O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas. Ele explica que 1) a função da fidelização é marcar a diferença em relação à concorrência e evitar a perda de clientes, 2) o abandono de clientes é um problema sério que acontece gradualmente e 3) o valor de um cliente é o total que ele gasta com a empresa ao longo do tempo.

1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO Vocacional – 2º ano TURMA: CV13
Comércio – Módulo
13
Ficha de Trabalho
nº24 -2º ano
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
M13 –Serviço pós
Fidelização de clientes
venda
Garantias apoios e serviços
20h/27 aulas I: 06-01 T: 05-02
Estratégia de fidelização de clientes e efeito
multiplicado da perda de clientes
A fidelização tem uma função clara: marcar a
diferença em relação a outras empresas que
operam no mesmo sector, e evitar perder clientes
para concorrência, com uma série de medidas que
dêem um valor acrescentado aos clientes.
O abandono dos clientes é um dos principais problemas com que se depara qualquer empresa.
Mas este não é algo que acontece repentinamente, trata-se de um processo que acontece
progressivamente, no qual o descontentamento vai originando a descritibilidade e abandono, até
ao ponto em que o grau de abandono é evidente prejudicial
1 – Qual a função da fidelização do cliente?
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2. Efeito multiplicador de perda de
clientes
As empresas passam a ver os seus
clientes não apenas por uma única
ocasião de consumo, mas sim por
uma sequência de eventos
relacionais ao longo do tempo.
O valor da marca perde espaço para
o valor do relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do cliente pode
representar em um mundo que só faz aumentar a participação do setor de serviços na economia
mundial e, diretamente proporcional, ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a
uma lógica de retenção dos clientes.
O valor do Cliente de uma empresa é o total dos valores de consumo do cliente ao longo de sua
vida de consumo, naquela empresa . Isto quer dizer que para avaliarmos qual o efetivo valor dos
clientes de uma empresa é necessário projetar o tempo e o potencial de compra de
relacionamento cliente-empresa, trazendo as receitas a valor presente. É assim que as empresas
devem se comportar na nova economia, priorizando a lógica da retenção de clientes, percebendo
os altos custos da perda de clientes e, acima de tudo, entendendo e estimando a receita envolvida
neste relacionamento.
2 – Segundo o texto acima, qual o valor do Cliente?
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