ITIL em pequenas organizações: desenho de serviços

ITIL em pequenas organizações
Desenho de Serviços de TI
Facilitador – Fernando Palma
ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
fpalma@portalgsti.com.br
Realização
PMG Academy e
Portal GSTI
Parte 02
de 05

ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG
Fernando Palma
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão
de Serviços de TI e Gestão da Segurança da
Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado
em Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor,
coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys
Tecnologia.
Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: fpalma@portalgsti.com.br
Facilitador

Agenda
Desenho de Serviços de TI
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Nível de Serviços
Introdução
Sobre esta série
Sobre adoção de boas práticas em
pequenas organizações

Sobre esta série
Transição
de Serviço
Desenho
de Serviços
Operação
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Melhoria Contínua
de Serviço
Hoje!

23/04/2014
Adoção de boas práticas em
pequenas organizações

Adoção de boas práticas em pequenas organizações
Homogeneidade da percepção interna: importância de TI,
pontos fortes e fracos, qualidade.
Ponto
positivo

Padronizar = burocratizar
Ponto
negativo

Necessidades de recursos superestimadas
Risco

Garantir que as metas para níveis de performance sejam
atingidas ou superadas através do gerenciamento de
performance e capacidade de serviços e recursos

Passo 01
Defina um escopo inicial pequeno. Inicie adotando o processo apenas para
funções vitais do negócio. Pode ser uma boa alternativa para exercitar as boas
práticas. Os resultados irão estimular a equipe a aumentar o escopo com o passar
do tempo.
Passo 2
Analise e formalize a capacidade atual. Antes de elaborar planos e definir
processo, descubra onde você está! Qual a performance dos seus serviços
atualmente? Quantos usuários simultâneos o sistema permite, sem comprometer
o desempenho? Quantas solicitações de tratamento de falhas sua equipe é capaz
de atender mensalmente para os serviços que fazem parte do escopo (passo 1)?

Passo 3
Formalize a demanda. Se você está determinado a melhorar a gestão dos serviços de
TI, acostume-se a formalizar aspectos importantes, e este é um deles!

ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG23/04/2014
Passo 4
Formalize a performance desejada/necessária atual e futura.
Determine com a equipe interna qual a performance necessária para os serviços de TI,
para atender a demanda prevista no passo anterior.

Passo 5
6) Elabore um modelo simples de plano da capacidade
É hora de elaborar o plano anual da capacidade.
Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os
tópicos:
 descrição do serviço;
 informações sobre o uso atual do serviço;
 demanda prevista para o serviço;
 capacidade/performance planejada para o serviço;
 componentes/recursos necessários e performance planejada para
estes;
 custos;
 premissas;
 restrições;
 riscos;

Passo 6
Reporte os indicadores do processo
Se não for possível reportar mensalmente, ao menos leve os relatórios para reuniões nas
quais a informação seja relevante e adequada.

Passo 7
Proponha ajustes, quando necessário
A partir dos indicadores reportados, defina o que precisa ser ajustado, e como impacta no
plano da capacidade. Gere novas versões do plano para adaptar as condições atuais.

Gerenciamento da disponibilidade
Passo 01
Inicie também com o pequeno escopo. Assim como visto em outros
processos, este é um dos grandes segredos da adoção de boas práticas
para ambientes de pequeno porte.
Passo 02
Trabalhe este processo dentro do
mesmo escopo da gestão de
continuidade e/ou capacidade.

Passo 03
Selecione poucas técnicas para trabalhar
Ishikawa
Fault Tree
Analysis
(FTA)
CFIA
A Single Point
of Failure
(SPOF)
Analysis
Técnicas
de análise
de riscos

Passo 4
Elabore um modelo simples de plano disponibilidade.
Se tiver optado por integrar processos de gestão da capacidade e disponibilidade
(no passo 02), um plano apenas será necessário para conduzir os dois processos.
Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos:
identificador do serviço (código do catálogo: se houver um);
 necessidades atuais e futuras para a disponibilidade dos serviços;
 Os métodos utilizados para atender a esses requisitos;
 Previsões de impactos sobre a indisponibilidade dos serviços;
 Funções vitais do negócio;
 riscos associados a disponibilidade;
 opções para melhoria da disponibilidade e respectivos benefícios;
 relacionamento entre disponibilidade dos recursos, dos serviços e do
negócio;
 pontos únicos de falha.

23/04/2014
Tarefa a ser realizada entre
participantes

Contato
Contato@portalgsti.com.br
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