Servicos capitulo 1

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Servicos capitulo 1

  1. 1. A Era dos Serviços Capítulo 1
  2. 2. Importância dos serviços País 1980 1987 1993 1999 USA 67,1 71,0 74,3 80,4 CANADA 67,2 70,8 74,8 73,9 JAPÃO 54,5 58,1 59,9 72,4 FRANÇA 56,9 63,6 66,4 70,8 ISRAEL 63,3 66,0 68,0 70,7 ITALIA 48,7 57,7 60,2 61,1 CHINA 13,1 17,8 21,2 26,4 Participação do setor serviços no GNP
  3. 3. Importância (sub-dimensionada?) dos serviços Participação percentual no valor adicionado a 100% 90% 80% preços básicos (PIB) 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1996 1997 1998 1999 Serviços Indústria Agropecuária
  4. 4. Importância crescente dosserviços Urbanização Mudanças demográficas Mudanças sócio-econômicas Maior sofisticação dos consumidores Mudanças tecnológicas
  5. 5. Serviços como atividadeinterna (de apoio) Suporte Suprimentos Manutenção outros
  6. 6. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custoque mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share
  7. 7. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custoque mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Qualidade na em front office linha de frenteValor ofertado
  8. 8. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custoque mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Qualidade na em front office linha de frenteValor ofertado em back office Qualidade na retaguarda
  9. 9. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custoque mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade na em front office linha de frenteValor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade
  10. 10. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custoque mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade na em front office linha de frenteValor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Competências Satisfação dos colaboradores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação
  11. 11. ResultadoAmbiente Estratégia da empresa Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Parceiros Market share Retenção Fidelização Estratégia de operações Satisfação / encantamento Uso dos Concorrentes recursos Qualidade na em front office linha de frente Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Outros atores Competências Satisfação dos colaboradores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação

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