ITIL em pequenas organizações: transição de serviços
1. ITIL em pequenas organizações
Transição de Serviços de TI
Facilitador 15/05/2014
Fernando Palma
Participação: Adriano Martins
Parte 03
de 05
2. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Fernando Palma
Sócio Diretor da PMG Solutions
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado
em Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador
de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys
Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: fpalma@portalgsti.com.br
Facilitadores
3. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
Gerenciamento de Configuração
4. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
Gerenciamento de Configuração
5. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Introdução
Sobre esta série
Transição
de Serviço
Desenho
de Serviços
Operação
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Melhoria Contínua
de Serviço
Hoje!
Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube
6. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
Gerenciamento de Configuração
8. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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ITIL em pequenas organizações
Pouca segregação de funções
Cuidado com o
acúmulo de
atividades / função.
Formalizar
responsabilidades
do que já é feito é
um bom começo.
MATRIZ RACI!
9. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
ITIL em pequenas organizações
Disciplina!
Atenção a disciplina e
persistência,
principalmente se for
a sua “primeira vez”...
Indicada avaliação
frequente por alguém
de fora.
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
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Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
Gerenciamento de Configuração
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
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Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
Gerenciamento de Configuração
13. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Mudanças
Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam
usados para um tratamento de mudanças, garantindo que
requisitos das mudanças serão atendidos e riscos envolvidos
com as mudanças serão minimizados.
14. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Mudanças
Passo 01
Escolha um ou dois serviços principais para “ensaiar” o processo
Cada organização deve definir o seu escopo.
Você está em um departamento de TI que provavelmente não vivenciou
grandes projetos de adoção de práticas ou implantação de metodologias e
certificações de normas.
Trabalhar com todos os serviços seria um desafio um pouco “pesado”.
Invista em trabalhar com o processo para serviços prioritários: aqueles por
quais todos se necessitam, usam, solicitam mudanças.
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Gerenciamento de Mudanças
Passo 02
Trabalhe com formulário de requisição mínimo
Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve
conter atributos com: identificador, título, data de requisição, de
atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço,
membros CCM, requisitos, entre outros. É prudente, entretanto,
que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para
evitar a resistência em relação a seu preenchimento.
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Gerenciamento de Mudanças
Passo 03
Use os comitês para avaliar o impacto
Em pequenas organizações, é pouco comum que exista uma
ferramenta completa e atualizada de Gestão da Configuração.
Na falta dela, e de um gestor do processo bem definido, apele
com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças.
Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros
terão maior proximidade e viabilidade de reunir.
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Gerenciamento de Mudanças
Passo 04
Use ferramentas livres para trabalhar com o processo
A boa notícia é que o uso de ferramentas poderosas não é fator
crítico de sucesso para este processo. Ferramentas podem ser
facilmente adaptadas para a gestão de mudanças de forma
simplificada.
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Gerenciamento de Mudanças
Passo 05
Faça entrevistas para preencher o formulário de mudanças
É provável que você conviva com resistência.
Para enfrenta-la, e principalmente se não houver apoio adequado
da alta direção, sugiro que inicie o trabalho deste processo
através de entrevistas com usuários e clientes dos
departamentos. Agende um dia da semana para esta tarefa.
19. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
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Gerenciamento de Configuração
20. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento Liberação e implantação
Construir, testar e entregar a habilidade
(capability) para prover os serviços que irão
satisfazer os requisitos dos stakeholders e atingir
os objetivos pretendidos.
21. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento Liberação e implantação
Passo 01
Crie poucas categorias de liberação
Comece com poucas categorias para simplificar o trabalho
com o a gestão de
liberações: redes, sistemas,
infraestrutura, desktops, etc.
Aborde o tipo de liberação
para cada categoria: big bang,
faseada, automática, manual,
estratégias como empurrar,
puxar, liberações adicionais,
complementares, etc.
22. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento Liberação e implantação
Passo 02
Trabalhe duas ou três prioridades
A correta priorização é essencial para que o processo seja
bem conduzido, com o tempo você irá notar a necessidade
de trabalhar com três ou mais prioridades. Mas... no início a
sua maior preocupação está em garantir a adoção das
práticas. Simplifique: emergencial para restaurar serviços e
normal para entregar modificações/melhorias.
23. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento Liberação e implantação
Passo 03
Defina padrões simples de identificação da
liberação.
Padronize com as equipes nomenclaturas e identificações de
fácil aprendizado e memorização. Com o tempo, a própria
equipe irá sugerir identificações mais especificas.
24. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Passo 04
Use um checklist no lugar de uma política.
Um checklist um mesmo uma matriz simples irá ajudar a criar
padrões para construção, liberação e implantação de serviços
novos ou alterados.
Insira os padrões definidos nos
passos 01, 02 e 03 em linhas com
respectivas orientações para agir
diante dos tipos e prioridades de
liberações definidas.
Acrescente regras para janelas de
liberação, lembrando sempre da regra:
poucas opções no início da adoção.
Gerenciamento Liberação e implantação
26. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
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Gerenciamento de Configuração
28. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Ativos e Configuração
Passo 01
Escolha um serviço prioritário para a organização
Registre as informações do serviço e seus itens de
configuração. Garanta que as informações estão 100%
atualizadas.
29. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Ativos e Configuração
Passo 02
Crie procedimentos para gerenciar as informações dos
componentes do serviço escolhido
Software, hardware, pessoas, acomodações: trabalhe com
escopo e nível de granularidade adequado a sua realidade.
30. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Ativos e Configuração
Passo 03
Use ferramentas livres para trabalhar com o processo
Um software livre bastante conhecido é o OCS Inventory
NG: http://www.ocsinventory-ng.org/ (apesar de não
automatizar, por completo, todas as práticas deste
processo recomendadas pela ITIL)
31. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Ativos e Configuração
Passo 04
Escolha alguns indicadores e mensure:
- Número de informações incorretas detectadas em itens
de configuração
- Número de incidentes ocorridos por conta de
informações desadequadas no sistema gestão da
configuração
32. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
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Gerenciamento de Ativos e Configuração
Passo 05
Estabeleça metas para os indicadores definidos
- Número máximo de 03
informações
- incorretas detectadas
em itens de configuração
do serviço por determinado
período de tempo
- Índices obtidos durante
- processos de auditoria
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Gerenciamento de Ativos e Configuração
Passo 06
Assim que estiver seguro com as metas alcançadas (passo
05), amplie seu escopo
Você pode definir, por exemplo, que após o cumprimento das
metas pro um prazo de 03 meses seguidos, o escopo será
aumentado.
Repita todos os passos com os
dois serviços e aumente
novamente o escopo até
incluir todos os serviços
necessários.