O documento discute como manter os clientes satisfeitos através de (1) atender reclamações, (2) evitar indiferença e mau atendimento e (3) formar equipes focadas na satisfação do cliente. Também enfatiza a importância de cultivar uma cultura voltada para o cliente dentro da organização.

1. MARKETING
Aula 6 – Prof Rodrigo R. Fraga
Como não perder um cliente

2. “O Cliente é
exigente,
conhece seus
direitos, sabe o
que quer, e o
quanto está
disposto a
pagar”.

3. Por que se perde um cliente?

Por reclamação não atendida

Por indiferença e mau atendimento

4. Formação De Equipe Voltada
Para Satisfação Do Cliente
Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou
pós-marketing significa construir e sustentar a
infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a
integração dos clientes com a empresa, desde o
projeto, desenvolvimento de processos industriais e de
vendas.
(http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento)

5. Formação De Equipe Voltada
Para Satisfação Do Cliente

6. Cultura Voltada para o Cliente
Ofereça aos funcionários condições
de se desenvolverem, de terem
iniciativa própria, escute, ouça não
apenas suas ideias, mas suas
reivindicações.

7. Cultura Voltada para o Cliente
Seja claro com o funcionário, mostre
os objetivos da instituição a ele,
faça-o ser responsável pelos
resultados a serem alcançados,
cobre-o.

8. Cultura Voltada para o Cliente
Investir no
funcionário
é investir
no cliente.