O documento discute os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), abordando seu surgimento, conceitos, vantagens, razões de fracasso e foco na retenção de clientes lucrativos. O CRM visa construir relacionamentos de longo prazo com clientes por meio da coleta e análise de dados sobre preferências e comportamentos de compra.

1. Aprofundando novos sistemas de informação: Sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management ) Prof. Henrique Freitas Lina Krafta 18/09/2006

7. CRM - dimensões www.crmondemand.com

8. CRM - dimensões http://www.istart.co.nz

15. Classificação do campo do CRM Turban et al. (2004, p.271) CRM Operacional CRM Analítica Centros de Atendimento Serviço ao Consumidor Gestão de Campanha Web de Comércio Eletrônico Automação da força de vendas Modelagem de comportamento Personalização Análise de Campanha Análise de comportamento de chamadas Análise de vendas e lucratividade Análise de necessidades Análise de risco Segmentação e Perfis Avaliação do consumidor Análise de serviços de qualidade Visão Integrada do Consumidor

16. Conquistando novos clientes... Adquirindo novos clientes (diferenciação: inovação e conveniência) Imagine um consumidor em potencial procurando por determinado produto na Internet; ele preenche um formulário. Após alguns minutos, seu telefone toca e o atendente da empresa lhe passa informações sobre o produto de interesse, podendo até fazer uma demonstração on-line.

17. Aprimorando relacionamentos existentes... Aprimorando relacionamentos existentes (agilizar: reduzir custos e serviços): Buscar a satisfação dos clientes oferencendo soluções efetivas para seus problemas. Buscar excelência em cross-selling e up-selling , em customização e personalização. Sheth e Parvatiyar (2000) O fechamento de um novo contrato custa de 10 a 20% mais que a manutenção de um contrato já existente.

20. Retendo clientes lucrativos... Gerenciamento de retenção: oferta de produtos e serviços para buscar a lealdade do cliente. Baseia-se no histórico de contas e transações para reconhecer clientes lucrativos.

21. Segmentos e lucratividade...

24. Alguns exemplos de interface - registros clientes

25. Alguns exemplos de interface - registros clientes

26. Alguns exemplos de interface - relatórios simples

27. Alguns exemplos de interface - relatórios simples

28. Alguns exemplos de interface - relatórios simples

29. Alguns exemplos de interface - relatórios analíticos

30. Alguns exemplos de interface - relatórios analíticos

33. Aprofundando novos sistemas de informação: Sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management ) Prof. Henrique Freitas Lina Krafta 18/09/2006