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  1. 1. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 141Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Aula 12 – Níveis de Conflitos Objetivos da aula: Os objetivos desta aula visam apresentar as características básicas da Administração de Conflitos a partir do conhecimento dos níveis e tipos de conflitosexistentes.Paratal,pretende-seestabelecerclaramenteadistinção entre objetivos organizacionais e interesses individuais. Por último, serão ainda definidas certas áreas de conflitos possíveis que podem prejudicar no desempenho das atividades organizacionais. Ao final desta aula, você deverá estar apto a reconhecer os vários níveis de conflitos existentes, levando-se em consideração os seus pontos fortes e fracos no processo de Administração de Conflitos. Conflito, como estudamos na aula anterior, é a oposição de interesses, entre pessoas ou grupos, não conciliados pelas normas sociais. Existem vários níveis de conflitos, sendo que a identificação de cada um de seus níveis pode nos auxiliar significativamente na detecção da estratégia mais adequada para administrá-los com eficiência. Temos,porexemplo,osconflitoslatentes,ouseja,aquelesquesãosubjacentes e, que, por vezes, as partes ainda não se conscientizaram deles. Estes, por sua vez, podem ainda ser transformados em Conflitos Percebidos, ou seja, os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, muito embora não haja ainda manifestações abertas a ele. Se a desavença evolui ainda para um outro nível de discordância, ela pode se transformar num Conflito Sentido, ou seja, um conflito que já atinge ambas as partes no campo da emoção, e que opera de forma consciente. Se esta situação não for devidamente controlada, ela pode ocasionar conseqüentemente um Conflito Manifesto, ou seja, um conflito que já atingiu ambas as partes, e que já é percebido por terceiros, podendo interferir ainda na dinâmica da organização, trazendo a esta imensos prejuízos. Os Conflitos Sentidos
  2. 2. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 142Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno e Manifestos precisam ser administrados sempre levando-se em conta certas opções de solução ou controle. Já os Conflitos Latentes, estes podemevoluir,permanecendoestáveisoumesmodesaparecendo.Quando esmagados, eles poderão retornar mais tarde sob a forma de Conflitos Manifestos1 . Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed publicaram interessante trabalho abordando este tema, intitulado Administração de Conflitos2 , do qual transcrevemos abaixo alguns trechos: “3. Níveis de conflito Um conflito, como já se viu, freqüentemente pode surgir de uma pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo. A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas características: - Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva; - Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir; -Nível3-Façanhas:aspartesenvolvidasnoconflitocomeçamamostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativas escolhidas pela outra parte envolvida; - Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; -Nível5-Lossofface(“ficarcomacaranochão”):trata-sedaposturade contínuo neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; - Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma
  3. 3. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 143Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito; - Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; - Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado; - Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles. O modelo apresentado aplica-se a qualquer tipo de conflito. Dependendo da importância que se dá ao conflito - ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quando é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente, poderáserresolvidoetransformar-senumaforçapositiva,capazde mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos. 4 Tipos de conflito O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, é um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas e estratégias para trabalhar com os conflitos. No entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo: - Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados.
  4. 4. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 144Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles. -Conflitopercebido:oselementosenvolvidospercebem,racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo; - Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente; - Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. 5 Áreas de conflito Os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas: - Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social. Não podemos esquecer que vivemos numa sociedadealtamenteevoluídadopontodevistasocialetecnológico, mas bastante precária em termos de habilidade para negociações. Além disso, a violência tem sido, no decorrer da história, um dos instrumentos mais utilizados na tentativa de sanar conflitos. Talvez a fantasia de todo ser humano seja eliminar uma idéia adversa à sua, em vez de ter que questionar sua própria posição; - Conflitos tradicionais: pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os conflitos aparecem por três razões principais: pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, mas escassos;peladivergênciadealvosentreaspartes;epelastentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra. Podem ser entendidos como fontes de conflito: direitos não atendidos ou não conquistados; mudanças externas acompanhadas por tensões,ansiedadesemedo;lutapelopoder;necessidadedestatus; desejo de êxito econômico; exploração de terceiros (manipulação);
  5. 5. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 145Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno necessidadesindividuaisnãoatendidas;expectativasnãoatendidas; carências de informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos; marcadas diferenças culturais e individuais; divergência de metas; tentativa de autonomia; emoções não expressas/inadequadas; obrigatoriedade de consenso; meio-ambiente adverso e preconceitos. 6 Conflitos interpessoais nas organizações Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis, podendo ser divididos em dois tipos: - Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser tomada. - Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações. 7 Conseqüências do conflito Entreosváriosaspectosdoconflito,algunspodemserconsideradoscomo negativos e aparecem com freqüência dentro das organizações. Os mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações: - quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;
  6. 6. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 146Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno -quandotornamavidaumaeternaderrotaparaosgruposdeperdedores habituais, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram na organização; - quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos envolvidos, como ocorre freqüentemente em organizações. Se por um lado existem os estereótipos genéricos referentes às categorias profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que fazempartedesuaculturaindividual,comoseusheróis,mitos,tipos ideais, começam a surgir seus perdedores, ganhadores, culpados e inimigos. Esses aspectos podem ser observados em todas as organizações e são considerados negativos (salvo diante de alguns objetivos menos confessáveis). No entanto, existem potenciais efeitos benéficos dos conflitos, a saber: - são bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos participantes de um grupo a sensação de envolvimento com alguma causa; - ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois emqualquerepisódiodeconflitopodehaverdiferentesganhadores (independentemente das percepções anteriores); - propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num conflito específico, mas também de garantir mais poder. Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados úteispelopapelquedesempenhamnavidadaspessoas.Ochamado “comportamento político na organização”, também inevitável, tem uma forte vinculação com o conflito, pois sua relação é direta, ou seja, quanto mais conflito mais comportamento político. Assim, quando há dúvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre sua resposta às necessidades organizacionais, sobre aspectos sucessórios, mais voltada para a formação de alianças e para
  7. 7. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 147Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno negociações será a atuação de seus membros. Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns dos estereótipos vigentes na organização, sabendo que essas mesmas estratégias deverão ser repetidas periodicamente. Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é umaformadegarantirqueseucumprimentosejareconhecidopela potencialização do trabalho dos grupos. Quaisquer estratégias de confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja franco, desde que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel moderador.” Os conflitos podem ser divididos em duas categorias: o interno e o externo. O interno, considerado intrapessoal, envolve problemas de ordem pessoal. Já o externo envolve vários segmentos, todos relacionados à organização: interpessoal, intragrupal, intra-organizacional e interorganizacional. Quanto em relação aos níveis de conflitos, nós podemos analisa-los em três níveis de gravidade3 : 1. Conflito percebido: é o conflito onde as partes percebem que há uma dificuldade de relacionamento, devido à diferença de objetivos. 2. Conflito experienciado: Nesse nível, o conflito provoca sentimentos de raiva, hostilidade, falta de confiança na capacidade dos envolvidos. Apesar de mais grave que o primeiro nível de conflito,neste,ossentimentosnãosãomanifestadosexternamente com clareza, causando um constante acúmulo de sentimentos negativos. 3. Conflito manifestado: Este é o conflito mais grave e o mais difícil desercontornado.Nestenível,asdesavençasjáforammanifestadas por pelo menos uma das partes. Seja qual for o nível de conflito enfrentado pela organização, o seu aparecimento causa grandes dificuldades para a empresa, na medida em que a produtividade é cada vez mais baixa, de acordo
  8. 8. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 148Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno com o nível de conflito vivenciado. É de extrema importância, a intervenção de um profissional (administrador), capaz de perceber, analisar e criar soluções para o problema. Este administrador deve possuir características tais como: honestidade, condescendência com as pessoas e dureza com os problemas, saber trabalhar emoções difíceis, ser assertivo e não agressivo, não submisso, não culpado e na busca de soluções. Respeitar a necessidade de auto- estima e auto-controle de cada um, enfocar no auto-controle e não no controle dos outros, acreditar que é possível resolver os problemas, escutar bem para compreender o ponto de vista dos outros, pensar em soluções criativas e, efetivamente, dispensar atenção às pessoas. Apesar da crença de que o conflito só traga pontos negativos à organização, alguns pontos positivos são evidenciados nas empresas. A partir do momento em que há divergências de opiniõeseestassãodiscutidascivilizadamente,comtrocadeidéias, os conflitos tornam-se ferramentas produtivas para a empresa. Exemplos de pontos negativos e positivos nas organizações: Pontos Positivos Pontos Negativos • Estímulo à mudança • Inovação • Criatividade • Motivação para resolver problemas • Transformação de valores • Aprofundamento dos relacionamentos • Desconfiança • Redução de cooperação • Irritação • Frustração • Trauma emocional Resumindo: Asdiferençasentreobjetivosorganizacionaiseinteressesindividuaispodem gerar um conflito. O conflito pode ser: a) interno (psicológico ou intra-individual); ou
  9. 9. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 149Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno b) externo (social). O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: a) Conflito percebido, latente ou potencial; b) Conflito experienciado, velado ou oculto; c) Conflito manifesto ou aberto. Basicamente, três são os antecedentes do conflito: a) Diferenciação de grupos; b) Recursos compartilhados; c) Interdependência de atividades. O conflito pode gerar efeitos negativos e/ou positivos. Efeitos positivos são: despertar sentimentos e energia nas pessoas; identificação e coesão, grupal; correção de problemas. Efeitos negativos são: prejudicar o trabalho, desviando as energias, bloqueando e frustrando esforços; afastar a cooperação e estimular o individualismo. A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos positivos e minimizar os negativos. A este respeito, Maria Inês Felipe ressalta a importância de utilizarmos a criatividade na resolução de conflitos4 : “O conflito pode ser comparado com a evolução da espécie: aqueles que sobrevivem são os que vão se adaptando ou transformando- se. Empresa é um lugar privilegiado de conflitos pessoais, profissionais, de interesses, de ideologias, assim como para atender clientes e negociar. As crises existenciais percorrem a nossa vida desde o nascimento, na infância, na adolescência, na juventude, na fase adulta, nos relacionamentos interpessoais, na escolha da profissão, na aposentadoria, etc. Podemos perceber o conflito como risco ou oportunidade, o que exige de nós uma atitude pró-ativa, levando por terra o ditado popular
  10. 10. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 150Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno ”depois da tempestade vem a bonança”. A falta de imaginação atua como responsável e geradora de conflitos: as partes se recusam a imaginar o que os outros podem fazer, pensar ou sentir. As pessoas agem como se desconhecessem as diferenças. Somente escutar as pessoas não garante a sua resolução. Entender e trabalhar questões da diversidade passa a ser fundamental para uma administração moderna. Quando falamos de diversidades, não estamos nos referindo a raça, sexo ou religião, ou diferenças no mesmo nível hierárquico, mas estamos nos referindo à formas de pensamento e ideologias em todos os níveis hierárquicos, tanto horizontal como vertical. O silêncio poderá ser uma grande fonte de indicativo de conflitos, sua resolução poderá dar-se através da negociação. Negociar é alcançar objetivos através de um acordo em situações que ocorrem pensamentos divergentes e convergentes. Faz parte da nossa vida desde os povos primitivos. Viver é negociar. Exercícios de pensamento lateral e técnica de solução criativa de problemas poderão facilitar no ato de resolução do conflito. A criatividade no processo de resolução de conflitos favorece a flexibilidade, oferece melhor aproveitamento da diversidade e da conciliação de situações opostas, encarando e conduzindo a negociação a favor de ambas as partes. Ela favorece enxergar o que todos enxergam, mas visualizando coisas diferentes, transformando riscos em oportunidades, identificando algo a mais do que o cotidiano, favorecendo contornar objeções, agindo pró-ativamente.
  11. 11. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 151Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno A pessoa pró-ativa e criativa possui uma postura sempre firme em relação aos diversos problemas que enfrenta, não só no mundo corporativo como também diante da vida. E ela não quer fazer parte do problema, mas sim da solução. ...“. Síntese Vimos nesta aula que existem vários níveis de conflitos sendo que a identificação de tais níveis pode auxiliar em muito na forma de detectar a estratégia mais adequada para administrá-los. Dentre os vários níveis de conflitos existentes, podemos nos deparar com conflitos em nível interno (psicológico ou intra-individual) ou externo (social). Oconflitopodeocorreraindaemtrêsníveisdegravidade:conflitopercebido, latente ou potencial; conflito experienciado, velado ou oculto; e, conflito manifesto ou aberto. A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos positivos e minimizar os negativos. Na próxima aula, falaremos das causas dos conflitos. Bom estudo a todos. Notas 1 - HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05. 2 - Disponível no site http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/cap_humano/4. pdf. Acesso em 17/07/05.
  12. 12. AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação Aula12–NíveisdeConflitos 152Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno 3 - Disponível no site http://geocites.yahoo.com.br/marcos76br/rh- administracao_conflito1.doc. Acesso em 17/07/05. 4-FELIPE,MariaInês.ACriatividadenaResoluçãodeConflitos.Disponívelno site http://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm. Acesso em 17.07.05. Referências Bibliográficas FELIPE, Maria Inês. A Criatividade na Resolução de Conflitos. Disponível nositehttp://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm.Acesso em 17/07/05. HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05. NASCIMENTO, Eunice Maria Nascimento; EL SAYED, Kassem Mohamed. A Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.fae.edu/ publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05.

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