Este documento apresenta as melhores práticas de Gerenciamento de Incidentes com base no framework ITIL. A pesquisa aborda a importância da ITIL para organizações e do Gerenciamento de Serviços de TI. Também discute o processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços e a importância do escalonamento para resolução rápida de incidentes.

1. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM O FRAMEWORK ITIL1
Renato Silva Paschoalim
Resumo: Este artigo tem como objetivo apresentar as melhores práticas do
Gerenciamento de Incidentes com a ferramenta ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) e melhorar os serviços prestados pela TI (Tecnologia da
Informação) garantindo uma melhoria contínua para as necessidades do negócio e
também mostrar a importância do Gerenciamento de Incidentes dentro da organização.
Este estudo foi baseado em uma pesquisa bibliográfica onde abordamos vários autores
como Jan Bon, Marcos Freitas, Ivan Magalhães e Walfrido Pinheiro que nos trazem as
boas práticas tirada do framework ITIL. O estudo nos mostra os benefícios que uma
organização pode ganhar em ter um bom gerenciamento de incidentes em sua área de TI
garantindo menos impactos e uma ótima qualidade no serviço prestado.
Palavras-chave: ITIL, Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Incidentes.
1. INTRODUÇÃO
Pelo fato de haver uma área de TI não a torna uma solução em si. TI vai além
de atividades de suporte aos usuários, e passa a controlar várias atividades como
administração de contratos, custos, ativos físicos e humanos. Para obter sucesso, a área
de TI deve aprimorar a cada dia suas formas de atendimento para satisfação dos clientes
internos e externos da organização.
Os autores Magalhães e Pinheiro (2007) relata em seu livro que muitas vezes a
equipe de TI não age de maneira proativa e acaba perdendo muito tempo “apagando
incêndio” e com isso resulta em mecanismos não-estruturados, gerando baixa confiança
com percepção do cliente, falta de foco no cliente - que é o mais importante - dentre
outros fatores.
1
Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização em Gerência de Projetos
de TI, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para a obtenção do título de
Especialista em 2016.

2. A área de TI tem uma grande responsabilidade em restaurar os serviços de
maneira ágil e com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas
áreas de negócio e garantindo que os níveis acordados de qualidade de serviço sejam
mantidos. E com isso, de forma que a área de TI vai garantir que métodos e
procedimentos padronizados pelo ITIL sejam utilizados para resposta rápida e eficiente,
para análise, documentação, gerenciamento contínuo e relato de incidentes?
Como a TI vai aumentar a visibilidade e comunicação sobre os incidentes para
a equipe de TI e de negócio?
Quais práticas baseado no ITIL a TI pode garantir sucesso no gerenciamento de
incidentes?
Como identificar a prioridade do atendimento de um incidente?
Esse artigo tem como objetivo geral apresentar as melhores práticas do
Gerenciamento de Incidentes baseando-se no framework ITIL como solução de
contorno, central de serviços e escalonamento. Depois, esse artigo tem como objetivo
específico abordar técnicas que garante qualidade no serviço prestado, como ter registro
de todos e fazer as prioridades forma correta, garantindo uma melhoria continua para
que atenda às necessidades do negócio, que é o mais importante para as organizações.
Este artigo foi elaborado em uma pesquisa pura, pois foi feito uma abordagem
bibliográfica sobre a ferramenta ITIL para identificar as boas práticas de gerenciamento
de incidentes. Sendo assim, foi elaborada uma pesquisa teórica onde analisamos de
forma simples, baseando-se na ferramenta ITIL os propósitos e objetivos do
Gerenciamento de Incidentes, aplicando-se uma pesquisa descritiva e explicativa que irá
analisar e correlacionar situações de dificuldades no gerenciamento de incidentes,
descrevendo a realidade encontrada.

3. 2. ITIL
O objetivo desta pesquisa é apresentar as melhores práticas de Gerenciamento de
Incidentes baseado na ferramenta ITIL.
Segundo MAGALHÃES (2007, p.64),
[...] a ITIL é composta por um conjunto das melhores práticas para a
definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI,
com o objetivo de permitir o máximo de alinhamento entre área de TI e as
demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à
organização.
Segundo BON (2006, p.21),
[...] a ITIL surgiu como reconhecimento do fato de que as organizações estão
se tornando cada vez mais dependentes da TI para atingir seus objetivos
corporativos. Essa crescente dependência resultou numa necessidade cada
vez maior de serviços de TI com uma qualidade que corresponda aos
objetivos do negócio e que atendam às exigências e expectativas do cliente.
Ao longo dos anos a ênfase deslocou-se do desenvolvimento de aplicações de
TI para o gerenciamento de serviços de TI. Uma aplicação de TI (também
chamada de sistema de informação) só contribui para realizar os objetivos
corporativos quando o sistema está disponível para os usuários e, na
eventualidade de uma falha ou de serem necessárias modificações, tem o
suporte de manutenção e operações.
A ferramenta ITIL faz uma descrição detalhada de muitas práticas importantes
da TI, listando uma abrangente de checagem, tarefas, procedimentos e
responsabilidades que podem ser adaptadas em qualquer organização de TI. Com essas
práticas foram definidas como processos que cobrem as principais atividades das
organizações de serviços de TI (BON, 2006).
3. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Magalhães e Pinheiro (2007) definem serviços de TI como “um conjunto de
recursos, TI e não TI, mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma
ou mais necessidades de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos
estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo
coerente”.

4. De acordo com ITIL (2000), o gerenciamento de serviços é com um conjunto de
habilidades organizacionais especializadas agregar valor aos clientes na forma de
serviços e recursos.
Essas habilidades incluem o mapeamento dos requisitos dos serviços necessários
para dar suporte a estratégia de negócio do cliente, o desenho do serviço adequado e
alinhado com tais requisitos e a implantação, operação e melhoria contínua de tais
serviços, em virtude de mudanças de mercado e das demandas de usuários (ILUMNA,
2008).
O ITIL é um framework de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI
que tem sido utilizado por diversas organizações sendo privadas ou públicas que tem
por objetivo melhoria na qualidade dos serviços de TI, visando agregar valor e
satisfação ao cliente.
Segundo Bon (2006), as organizações estão cada vez mais dependentes dos
serviços de TI e sempre esperando não somente um auxilio, mas que apresente novas
estratégias para implementar os seus objetivos. Os provedores de serviços de TI não
podem ficar focado somente em tecnologia e na organização interna e sim oferecer um
serviço de qualidade e se concentrar na relação com os clientes.
A biblioteca ITIL é baseada em torno de 5 livros que se torna um ciclo de vida
de serviço onde vamos encontrar a Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço,
Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço.
4. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
No livro do ITIL de Operação de Serviço iremos encontrar o Gerenciamento de
Incidentes que tem por objetivo restaurar o serviço em estado normal com a maior
rapidez possível, e como isso diminuir o impacto negativo sobre as operações de
negócios da organização.
De acordo com MAGALHÃES e PINHEIRO (2007, p.69),
[...] o processo de Gerenciamento de Incidente é responsável pelo tratamento
e pela resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI,
visando ao restabelecimento dos serviços no menor prazo possível. Para a sua
operacionalização, ele se apoia na estrutura da Central de Serviços.

5. De acordo com OGC Service Support (2003) um incidente é qualquer evento
que não é parte do funcionamento normal do serviço e que causa, ou pode causar, uma
interrupção ou uma redução da qualidade do serviço.
Quando um incidente não poder ser identificado, ele passar a ser de origem de
um problema. Um problema, segundo ITIL (2000) é a causa desconhecida de uma ou
mais incidentes, e deve ser registrado para que realize uma investigação mais detalhada.
Essa ação tem como objetivo e identificar o erro. Então o problema pode se dar origem
a um erro conhecido.
De acordo com ITIL (2000), um erro conhecido é definido como “um incidente
ou problema para o qual a causa raiz é conhecida e para o qual uma solução de contorno
ou uma alternativa permanente foi identificada”.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007) o processo de Gerenciamento de
Incidente se responsabiliza por todo tratamento e resolução de incidentes observados
nos serviços de TI, isto é, tratando de forma rápida e eficaz de qualquer um dos serviços
interrompido. Desta forma a resolução de um incidente se foca no processo principal do
GI, que é alcançado pela solução de contorno.
Ainda conforme Magalhães e Pinheiro (2007) essa solução de contorno irá
permitir que o usuário retorne normalmente o serviço de TI afetado pelo incidente, e
assim por meio alternativo reduzindo impacto no desempenho da do cliente e da
organização, mas segundo Mülbert e Santana (2011), a solução de contorno pode
diminuir a qualidade do serviço entregue, sendo assim deve ser adotada de forma
temporária e não como uma solução definitiva.
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), para obter êxito no processo de GI,
deve ser implementando um processo de escalamento e uma ligação com os demais
processos de gerenciamento descrito na ITIL que são o Gerenciamento de Problema e o
Gerenciamento de Mudança.

6. 4.1 Central de Serviços
Para um melhor tratamento dos incidentes deve ser criar uma ligação direta
entre usuário e TI. Desta forma uma Central de Serviços é de grande importância para
organização, pois será responsável pelos registros dos incidentes, controle e
monitoramento do estado dos incidentes, mantendo sempre o usuário informado sobre a
resolução de um incidente.
Segundo MAGALHÃES e PINHEIRO (2007, p.69),
[...] a Central de Serviços é um importante componente do aprovisionamento
de serviços de TI para a organização. Ela é frequentemente o primeiro ponto
de contato dos usuários que, ao utilizarem um serviço de TI, percebem
alguma coisa diferente do previsto. Os dois principais focos de uma Central
de Serviços são o gerenciamento e a comunicação de incidentes. Há
diferentes tipos de central de serviços, a seleção do mais apropriado para uma
dada organização dependerá das necessidades para a implementação de sua
estratégia de negócio.
Magalhães e Pinheiro (2007) monstra algumas responsabilidades da equipe da
Central de Serviços a se dedicar ao atendimento de primeiro nível que são: Analisar,
detectar e registrar todos os incidentes e logo após fazer uma classificação dos
incidentes.
4.2 Escalonamento
De acordo com MAGALHÃES e PINHEIRO (2007, p.141),
[...] o escalonamento de um incidente durante o seu atendimento é um
mecanismo utilizado par ase obter a resolução do incidente dentro do menor
período de tempo possível, garantindo a disponibilização do conhecimento
(escolamento horizontal) e os recursos necessários (escolamento vertical).
O escalonamento horizontal ocorre quando é necessário envolver uma equipe
com nível mais avançado para resolução do incidente, isto é, o incidente é tratado pela a
equipe da central de serviços, onde é feito o primeiro nível de atendimento e caso a
resolução do incidente não ocorra, o incidente é encaminhado para uma equipe de
segundo nível (especialistas) e assim seguindo o fluxo (MAGALHÃES, PINHEIRO,
2007).
Segundo Freitas (2013), relata que o escalonamento vertical ocorre quando é
necessária uma ação de resolução mais complicadas, onde envolve fornecedores,

7. Gerente de TI e outros gerentes para uma tomada de decisão sobre a melhor forma de
resolução do incidente.
5. ANÁLISE
5.1 ITIL
Com base na pesquisa bibligráfica abordada neste artigo, a princípio podemos
identificar a importância da ITIL para as organizações. Magalhães (2007) relata em seu
livro que a ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para uma boa
funcionalidade da área de TI. Bon (2006) em sua bibliográfia nos traz o surgimento da
ITIL e seu grande crecimento da ferramenta nas organizações fazendo com que as boas
práticas cobrem as principais atividades das organizações de serviços de TI.
5.2 Gerenciamento de Serviços de TI
Magalhães e Pinheiro (2007) faz uma definição que os serviços de TI é um
conjuto de recursos que satisfaz as necessidades do cliente ligado totalmente a estratégia
do negócio da organização. Bon (2006) relata que as organizações estão cada vez mais
dependentes do serviços de TI, esperando sempre algo novo e inovador para implantar
suas novas estratégias.
5.3 Gerenciamento de Incidentes
Os autores Magalhães e Pinheiro (2007) relata em seu livro que o processo de
Gerenciamento de Incidentes é reponsável pelo tratamento e soluções de todos os
incidentes, visando restabelecer os serviços no menor prazo possível. Muitas
organizações não cumpri com os prazos acordado na SLA e assim não fazendo esse
gerenciamento corretamente.
De acordo com ITIL (2000), quando é identificado um incidente, deve se ter
uma solução definitiva ou uma solução de contorno, mas Magalhães e Pinheiro (2007)
aborda que essa solução de contorno irá reduzir o impacto do cliente e da organização.
Mülbert e Santana (2011) relata em seu material que a solução de contorno diminui a

8. qualidade do serviço entregue, pois sendo assim não deve ser tomar a solução de
contorno como solução definitiva.
5.3.1 Central de Serviços
De acordo com a pesquisa levantada, observamos que a Central de Serviços é de
grande importância para organização, onde vai fazer todo o registro, controle e
monitoramento dos incidentes.
Magalhães e Pinheiro (2007) relata em seu livro que a Central de Serviços é sim
um componete de suma importância para aprovisionamento de serviços de TI para a
organização, pois é pela central de serviços que vai ser o primeiro contato entre o
usuário e a TI.
Como podemos analisar neste estudo, a central de serviços tem algumas
responsabilidades que Magalhães e Pinheiro (2007) relata que são: Analisar, detectar e
resgistrar todos os incidentes e logo em seguida fazer a classificação dos incidentes, ou
seja, identificar as prioridades.
5.3.2 Escalonamento
Magalhães e Pinheiro (2007) aborda sobre o escalonamento que é um
mecanismo na resolução do incidente dentro do menor prazo prossível garantindo a
disponibilização do conhecimento que é o escalonamento horizontal e os recursos
necessários que se trata do escolamento vertical.
Magalhães e Pinheiro (2007) relata que o escolamento horizontal acontece
quando envolve equipe com nivel mais avançado para resolução do incidente, ou seja,
caso a equipe da central de serviços que é o primeiro nível de atendimento ao usuário
não consiga solucionar, o incidente é encaminhado a outra equipe com nível superior.
Freitas (2013) mostra que o escolamento vertical acontece quando é necessário
envolver fornecedores, Gerente de TI e outros gerentes para resolução do incidente, ou
sejá, onde vai ser tomada uma decisão sobre a melhor forma de resulução do incidente.

9. 6. CONCLUSÕES
O objetivo geral dessa pesquisa foi apresentar as melhores práticas do
Gerenciamento de Incidentes com a biblioteca ITIL e que, a partir do desenvolvimento
da pesquisa, chega-se à conclusão que muitas organizações não se aplicam de forma
correta as práticas expostas no framework ITIL que é uma das ferramentas mais
importante que existe na atualidade.
Todos os usuários dos serviços de TI e da própria equipe tem o
comprometimento, reconhecimento de aplicabilidade, praticidade e acessibilidade de
garantir um bom funcionamento do gerenciamento de incidentes e consequentemente
uma melhoria dos serviços prestados. A ferramenta ITIL nos apresenta as boas práticas
no gerenciamento de incidentes, onde abordamos com mais clareza a grande
importância em estabelecer um incidente em menor tempo possível garantindo
qualidade no serviço e com a tendência em melhorias contínua para que atenda às
necessidades do negócio.
Algumas medidas importantes podem serem adotadas para resolução do
incidente, como foi apontada pelo ITIL que é a solução definitiva ou a solução de
contorno. A solução de contorno ajuda muito a diminuir o impacto, mas não deve ser
definitiva, pois perde a qualidade do serviço. Outra medida citada neste artigo foi a
central de serviços que garante um bom gerenciamento de incidentes. A central de
serviço vai aproximar o usuário e a TI, onde vai ser registrado, controlado e monitorado
todos os incidentes. Com todos os registros de incidentes, será mais fácil definirmos as
prioridades dos atendimentos. O escalonamento é outro grande método apresentado pelo
ITIL no gerenciamento de incidentes, na qual vai acionar pessoas com conhecimentos
necessários para resolver o incidente mais rápido possível.
Todo esse estudo nos mostra que um bom Gerenciamento de Incidente feito pela
ferramenta ITIL nos garante um grande resultado positivo para as organizações,
garantindo a boa disponibilidade e qualidade nos serviços de TI. Várias práticas
importantes foram apresentadas durante a pesquisa, como criação da central de serviços,
solução de contorno e escalonamento, que nos abre o entendimento de forma clara para
obter sucesso no gerenciamento de incidentes e automaticamente aumentar a qualidade

10. dos serviços prestados pela TI, mostrando a importância de um bom gerenciamento de
incidentes nas organizações.
Como sugestão para trabalhos futuros, sugiro que se faça um estudo em
gerenciamento de problemas no livro de operação de serviço do ITIL que tem uma
ligação muito importante com o gerenciamento de incidentes, onde pode-se fazer um
estudo comparativo entre os dois gerenciamentos.
REFERÊNCIAS
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITI V3.
Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços
de TI - Preparatório para a certificação ITIL Foundation Edição 2011. 2 ed. Brasil:
Brasport. 2013.
ILUMNA, Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos
ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008.
[ITIL] Service Support. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2000.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviço
de TI na Prática. 1 ed. Brasil: Novatec. 2007.
MÜLBERT, Ana Luísa; JÚNIOR, Miguel Garcia; SANTANA, Rodrigo.
Gerenciamento de serviços em TI pelo modelo ITIL. 2. ed. – Palhoça: UnisulVirtual,
2011. 226 p. : il. ; 28 cm.
OGC Service Suporte. Office of Government Commerce, Service Suport. Reino
Unido: The Stationery Office, 2003. Material disponibilizado em CD.
TAYLOR,Sharon et. al. Service Operation. Lodon. OGC, 2007.