O documento discute as mudanças no comportamento do consumidor com o crescimento dos smartphones. Os consumidores estão usando seus celulares para pesquisar produtos, comparar preços e ler avaliações antes de fazer compras. Isso está forçando varejistas a melhorar a experiência do cliente tanto online quanto nas lojas físicas.

1. FUTURO
?
O Futuro do Consumo
NRF 2012
06/02/2012

2. Em 10 anos, tudo mudou

3. Minority Report!

4. Duane Reade!

5. “The future is here.
It’s just not widely
distributed yet”.
William Gibson

6. Antes…

7. Agora…

8. Crescimento dos Smartphone
“Existem 3 vezes mais
smartphones
sendo ativados
a cada minuto do que
bebês nascendo”
- Hans Vestberg, CEO of Ericsson (March 23, 2011)
(Source: Google - Think Quarterly)

9. Cenário Mobile - Brasil

10. Cenário Mobile - Brasil

11. Cenário Mobile - Brasil

12. Case Macy’s

13. Case Home Depot

14. E o consumidor?

15. Mobile Shopper
“Os consumidores estão cada
vez mais usando o seu celular
para melhorar sua experiência
de compra. Quanto mais eles
usam, mais exigentes eles se
tornam: querem que o celular
realmente melhore suas vidas.”
- Antonia Banuelos - Advertising, IKEA
(Source: From Armed to Charmed)

16. A grande novidade são as
mudanças no processo de
tomada de decisão.
(Source: NRF2012)

17. Mobile Shopper
Consumidores estão usando seus
smartphones…
- Para ajudar nas compras
- Dentro da loja
- Encontrar um ponto de venda
- Comparar preços
- Ter acesso a promoções
- Ler comentáios ou informações sobre o produto
- Pesquisar disponibilidade de produto na loja

18. Computador no celular
(Source: Think Mobile w/ Google))

19. O Papel do celular

20. Eu. Aqui. Agora.

21. Tesco

22. Tesco

23. Local Search
95%
Um dos mais populares
usos do Smartphone
(88% toma uma atitude
do mesmo dia) (Source: Think Mobile w/ Google)

24. O que fazem depois da busca?
(Source: Think Mobile w/ Google)

25. Alguma vez tomou uma decisão de
compra a partir do seu smartphone?
(Source: Think Mobile w/ Google)
(Source: Think Mobile w/ Google)

26. No fim das contas
pesquisa IBM
71% querem novas
tecnologias no processo de
compra e 85% acham que
redes sociais ajudam a
economizar tempo

27. O novo varejo

28. A evolução do varejo
1900
1950
1960
1970
1990
2010
Lojas de Shopping Centers Hipermercados – Grandes Lojas Comércio Social, Local,
Departamento (popularização em Walmart fundado Especializadas
Eletrônico – Mobile
– JC Penney massa do carro)
em 1962
Amazon.com (SoLoMo)
fundada em fundado em
1902
1995

29. A bolha de 99
em 1999, especialistas
previram o rápido declínio
das lojas físicas em função do
sucesso do eCommerce

30. E-commerce é um fato
e-Commerce x lojas físicas

31. E-commerce cresce no Brasil
Fonte: e-bit

32. Vendas influenciadas
% de consumidores que fazem pesquisas online e
compram na loja
Fonte: GS&MD

33. Novo papel para as lojas físicas
91% 76% 63%
Fonte: Deloitte

34. Varejo 1.0
você vai a uma
loja à procura de
um produto: canal
único

35. Varejo 2.0
você vê o anúncio de um
produto e segundo a sua
conveniência decide se vai
comprá-lo na loja física ou
na virtual: multicanal.

36. Varejo 3.0
você recebe uma dica no
Facebook, pesquisa
preços do produto online,
compra na internet e
pega na loja:
omnichannel.

37. Best Buy
In-store action

38. Container Store

39. Redes Sociais
mais influenciam
que determinam
vendas no varejo
neste momento
Duane Reade!

40. Diesel trás o Facebook
para o provador

41. “It’s not Retail.
It’s commerce.”
(Source: NRF2012)

42. E a loja?
85% veem a loja como um
local de experiências da
marca e 71% como lugar onde
funcionários podem interagir
com clientes

43. Apple – Grand Central

44. Apple – Grand Central

45. Loja Microsoft - Washington

46. Loja Microsoft - Washington

47. E a loja?
79% dos varejistas também
veem a loja como o principal
local de compra nos
próximos 5 anos.
Fonte: Deloitte

48. “Showrooming”
“Não podemos permitir que varejistas
que operam exclusivamente na internet
usem nossas lojas físicas como showroom
para seus produtos e pratiquem preços
melhores que os nossos, sem fazer
investimentos, como nós fazemos, para
orgulhosamente expor suas marcas”.
(carta do CEO da Target aos seus fornecedores)

49. Um, dois…
o que os clientes mais
detestam na loja: falta de
produto, filas no caixa e
vendedor que não sabe o que
vende.
Fonte: Cognizant

50. Loja 3.0
§ espaço físico
§ tecnologia
§ funcionários
Safeway!

51. Loja – Experiência de marca
Starbucks!

52. Loja – Serviço
Pottery Barn!

53. Loja – Curadoria
West Elm Madewell

54. Loja – Educação
IKEA Williams-Sonoma

55. Loja – Conveniência
Duane Reade

56. Tecnologia
Processos otimizados pela
tecnologia, facilitando a vida
de quem compra e de quem
vende.
Duane Reade!

57. Tecnologia: formas de pagamento

58. Novas formas de pagamento
“O pagamento via celular
deve atingir 85% dos
pontos de venda
americanos até 2016”
(ABI Research)

59. Tecnologia - IKEA

60. Tecnologia
http://www.chainstoreage.com/article/neiman-marcus-tests-interactive-iphone-app?utm_source=GoogleNews&utm_medium=Syndication&utm_campaign=ManualSitemap
Duane Reade!

61. Tecnologia
Duane Reade!

62. Tecnologia – Customer Centricity
CRM, programas de
fidelidade, comunicação
dirigida: 70% das transações
da Macy’s são identificadas.

63. Tecnologia – Customer Centricity
80% dos CMOs tomam
decisões com base em
dados históricos e não
atuais ou preditivos

64. Funcionários – Novo papel
funcionários orientados
para construir
relacionamentos com a
marca e não simplesmente
vender
West Elm!

65. Funcionários
Um estudo feito pela
Accenture em 10 países
revelou que 73% dos
shoppers com aparelho
mobile acha melhor usar o
aparelho para conseguir
informações básicas do que
falar com um vendedor
(Source: Wall Street Journal 12.15.2010)

66. Funcionários – Embaixadores

67. O futuro

68. O que fazemos agora?

69. Mobile Shopper Spectrum
Gôndola Loja No caminho

70. Gôndola
Na Gôndola, mobile é
sobre os produtos.
• Busca
• Mais informação
• Comparação de preço
• Reviews dos
consumidores
• Ofertas

71. Store
Na loja, mobile é sobre
onde, quando e porquê.
• Relacionamento com o
lojista (informação)
• Fidelidade
(recompensa)
• Conveniência
• Ofertas flexíveis
• Badge & Status

72. No caminho
Fora da loja, o mobile
oferece maneiras
exclusivas de se
conectar para gerar
tráfego.
• Alertas & CRM
• Programas de fidelidade
• Propaganda
• Search