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1. Zarinha Martins
Conquistar clientes para
vender mais e melhor

2. Índice
1. Apresentação
2. Sobre a autora
3. 8 Erros de Marketing: evite-os ou perca seus clientes!
4. A Importância de manter o cliente
5. Atitudes corretas, vendedores campeões!
6. Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue
conter!
7. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós!
8. Não, obrigado. Estou só olhando!
9. “Não trocamos mercadorias aos sábados”
10. O Atendimento quase 100%
11. O consumidor infeliz
12. O que você está vendendo para os seus clientes?
13. Pós-vendas – Faça de cada cliente um vendedor de sua
empresa!
14. Satisfação do cliente – quando o encanto é quebrado!

3. 15. Sou seu cliente – lembra-se de mim?
16. Sua Empresa está orientada para o cliente?
17. Telemarketing: erros e acertos
18. Um bom atendimento a gente nunca esquece!
19. Vestindo-se adequadamente para o trabalho – Imagem
é essencial!
20. Você conhece seus concorrentes?

4. Apresentação
Minha primeira experiência com o atendimento ao cliente e
vendas aconteceu quando eu ainda era criança e passeava na
casa dos meus avós, em uma cidade fora do meu município.
Na venda do Sr. Joaquim, eu, uma menina sem nenhum
conhecimento do que era marketing, vendas e atendimento
ao cliente ia até o estabelecimento para comprar algumas
coisas que eram solicitadas por minha tia para o nosso almoço
em família.
Bastava que eu chegasse e dissesse para ele ou sua esposa
de quem eu era neta, e era atendida imediatamente, com um
sorriso e um carinho que nunca saíram da minha memória.
Era em uma caderneta que o Sr. Joaquim anotava todos
os produtos que eu comprava. Eu voltava para a casa da
minha avó, feliz por ter conseguido levar as encomendas
conforme haviam sido solicitadas. Ele conhecia cada um de
seus clientes, conversava com eles sobre assuntos de política,
economia, o tempo e família. Todos eram considerados uma
extensão de sua casa, e eu não saía de lá sem uma bala ou
doce que era feito pela sua esposa com muito carinho. O Sr.
Joaquim já sabia como encantar seus clientes, sem nunca ter
lido nenhum manual de atendimento, nem mesmo ter feito
cursos sobre Técnicas de Vendas.
O tempo passou, o mundo evoluiu, os produtos se tornaram

5. cada vez mais fáceis de serem encontrados e não existem
mais fronteiras para a concorrência. Atualmente, as vendas
fazem parte do dia-a-dia de milhares de empresas e muitos
são os investimentos em estratégias para conquistar, manter e
fidelizar os clientes, porém, ainda é comum encontrar pessoas
que voltam para casa sem comprarem um produto ou serviço
por causa da indiferença de quem o atendeu.
Apesar de toda a evolução, é comum encontrar vendedores
que não conhecem o produto que estão oferecendo, não
sabem se comunicar com os clientes e não entendem a
importância de fazer a grande diferença na vida das pessoas
que, entre tantas opções de empresas, produtos ou serviços,
escolheram a sua empresa para adquirir o que necessita.
Perdem-se vendas e clientes pela falta de preparação técnica
e habilidades humanas das pessoas que são a linha de frente
da empresa. Porém, muitas vezes os verdadeiros culpados
dessa catástrofe nem sempre são aqueles que atendem o
cliente ou vendem algo, mas sim, do despreparo dos gerentes
ou proprietários das empresas, por não darem autonomia
para seus colaboradores no momento em que estão frente a
frente com seus clientes. É muito comum se ouvir as seguintes
frases do profissional que está atendendo alguém: “Eu não
posso resolver isso...” ou “É somente com o gerente”, que
naquele momento muitas vezes não se encontra disponível
para solucionar o problema.

6. Nessa coletânea de artigos, estão inseridos diversos temas,
com algumas dicas para que a conquista pelos clientes
seja uma prática diária de todas as empresas, valorizando
seus colaboradores, praticando o endomarketing e
compreendendo a importância do bom atendimento, para
conseguir alcançar os resultados de todos os investimentos
feitos ao abrir sua empresa todos os dias!
Boa leitura!

7. Sobre a autora
Maria do Rosário Martins da Silva (Zarinha Martins)
- Formação em Coach (PCC Professional Life Coaching) pela
SLAC-Sociedade Latino Americana de Coaching
- Mestrado Profissional em Administração
- Professora de Ensino Superior em cursos de Administração,
Tecnologia em Processos Gerenciais, Tecnologia em Redes
de Computadores, Engenharias Civil, Elétrica, Química e
Sistemas de Informação.
- Professora convidada nos cursos de Pós Graduação:
. Gestão Estratégica: Comunicação, Marketing e Pessoas
. Especialização em Gestão Econômica, de Contabilidade e
de Controladoria
. Especialização em Gestão Social: As Políticas Sociais,
Reponsabilidade Social Empresarial e o Terceiro Setor
. MBA em Gestão Pública: Negócios e Finanças
- Professora convidada nos cursos Pós-Graduação Lato Sensu
e MBA Executivo (EAD)
- Atua com treinamentos empresariais

8. - Palestrante há mais de 15 anos.
- Coordenadora há mais de 13 anos de vivência na área de
Empreendedorismo
- Articulista em sites e revistas especializadas
- Co-autora do livro “10 Anos do Prêmio Excelência SEBRAE –
Histórias de Sucesso”

9. 8 Erros de Marketing:
evite-os ou perca seus clientes!
Todos sabem que o cliente sempre busca algo especial, que
vai além do produto. E quando o encontram sabem que
podem confiar na empresa e no vendedor que o atendeu. São
os pequenos detalhes na hora do atendimento que vão muito
além de mostrar o produto ou falar sobre o preço.
Eles parecem não fazer nenhuma diferença para o vendedor
quando o que ele precisa é vender, mas para quem está
investindo tempo e dinheiro em uma empresa que ele
escolheu entre tantas existentes no mercado, pode fazer
uma grande diferença, além de garantir a fidelização e a
propaganda boca-a-boca, poderosa ferramenta para o
empresário, pois as pessoas sempre comentam com as outras
suas experiências positivas ou negativas.
Portanto, é necessário que a empresa faça o Marketing
Integrado que significa, todos falarem a mesma língua
e entenderem os objetivos da empresa e a importância
do cliente para a mesma, pois no momento atual, mais
importante do que AQUILO que você vende, é COMO você

10. vende, ou seja, o que é que ficará fixado na mente do seu
cliente ao retornar para sua casa.
Atender bem é uma questão de atitude e se a empresa
comete alguns deslizes, perderá tempo e dinheiro tentando
conquistar novos clientes e manter os que já tem.
Abaixo, encontram-se alguns ERROS de Marketing, que
se bem entendidos e evitados, podem contribuir para
um relacionamento bom e lucrativo para ambas as partes
(empresa e ciente). Estar atento a eles é um bom passo para
fazer diferença num ambiente onde os produtos e os preços
estão a cada dia mais iguais, e os clientes mais diferentes e
exigentes.
Vamos a eles:
1. Não se preocupar em criar o Perfil do seu Cliente: Você
já procurou saber como as pessoas chegaram até sua
empresa? Como tratar cada cliente de forma diferenciada?
Nenhuma pessoa é igual à outra, e não adianta tentar
utilizar aquelas velhas receitas de atendimento que
ensinavam que “basta cumprimentar o cliente com um
sorriso e a venda está garantida!.” É necessário conhecer
o perfil de cada pessoa, adequar-se a ele e dar-lhe um
tratamento individualizado e profissional. Todos gostam
de ser bem tratados, mas sem bajulações e “técnicas”
antigas de atendimento. Lembre-se: assim como o mundo,

11. as pessoas também evoluem . Seja criativo ao receber as
pessoas em sua empresa.
2. Esquecer de valorizar o Cliente atual. Muitos empresários
não se preocupam com o cliente que comprou em sua
empresa, esquecendo-se de mantê-lo, ficando mais
empenhados em formular estratégias para capturar novos
clientes. Isso se deve ao fato de que eles não conversam
com os atuais, e podem perder ótimas oportunidades
de retorno do mesmo à sua empresa. É o que se chama
Marketing de Relacionamento, sendo apenas umas
das variáveis que permitem mantê-los e fidelizá-los.
Portanto, converse com as pessoas que vão à sua empresa
regularmente, desenvolvendo um clima amistoso e
agradável, para que elas sintam vontade de voltar, nem
que seja para saber das novidades e bater um papo.
3. Não atualizar os métodos de propaganda: Temos centenas
de exemplos de propagandas e jingles que ficaram para
sempre na memória das pessoas. Porém, hoje é necessário
estar atualizando os métodos de comunicação para poder
atingir diversos públicos. Novos canais de mídia surgiram,
sendo necessário utilizá-los de forma eficaz para alcançar
o público-alvo. Esqueça os métodos antigos que você vem
usando há anos e não têm dado certo. Pesquise, busque
novas tecnologias, outros meios, promova de forma
criativa e diferenciada. Faça uma integração das diversas
ferramentas que o Marketing dispõe para garantir um

12. resultado posivito, Evite usar apenas um único método
para fazer promover sua empresa.
4. Não calcular o valor de um Cliente. Um erro muito comum
é vender uma vez para alguém, e não tentar descobrir
outras possibilidades de novas vendas. Isso ocorre pelo
motivo abordado no item 1, que é não se preocupar em
conhecer o perfil do cliente. Você vende uma vez, e não
se preocupa em descobrir novas possibilidades de vender
mais para o mesmo cliente. Não se deve considerá-lo
apenas como um instrumento de venda e lucro, mas como
um aliado da empresa para toda a vida.
5. Não se preocupar em estabelecer os diferenciais da
empresa: Como foi citado acima, os produtos e os preços
estão cada vez mais iguais. Então, como ser diferente?
Estabelecer diferenciais passa pelas pessoas, pelo
atendimento, pelos serviços prestados, e, principalmente,
pela tranqüilidade que o cliente encontra em sua empresa
através da confiança e comprometimento com ele. Esses
atributos de diferenciação devem ser mostrados a todo
o momento para os clientes, pois se ele não os perceber,
nunca irá saber o quanto a sua empresa se preocupa com
ele. Estabeleça seu diferencial, coloque-o em prática e não
os perca de vista nunca, pois a concorrência está de olhos
bem abertos, pois um vacilo seu e adeus cliente!
6. Não se preocupar com os benefícios dos produtos

13. que vende: Um produto tem diversos componentes
que chamamos de características. Servem apenas para
identificá-lo (cor, tamanho, número, quantidade, sabor,
aroma, etc.). Porém, o que as pessoas buscam cada vez
mais nos produtos são os benefícios, que significa o que
cada característica vai proporcionar ao cliente. Cada um
dos componentes de um produto significa um benefício
diferente para cada cliente, ou seja, se ele é pequeno,
grande, vermelho, azul, redondo ou quadrado, o que vai
definir realmente a venda é a diferença que isso vai fazer
para mim ou outra pessoa qualquer. Procure, portanto,
estudar as características dos produtos ou serviços que
vende e entender o que ele significa para o cliente.
Benefícios podem ser: comodidade, tranqüilidade, tempo,
economia, status, reconhecimento, segurança, amor,
praticidade, e muitos outros que sempre variam de pessoa
para pessoa.
7. Achar que os clientes entendem o que você vende. Não
interessa em qual negócio você esteja. Não assuma que
o seu cliente sabe tudo o que você faz. Preocupe-se em
educá-lo TODOS OS DIAS sobre tudo que você pode fazer
por ele.
8. Acreditar que o que você faz é o melhor para o cliente:
Muitos erros nascem do “achismo”, onde as empresas
gastam milhares de reais em estratégias de marketing
(propaganda, promoções) que acreditam serem as

14. ideais para resolver os problemas de queda de venda ou
captação de clientes. Sem perguntar o que é melhor para
ele, não acredite que você poderá estar agindo certo,
pois poderá cometer o que em Marketing é chamado de
“Miopia de Marketing”. Faça pesquisas, discuta em grupos
para buscar a compreensão do que pensam os clientes.
Sabendo o que eles desejam fica mais fácil entregar o que
eles realmente querem.
Finalizando, não são apensas esses os erros de Marketing.
Muitos outros poderiam ser citados, mas o que importa no
momento atual é saber que vivemos em uma sociedade
espantosamente dinâmica, instável e evolutiva. Correrá
sérios riscos quem ficar esperando para ver o que acontece.
A adaptação a essa realidade será, cada vez mais, uma
questão de sobrevivência. A maior mudança foi justamente
no mercado, marketing e vendas onde o poder migrou da
mão da empresa para a mão do cliente. Fique atento e bons
negócios!

15. A Importância de manter
o cliente
Muitas empresas investem todos os anos, uma significativa
quantia em ações de Marketing para conquistar novos
clientes. São necessários muitos esforços para ganhar a
confiança de uma pessoa, até que a primeira venda ou
prestação de serviços seja realizada. Especialistas em
propaganda explicam que são necessárias muitas inserções
em canais de comunicação para que a empresa ou o produto
sejam realmente vistos pelas pessoas. Demora muito até que
a ação de comprar seja colocada em prática.
Porém, existe uma grande falha na manutenção dos clientes
pelas empresas, pois o foco das mesmas continua sendo
“conquistar um novo cliente”. Com isso, se esquecem
de tomar algumas atitudes para manterem aqueles já
conquistados. Um dos grandes problemas que causam
insatisfação às pessoas que voltam a ter contato com a
empresa onde adquiriram algum produto ou serviço é com

16. a falta de atenção a uma reclamação feita. O que se percebe
é que algumas empresas consideram o cliente que reclama
como um “chato”, e não querem perder tempo atendendo de
maneira eficaz no momento da reclamação. Já se sabe que se
alguém retorna para resolver um problema, deve ser atendido
como se fosse a primeira vez que entrasse em contato com
a empresa. A sensação de indiferença traz um desconforto
para as pessoas, e isso conseqüentemente afasta qualquer
possibilidade de fidelização do cliente.
Em tempos de crise mundial, as pessoas estão muito mais
seletivas, se dando conta que é necessário ser cauteloso na
hora da compra, e muitas vezes, levam em consideração a
segurança, a rapidez e a qualidade dos produtos, serviços e
atendimento. Não precisam mais perder tempo escolhendo
com qual empresa se relacionar, pois mais do que nunca,
a concorrência agora é uma questão de sobrevivência no
mercado. Novas formas de atendimento, prestação de
serviços e contatos com o público-alvo estão tendo que ser
reinventadas, para garantir um retorno do cliente.
Não dá mais para usar velhas técnicas, receitas prontas que
não vão enganar ninguém. O que deve ser feito é atender
de forma rápida, eficaz e verdadeira, sem subterfúgios ou
“enrolações” que já fazem parte do passado em vendas.
A indiferença no atendimento quando se retorna à
empresa causa uma impressão totalmente negativa,

17. afastando qualquer possibilidade de fidelização do cliente.
Não tratar a reclamação de forma séria é o maior erro
que se pode cometer, pois a venda acontece a todo o
momento. Antigamente se achava que ela acabava na Caixa
Registradora, quando o produto era entregue e o dinheiro
ou cheque recebido pela empresa. Porém, cada vez mais,
a necessidade de um contato após a saída do cliente da
empresa faz-se presente no mercado. Serviços de entrega em
domicílio, pós-vendas, garantia, telemarketing, entre outros,
são apenas uma amostra do quanto se pode investir no
Marketing de Relacionamento. Muitas vezes, um telefonema
para buscar alguma informação é a gota d´água para a
formação da imagem da empresa na mente das pessoas. Não
dá mais para fazer um verdadeiro jogo de pingue-pongue
na hora do atendimento telefônico. Quem atende, deve,
no mínimo, ter todas as informações necessárias, ou então
providenciar para que as mesmas sejam passadas em tempo
hábil.
A empresa deve prestar muita atenção nas pessoas que
todos os dias param em frente à sua vitrine ou até entram na
empresa, e se for alguém que já comprou uma ou mais vezes,
tratá-lo sempre como se aquela fosse a primeira vez. Receber
com cordialidade, preocupando-se em resolver qualquer
problema, trocando mercadorias com defeito, bem como
ouvindo as reclamações são atitudes que somente somarão
pontos para todos.

18. Não se esqueçam de uma das poderosas Leis do Marketing,
de Al Ries e Jack Trout: A LEI DA MENTE: “É melhor ser o
primeiro na mente, que o primeiro no Mercado”

19. Atitudes corretas,
vendedores campeões!
O sucesso em vendas nasce não só de técnicas aprendidas
em cursos ou livros, mas também do interior do profissional,
da paixão pelo que faz e vende, e da sua forma de encarar
o mundo. Nasce, principalmente, da convicção de que a
empresa precisa de seus clientes para sobreviver.
Muitos vendedores perdem venda apenas por não
perceberem que o sucesso não surge com um passe de
mágica, e sim, com muito trabalho e dedicação. Todos
devem conhecer aquela velha frase que diz: “Sucesso é 5%
de vocação e 95% de transpiração”. Portanto, vender é ter
uma crença muito forte no que se faz, é acreditar que o seu
produto ou serviço é o melhor que você pode oferecer ao
cliente.
O que diferencia o profissional de vendas campeão dos
vendedores amadores é, principalmente, suas atitudes
perante a empresa, produto, clientes e fornecedores. É
necessário que ele tenha em mente duas coisas básicas para

20. trabalhar na área de vendas:
A primeira é que todo cliente almeja ser tratado como uma
pessoa importante para a empresa! De que adianta você
estar convencido do que vende, ter aquele conhecimento
invejável e competência técnica para falar das características
de seus produtos ou serviços, se não souber criar confiança
com quem se relaciona? Quando duas pessoas se aproximam,
elas mantêm, primeiramente, um contato de olhos. Nesse
momento, o vendedor deve conseguir estabelecer um clima
amistoso, tendo atitudes positivas como, sorrir com os olhos,
ouvir com empatia e encantar com ações cativantes.
A segunda, é que a primeira coisa que o profissional vende
é sua imagem. Cuidados básicos com relação ao vestuário,
higiene pessoal, expressão corporal e facial, otimismo e
autoconfiança são fundamentais para o profissional de
vendas!
Portanto, cuidar destes dois itens é importantíssimo para
obter sucesso no que faz! Se você deseja conquistar clientes
e lucros para os seus negócios, deve saber que existe uma
grande diferença entre o cliente comprar determinado
produto e o vendedor vender o mencionado artigo. Ninguém
compra o produto pelo produto, mas sim, os benefícios que
encontrarão nele. Aprenda rapidamente o que você pode
oferecer, além das características do seu produto, vendendo
soluções para seus clientes, entendendo quais as vantagens

21. que ele terá em adquiri-lo em sua empresa, e não no
concorrente.
Não existe nenhuma fábrica que produza vendedores
campeões, mas se você deseja vender como eles, comece a
aprender algumas atitudes vencedoras que ajudam a virar
o jogo, fazendo de perdedores de vendas em verdadeiros
campeões que atingem suas metas, dobram seus resultados e
chegam ao topo do sucesso.
Aqui vão algumas dicas para melhorar suas atitudes e ser um
verdadeiro campeão em vendas. Conheça-as, pratique-as e
tenha sempre em mente 4 C’s que os ajudarão a conquistar
sucesso: CONVICÇAÕ, CONFIANÇA, CARÁTER e CRIATIVIDADE.
1. ACREDITE EM VOCÊ E DECIDA QUE VAI VENCER: Vender
é você acreditar, primeiramente, em Deus que lhe deu
saúde e inteligência, e posteriormente, em você por já
ter sido um campeão ao vencer a corrida da vida quando
foi concebido. Lembre-se que teve que lutar contra um
batalhão composto de milhões de espermatozoides a
uma velocidade média de 2 a 3 milímetros por minuto, na
maior competição natatória do mundo. Por que vai querer
ficar em segundo ou terceiro lugares agora? Você deseja
o sucesso ou o fracasso? A decisão é sua, pois ninguém
tem essa resposta e somente você poderá decidir que vai
vencer e acreditar que a vitória começa com uma firme
determinação e crença no que irá realizar.

22. 2. ALIMENTE SUA MENTE COM PENSAMENTOS VENCEDORES:
Se você semear em sua mente pensamentos positivos,
fatalmente eles brotarão. O que se planta é o que se colhe!
Tenha pensamentos vitoriosos, otimistas e confiantes.
Regue-os todos os dias com suas crenças e convicções.
Lembre-se, antes de creditar, é necessário acreditar!
3. AFASTE-SE DE PESSOAS PESSIMISTAS: Essas pessoas são
eternos derrotados, pois vivem como urubus torcendo
pelo fracasso dos outros. Derrotados, pensam que
nunca alcançarão o sucesso, adiando a sua felicidade e
empatando a dos outros. Cerque-se de pessoas felizes,
otimistas e de bem com a vida. Os perdedores irão querer
sempre que você os compreenda e aja como eles. Você
não querer ficar no final da fila, não é mesmo? Como disse
o “bilionário da saúde” Edson de Godoy Bueno: “se você
quer ser uma sardinha, nade com as sardinhas, se você
quer ser um tubarão, nade com os tubarões!”
4. TENHA METAS E OBJETIVOS: “Se você não sabe aonde quer
chegar, qualquer caminho serve!” Para ter uma definição
clara do que deseja alcançar, é necessário definir suas
metas e objetivos (sua intenção geral e o caminho básico
para se chegar ao destino desejado) e determinar as
estratégias (ações específicas mensuráveis, que constituem
os passos para atingir as metas). Coloque-os no papel,
porque quando eles são escritos transformam-se em
compromissos que você assume. Objetivos sem ação não

23. têm valor. Procure sempre os melhores caminhos que
farão você alcançá-los.
5. SEJA ENTUSIASMADO COM O QUE FAZ: O entusiasmo
vem de dentro, é uma energia própria e individual. Ele
o empurra para frente, motivando-o a buscar o que se
deseja, com garra e determinação. Aja diariamente com
entusiasmo, olhando para seus clientes diretamente
nos olhos, falando com o corpo, mantendo uma voz
firme e cabeça erguida. Cumprimente seu cliente com
firmeza passando para ele sua energia e confiança. O
vendedor de sucesso gosta do que faz e o faz com paixão.
Com isto, transmite energia positiva aos clientes que,
consequentemente, acreditam nele e sentem-se seguros
e confiantes em suas mãos. Aumente seu entusiasmo,
concentrando seu pensamento e esforços nas vitórias e
realizações pessoais que obteve. Se você não gosta do que
faz, procure outra profissão.
O que você está esperando? O tempo passar? O Milagre
acontecer? O sucesso cair do céu? Clientes batendo em sua
porta? Que tal mexer-se e correr em busca de sua vitória,
começando a agir ao invés de ficar reclamando que não tem
sorte?

25. Mau atendimento: um
vírus que ninguém
consegue conter!
Em quase todos os tipos de atendimento, os clientes
percebem quando as pessoas que os atendem fazem isso
de maneira correta e eficiente, seja na venda pessoal, por
telefone, ou até mesmo no atendimento pela internet. Mesmo
com todas as possibilidades tecnológicas, o toque humano
ainda continua sendo essencial no relacionamento com os
clientes sendo difícil substituí-lo e gerar a plena satisfação.
Sempre se ouviu falar sobre a máxima do atendimento ao
cliente: “uma pessoa quando é bem atendida conta sua
experiência para 2, 3 ou 5 outras pessoas, porém uma pessoa
que não for bem atendida, contará para 10, 15 ou mais
pessoas” comprometendo assim a imagem da empresa ou do
profissional que o atendeu de forma inadequada.

26. Muitas empresas gastam fortunas em ações de marketing
como propagandas, promoções, profissionais da área,
telemarketing, entre outras, para levar o cliente até elas. O
primeiro contato, muitas vezes é realizado de forma cordial,
fazendo de tudo para que ele saia totalmente satisfeito e
volte mais vezes. Mas nem sempre quando o retorno ocorre,
esse mesmo cliente, que já foi conquistado, é tão bem
atendido como da primeira vez, pois não consegue resolver
um problema ou até mesmo ser recebido com a mesma
cordialidade de antes. Por que isso acontece? De acordo
com pesquisas, as empresas são muito eficientes em captar
clientes, porém, são péssimas em mantê-los, pois acreditam
que uma vez que o cliente foi conquistado, a fidelização já
está garantida, começando a ignorá-lo por completo.
O que o cliente deseja é que a pessoa que está atendendo
seja verdadeira, esclareça suas dúvidas, acompanhe todo
o processo da venda e seja ágil sem deixar de lado a
qualidade. Caso contrário, aquele “momento da verdade”
acaba imediatamente, podendo acarretar a perda do
cliente para sempre. Muitas empresas estão realizando um
bom atendimento sendo, portanto, necessário buscar um
diferencial em relação aos concorrentes. Para que isso seja
feito é necessário entender a necessidade das pessoas e
fazer o que é certo de uma maneira pró-ativa, satisfazendo
totalmente o seu cliente.
Qual é o custo do mau atendimento? De acordo com

27. cálculos feitos por Richard Gibson no The Wall Street Journal,
recuperar um cliente insatisfeito pode custar para uma
empresa milhares de reais. Ainda de acordo com a pesquisa,
todos os dias cerca de mais de 10% dos clientes ficam
insatisfeitos com o serviço e reclamam. Além disso, 70% das
pessoas que reclamam não ficam satisfeitas com a forma
como a reclamação foi tratada. Isso faz com que pelo menos
50% desses clientes insatisfeitos diminua seu contato com
a empresa. Além disso, poderão contar sua má experiência
com a empresa e quem o atendeu para aproximadamente, 10
pessoas, no mínimo.
Outra “máxima” do Marketing e do Atendimento ao Cliente
e Vendas que todos conhecem é a de que o cliente tem
sempre razão. Lee Cockerell, autor do livro “A Magia do
Atendimento”, explica em sua obra porque os empresários
devem, sim, entender essa máxima e dar sempre a razão aos
clientes. De acordo com Cockerell o objetivo é ajudar o leitor.
“Este livro se concentra totalmente na meta mais importante
de todas: ajudar o leitor, qualquer que seja sua posição ou
cargo na empresa, a servir os clientes com tal uniformidade,
integridade, criatividade e sinceridade que eles não apenas
voltarão como também recomendarão efusivamente sua
empresa aos amigos, parentes e colegas”, diz, na introdução.
Cockerell foi vice-presidente de operações do Walt Disney
World Resort por dez anos e virou referência quando o
assunto é encantar e atender bem aos consumidores

28. O autor utiliza os capítulos seguintes para explicar cada uma
das 39 regras que considera essenciais para um atendimento
perfeito. A primeira delas é que atendimento ao cliente não é
um departamento. Em sua definição, atendimento ao cliente
envolve responsabilidade pessoal de todas as pessoas da
empresa. Ser profissional, contratar uma equipe competente,
além de tratar bem os clientes, são outras dicas do autor. Com
exemplos e histórias, Cockerell consegue trazer ao leitor os
parâmetros de um atendimento perfeito. Melhorar sempre faz
parte deste processo. “As melhores empresas pensam como
atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários:
eles nunca param de buscar maneiras de melhorar”, afirma,
no livro.
Porém, existe agora um fato novo: o vírus da internet que
em questão de segundos consegue “contaminar” qualquer
ambiente, fazendo com que as ações corram o risco de serem
gravadas, criticadas e divulgadas no mundo inteiro através
de redes sociais. como ,por exemplo, o facebook, twitter,
youtube, entre outras.
Os Vírus (do latim virus, “veneno” ou “toxina”) são pequenos
agentes infecciosos (20-300 mm de diâmetro) que
apresentam genoma constituído de uma ou várias moléculas
de ácido nucleico (DNA ou RNA), as quais possuem a forma
de fita simples ou dupla. Os ácidos nucleicos dos vírus
geralmente apresentam-se revestidos por um envoltório
proteico formado por uma ou várias proteínas, o qual pode

29. ainda ser revestido por um complexo envelope formado por
uma bicamada lipídica.
Fora do ambiente intracelular, os vírus são inertes. Porém,
uma vez dentro da célula, a capacidade de replicação dos
vírus é surpreendente: um único vírus é capaz de multiplicar,
em poucas horas, milhares de novos vírus. Eles são capazes de
infectar seres vivos de todos os domínios (Eukarya, Archaea
e Bacteria). Desta maneira, os vírus representam a maior
diversidade biológica do planeta, sendo mais diversos que
bactérias, plantas, fungos e animais juntos (Fonte: Wikipédia)
Muitos clientes estão postando vídeos na internet em diversas
Redes Sociais, mostrando cenas de situações nas quais
enfrentaram algum problema no momento da compra de
algum produto ou serviço, citando o nome do funcionário
ou gerente, além do nome da empresa. Recentemente foi
divulgado de forma intensa no Youtube o caso de um cliente
no calor da discussão com o gerente de uma grande rede
de varejo, citando o nome não só do gerente, mas também
da empresa. A partir do momento de sua publicação o
vídeo alcançou o número de mais de 500 mil visualizações
enquanto esteve no ar.
Além das redes sociais, estão crescendo também os sites para
atender às reclamações de clientes, bem como programas
em rádios e televisão propagando situações do cotidiano
das pessoas insatisfeitas com o atendimento que lhes são

30. prestados. Até mesmo pessoas públicas na mídia estão
“quebrando tudo” como um fato recente que foi filmado e
transmitido em diversos programas na televisão brasileira.
As pessoas tomam suas decisões de compra com base nos
dados e comentários obtidos online. Este novo tipo de
“feedback” deixa os prestadores de serviço e atendentes
numa posição bastante vulnerável. A reputação da empresa
pode ficar comprometida pelo mau atendimento. Por outro
lado, a crítica favorável dos internautas passou a ser uma
valiosa ferramenta para alavancar vendas e assegurar o
sucesso do empreendimento.
“Vacine” sua empresa contra o vírus do mau atendimento,
investindo no desenvolvimento dos colaboradores, dando
autonomia às pessoas da linha de frente, fazendo acontecer
“momentos mágicos” e não “momentos trágicos” no
atendimento ao cliente. Faça valer a voz de sua empresa a
favor de um bom relacionamento, evitando assim que o vírus
se espalhe e a leve para a UTI ou muito provavelmente, para a
morte! Não deixe sua empresa adoecer, ainda há tempo de se
prevenir, pois o estrago poderá ser irreversível. Lembre-se: um
bom atendimento a gente pode até se lembrar, porém um
mau atendimento a gente não esquece!

31. Não desligue. Sua ligação
é muito importante para
nós!
Célebre nos tempos modernos onde a tecnologia é a palavra
de ordem, a frase acima deveria proporcionar orgulho para
quem a ouve. Por que então, na maioria das vezes o único
sentimento que o cliente tem é de decepção?
A resposta pode ser encontrada nos diversos erros e
longas esperas que colocam em xeque a competência
das organizações e dos aparatos colocados à disposição
para facilitar a comunicação telefônica entre empresa e
consumidor.
A imagem que se tinha da empresa desaparece por completo
quando o cliente, ao telefonar para a mesma, depara-se com
problemas de transferência para o ramal desejado, ou na pior
das hipóteses, solicita-se aguardar um atendente que nunca

32. aparece.
Tem início aí um período de espera interminável que acaba
com a paciência de qualquer cristão! São inúmeras as falhas
no atendimento telefônico. O cliente perde seu tempo, sua
paciência e fica à mercê da incompetência e descaso daquelas
pessoas que, quando atendem à sua chamada, esquecem as
mínimas regras de cortesia e atenção.
Tenho colecionado algumas pérolas do atendimento
telefônico que considero hilárias. Aqui estão apenas algumas:
- “Quem deseja?”
- “Quem gostaria?”
- “Querida (o)” – Essa é terrível!.
- “Ele não está. Quer deixar recado?”
- “Espera um minutinho...!” (ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ....Até
agora estou esperando!)
Outras pérolas são aquelas mensagens eletrônicas deixadas
de presente para o cliente que, enquanto fica “contando as
formigas da parede” e “roendo as unhas”, espera que alguém
apareça:
- “Você ligou para XXX-XXXXXXX. Não desligue. Sua ligação
é muito importante para nós!” (O grau de importância é

33. inversamente proporcional ao tempo de espera).
- “Dentro de alguns instantes, iremos atendê-lo”. (E aí começa
um repertório de músicas chatas – já cheguei a ouvir Jingle
Bells em pleno Carnaval!)
Nada contra a tecnologia. Sou totalmente a favor de tudo
que nos poupe tempo e energia. O que deixa qualquer
pessoa indignada é a maneira como as empresas e pessoas
a utilizam, fazendo daquilo que seria a solução para nossos
problemas um desgaste a mais e, consequentemente, a perda
de credibilidade da imagem que se tinha da empresa.
Além das mensagens eletrônicas, o atendimento telefônico
das pessoas que trabalham nas empresas tem deixado muito
a desejar, pois o que se encontra é um verdadeiro descaso
pelo cliente, fazendo do contato telefônico um verdadeiro
problema de perda de tempo e paciência.
Como seria então, a forma correta de atender a um cliente
que telefona para a sua empresa? Algumas regras básicas
podem fazer uma grande diferença, como:
1. Atenda, sempre que possível, após o primeiro toque.
2. Diga o nome da empresa, o seu e acrescente um “bom-
dia” ou “boa-tarde”.
3. Seja gentil, mas não precisa exagerar. Frases como “meu
bem” e “minha querida” só devem ser ditas, se for para

34. marcar um encontro amoroso.
4. Seja profissional sempre. Utilizar-se de frases como
“isso não é comigo” representa descaso total (é tirar o
corpo fora). Recomenda-se falar: “vou verificar”, ou “vou
encaminhá-lo ao setor responsável”
5. Ao invés de perguntar: “Quer deixar recado?”, é mais
simpático falar: “Posso ajudá-lo em alguma coisa?”
6. Se tiver que deixar o interlocutor aguardando, caso tenha
que consultar alguém ou algum documento, pergunte-o
se pode esperar ou se quer que você retorne a ligação.
7. Caso o cliente fique aguardando ao telefone por alguma
informação, retorne ao telefone após alguns segundos
informando-o que você está fazendo para solucionar sua
dúvida ou seu problema.
8. Ao conversar com o cliente, dê sinal de vida, para que o
mesmo não tenha a sensação de estar falando sozinho.
9. Utilize os meios tecnológicos para melhorar a eficácia de
seu atendimento e não para irritar o cliente.
10. Tenha sempre próximo ao telefone material para
anotar todas as informações. Não confie apenas em
sua memória. Muitas falhas no atendimento e na
comunicação empresarial poderiam ser evitadas com esse
procedimento. Lembre-se: Você é humano, e pode errar!

35. São muitas as atitudes que podem ser tomadas para facilitar
a comunicação com o cliente, necessitando apenas que a
pessoa que atende o telefone seja empática, profissional,
saiba ouvir com atenção e dê total atenção na pessoa que
está do outro lado da linha, ou seja, o cliente!
Pense nisso e não deixe que um simples telefonema passe
uma péssima imagem de sua empresa para aquele que é a
pessoa mais importante para o sucesso de seus negócios: o
seu cliente! Procedendo assim, você conseguirá juntamente
com seus colaboradores fazer com que a frase: “Não desligue.
Sua ligação é muito importante para nós!” seja realmente
verdadeira!

36. Não, obrigado. Estou só
olhando!
Qual vendedor nunca ouviu essa “simpática” frase de um
provável cliente que está olhando uma vitrine ou entrando
no estabelecimento comercial? – “Não, obrigado. Estou só
olhando!”
Com certeza, a maioria, porém, muitas vezes, o profissional
de vendas não sabe como lidar com ela ou o porquê de uma
pessoa utilizá-la quando abordada em um estabelecimento
comercial. Porém, há uma explicação para essa frase: trata-
se de uma objeção, que, em vendas, são aquelas “desculpas”
dadas pelas pessoas, por alguns motivos que são importantes
que se conheça.
O que é objeção e por que ela ocorre? Apesar de temida pelos
vendedores, a objeção é uma parte importante das etapas da
venda, porém, com muita habilidade, tato e sutileza, poderá
ser fácil conseguir contorná-la.
Em marketing existe um importante estudo chamado Modelo

37. de Comportamento de Compra do Consumidor. As pessoas
podem comprar produtos ou serviços por diversos motivos
chamados de desejos e necessidades que se dividem em
fisiológicas, segurança, social, estima e auto-realização
- Pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas de
Maslow. Por isso, nem sempre têm um comportamento único
ao adquirir alguma coisa, podendo tomar atitudes diferentes
a cada encontro com o profissional de vendas.
Ao sair de sua casa, pode já ter definido o que vai comprar
ou, talvez, nem esteja imaginando o que desejaria adquirir.
Vejamos alguns exemplos:
- Em um dia de Sábado, saindo apenas para passear no
comércio, o consumidor pode não ter em mente que
irá adquirir algo, mas ao passar pelas lojas, poderá ser
influenciado por algum item que chamará sua atenção,
despertando seu desejo de possuir aquele produto ou
serviço.
- A pessoa necessita comprar algo para dar de presente por
ocasião de um aniversário ou casamento, podendo já sair com
o produto que vai comprar em mente.
Além disso, podem ser influenciados por diversos fatores:
- fatores sociais: grupos de referência, família, papéis e
posições sociais.

38. - fatores culturais: cultura, sub-cultura, classe social.
- fatores pessoais: idade e estágio de ciclo de vida, ocupação,
condições momentâneas, estilo de vida, personalidade e
auto-conceito.
- fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem,
crenças e atitudes.
As objeções surgirão em determinados momentos em que o
cliente estiver em frente a um produto, podendo, ao serem
abordados pelo profissional de vendas dizerem algumas
frases como pretextos. Essas frases, ou seja, as objeções,
tornam-se o bicho papão para o profissional que não sabe
como lidar com elas, pois ele pensa que está sofrendo uma
rejeição do cliente. São inúmeras as razões pelas quais o
consumidor faz objeção que vão desde a falta de informação,
dificuldade em expressar-se ou tomar uma decisão, até na
falta de confiança na empresa, no vendedor ou no produto,
podendo ser transmitidas de diversas formas, como:
- “Eu volto já.”
- “Eu quero dar uma olhada por aí.”
- “Estou com pressa agora, voltarei depois.”
De que maneira o profissional de atendimento ou vendas
poderá vencê-las? Algumas atitudes é necessário uma
capacidade do vendedor para trabalhar com o cliente, através

39. da empatia (palavra mágica em vendas), colocando-se no
lugar dele. Não se deve nunca criar situações que possam
aborrecer o cliente, e ele deve ser capaz de ter sensibilidade
para entender o momento de indecisão pela qual as pessoas
passam. Afinal de contas, toda compra requer colocar a mão
no bolso e por isso, poderá surgir a necessidade de pesquisar,
pensar, repensar e escolher a melhor alternativa para, então,
tomar a decisão final de comprar o produto/serviço.
Por isso, os profissionais não devem apressar a venda, nem
pressionarem o cliente, sabendo respeitar o espaço físico
necessário ao fazer a abordagem, preocupando-se em ter
atitudes cordiais, ouvindo com atenção todas as perguntas
que lhe forem feitas.
Lembre-se: as objeções não são o fim da venda, mas sim,
podem ser o início de um grande relacionamento com o
seu cliente. Além disso, as pessoas somente comprarão
das empresas nas quais elas confiem totalmente. Cabe ao
profissional de vendas solidificar a confiança necessária. E
então, poder tranquilamente, ouvir a frase mágica que tanto
deseja: “vou levar, pode embrulhar!”, e aprender a lidar com o
famoso Sr. Volto Já!!!

41. “Não trocamos
mercadorias aos sábados”
Muitas empresas de vendas no varejo trazem um cartaz com
a frase acima, afixado ao lado das mercadorias que tanto
querem vender. Pensando que estão certos, os empresários
vão se esquecendo de um grande e importante detalhe: o seu
cliente.
Questionados sobre o porquê de utilizarem esse cartaz, os
vendedores respondem que o dono da loja decidiu agir assim
pois, aos Sábados, as vendas são maiores, e, enquanto estão
“perdendo tempo” trocando uma mercadoria, deixam de
vender para outros clientes.
Seria até cômico, se não fosse trágico!
Que outros clientes são esses? Quem é o verdadeiro cliente da
empresa? Quando é que alguém é ou não é cliente? Será que
apenas quando compram, gerando lucros para o comércio?

42. Após a aquisição do produto ou serviço, os clientes acabam
caindo no esquecimento de todos, e ao necessitarem de
alguma providência com relação a qualquer problema que
tenham, ouvem frases preciosas como: “não podemos fazer
nada” ou “esse produto nunca deu problema com ninguém!”,
fazendo aquela cara de “não temos nada com isso!”
Essa “lei” imposta pelos proprietários de comércio pode-
se chamar “Miopia em Marketing”, teoria idealizada por
Theodore Levitt. O fato de enxergar de forma distorcida,
agindo como bem entendem, faz com que os empresários
percam o foco do seu negócio, criando normas que não
fazem nada mais do que afastar os clientes de sua empresa.
Acreditando que o importante é conquistar novos clientes,
se esquecem daqueles que já compraram seus produtos ou
serviços, tratando-os com total indiferença quando retornam
à empresa, com atitudes como, por exemplo, não trocar
mercadorias aos sábados.
As pessoas não têm muito tempo, pois trabalham durante
a semana toda, estudam, têm compromissos inadiáveis, e
muitas vezes têm apenas o dia de sábado para resolverem
os problemas que ficaram pendentes. Portanto, deveriam ser
tratados pelos vendedores como se fosse a primeira vez que
entrassem na empresa, o que, infelizmente, não ocorre.
Nunca ouvi falar de alguém que seja cliente apenas de

43. segunda a sexta-Feira, e se comprou algum produto ou
serviço é porque acreditou que estava nas mãos de pessoas
nas quais poderia confiar. O que se vendeu ao cliente antes de
qualquer coisa foi exatamente essa confiança. Por que então,
acabar com ela com gestos que apenas o afastarão?
O cliente é parte fundamental de todas as etapas de uma
venda, desde seu primeiro contato com o vendedor.
Esse relacionamento não pode terminar nunca na Caixa
Registradora, pois todos sabem que o pós-venda é tão
importante quanto todas as outras etapas. O vendedor
deve deixar sempre um gostinho de quero mais no cliente,
fazendo com que ele deseje voltar para comprar mais, além
da possibilidade de levar outras pessoas com ele ao retornar à
empresa. Um erro no atendimento pode ser fatal para afastá-
lo, pois ele sabe que em qualquer lugar poderá encontrar o
produto ou serviço que necessita.
Segundo Theodore Levitt “nenhuma organização pode
atingir a grandeza sem ser um líder vigoroso que é impelido
para frente por sua vibrante vontade de vencer. Ele deve
ter uma visão de grandiosidade, visão que possa atrair
ardentes seguidores em enormes quantidades. No mundo
dos negócios, os seguidores são os clientes. Para atrair esses
clientes, toda a empresa deve ser considerada um organismo
destinado a criar e atender a clientela.”
Não se pode mais ficar preso a regras antigas, atitudes

44. que não fazem mais nada a não ser afastar as pessoas da
organização. Empresas que colocam em sua política de
qualidade, como Princípios (Crenças e Valores) que o cliente
é o seu maior patrimônio e que seu maior compromisso é
com a sua satisfação, têm que ter uma visão de futuro muito
próxima de seu objetivo – o lucro, e ele somente ocorrerá em
consequência de ações que todos da empresa tomarem em
relação ao mercado.
Está na hora dos vendedores perceberem que são os clientes
que os sustentam, por isto devem atendê-los com um
sentimento de agradecimento por comprarem da empresa
onde trabalham.
Nada melhor do que vender novamente para o mesmo
cliente, e saber que ele retornou porque ficou satisfeito com o
atendimento.
É necessário trocar os cartazes. Ao invés de “Não Trocamos
Mercadorias aos Sábados”, que tal colocarem: “Aqui, todos os
dias, o nosso compromisso é fazer você feliz!”?

45. O Atendimento quase
100%
Alguns dias atrás eu estava aguardando um retorno em uma
empresa de um serviço solicitado, quando entrou um cliente
e após ser atendido pela recepcionista e relatar o problema
que ele estava tendo em relação a um certo equipamento,
ouvi o mesmo dizer o seguinte:
“- Telefonei para vocês, o atendimento foi excelente, com
gentileza e presteza. Minha solicitação foi ouvida com
atenção, porém, até hoje o problema não foi resolvido.”
Como eu estava ao lado desse cliente e não pude deixar
de ouvir o que o mesmo estava dizendo, foi inevitável não
pensar no que poderia estar ocasionando a insatisfação
do mesmo com relação à empresa. Coloquei-me então a
imaginar sobre quantas vezes isso ocorreu na prestação
de serviços, quando o cliente entrou em contato com uma
empresa. Principalmente quando a mesma tem necessidade

46. de vender um produto, o primeiro contato é feito de forma
excelente, quase encantadora. Porém, após a aquisição
de algum bem, se ele retorna para uma reclamação ou
solicitação, o atendimento deixa a desejar. A partir desse
momento, não existe mais aquele interesse inicial em
satisfazê-lo. Muitas vezes, percebe-se o desinteresse ou a falta
de profissionalismo nas pessoas que são responsáveis pelo
contato imediato com o consumidor.
Isso poderá ocorrer por diversos motivos que valem a
pena serem repensados pelas pessoas que lideram ou são
responsáveis pelo atendimento. Uma pessoa que entra na
empresa pela primeira vez, seja para adquirir um produto
ou solicitar um serviço, após o atendimento sairá com um
pensamento formado sobre todos os momentos que passou
conversando ou negociando com o atendente. A elaboração
dessa imagem poderá ser crucial para a satisfação ou não do
cliente, o que é chamado em Marketing de AVALIAÇÃO PÓS-
COMPRA.
Segundo Phillip Kotler, “depois de comprar o produto, os
consumidores avaliam, formal ou informalmente, o resultado
da compra. Eles consideram se estão satisfeitos com a
experiência de fazer a compra e com o bem ou serviço que
compraram.” Essa avaliação poderá servir como parâmetro
para o próximo contato que porventura, seja necessário
fazer com a empresa. Se o cliente ficar insatisfeito, muito
provavelmente, não irá querer mais retornar, além de

47. comentar com muitas pessoas sua experiência negativa.
Para que o atendimento ao cliente seja realmente 100%, é
necessário que o mesmo seja feito levando em consideração
4 etapas:
1. INÍCIO: Nesse momento, poderá estar ocorrendo o primeiro
contato do cliente com a empresa. O início deve ser um
momento mágico, capaz de deixar marcado na mente do
consumidor apenas recordações positivas. Nessa hora,
vale usar e abusar da cortesia, educação, ética, paciência,
sabendo ouvir e dando todas as explicações necessárias.
2. DESENVOLVIMENTO: Faz parte do atendimento,
a apresentação do produto, explicando todas as
características, benefícios e vantagens que ele oferece.
Não se deve em hipótese alguma mentir para o cliente,
dizendo frases como, por exemplo: “Nossa… é a sua
cara!!!”. “Até parece que foi feito para você!!!”… “Serviu
como uma luva!”, entre outras que são muito faladas de
uma forma que soa falso para quem conhece e sabe o
que quer. É necessário que o profissional possua, um vasto
conhecimento do que se vai apresentar e ser sincero.
3. CONCLUSÃO OU FECHAMENTO: Deve-se ouvir todas as
dúvidas e resolvê-las da melhor forma possível, dando
tempo para que o cliente decida. Jamais forçar a venda,
utilizando-se de artimanhas de facilidades que não são

48. verdadeiras, como por exemplo, dizer ao cliente que “não
poderia nem estar fazendo aquilo para ele”. Lembre-
se, estamos na era do consumidor que sabe e conhece
tudo. Saber conduzir o fechamento de uma venda que
faça com que o consumidor fique realmente satisfeito é a
melhor maneira de mantê-lo. Não invente nem minta para
conseguir vender.
4. ACOMPANHAMENTO: Antigamente, a venda terminava na
caixa-registradora. Cliente com produto na mão, vendedor
com o dinheiro ou contrato assinado e tudo estava
finalizado. Porém, estamos na era do Pós-Vendas, onde o
Marketing de Relacionamento passou a ser um importante
atributo para que não se perca de vista quem é realmente
importante para a empresa. Por isso, manter uma equipe
voltada para ouvir reclamações, resolver os problemas que
surgirem e fazer contatos inteligentes com os clientes, sem
usar aqueles métodos de Telemarketing ultrapassados e
inconvenientes, que só servem para afastar as pessoas,
funciona de forma eficaz para uma relação de longo prazo
com os consumidores da empresa.
Portanto, um atendimento realmente 100% é aquele no qual
todos os funcionários estão cientes da importância de suas
atitudes, por menores que sejam, na imagem que o cliente
levará para fora da empresa. Somente com o problema
totalmente resolvido, o consumidor ficará satisfeito, além de
fazer sempre uma propaganda positiva entre as pessoas com

49. as quais se relaciona, passando de comprador para vendedor
dos produtos e serviços que estão sendo oferecidos pelas
empresas.
Pense em tudo que pode ser feito para ter um atendimento
100%, ou seja, prepare-se para entender e atender o cliente
da melhor maneira possível, recebendo-o sempre como se
fosse a primeira vez que ele entrasse em sua organização. Tire
o QUASE de sua empresa. Atitudes pró-ativas e cortesia são
apenas dois dos diversos elementos-chave para o sucesso no
atendimento aos clientes!

50. O consumidor infeliz
Todos estão cansados da velha ladainha de marketing:
“O Consumidor é a razão de ser da empresa”. Há tempos
que empresários de qualquer ramo de atividade, buscam
avidamente a receita do sucesso para tentar honrar esse
compromisso com o mercado consumidor, temendo serem
“engolidos” pelos concorrentes.
Nas últimas décadas, surgiram dezenas de Programas de
Qualidade na Excelência do Atendimento e os treinamentos
foram sendo feitos rapidamente, pois era preciso entender o
que era óbvio: “O cliente é o rei”. Bastou um tapete vermelho
nos aeroportos colocados pela TAM - Transportes Aéreos,
exigência do comandante Rolim, que nessa época era o
Presidente da empresa, e a febre se alastrou. A excelência no
atendimento e nos serviços prestados passou a ser cobiçada
como um tesouro, pelos donos de empresas.
Porém, mesmo depois de tantos anos falando e estudando
sobre o assunto, apesar de tantos meios de conhecer e
servir o mercado, nunca se encontrou tantos consumidores

51. insatisfeitos.
Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente, e a
concorrência na área de serviços cresceu vertiginosamente,
mas também é fato, que as empresas têm, em seu poder um
grande volume de instrumentos para fazer mais e melhor que
os seus concorrentes. Então, porque não fazem?
Existem diversas respostas para a pergunta acima, mas vou
destacar aqui a mais óbvia delas: não é fácil prestar um bom
serviço, pois a maioria das pessoas que lidam com os clientes
não entendeu ainda o real significado da palavra serviço, e
por isso não colocam a palavra servir no coração sua empresa.
Com isso, não percebem que o conceito de serviço hoje é
mais amplo, pois com tantos produtos iguais, preços iguais
e clientes cada vez mais diferentes e exigentes, o que vai
se destacar no mercado é o serviço prestado, ou seja, não
é o que você faz pelo consumidor e sim, o como você faz.
Surgem daí os grandes erros mortais que os prestadores de
serviços estão cometendo: a ignorância (não entender que
o serviço tem a ver com as pessoas), a falta de autonomia
dos funcionários da linha de frente da empresa, a ausência
do envolvimento dos líderes e as promessas não cumpridas
(perdendo cada vez mais a confiança do consumidor).
Atenção: as pessoas irão se lembrar muito mais da experiência
negativa em um único contato com a empresa do que todas

52. as dezenas de experiência positivas que vivenciarem. E “pisar
na bola” no atendimento é o grande início desse processo.
Coloque a palavra servir no coração de sua empresa e
das pessoas que nela trabalham, combinando processos,
lideranças envolvidas e colaboradores certos. Assim, todos
ficarão felizes (os clientes, os funcionários, os administradores
e os acionistas). Não deixe que atitudes incorretas façam você
perder seu lugar onde todos querem estar: na mente e no
coração dos consumidores!

53. O que você está vendendo
para os seus clientes?
Muito mais do que produtos e serviços, o grande esforço
de marketing hoje das empresas é entregar ao cliente algo
que é intangível. Na busca pela satisfação e fidelização dos
consumidores, fica difícil saber o que realmente garantirá
resultado positivo.
O que ocorre é que muitas das coisas prometidas ao cliente
não são cumpridas conforme combinado. O prestador de
serviço não cumpre o horário marcado, a entrega não é feita
no prazo combinado, a assistência técnica não resolve o
problema, e as reclamações são trabalhadas com um descaso
total pelos responsáveis em atendê-las e resolvê-las.
Vender o intangível passa por diversas outras atitudes, como
o cumprimento verdadeiro e simpático do vendedor, a
preocupação com o problema do cliente e o profissionalismo
com que o atendimento é feito para as pessoas que vão ao
estabelecimento.

54. Entregue aos seus clientes aquilo que eles não esperam
encontrar em sua empresa. Como? Surpreenda-o com
atitudes, benefícios e vantagens que se encontram não só
nos produtos que sua empresa vende, mas nas pessoas que
estão na linha de frente, dando-lhes autonomia e motivação
necessárias para poderem gerenciar o relacionamento
que poderá garantir a fidelização das pessoas que deram
preferência à sua empresa em meio a tantas outras existentes
no mercado.
Lembro-me de um fato ocorrido recente, quando ao ir a uma
casa noturna pela primeira vez com alguns amigos, ao sermos
atendidos por uma pessoa, indagamos se ele era o dono do
estabelecimento. Imediatamente, ele abriu um sorriso e nos
respondeu: “Não, os donos daqui são vocês, eu estou aqui
para atendê-los”. Ao terminarmos o pedido, não pudemos
deixar de comentar como essa primeira impressão causou
um impacto positivo na imagem que com certeza levaríamos
daquele lugar.
Não é difícil entender, portanto, que é necessário oferecer o
invisível. E o caminho começa pelo relacionamento. Hoje já
temos muitas empresas que entenderam que muito mais que
oferecer os produtos, é necessário entregar o que não se vê a
olho nu. O resultado dessa atitude é que ela conseguirá fixar
sua marca na mente do cliente, e essa é uma das máximas
do marketing, segundo Al Ries & Jack Trout, em sua obra “As
22 Leis Consagradas do Marketing”. Muito mais que ter uma

55. grande participação no mercado (Market Share) é importante
também ser o primeiro a ser lembrado (Market of Mind).
Imprima sua marca na mente dos clientes, através do
relacionamento, buscando atendê-lo de uma forma
diferenciada, buscando assim uma vantagem competitiva,
coisa difícil de ser copiada pelos concorrentes. Faça
uma associação bem clara entre o produto que vende
e o intangível como por exemplo: cortesia, rapidez no
atendimento, facilidade de contato. Deixe que as pessoas que
trabalham em sua empresa sejam verdadeiros encantadores
de clientes.
Os produtos serão facilmente substituídos no mercado, seja
pelo avanço da tecnologia, seja por fatores econômicos,
sociais ou até mesmo naturais. O que você vende hoje,
amanhã poderá ficar encalhado na prateleira porque algo
novo com certeza estará surgindo e as pessoas não mais irão
querer o ultrapassado, o antigo.
Podemos citar diversos exemplos como os discos de vinil, os
vídeo-cassetes que estão rapidamente sendo substituídos
pelo DVD, as máquinas fotográficas convencionais, produtos
esses que estão sendo deixadas de lado devido à evolução do
mundo digital. Com isso, uma infinidade de outros produtos
estarão fadados a desaparecer do mercado.
Somente um atributo nunca sairá de moda, ou deixará de ser

56. desejado: pessoas capacitadas, cortesia no atendimento e o
relacionamento que garantirão a permanência das empresas
no mercado, mesmo com todas as mudanças que porventura
surgirem, desde a política de preços, variações econômicas ou
qualquer outra ameaça do ambiente mercadológico.
Estabelecer o relacionamento com o cliente é um passo
importante para enfrentar a difícil arte de se manter no
mercado atual em que a fidelização do cliente se torna cada
vez mais difícil de se conseguir e manter a longo prazo.
Pense nisso. Entregue aos consumidores não só os produtos e
suas características. Venda o invisível!

57. Pós-vendas – Faça de cada
cliente um vendedor de
sua empresa!
Muitos empresários ainda não conhecem o poder e a
magia de um pós-vendas bem feito. O que ocorre é o
total abandono dos clientes com o contato terminando na
Caixa Registradora. Mesmo não estando em uma situação
de compra, é importante para o consumidor a atenção
dos funcionários, pois isso “massageia o ego” das pessoas,
além de, a médio e longo prazos, transformar-se em um
relacionamento lucrativo. O cliente fará uma poderosa
propaganda boca-a-boca e se sentirá inteligente por ter
adquirido produtos ou serviços da empresa.
Porém, o que ocorre é que a visão do lucro em curto prazo
fecha as portas para uma visão estratégica benéfica para
todos. Ao trocar um produto para o cliente, o que se pensa é
que essa ação trará prejuízos. Há um grande equívoco nesse

58. ponto, pois o que gerará essa situação negativa é o fato das
reclamações se tornarem rotineiras, ou seja, as exceções
começam a fazer parte do dia-a-dia da empresa, o que
significa que há alguma coisa errada.
Nem sempre são necessárias ações que exijam altos
investimentos para criação de departamentos ou aquisições
de equipamentos de alta tecnologia para implantação de
SAC’s ou Ouvidorias, que servem, muitas vezes, apenas para
“mecanizar” a comunicação com os clientes. Isso é jogar
dinheiro pela janela.
Todos na empresa têm que estar em sintonia com as ações do
pós-vendas. Uma ligação telefônica poderá ser o único custo
que a empresa terá, mostrando que se está pensando no seu
cliente. Melhor que as mensagens automatizadas do tipo:
“Sua ligação é muito importante para nós” é a naturalidade de
um “Alô” ou “Bom-dia” pessoal, carinhoso e verdadeiro.
Outra ação que substitui qualquer manual de pós-vendas é
colocar dentro da empresa o real significado de uma palavra:
EMPATIA – que significa “tendência para sentir o que sentiria,
se estivesse em situação vivenciada por outra pessoa”.
Existem algumas condições para que o pós-vendas seja um
elemento de sucesso empresarial, começando pelo nível de
satisfação, motivação, autonomia e empreendedorismo dos
funcionários, tipo de pessoas que a empresa tem, além de

59. processos, sistemas, treinamento e bom senso de todos.
Outro ponto importante é que uma política de pós-vendas
agressiva não valerá nada se não houver o comprometimento
da alta direção da empresa. Sem isso não há nenhum Santo
que resolva as situações que ocorrerem. Não adianta elaborar
manuais de pós-vendas, distribuir entre os funcionários,
sentar e aguardar os resultados, pois não existe uma pessoa
no mundo que possa antever o que vai acontecer, bem como
que tipo de comportamentos o cliente terá. Nem pense em
padronizar situações e comportamentos – isso é o inverso de
qualquer ação de sucesso para a empresa!
Também não basta apenas criar departamentos de pós-
vendas separados do departamento de vendas, pois
internamente as pessoas da empresa não têm a mesma visão.
O que se deve pensar é que todos são responsáveis pelo
atendimento ao cliente, em qualquer situação em que ele se
encontre.
Frases como: “esse é o procedimento padrão da nossa
empresa” servem somente para fazer com que o cliente vire
ex-cliente, o que a concorrência agradecerá de coração, pois
há sempre outra opção no mercado para todos. Não tente
padronizar procedimentos. Contrate apenas pessoas que
atendam bem e que resolvam o problema dos clientes com
total empatia. Faça com que todos os funcionários conheçam
o significado dessa palavra e que a apliquem no dia-a-dia.

60. Lembre-se que quando você está vendendo um produto,
vende um sonho e que quando presta um serviço, está
vendendo conforto. Não deixe que o sonho se transforme em
pesadelo e o conforto em desconforto.
Boas vendas e ótimas pós-vendas!

61. Satisfação do cliente:
quando o encanto é
quebrado!
Há quantos anos estamos ouvindo falar em Excelência no
Atendimento ao Cliente? Muitas pessoas já se encontram
cansadas das diversas teorias que há tempos vêm
bombardeando a mídia com a máxima de que “O Cliente
é Rei!”. Por isso, surgiram centenas de livros com técnicas
mágicas para conquistar e fidelizá-los. Milhares de reais
têm sido gastos em congressos, seminários, cursos e
equipamentos sofisticados para relacionar-se com eles.
Ainda assim, muitos clientes se encontram totalmente
insatisfeitos com o atendimento recebido pelas empresas
com as quais se relacionam. Por que isto ocorre? A resposta é
somente uma: muito mais do que os produtos que compram,
os clientes esperam adquirir serviços. E não é nada fácil
prestá-los com precisão e excelência, pois isto vai muito além

62. daquilo que é tangível.
A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, servo. Logo,
se o sentimento for de subserviência ou escravidão, o serviço
será degradante, e o cliente buscará outras alternativas. Já
se o serviço for encarado como uma missão será um prazer
servir ao cliente.
Espírito de serviço é uma atitude que, baseada em valores
e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho,
leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se
de seu trabalho. Um dos maiores desafios organizacionais é
preparar e comprometer as pessoas com o serviço. Quando
o cliente encontra em qualquer empresa este espírito ocorre
o encantamento, que consequentemente, leva ao sucesso
nas relações empresa x consumidor. Este encanto é quebrado
toda vez que uma atitude negativa vai de encontro com
o que se anunciou ou prometeu. A decepção quando não
recebe o que espera da empresa, leva o cliente a bater nas
portas da concorrência.
Somente conseguem agir de forma eficaz as empresas
que têm à sua frente pessoas que conseguem entender o
seu verdadeiro papel no atendimento e na conquista da
satisfação das pessoas que atendem.
Colocar o coração na relação com o cliente é imprescindível
para o sucesso nesta difícil relação. Isto é possível quando

63. se contrata pessoas que sintam prazer em servir, que fazem
muito além daquilo que se espera ou está escrito em sua
descrição de cargo, sabem ouvir e conseguem resolver
problemas por sua própria iniciativa (quando a empresa
permite, é claro!). Este “tesouro” costuma custar caro para as
empresas e ainda é muito difícil encontrá-lo disponível no
mercado de trabalho.
Sabemos que em um mercado em que os produtos estão
cada vez mais iguais, o que vai fazer diferença é o valor a
eles agregado. Como isto é muito difícil de ser percebido, as
empresas pensam que o que fazem é suficiente para garantir
a fidelização de seus consumidores. Porém, apesar dos altos
investimentos feitos, elas não conseguem obter resultados.
Prestar serviços com qualidade requer algumas atitudes que
não irão garantir 100% da satisfação e fidelidade, mas ajudam
a conquistar a confiança e a continuidade da compra dos seus
produtos, além de fazer com que o empresário economize
alguns reais tentando reconquistar o cliente perdido. Vejamos
algumas delas:
1. Ouça os clientes: muitas dicas e sugestões podem surgir
daquilo que eles lhe dizem, mesmo que seja em um
momento de reclamação. Aliás, quando um cliente
reclama ele está lhe sinalizando que deseja continuar se
relacionando com sua empresa, do contrário, não perderia
seu tempo retornando, tendo em vista as milhares de
opções que se encontram disponibilizadas no mercado.

64. 2. Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um
sorriso sincero tem um poder que os próprios lábios
desconhecem. O sorriso, para dar certo, precisa nascer
da alma, nunca da boca. Cordialidade e demonstração
de interesse pelos problemas das outras pessoas ainda
continuam sendo o melhor feijão-com-arroz nas relações
com o cliente.
3. Crie ações que surpreenderão seu cliente. Aquilo que ele
não espera que você faça por ele é o que ficará em sua
mente e o que será falado toda que vez que ele conversar
com alguém e citar sua empresa. Lembre-se que a melhor
propaganda ainda continua sendo a boca-a-boca.
4. Tenha em sua equipe profissionais que vão fazer a grande
diferença. Devem gostar de pessoas, serem criativas,
comunicar-se eficazmente. Mas não se esqueça de dar-lhes
autonomia para resolver os problemas do cliente. Muitas
empresas querem que seu colaborador “vista a camisa da
empresa”, mas dão-lhe uma “camisa” que não serve de
jeito nenhum, ficando apertada e incômoda.
5. Faça tudo que for possível para conquistar a confiança de
seu cliente (este é o grande tesouro que a empresa poderá
ter), e após consegui-la, não a jogue fora com atitudes
negativas ou descaso pelos reais interesses das pessoas
que acreditaram em você e em sua empresa.

65. 6. Saiba recuperar um cliente no momento de uma
reclamação. Faça tudo para corrigir o erro, quando tiver
certeza que foi cometido por sua empresa. Não tire o
corpo fora. Utilizar frases como “Ninguém nunca reclamou
disto antes!” ou “Não podemos fazer nada!”, somente
servirão gerar uma grande ira nas pessoas. Lembre-
se: custa dez vezes mais recuperar um cliente do que
conquistar um novo!
7. Seja honesto. Todo aquilo que prometer, cumpra! Não
decepcione seus clientes oferecendo-lhes o mundo e
entregando-lhes apenas um pedaço dele. Procure fazer
apenas o que terá capacidade.
O maior desafio nesta era de concorrência acirrada será
conseguir trazer para a empresa pessoas que muito mais do
que vender produtos, entreguem às pessoas o que elas têm
de melhor dentro de si através da magia de conquistar as
pessoas e fazer com que elas sejam realmente felizes. Não
quebre o encanto!

66. Sou seu cliente – lembra-
se de mim?
Como conquistar novos clientes? Milhares de empresários,
nesse momento, estão sentados, planejando a melhor
maneira de alcançar esse objetivo ou até mesmo correndo em
busca da melhor “receita”, ações de marketing (promoções,
propagandas e uma enxurrada de malas diretas), além de
investimentos em telemarketing para captação de novos
consumidores.
Porém, há uma ação que está ficando esquecida pelas
empresas, fazendo com que os nomes dos clientes já
conquistados fiquem “mofando” nos arquivos de cadastros
que elas possuem. Nada ou quase nada tem sido feito para o
que se chama em Marketing de “Retenção de Clientes”.
Preocupados apenas em vender para novos consumidores,
muitos empresários deixam para trás um tesouro que
poderá ajudá-lo em todo o processo de Marketing de
Relacionamento, que é a manutenção de seus já conquistados

67. consumidores. E o que se vê nos principais pontos comerciais
são frases que alguns “míopes” teimam em conservarem
afixadas em seu estabelecimento, como por exemplo, a pior
de todas: “NÃO TROCAMOS MERCADORIAS AOS SÁBADOS”.
Eles não imaginam que esse cliente que hoje necessita muito
mais dos serviços do que dos produtos, ao efetuar alguma
troca, poderá não somente fazer novas aquisições, como levar
potenciais consumidores para a empresa.
“Retenção de Clientes”. Preste bastante atenção nessa vital
e necessária ação, pois existe muita coisa que pode ser feita
para que a fidelização, cada vez mais difícil em tempos de
acirrada concorrência, seja uma conquista extremamente
importante para os negócios. Pequenos gestos, atenção e
preocupação com os problemas do seu cliente são alguns
dos passos importantes, não só para conquistá-lo, bem como
para retê-lo. Não se esqueça que a indiferença com que
são tratadas as pessoas que já adquiriram algum produto
da empresa é uma forma magnífica de se perder clientes.
Atualizar Bancos de Dados toda vez que alguém entrar na
empresa, tratar as pessoas de forma com que elas se sintam
em casa e buscar conhecer cada cliente pode não garantir
um relacionamento a longo prazo, mas deixará sua marca
impressa na mente de cada um.
Não deixe que ações inequívocas, frases assassinas e atitudes
incorretas do pessoal da linha de frente de sua empresa
afastem para sempre aquilo que é o seu objetivo maior:

68. conquistar e manter consumidores fiéis, que terão desejo de
retornar sempre, mesmo que seja para saber das novidades.
Lembre-se de quem, pelo menos uma vez, escolheu entrar
em contato com sua empresa, dando-lhe preferência, apesar
de haverem milhares de opções no mercado concorrente.
Faça de cada encontro com seus clientes um momento
mágico e não um momento trágico!

69. Sua Empresa está
orientada para o cliente?
Muitas empresas estão buscando atualmente uma vantagem
competitiva, acreditando que somente assim estarão à frente
da concorrência. Porém, não adianta ter um diferencial em
produtos, serviços ou lay-out para conquistar o mercado e
ser líder. É necessário, em primeiro lugar, orientar-se para o
cliente, desde o proprietário até as pessoas que ocupam a
linha de frente.
É exatamente aí que se encontra o ponto crucial para
qualquer empresa nesses tempos de competitividade. Quem
está todos os dias frente a frente com o consumidor deve
entender que é de sua inteira responsabilidade o sucesso da
relação com as pessoas que compram produtos ou serviços.
Quando todos demonstram preocupação com um bom
resultado nas relações com o cliente, pode-se dizer que a
empresa encontra-se voltada para o cliente. De acordo com
Peter Drucker, “é necessário ouvir o cliente para torná-lo um
aliado, um parceiro”.

70. Para isso acontecer, a empresa deverá criar sistemas que
possibilitem aproximar-se cada vez dos clientes, de forma
a escutar para identificar todos os problemas que estejam
ocorrendo. Porém, não basta apenas escutar, sendo
necessário agir para que tudo se resolva de uma forma
confortável e positiva para ambos (empresa e consumidor).
Somente quando essa aproximação ocorre, é que se pode
considerar que a empresa possui uma vantagem competitiva.
Atitudes sinceras e rápidas contribuem para solidificar os
relacionamentos, sendo capazes de fazer com que os clientes
se tornem leais à empresa, bastando para isso servi-los com
qualidade e competência, colocando na mente e no coração
da linha de frente a importância de seus atos no momento
do atendimento. Portanto, é necessário que se dê autonomia
para todos, transformando cada encontro com o cliente em
um momento mágico, colocando a empresa na mente das
pessoas.
Muitas são as atitudes negativas que demonstram que a
empresa não se encontra orientada para o cliente, e isso
poderá ser evitado de maneira barata e natural. Basta que
todos, sem exceção, façam diariamente a seguinte pergunta:
“Para que nossa empresa existe?” A resposta nada mais é do
que o verdadeiro significado da Missão que foi projetada no
momento da concepção da mesma.
Um cliente insatisfeito funciona como uma bomba que
pode explodir causando um estrago muito grande, jogando

71. por terra todos os investimentos de anos que o empresário
tenha feito. É necessário pensar sempre em se orientar para
a satisfação e excelência no atendimento, pois o poder
migrou da mão da empresa para a mão do cliente, fazendo
com que ele tenha um grande poder de barganha, não mais
se contentando com atitudes mais ou menos tomadas pela
empresa e por todos que dela fazem parte.
A empresa realmente voltada para o cliente é aquela em
que a importância dessa orientação encontra-se engajada
em todos os setores e hierarquias, não podendo ser apenas
responsabilidade de um ou outro atendente. Fazer as coisas
certas todos os dias é a melhor maneira de se manter
competitivo no mercado e integrado no verdadeiro sentido
do Marketing que é ”ENTENDER PARA ATENDER O CLIENTE”

72. Telemarketing: erros e
acertos
Para conquistar, manter e até mesmo recuperar um cliente,
as empresas utilizam diversos tipos de ferramentas, que
muitas vezes trazem um retorno positivo. Algumas delas
são: mala-direta, cupons, telemarketing, promoções, Call
Centers (Centros de Atendimento ao Cliente) propaganda
nos diversos canais de mídia, entre outros. Se corretamente
utilizadas, essas ferramentas são muito eficazes e podem
realmente fazer com que uma pessoa tome uma decisão de
compra. Porém, quando não são bem utilizadas, podem se
transformar em um transtorno na vida dos clientes, trazendo
certa antipatia e rejeição.
Vejo muitos rapazes e moças nos centros das cidades,
entregando panfletos com propagandas ou promoções de
diversas empresas. Eles fazem a abordagem muitas vezes
entrando na frente das pessoas, que se estiverem distraídas
podem até se assustar, tendo em vista a violência dos tempos
atuais. O resultado dessa conduta por parte deles é uma

73. enorme rejeição, podendo acontecer delas não prestarem
atenção, não pegarem os papéis ou até mesmo, quando
pegarem, não demonstrarem interesse no que está escrito,
jogando-os nas calçadas, espalhando lixo por toda parte.
O problema não é o panfleto ou a entrega nas ruas, mas
sim, a maneira como é feita essa ação de marketing. Não
trará resultados esperados, além de dinheiro jogado fora
pela empresa com a elaboração e impressão do material,
bem como com a contratação dos seus funcionários para
a panfletagem. Isso tudo aliado à enorme rejeição dos
transeuntes.
Outra ferramenta de marketing que quero abordar é o
Telemarketing, considerado por muitos como o “vilão” do
contato com os clientes. Não resta a menor dúvida que ele é
uma excelente forma de acessar rapidamente as pessoas, mas
a maneira incorreta e muitas vezes inconveniente de utilizá-lo
faz com que o resultado esperado não seja positivo.
O Telemarketing compreende a aplicação integrada
e sistematizada de telecomunicações e tecnologia
de processamento de informação, com sistemas de
administração. Seu objetivo é maximizar o mix de
comunicações de marketing utilizado por uma empresa
para encontrar seus clientes. Envolve interação com
os consumidores, visando simultaneamente revelar as
necessidades dos clientes e otimizar seus custos.

74. Utiliza a tecnologia de telecomunicações como uma parte
de um programa de marketing bem planejado, organizado
e administrado, no qual figura proeminentemente o uso da
venda pessoal dispensando o contato físico.
O Telemarketing tem crescido muito porque se mostra
cada vez mais eficiente e versátil. O marketing telefônico
pode exercer um impacto sobre muitos aspectos do
trabalho de vendas e marketing da empresa. Traz inúmeras
vantagens como, por exemplo, diminuir os gastos da venda
pessoal, melhorar o atendimento aos clientes, encaminhar
os Consultores de Vendas para os melhores clientes em
potencial, divulgar a empresa, sair à frente da concorrência
no contato direto com o mercado, recuperar clientes, além
de economizar o tempo de vendas externas, nas quais os
profissionais costumam perder tempo e dinheiro nas visitas
diárias.
Outra vantagem que quando bem utilizado, o telemarketing
proporciona, é o atendimento personalizado, estreitando os
laços entre a empresa e os clientes.
Portanto, se essa ferramenta traz tantas vantagens, por que
as pessoas, geralmente, têm uma rejeição enorme e não
atendem ao chamado da empresa? Através de uma série
de conversas com diversas pessoas, além das experiências
próprias, foi possível pontuar alguns “erros” no telemarketing,
que colocam em risco seus objetivos, relacionados abaixo:

75. 1. Horários inconvenientes dos contatos: muitas empresas não
respeitam o ritmo individual das pessoas, fazendo contatos
em horários e dias impróprios, como por exemplo, na hora
do almoço, após 21hs, quando muitos estão descansando
com a família ou assistindo TV, aos sábados, domingos
e feriados, dias em que o que mais se quer é desligar de
tudo que incomode.
2. Insistência diante do desinteresse do cliente: mesmo
quando se fala que não tem interesse no produto, muitos
profissionais do telemarketing continuam insistindo,
oferecendo mais vantagens e benefícios, muitas vezes não
deixando a pessoa manifestar os motivos do desinteresse,
o que fatalmente irrita muita gente.
3. Utilização de mensagens eletrônicas imediatas: cada
vez mais comum essa prática tem causado aversão a
muitas pessoas, pois o telefone toca, a pessoa atende
e, imediatamente, uma gravação eletrônica começa a
“despejar” ofertas para o cliente. Por mais que isso facilite o
volume de ligações feitas pela empresa, ninguém gosta de
“conversar” com máquinas.
Enquanto muitos dos recursos de telecomunicações e
informática existentes ainda não estão disponíveis em
nível comercial, um dos principais canais de comunicação
com o mercado continua sendo mesmo o telefone. Por seu
intermédio realizam-se grandes negócios, conhecem-se as

76. opiniões dos clientes sobre as empresas, produtos e serviços.
Enfim, pode-se afirmar, sem grandes exageros, que ele ainda
é e vai continuar por muito tempo, um instrumento de
extrema importância das comunicações a distância.
A comunicação telefônica não é assim tão simples como
aparenta ser, pois muitas pessoas ainda têm resistência em
estabelecer contatos por esse meio com quem não conhece.
Além disso, com o aumento dos “trotes” e “falsos sequestros”
que se vivencia atualmente, está ficando difícil estabelecer
uma comunicação por meio do telefone com as pessoas. Por
isso, as empresas deverão conhecer cada vez mais quais são
as melhores formas de utilização desse canal.
Alguns cuidados e habilidades, conjugados com um bom
planejamento e conhecimento das técnicas de vendas por
telefone, podem fazer com a empresa acerte no contato com
seu cliente, como por exemplo:
1. Experiência e projeção através do telefone (habilidade
telefônica): pode parecer impossível, mas um bom
telemarketer consegue passar para o cliente em um
contato telefônico seu caráter e personalidade, utilizando-
se de forma correta esse aparelho. Manter o respeito
com quem está falando, ser educado, saber ouvir dando
espaço para que o cliente fale também, mostra a seriedade
e profissionalismo da pessoa que usa o telefone para
contatos profissionais.

77. 2. Conversas e Roteiros: ao estabelecer contatos para
prospecção, vendas ou mesmo a recuperação de um
cliente, o telemarketer precisa possuir conhecimento
do produto ou serviço que está oferecendo, podendo
utilizar um roteiro previamente estudado, o que lhe dará
segurança na conversa por telefone. Além disso, auxiliará o
representante do Telemarketing a se libertar da sensação
de que está recitando de memória certas perguntas e
respostas, sobre as quais sabe muito pouco; confiará mais
nas suas próprias aptidões e se sentirá mais adaptado e
comprometido - e tudo isso repercutirá na eficácia do
programa.
3. Sistemas e Procedimentos: Pode ser considerando o item
de maior importância no Telemarketing. Quando se tem
hábitos que não combinam com esse tipo de contato
com o mercado, corre-se o risco de colocar tudo a perder.
O telemarketer jamais deve conversar utilizando de
intimidades com o seu interlocutor e nem usar o bom
humor de forma inadequada, fazendo piadinhas de mal
gosto, principalmente por não conhecer, em muitos
casos, a pessoa com quem está falando. Por isso, um bom
treinamento, cadastro dos clientes, além de um histórico
dos contatos anteriores, são ações que poderão funcionar
como agentes facilitadores para que outras pessoas
também possam realizar o contato.
É necessário para o sucesso do Telelemarketing, contratar

78. as pessoas certas, oferecer treinamentos, praticar uma
boa política de remuneração, motivar sempre, além de
acompanhar as mudanças no mercado consumidor. Essas
atitudes trarão resultados satisfatórios para ambas as partes:
para quem vende e para quem compra, pois esse deve ser o
objetivo maior dos contatos com os clientes!

79. Um bom atendimento a
gente nunca esquece!
Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos
clientes. É muito comum ouvirmos queixas e reclamações de
estabelecimentos comerciais, onde as pessoas não escondem
o nome da empresa e da pessoa que o atendeu com
indiferença.
Sabe-se que ninguém esquece quando tem um atendimento
que deixa a desejar em alguma empresa, e que esse cliente
conta sua experiência para pelo menos mais 10 pessoas. O
efeito multiplicador disso é fatal para o fracasso dos negócios.
Também é fato que a maioria dos clientes que não reclama,
simplesmente não retorna mais, pois prefere buscar outros
locais do que gastar seu tempo com atitudes que não surtirão
efeito para eles. A empresa simplesmente ignora o problema
e o que se ouve é um sonoro: “Não podemos fazer nada!”, ou,
“Isso não é comigo, é só com o dono!”. Porém, o “dono” nunca
está lá, ou quando está não resolve mesmo o problema para

80. “não ficar no prejuízo”.
Mas existe um fator muito importante para o sucesso dos
negócios. O bom atendimento o cliente também não
esquece. Talvez não seja tão comentado quanto o mau
atendimento, mas a sensação que dá de bem-estar na pessoa
que sai satisfeita da empresa é surpreendente.
Nada melhor que um telefone que é atendido imediatamente,
com alguém do outro lado da linha que, ao falar com o
cliente, deixa passar um sorriso de satisfação. Também gera
satisfação quando quem atende ao telefone se preocupa em
dar o melhor de si para o cliente, não se preocupando se ele
vai levar ou não o produto, se tem ou não dinheiro naquela
hora, se está indeciso, ou se está apenas olhando.
Conheço muitas empresas assim, e não precisei sair da
cidade para ver cenas de bom atendimento. Essas empresas
garantem, sem gastar muito, uma fidelidade do cliente
porque vão muito além dos produtos que vendem. Prestam
serviços às pessoas que as procuram. Quando isso ocorre,
faço questão de informar minha satisfação aos funcionários e
ao proprietário.
O que está acontecendo atualmente é que os produtos e os
preços ficaram todos iguais. Vejamos alguns exemplos:
- Em um posto de gasolina, podemos encontrar diversos
produtos nas lojas de conveniência (desde alimentos à

81. produtos de higiene, limpeza, etc.), e se você quiser, pode
aproveitar e abastecer o seu carro.
- Nas farmácias, não encontramos apenas remédios, mas
também, produtos de beleza, alimentos, roupas, etc.
- As lojas de R$ 1,99 ocuparam o mercado, vendendo
produtos que podemos encontrar em qualquer outro lugar,
com o diferencial de um preço menor.
Então o que muda? Simplesmente a Era de Serviços em que
estamos vivendo, porque os consumidores podem encontrar
os produto e preço praticamente iguais em qualquer outro
estabelecimento comercial.
Phillip Kotler, em entrevista à revista Exame há algum tempo
atrás, comentou que “a fidelidade do cliente pelo produto
acabou. Hoje a empresa somente garantirá alguma fidelidade
do seu cliente através do serviço que irá lhe prestar!”.
As pessoas buscam soluções para os seus problemas, rapidez
e comprometimento, pois estão cada vez mais sem tempo e o
que conta é de que maneira a empresa poderá fazer isso por
elas!
Pense nisso: Como é que você quer ser lembrado pelos seus
clientes? Pelo seu bom ou pelo seu mau atendimento?

82. Vestindo-se
adequadamente para
o trabalho – Imagem é
essencial!
Um bom espelho, coerência e preocupação com a imagem!
Esses três itens não devem nunca faltar ao profissional que
esteja preocupado com sua imagem e desenvolvimento.
Causar uma boa impressão deve fazer parte da cartilha de
todos aqueles que estão ou queiram entrar no mercado de
trabalho.
Uma imagem leva 30 segundos para ser construída quando
estamos em contato pessoal com alguém e a aparência
pessoal conta muitos pontos nesse momento. Por isso,
investir no desenvolvimento dessa imagem é tão importante
quando frequentar cursos de atendimento ao cliente, vendas

83. ou outro qualquer. Raramente você terá uma segunda chance
de causar uma primeira impressão de forma positiva. Não
basta, porém, causá-la na primeira vez que se está frente a
frente com as pessoas; mas, também, mantê-la, e isso só se
consegue com bom gosto e discrição.
Vestir-se adequadamente para trabalhar, de acordo com
consultores da área, valoriza muito o profissional que não
deve se esquecer que ele representa a empresa em que
trabalha também através de sua aparência, que vai muito
além de uma roupa cara ou um terno alinhado. Os cuidados
começam com a própria higiene, cabelos arrumados,
linguagem e postura, além de um bom banho pela manhã,
dentes bem cuidados, unhas e pele bem tratadas.
Segundo o renomado Consultor Roberto Shinyashik, “de nada
adianta boa aparência e gestos adequados em uma pessoa
pessimista e maledicente. É fundamental que você saiba se
cuidar, adotar e cultuar atitudes e valores positivos, tais como:
otimismo, entusiasmo, integridade, bondade, paciência,
tolerância e flexibilidade.”
Por mais que a empresa seja informal, certas posturas e
roupas não condizem com o profissional, principalmente
estando em contato com clientes externos. Sua imagem
poderá dizer muito sobre sua personalidade nesse momento,
e não deve depor contra você. Ao lidar com o público, a
exposição se torna maior. Portanto, não exagerar em detalhes

84. só porque está na moda ou usar roupas que não condizem
com a profissão ou ambiente de trabalho deve ser uma
preocupação de qualquer pessoa antes de sair de sua casa
para trabalhar.
Maria Aparecida Araújo, consultora em Etiqueta Profissional
afirma que “o comportamento e imagem pessoal do
profissional funciona como um espelho da instituição que o
contratou, perante os clientes”.
Tenha em mente que você representa a empresa para a
qual trabalha em todos os momentos, criando uma imagem
e postura positiva diante dos clientes, cuidando de sua
linguagem e se preocupando com uma boa higiene corporal.
Além disso, faça de tudo para conquistar a confiança das
pessoas no primeiro contato, marcando pontos no início do
relacionamento. Seja uma pessoa da qual todos se lembrem
de positivamente sem exagerar nos detalhes. Simplicidade
e originalidade são fáceis de ter quando se está seguro de
quem você é e aonde quer chegar!

85. Você conhece seus
concorrentes?
Que a concorrência é muito importante para o mercado,
ninguém duvida. Ainda mais em tempos de produtos iguais,
está cada vez mais acirrada a guerra entre empresas, todas
querendo abocanhar seu pedaço de mercado.
Porém, mais do que lutar, é necessário conhecer quem é
realmente o seu concorrente, para que se possa acompanhar
e adotar medidas para vencer a batalha do marketing.
Muitos empresários acreditam que seu concorrente direto
é apenas aquele que vende a mesma marca que ele. É
exatamente aí que se engana, pois pensando assim, elabora
estratégias que de nada irão adiantar.
Um exemplo disto é a Coca-Cola que durante muito tempo
pensou que seu principal concorrente era a Pepsi, agindo
apenas para tirar de campo esta marca. Demorou, mas
acordou para o fato de que até mesmo quando alguém

86. tomava uma xícara de chá deixaria de consumir seu produto.
Assim ocorre com muitas empresas que visualizam seus
concorrentes apenas pela marca que comercializam,
esquecendo-se de pensar que mesmo vendendo produtos ou
serviços diferentes dos seus, muitos outros fatores poderão
ser levados em consideração pelos clientes. Estes poderão
deixar de adquirir qualquer coisa em virtude de outras. O que
importa neste caso são os valores que lhe dizem respeito.
Os concorrentes mais diretos de uma empresa são aqueles
que perseguem os mesmos mercados-alvo e adotam
estratégias semelhantes devendo ser monitorados a todo
momento, através de três variáveis, de acordo com Phillip
Kotler:
1. Participação de mercado (market share): significa a
participação dos concorrentes no mercado-alvo. É
necessário conhecer qual é o percentual de mercado
que está sendo ocupado pelos concorrentes, de forma a
perceber o quanto se está perdendo em não investir neste
nicho.
2. Participação na lembrança de marca (share of mind):
porcentagem de consumidores que identifica o
concorrente ao responder, quando solicitado: “Nomeie a
primeira empresa que lhe vem em mente nesse setor.” Já
se sabe que a segunda lei do marketing é a Lei da Mente,

87. ou seja, quando não se pode ser o primeiro no mercado,
deve-se fazer de tudo para ser o primeiro na mente do
cliente.
3. Participação de preferência (share of heart): porcentagem
de consumidores que identifica o concorrente ao
responder à solicitação: “Identifique a empresa da
qual você prefere comprar o produto.” Muitas pessoas
compram uma marca pelo que ela representa em algum
momento de sua vida. Pode-se dizer que é a empresa do
coração. Aquela que será fidelizada para sempre, mesmo
que isto possa parecer impossível.
Toda vez que um consumidor responde a uma das três
variáveis acima, estará escolhendo aquela empresa com
a qual deseja se relacionar. Isto poderá englobar diversos
fatores como atendimento, preço, qualidade, pontualidade na
entrega, garantia, segurança, entre outros quesitos. Também
significa conhecer quais são os principais atributos valorizados
pelos clientes.
Portanto, para vencer a preferência dos clientes, a empresa
precisa perguntar?
- Quem são realmente meus concorrentes?
- Quais são seus pontos fortes e pontos fracos?
- O que eles procuram no mercado?

88. - O que modifica o comportamento de cada um deles?
Fazendo isto, seu proprietário estará se preparando para
elaborar suas estratégias e buscar um lugar na mente e
no coração daqueles que mais importam nesta guerra de
consumo: os clientes!