Meta/set14
limite Ideal
Agilidade na entrega 0,19 0,14 0,19 0,21
Qualidade do
atendimento
0,14 0,29 0,14 0,29
Condições de
Pagamento
0,14 0,12 0,14 0,18
Qualidade dos
medicamentos
0,24 0,17 0,24 0,26
Variedade de produtos 0,1 0,13 0,1 0,25
Pós Venda 0,19 0,15 0,19 0,23
TOTAL 1,00 1,00 1,00

14. Fase 2
Processos internos

15. Fase 2: Processos internos
Métodos e ferramentas a seres utilizadas para
alcançarmos a excelência:
•8Ss
•DMAIC
•Matriz de Valores
•Espinha de peixe
•Registro de Processos

16. Fase 2: Processos internos
8Ss
Será implantado não apenas nos processos
laboratoriais, mas, também em toda a equipe o senso
dos 8Ss. Essa prática precisa fazer parte da cultura da
empresa para que seja refletida no Brand Value Nossa
Farma. Sendo assim, são eles:
1-Seiri – Senso de Utilização.
2-Seiton – Senso de Organização.
3- Seisou – Senso de Limpeza.
4- Seiketsu- Senso de Saúde.
5-Shitsuke- Senso de Autodisciplina.
6- Shikari Yaro : Senso de determinação e União.
7- Shido : Senso detreinamento.
8- Setsuyaku : Senso de Economia e combate aos desperdícios.

17. Fase 2: Processos internos
Espinha de peixe
(Diagrama de Ishikawa)

18. Fase 2: Processos internos
Desdobramento do PDCA (utilizado no método 6SIGMA) que se encaixa
perfeitamente na realidade laboratorial.
DMAIC
Definir
Medir
AnalisarMelhorar
Controlar

19. Fase 2: Processos internos
Matriz de Valores
Eliminar
- Dispersão das ativdades;
- Linha pet;
-"Gambiarras";
-"Cara" de hospital, drogaria;
-Poluição visual;
Elevar
- Variedade dos produtos;
- Divulgação 360º;
- Qualidade Visual;
-Canais de vendas;
Reduzir
- Poluição visual das prateleiras;
- Preços dos suplementos;
-Volume de produtos na vitrine;
Criar
- Atenção farmacêutica;
-Cadastro personalizado (site-loja);
- Divulgação 360º;
- Qualidade Visual;
-Espaço aconchegante (área com pufs, descanso, +
receptivo);

20. Fase 2: Processos internos
Todos os processos serão registrados e
documentados. Eles serão apresentados em
treinamentos e serão de fácil acesso, pois eles
implicam no alcance da excelência em todos os
setores.
Registro de processos

21. Fase 2: Processos internos
-Treinamentos internos para a melhoria nas
atividades laboratoriais e relação farmácia-
cliente;
- Auditoria interna, realizada pelo farmacêutico,
para acompanhar a evolução da gestão da
qualidade no laboratório.
Treinamentos e auditorias

22. Fase 3
Processos externos

23. Fase 3: Processos externos
-Será apresentado a equipe os processos de
técnicas de vendas consultivas, somados as
ações de marketing on e off, atenção
farmacêutica e visitação médica.
Gestão de vendas integrado