O documento dá boas-vindas ao novo colaborador e fornece informações sobre a clínica odontológica Pró-Riso, incluindo sua missão, valores, departamentos, normas e procedimentos.

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2. Boas Vindas
Caro Colaborador,
É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo membro
da equipe Pró-Riso. A partir de agora é um novo membro da família e contamos
consigo para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente,
pois só assim conseguimos estar entre os melhores. Profissionalismo e atitude
positiva serão a chave do seu e do nosso sucesso.
Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu
alcance e dependem, em muito, da sua dedicação e empenho. Para tornar mais
fácil a sua integração, preparamos este manual, onde pode encontrar as
informações mais relevantes de que irá necessitar.
Uma vez mais, Bem-Vindo.
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3. Quem Somos?
A Pró Riso é uma clínica odontológica que está a 15 anos no mercado
paraense e ao longo desses período tem oferecido tratamento odontológico
especializado e de qualidade para todas as faixas etárias, desde bebês, até a
melhor idade.
A Clínica Pró Riso oferece serviços de Prevenção, Dentística, Ortodontia,
Endodontia, Implantodontia, Periodontia, Prótese, Cirurgia, e Odontopediatria, além
de possuir seu próprio espaço radiológico.
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4. Missão
Nossa missão é promover o bem-estar e sorriso constante, oferecendo serviço
especializado em todas as áreas da odontologia.
Visão
Ser uma empresa reconhecida por seu serviço de qualidade e atendimento de
excelência, comprometida em conquistar a confiança e respeito de seus clientes.
Valores
Valorização e respeito ao ser humano.

5. • Os nossos valores são um guia de como nós tratamos os nossos clientes,
proprietários, parceiros de negócio e colaboradores. Nos ambicionamos
que esses valores façam da Pró – Riso um lugar extraordinário para
trabalhar e para fazer negócio.
• Só nos consideramos bem sucedidos quando satisfazemos e excedemos
as expectativas dos nossos clientes, proprietários, parceiros de negócios e
colaboradores.
• Temos paixão pela excelência e iremos fornecer os mais elevados padrões
de Integridade e justiça.
• Respeitamos adversidade de pessoas, ideias e culturas. Honramos a
dignidade, valorizamos os indivíduos e trabalhando em equipe.
• Encorajamos a inovação, aceitamos as diferenças e abraçamos a
mudança.
• Procuramos o conhecimento e crescimento através de um clima de
aprendizagem.
• Partilhamos o sentido de urgência e detalhe sem perder o sentido de
humor.
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6. • A nossa visão é construir relações duradouras com pessoas de todos os
tipos.
• Trabalhamos para fazer das experiências dos nossos clientes únicas,
extraordinárias, inovadoras para que estes mais tarde as possam recordar.
• Cada cliente é único e deve ser tratado como tal, sentindo-se especial no
nossa Clinica.
• O nosso cliente está sempre em primeiro lugar e é esse o nosso objetivo
principal, devendo para isso antecipar as necessidades dos nossos clientes
e ultrapassar as suas expectativas, mantendo sempre uma atitude positiva e
agradável para com o cliente
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7. Responsabilidades dos
Colaboradores e Departamentos
Todos os departamentos estão mutuamente interligados e todos são
importantes, mesmo os que não têm contato direto com o cliente. O
trabalho em equipe permite-nos conseguir muito mais do que aquilo que
alguma vez conseguiríamos sozinhos. Para por em prática o nosso espírito
de equipe é necessário conhecer não só as nossas, mas também as
responsabilidades dos colegas. Seguidamente vai ser apresentada, de
forma resumida, a função e relação.
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8. Setores da Clinica
• Callcenter: Responsável pela venda dos cartões de desconto.
• Recepção: Atendimento Inicial do Cliente, pagamentos de
procedimentos odontológicos .
• SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente; responsável pelo
relacionamento Clinica e Cliente presencial e virtual; Pós-vendas de
serviços; compras de matérias de limpeza e expediente; promoções e
eventos; RH; emissão do cartão de desconto
• Consultórios: Dentistas e Auxiliares, realizam procedimento na área
odontológica.
• Financeiro: Responsável pela autorização de todos os pagamentos
da clinica.
• RX: Realiza os exames radiológicos.
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9. Normas e Procedimentos
• A Direção da Pró-Riso tomará todas as ações necessárias para manter a boa
reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta,
do mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a
todas as normas legais.
• A Pro-Riso pretende também que o ambiente de trabalho dos seus
funcionários seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário
sentir que está a ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado
de alguma forma, deverá contatar, de imediato, o Coordenação de Recursos
Humanos, todos os casos serão investigados e tratados confidencialmente.
• O Regimento Interno deve ser seguida, para que a Pró-Riso respeite todas as
normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros,
clientes e comunidade.
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10. Normas Internas
• Regulamento Interno – este serve para disciplinar a conduta de todos
os Colaboradores de modo a manter o nosso padrão de exigências, tão
elevado quanto possível. Não se trata do livro das proibições, na
verdade o que pretendemos é mostrar quais são os padrões de
conduta e comportamento, na nosso empresa , e assim superar a
expectativa do Cliente em relação à qualidade do nosso serviço e
assim assegurar um ambiente saudável, respeitável, ordeiro e cordial
entre colegas.
• O trabalho em uma clinica é realizado em equipe. O seguimento destas
regras vai refletir-se positivamente na operação da Clinica e na
satisfação do Cliente.
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11. É de responsabilidade de todos nós, conhecer e cumprir as
seguintes normas:
• Sorriso
• Educação e Boas Maneiras
• Bom Senso
• Simpatia e Cortesia
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12. Dicas
1. Sempre que vir um cliente ou colega sorria e ofereça um comentário
hospitaleiro apropriado.
2. Fale com cada cliente ou colega num tom amigável, entusiástico e cordial.
3. Responda as perguntas ou pedidos de clientes e colegas rapidamente e
eficientemente ou tome como sua a responsabilidade pessoal, conseguir
as respostas desejadas.
4. Antecipe as necessidades dos clientes e colegas e ajude a resolver os
seus problemas
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13. • Assiduidade e pontualidade - A assiduidade e pontualidade são fatores
primordiais, inclusive na sua avaliação para futuras promoções ou
transferências. As ausências ou atrasos prejudicam o serviço e a atenção
que temos que dar aos nossos clientes. Além do mais, sobrecarregam os
nossos colegas que terão de cobrir a nossa falta, comprometendo assim, o
padrão dos serviços a prestar. Eventualmente se precisar de se ausentar,
chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse
abertamente com o seu superior imediato mas sempre com antecedência.
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14. • Aparência e Higiene - A sua aparência e higiene pessoal são fundamentais
no tipo de serviços que propomos aos nossos clientes. Deverá assim dar
maior atenção às seguintes orientações:
• Manter os cabelos sempre cortados, ou preso e muito bem limpos;
• Unhas cortadas, limpas e se desejar pintadas com cor discreta
• Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado;
• Sapatos engraxados, em bom estado de conservação e de acordo com o
uniforme;
• Uso de Maquiagem discreta é obrigatório;
• Desodorizante ou perfumes discretos; atenção para o excesso de suor ou
para uso de roupas que possam ocasionar odor forte nas axilas.
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15. • Bijuterias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada
mão e um brinco por cada orelha;
• Barba e bigode sempre aparados e alinhados;
• Para quem não possui uniforme ou não use jaleco, as roupas
devem ser discretas, mantendo uma aparência elegante; Camisas
de alcinha ou tomara que caia não combinam com a filosofia da
empresa.
• Meias de acordo com o uniforme
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16. • Linguagem - É muito importante que se lembre sempre do tipo de
ambiente em que trabalha. Portanto, não fale alto, não grite, não use
palavras ou gestos obscenos, não use gírias ou linguagem
abusiva/ofensiva aos bons costumes e ao respeito que os nossos clientes
e colegas de trabalho merecem.
• Fumar- Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe
em risco a segurança da clinica. Assim, informamos que de acordo com a
lei reguladora do consumo do tabaco, é proibido fumar em qualquer área
de serviço.
• Saída de Material - Ao sair da clinica com qualquer material, o funcionário
deverá estar na posse de uma autorização correspondente ao volume
transportado.
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17. • Achados e Perdidos - Caso encontre objetos perdidos ou esquecidos pelos
clientes, solicitamos que sejam entregues imediatamente no S A C – Serviço de
Atendimento ao Cliente.
• Uniforme - Para as funções em que é obrigatório o uso de uniforme, é atribuído
com 20 dias após a admissão, o número de uniformes necessários ao
desempenho da sua função. O colaborador é responsável pela sua guarda e
conservação.
• Identificação - A empresa fornece e exige que todos os funcionários usem o
crachá de identificação. Este deve ser usado do lado esquerdo. Ajudará
colegas e clientes a identifica-lo como funcionário da casa.
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18. • Perspectivas de Carreira - É nossa política preencher vagas de pessoal com a
promoção de funcionários que demonstrem qualidades para a função, sempre
que tal seja possível.
• Será encorajado a melhorar o seu desempenho, participando nos cursos e
treinos. A avaliação de desempenho é feita anualmente.
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19. • Horário de trabalho é determinado no ato de admissão, podendo ser
alterado, posteriormente, de acordo com as necessidades do
serviço. O salário é pago no 5º dia útil de cada mês por crédito em
conta bancária, aberta no ato da admissão.
• Férias, feriados, faltas, acidentes de trabalho e dias de licença de
maternidade/paternidade são tratadas de acordo com a legislação
trabalhista.
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20. Gestão da Reclamação
• Ouvir generosamente: Olhar diretamente nos olhos da pessoa e usar uma boa linguagem
corporal (demonstre interesse). Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes.
Faça perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes. Seja discreto.
• Reconhecer as emoções: Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível
de desconforto dos Clientes com a situação. Desculpar-se da situação, sem imputar
culpas ou apresentar justificativas.
• Resolver problema.
• Preste um serviço excepcional.
• Agradecer ao cliente por informa-lo sobre a situação e permitir-lhe resolve-la.
• Oferecer ajuda adicional. Faça com que o atendimento seja mais agradável.
• Caso não seja possível solucionar o problema, procure a Coordenadora do SAC.
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21. Atendimento Telefônico
Para todas as chamadas Externas:
• Colocar um sorriso na voz
• Atenda o telefone no máximo ao 3º toque
• Nome da Clinica e nome de quem atende a chamada, Bom Dia, Tarde ou Noite
• Perguntar o nome do cliente
• Repetir o nome informado + em que posso ajuda-lo?
Exemplo: “Clinica Pró-riso, Ana bom dia, com quem eu falo?
Pois não Patrícia, em que posso ajuda-la?
Dicas: Falar claramente e com ritmo adequado Repetir dados se necessário, para se certificar
de que se faz entende. Confirmar, sintetizar e perguntar
Não se distrair com questões paralelas . Falar 20% e ouvir 80%
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22. Atendimento Telefônico Externo
Transferência de Ligações
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a
delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não
cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está
em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a
ligar para você, e, provavelmente estará irritado;
• Ex: Fernanda vou transferir a ligação da senhora Flavia, ela deseja mais informações a
respeito do tratamento de Canal.
Recebendo a Ligação:
• Caso seja você que receba a ligação transferida, deve-se confirmar a situação com o cliente
• EX: Alo, senhora Flavia, a senhora quer mais informações a respeito do tratamento de canal,
correto?
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23. Atendimento Telefônico Interno
Quando as ligações são internas de um ramal para o outro, deve-se atender da
seguinte forma.
EX: Rafaella, em que posso ajudar?
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24. A Pró Riso conta como vários serviços
diferenciados:
• Localização privilegiada e de fácil acesso;
• Espaço Criança , com brinquedos, jogos, desenhos, lápis
• Terminal com serviço gratuito de internet durante de cor e de cera, livros e tapete emborrachado para evitar
a espera de suas consultas;
machucado;
• Sala de espera climatizada, com TV e DVD s para • Promoção e divulgação em redes sociais como Twitter,
entretenimento; Orkut, Facebook, Msn, e e-mail;
• Programa de Controle de Carie Zero; • Agendamento Virtual
• Cartão Fidelidade – 50% de desconto;
• Única com centro de radiologia odontológica;
• Pagamento parcelado em até 10X com cartões de credito;
• Vários especialistas num só lugar;
• Reciclagem periódica de colaboradores;
• Equipamento para iniciar o clareamento dental
• Palestras Educacionais;
imediatamente;
• Consulta Master _ Avaliação dentária, gengival, pressão e
• Espaço Café para clientes, com diversos tipos de glicose sanguinea;
bebida preparadas com café ( expresso, capuccino,
chococcino);
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