Trabalho - Plano de Comunicação Integrada - Tim

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Trabalho - Plano de Comunicação Integrada - Tim

  1. 1. UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SULFACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO SOCIAL DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO Daniela Mattos Fernando Kessler Gabriela Antonioli Planejamento de Comunicação Integrada de Marketing Porto Alegre 2011
  2. 2. IntroduçãoEste trabalho visa aplicar em forma de proposta os conhecimentos adquiridos na disciplina deLaboratório de Comunicação Integrada sob a orientação da Profa. Dr. Maria Berenice da CostaMachado. Para este exercício, foi escolhido como objeto de estudo a Operadora de Telefonia MóvelTim Brasil, com foco nas práticas comunicacionais e de mercado da região sul, mais especificamenteno estado do Rio Grande do Sul.Para o desenvolvimento do diagnóstico e planejamento, foram utilizados como referência osconceitos de Comunicação Integrada de Marketing – CIM – de James R. Ogden (2002). Deste materialse extraiu o modelo prático para o plano, a fim de oferecer à organização, um material de fácilconsulta, com observações, críticas e sugestões. Com estes dados espera-se que ela possa aprimoraras suas práticas de comunicação, integrando todas as áreas, envolvendo-as em um mesmo objetivo,aquele que norteia o seu negócio.1. A Organização A seguir, serão apresentadas Missão e Visão de negócio, análise situacional, histórico e análisedo produto e serviço, análise e avaliação competitiva, dados da indústria, geográficos, avaliação dosconsumidores atuais e mercado-alvo.1.1. Sobre a TimA imagem que a organização deseja projetar segundo a definição publicada em seus materiaisinstitucionais é:“Inovação, informação e tecnologia são nossas maiores preocupações para atender nossos Clientes.Oferecemos os serviços mais modernos sob medida para você ultrapassar as fronteiras dacomunicação.Estamos presentes em quase 3.000 cidades do Brasil, a única operadora presente em todos estadosdo país. Hoje temos a maior cobertura em Internet móvel do País, serviços e parceiros mais queespeciais que nos fazem a operadora mais completa, dedicada em melhorar a usabilidade de seutelefone e tornar mais fácil o acesso à internet e ao mundo.”1.1.2. MissãoEstar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando em suasexpectativas e necessidades diversificadas, contribuindo como agente de evolução social por meio deuma gestão sustentável.
  3. 3. 1.1.3. VisãoSer a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade,tornando-se referência de rentabilidade do mercado de telecomunicações no Brasil.2. Análise SituacionalNeste capítulo será apresentado resumidamente o histórico da atuação da organização situando seuposicionamento no mercado, e alguns ambientes considerados de suma importância para introduzirposteriormente o planejamento de CIM.2.1. Posição da organização no mercadoBrasil: 25%RS: 11,4% - Está atrás da Claro e da Vivo (líder). Quer ser a 2ª.Volume de vendas: Vende 80mil linhas/mês2.2. Foco- Telefonia, venda de Smartphones/web fone;- Portabilidade - Captar clientes da Claro e de outras operadoras;- Incentivar o uso de internet e torpedos;2.3. Problemas e limitações:- Perde 65mil/mês (retenção baixa)- Pouca Cobertura 3G;- Dos mais de 10 milhões de clientes da Região Sul pouco mais de 1,5 milhões estão no RS.2.4. Canais de distribuição- Grandes Distribuidores Organizados (Varejos como Magazine Luiza, Colombo, C&A, etc.) – foco empré com recarga/ totalizam mais de 1000 PDV’s;- Mass Chanell (Canal Alternativo como bancas de revistas, pequenos mercados, farmácias...) – focoem recarga e pré;- Retail (Composto de Lojas Próprias e revendas dividas por categorias Lojas Premium, Dilers e SmallRetail) – Foco em pós e web.- Tem mais pontos de venda;- Tem mais ofertas de telefones e de planos, e ofertas mais vantajosas em relação à concorrência;- Muitos dos pontos são terceirizados.- A venda online poderia ser mais bem explorada pela Tim como forma de aumentar as vendas e aparticipação no mercado.
  4. 4. 2.5. Relacionamento com os públicos:- Atendimento via Call Center;- Não monitora a satisfação dos clientes;- Vendedores também fazem pós-venda;- Lojas próprias e de terceiros com a mesma identidade visual o que confunde os clientes, que nãosabem para onde se dirigirem para resolver problemas;- Foi identificado desencontro nas informações sobre produtos e serviços vendidos.2.6. Comunicação nos meios digitais- O website da empresa é pouco usual, não explora a linguagem de internet e não dispõe de acessosfacilitados para dialogar com seus clientes;- As redes sociais em que a empresa tem perfil são usadas como mídia e não para se relacionar com ocliente;2.7. Sistemas de informação existentes- Intranet;- Webmail;- Conexão Tim: Treinamentos Online;- Mundo Tim: Acesso a informações de pedidos, planos, promoções, serviços, aparelhos, tarifas etc.- Nação Tim: Site com campanhas de incentivo. Pontos gerados valem prêmios.2.8. Estratégias e as práticas de marketing identificadas- Muita publicidade, na mídia e nos pontos de venda;- Falta integração e uniformidade na comunicação entre ações do Brasil, da região sul e do RS;- Aparentemente não trabalha com agenda de campanhas;- As estratégias utilizadas não geram identificação com o público gaúcho apesar de investirem nochip da dupla GRE-NAL e propagandas com a Rodaica;- Marketing decide ações sem pesquisa;- Buscando clientes de baixa renda, usam a estratégia de preço, tanto nos aparelhos quanto empromoções que incluem clientes pré-pagos, porém sem criar um vínculo com a marca, com o serviço– falta envolvimento;- Links patrocinados no buscador Google é pouco eficaz, na medida em que perde emposicionamento se comparado as outras operadoras;- Oferece os melhores preços de aparelhos e condições de pagamento;- Desconto para o cliente é dado na fatura para não deixá-lo “fidelizado” por 12 meses;2.9. Ações Sócio-Culturais- No RS patrocina a dupla GRENAL;- Brasil: patrocina o carnaval do Rio e outros clubes de futebol;
  5. 5. - Até ano 2009 tinha o Tim Festival de Música e o Tim Música nas escolas com crianças carentes;- Promove alguns eventos com o “Blue Man Group”.3. Ambiente3.1. Variáveis Externas- Valor de mercado da Tim na bolsa está crescendo mensalmente;- Em volume de faturamento a empresa está na 2ª colocação perto da Vivo;- Base de clientes está limpa ao contrário de outras operadoras que não desativam a linha do clientemesmo após meses sem tráfego. Isso mascara os resultados.- Vivo foi comprada recentemente pela Portugal Telecom;- Oi adquiriu a Brasil Telecom.- Tim adquiriu recentemente a Intelig para melhorar e expandir as chamadas de LD. Cód. 41 é o maisusado a frente do 21, 14 e 15.3.2. Variáveis Tecnológicas- A Tim foi a primeira operadora a oferecer planos pré-pago e controle;- Primeira operadora a usar o sistema GSM com chip e estar em todos os Estados do Brasil;- Primeira a oferecer aparelho Blackberry para os clientes;- Primeira a oferecer o Iphone 4 e Galaxy Tab;- Trabalha apenas com aparelhos desbloqueados;- Não tem sistema de pontos para relacionamento com os clientes;- Em casos de Assistência com aparelhos dentro de 7 dias a operadora troca, caso contrário é diretocom o fabricante.
  6. 6. 4. Matriz SWOT FORÇA FRAQUEZA Webphones a baixo custo Atendimento via call Center Planos Liberty e Infinity Equipe nas lojas Venda de 80 mil linhas/mês Cobertura 3G A primeira a usar a tecnologia GSM Pós-venda é feito por vendedores A primeira a vender celular desbloqueado Retenção de clientes Oferece os melhores aparelhos Não monitora a satisfação dos clientes Não investe em pesquisa Lojas próprias e de terceiros com a mesma identidade visual Presença online fraca Website não explora devidamente as técnicas de usabilidade, linguagem de internet e técnicas de otimização para os resultados de busca Redes Socias não exploradas de forma eficaz OPORTUNIDADE AMEAÇA Chip do Grêmio /Inter Plano Fala mais e Sem Parar da Claro – semelhante Aumento no poder de consumo da classe C ao liberty e infinity, porém mais bem comunicado Popularização de dispositivos mobile, como comercialmente. webphones e tablets Oi já passou a Tim no DDD 51 e está praticamente Está investindo na popularização de empatada no DDD53. celulares para 2 ou mais chips Ainda tem o nome ligado ao chip (tim chip) Imagem ainda ligada a inovação.5. Análise da concorrência Observou-se que os concorrentes: Vivo, Claro e Oi apresentam os mesmos problemas emtermos de serviço de atendimento, diferenciando-se pela identificação com o público gaúcho. Nocaso da Vivo por ser a primeira empresa de telefonia celular, a antiga Telefônica, e a Claro por terchegado logo depois. Esta polarização entre duas marcas é muito cultural no Sul, e esse pode ser ofator que deu força as duas primeiras empresas a oferecerem esse serviço, já que os clientesinsatisfeitos com a Telefônica Celular migravam para a Claro Digital e vice-versa. Ambas as empresas, líderes do mercado, oferecem vantagens para os clientes, têm programasde pontos para a troca de aparelho ou que gera bônus para ligações aos clientes mais antigos ou porindicação de novos clientes. A Claro oferece ainda o Clube Claro, que dá descontos no cinema paraseus clientes mais antigos e para os atuais que sejam clientes pós-pago. A Oi, embora tenha chegado depois, tem como vantagem a associação com a Brasil Telecom,antiga CRT. Apesar deste fator, somado a sua estratégia de “transparência” quanto a negociação dosaparelhos e serviços prestados, de ter sido a primeira a falar de celular desbloqueado, ao chegar não
  7. 7. teve uma recepção tão boa. Assim como a Tim, ela não gera identificação com o público gaúcho nassuas ações promocionais ou institucionais. Observando exclusivamente a atuação na internet, observou-se que os websites da Claro e daOi estão bem posicionados no site de busca Google nos links patrocinados – posicionamento quepode ser controlado pela empresa, desde que se invista em profissionais de SEM e SEO1. Observou-setambém que o acesso às redes sociais nos websites da Vivo e da Claro estão mais visíveis, o que podeestimular a opção de compra daqueles clientes mais ligados em tecnologia – que são foco da Tim. Na análise feita em relação às barreiras impostas em cada portal para a compra a partir de umlink patrocinado obteve-se o resultado que segue: - Tim: 7 cliques + cadastro - Vivo: 4 cliques + cadastro - Claro 3 cliques + simualção de pacote de plano Esse comparativo mostra que a Claro destaca-se na facilidade e nos recursos informativos paraenvolver o cliente na compra dos seus serviços e, provavelmente, a empresa seja a que tem melhordesempenho de vendas neste canal.6. O Planejamento de CIM6.1. Missão da CIMAproximar-se do público gaúcho apresentando a Tim como uma organização que compreende acultura, que tem serviços inovadores para aproximá-los das suas paixões.6.2. Visão da CIMPosicionar a Tim como segunda operadora no mercado de telefonia móvel no estado do Rio Grandedo Sul, atingindo resultados estáveis de venda de linhas e retenção de clientes através da construçãode um relacionamento que gere vínculo e conquistar fãs para a marca.6.3. Mercado-alvoClientes que se interessam por tecnologia, que vejam nos dispositivos móveis com acesso a internetum objeto de desejo ainda não experimentado, ou que queira evoluir essa experiência.Público gaúcho mais “bairrista”, que veja como positiva a defesa dos valores da cultura local. Com operfil das pessoas que nutrem a característica polarizadora de preferências, e pelo que é “daqui”.1 Em tradução livre: Marketing de Busca e Otimização para Mecanismos de Busca.
  8. 8. 7. Análise Situacional da CIMPara iniciar a análise situacional da CIM, serão apresentados alguns depoimentos coletados pelaassessoria de imprensa da organização e insights coletados da rede sociais “Twitter”, os quais forampesquisados com o objetivo de dar subsídios para a análise que será apresentada em seguida.7.1. Depoimentos“É isso que acontece com uma empresa que não investe em sua rede de revendedores,colaboradores, e remunerando cada vez menos.A TIM não acredita mais no próprio negócio, prova disso é sua rede de Loja Própria que está sendovendida, repassada a parceiros para diminuir custos.(...) a melhor operadora em termos de inovação, e serviços, em compensação, seu pós venda cadavez pior, (...). É uma pena que uma operadora que trouxe o GSM para o Brasil, acabar assim” -Ronaldo Cezari.“Fiz 5 pessoas mudarem pra Tim no último mês (se fosse na Vivo, com as indicações, no mínimo euganhava pontos pra trocar por celular).” – Luciano Silva7.2. Insight no Twitter7.2.3 Negativos“Funcionária da #TIM , da opção 3G, me fala que não sabe qual celular é compatível com o meu, epede pra EU ligar na Motorola #avᔓPo na real eu tava puto, pq o cara da TIM falou que nem dava de entrar na net pelo meu celular”“Passei o dia todo tentando arrumar a porra da net desse celular e só depois de 3 atendentes datim..consegui”“Eu tambem to pelo celular, e claro, tim, é tudo a mema coisa”“A atendente da TIM me disse que o plano Liberty Empresa tem SMS ILIMITADO de TIM pra TIM.Liguei de novo, só pra confirmar e desmentiram”“Alguém sabe se o TIM Liberty tem pegadinha? Pq, se for verdade, é interessante. Se for verdade...”“Sim, ele é liberty, teria que ligar ilimitado de tim p tim, pago um pacote ilimitado p internet .. tão meroubando!!”“ *2 usuários em um dia+ Estou pensando em assinar o TIM liberty, alguém tem uma experiência paracontar?”
  9. 9. “Meu plano liberty deveria se chamar porcarity... E meu pacote de dados tá uma lástima.... A TIM pradá trabalho"Bora pra Claro”7.2.4. Positivos“antes da tim liberty, - oi , amiga vc ta onde? -to chegando . -TA,TCHAU! tu tu tu tu tudps da tim liberty, -oi amiga vc ta onde? - to num transito danado menina vc acredita que o onibus...2:30hs dps..to no portão miga vem !”“Acho que vou fazer um plano liberty da tim, pra navegar em tudo que for buraco que eu estiver :P”“Depois de 1 mes finalmente o twitter prestou no meu cel. Viva a tim liberty”“Qual sua operadora de celular? Por que ligaríamos para o seu Vivo, quando temos o plano Libertypra pegar qualquer gato da Tim? HAHAHAHA”“adoro quando o celular dos outros é TIM! MUUUAHAHAHAHAH”8. Diagnóstico da imagem projetada pela empresa e a imagem percebida pelos seus clientes. A Tim fala em proximidade com o cliente, em propiciar acesso a novas tecnologias, eminovação, quer ser a escolha número um dos clientes, vendendo muito, com equipes excelentes esem perder o foco no cliente. Os depoimentos coletados pela assessoria de imprensa e os dados coletados pelo grupo noTwitter demonstram que, de uma forma geral, as pessoas ainda reconhecem a empresa comoinovadora, reconhecem as vantagens comerciais oferecidas, seja pelos planos de telefonia e de webmóvel, quanto nos aparelhos com preços mais baixos. Entretanto, não vêm a proximidade, a empresa não gera identificação, não mostrapreocupação com a excelência no atendimento – item básico para o serviço prestado no ato davenda, mais ainda no pós-venda. Segundo Argenti (2006) “Imagem é uma organização vista pelos olhos de seu público. Umaorganização pode ter diferentes imagens junto a diferentes públicos”. Já a identidade pode serdefinida como os atributos que definem a empresa, como seu pessoal, produtos e serviços. Assim,ainda que um tanto prejudicada pelas suas falhas, parte da imagem projetada pela Tim ainda estásendo identificada pelo seu público. Dentre as falhas que deturpam a imagem, o que tambémdificulta o desempenho da empresa é a falta de identificação com o público gaúcho, um mercadoreconhecidamente mais difícil de ser conquistado.
  10. 10. Desta forma, o objetivo principal desse plano de CIM será apontar caminhos possíveis paraque a organização atinja os objetivos do seu planejamento estratégico de marketing, levando emconsideração a missão e visão declarados.9. Objetivos gerais da CIM- Posicionar a organização como segunda no mercado gaúcho;- Reforçar a imagem de operadora com foco na inovação;- Gerar identificação com os públicos-alvo gerando simpatia pela marca;- Diferenciar a organização perante a concorrência no mercado gaúcho.10. Estratégias da CIM Recentemente, ao firmar o contrato com Grêmio e Internacional no Rio Grande do Sul, a Timmudou as cores da logomarca para inseri-las nas camisas dos times, mantendo apenas o azul para oGrêmio, e o vermelho para o Internacional. O investimento na “dupla gre-nal” tem como objetivo seaproximar do público gaúcho. Se ela fez essa mudança para se adequar, agora deve dar continuidadea esse processo, mostrando que estão afinados com a cultura gaúcha. O contrato com os clubes seráa motivação da estratégia de CIM. Com base nesse investimento, aparentemente aleatório, todas asdemais ações serão conduzidas. Entretanto, é preciso levar em consideração que a Tim no Brasil tem uma campanha forte, noqual o “Blue Man Group” é o ponto-chave para o desdobramento da linha visual das campanhas.Como um dos objetivos deste plano é fortalecer a identidade da marca, faz-se necessário manteresse elemento no planejamento de CIM do estado do Rio Grande do Sul. A proposta será, então,desdobrar esse elemento forte e já presente na marca, explorando-o de forma diferenciada ealinhada com os hábitos do mercado-alvo para o qual o trabalho se destina. Assim, foi pensado o teaser: “A Tim já mudou as suas cores para fazer parte deste time, agorachegou a vez deles – o “Red Man” precisa surgir!”.11. A Campanha11.1. O início: o espetáculo Blue Man Group vem ao Rio Grande do Sul- Propagandas na mídia tradicional, e no website, anunciam uma mudança, as logomarcas nas coresvermelha e azul são mostradas – a sombra dos integrantes do grupo “blue man” aparece ao fundo.- Com a mesma linha visual, é anunciado o espetáculo com o patrocínio da Tim;- O evento ocorre no Gigantinho – considerando que eles sendo azuis já tem um apelo “gremista” – olocal do evento pode ser trabalhado pela Assessoria de Imprensa como um “desconforto”relacionando a conteúdos que podem ser enviados para as editorias. Ainda sobre esse fato, aempresa pode firmar parceria com programas como o “Pretinho Básico” ou “Cafezinho” para queeles comentem o assunto;- Identificando uma forma de contribuir positivamente, e para ampliar essa discussão, a torcidaorganizada dos clubes podem ser acionadas – talvez convertendo créditos em bônus para jogos, e/oupara o espetáculo do grupo;
  11. 11. - No espetáculo um dos “Blue Man” transforma-se num “Red Man” – é dominado pela “paixão” deser colorado;- A partir deste evento, passa a veicular na mídia uma propaganda em que “os azuis” aparecem comesse “estranho vermelho” entre eles – vários desdobramentos desse fato podem fazer parte dacampanha. Entre eles teasers como “Porque até quem é azul pode ter um coração colorado” e “Elessempre fizer parte desse exército” (fazendo referência ao exército gremista);- Seria oportuno o lançamento de um aplicativo especial para os celulares vendidos com o Tim Chipda Dupla Gre-Nal, que trouxesse um atrativo a mais para o cliente além do símbolo do clube.11.2. A Comunicação e o PDV- A partir do lançamento dessa campanha, as pessoas que trabalham com a Tim precisam serenvolvidas. Assim, o tema da campanha para os consumidores deve estar presente nas campanhasinternas de endomarketing.- Os uniformes dos atendentes deve ser personalizado, marcando a polarização Gremio-Inter, azuisou vermelhos, e com a frase: “Eu sou TIM e sou azul, e você?”. Neste uniforme, escolhido pelovendedor que o utiliza deve constar o símbolo do Grêmio – no caso do vendedor ou atendente sercolorado, inverte-se a configuração. Essa mudança vai mostrar aos clientes o quão “daqui” é a lojaque ele freqüenta, na medida em que lá existe essa polarização e a brincadeira comum que ele estáhabituado;- Nos pontos de venda – PDV – as imagens referentes a campanha deixam de ser apenas o produto“Tim Chip da dupla gre-nal” para ser a paixão pelos clubes: as peças podem conter os “Blue Man”usando as camisas dos clubes, por exemplo;- Nas propagandas, sai a Rodaica (imagem neutra), entra o tema “Gre-Nal”, para o “lado bom de serTim – sem fronteiras como o seu time” – explorando o fato o sul ter dois campeões do mundo;11.3. As Relações PúblicasEm meio ao trabalho de propaganda com foco em vendas, a assessoria de imprensa trabalharáconstantemente com a divulgação de números e atualização das melhorias nos serviços da Tim;- Campanhas paralelas devem apresentar esses resultados, ser transparente quanto as dificuldadesde sinal enfrentadas e mostrar-se preocupada em solucioná-las – como o outdoor já utilizado emalguns pontos da cidade em que diz “É a Tim trabalhando pela melhoria de sinal”.- Deve ser abordado nas campanhas institucionais o caráter precursor da operadora, lembrando osclientes de onde ela foi a primeira e as vantagens proporcionadas a eles em função disso;- Um perfil de twitter deve ser criado para o Rio Grande do Sul, algo como @SouTimRS em que sejamoferecidos conteúdos de tecnologia, ações da Tim e sobre a dupla Gre-Nal; o diálogo deve começar aser experimentado nessa mídia, mas sempre privilegiando o contato pessoal nas lojas da Tim, a fimde cativar os clientes com um atendimento qualitativo;- Oferecer um programa de benefícios em que o cliente sinta-se valorizado. Uma sugestão é que asrecargas sejam convertidas em pontos. Para aqueles que comprarem o Tim Chip da Dupla Gre-Nal, ospontos podem ser convertidos em descontos nas lojas oficiais de produtos dos clubes; e/ouprograma de pontos para a troca de aparelhos, como praticados pela Vivo e Claro. Porém que osistema seja definido mais claramente do que na concorrência, pelo tempo como cliente, indicaçãode amigos e frequência nas recargas, para o caso dos pré-pagos;
  12. 12. - Firmar parceria com alguma instituição que promova a cultura para oferecer descontos ementradas para teatro, cinema e/ou shows – sendo este último o mais interessante, já que aoperadora promovia espetáculos musicas como o “Tim Festival” – esta seria uma oportunidade dereforçar a imagem que a organização já tem.11.4. As mudançasAs equipes precisam ser preparadas e envolvidas nessa mudança de posicionamento. Assim, alémdas ações de endomarketing, e liberdade para a escolha do uniforme do seu time, o perfil dasequipes de venda e os processos devem ser alterados:- Equipe de vendas mais afinada com a tecnologia;- Programas de bonificação devem premiar metas de vendas mensais para vendedores, de retençãopara pós-venda (que passam ter função exclusiva: atender os clientes) – e acrescenta-se uma metatrimestral que leve em consideração vendas e retenção premiando a equipe como um todo;- Treinamentos constantes com fabricantes para que as equipes conheçam o produto que estãovendendo;- Treinamentos constantes sobre serviços da operadora;- Disponibilizar pelo menos uma loja com atendimento padrão e de qualidade em cada cidade paraque o cliente resolva todos os seus problemas, sem precisar entrar em contato por telefone, ourecorrer as redes sociais, ou que entre com ações judiciais para reaver os seus direitos;- Orientar lojistas terceirizados e todas as equipes a direcionar os clientes para essas lojas especiais,sempre que surgir algum problema que não possa ser resolvido naquele PDV.- O website deve ser administrado e atualizado por um profissional que esteja envolvido com todasas ações de marketing. O conteúdo deve ser personalizado para aproximar-se do público da mesmaforma que a configuração dos PDVs e das campanhas trabalhadas na mídia tradicional.11.5. Equipe de Marketing LocalPara que todas essas ações sejam articuladas organizadamente, a empresa precisa de uma equipe demarketing focada nessas campanhas, no monitoramento de resultados e acompanhamento dasações na região, para verificar a identidade visual nos PDVs e acompanhar o atendimento prestadoem todos eles. Esse acompanhamento mais aproximado vai permitir à equipe mensurar a satisfaçãodo cliente e os pontos mais críticos a serem trabalhados para reforçar a imagem, garantir aidentificação com os públicos e vender mais.Essa equipe deve ser formada por profissionais destinados a cada etapa do processo, que devemtrabalhar juntos na: assessoria de imprensa, nas relações públicas, na publicidade, na produção dascampanhas, na administração do site e monitoramento das redes sociais.
  13. 13. 12. Considerações Finais A partir do diagnóstico apresentado neste plano, foi possível identificar pontos que precisamde atenção especial para que qualquer ação promocional ou institucional de comunicação apresenteos resultados desejados, os quais foram sugeridos em meio às ações no planejamento de CIM. Foiobservado que, de modo geral, todas as empresas de telefonia móvel têm suas limitações técnicas,seja pela falta de investimento ou pela dificuldade dos clientes em utilizá-las; e ficou bastante claroque todas têm problemas com atendimento, seja no PDV, Call Center ou via web. Assim, todas as ações descritas neste plano, tiveram como objetivo diferenciar a Tim dasdemais, suprindo algumas dessas falhas, sem perder o foco nos objetivos comerciais da organizaçãoe, principalmente, sem mascarar essas dificuldades. Todo esse movimento com a marca e com assuas ações, será possível somente se a empresa conseguir se organizar de forma a seguir todas assugestões relacionadas aos seus processos de vendas e de atendimento em geral. É, também, de extrema importância que a empresa passe a investir em pesquisa e quemonitore a opinião dos seus clientes para o desenvolvimento das próximas ações. Uma equiperegional focada nas ações de marketing é a peça fundamental para este plano ser colocado emprática. Uma equipe voltada para o mercado gaúcho poderá providenciar as mudanças necessáriasno decorrer da ação e identificar outras oportunidades que não tenham sido observadas nestetrabalho.ReferênciasOGDEN, James R. Comunicação integrada de marketing. Modelo prático para um plano criativo einovador. São Paulo: Prentice Hall, 2002.ARGENTI, Paul A. Comunicação empresarial – A construção da Identidade, Imagem eReputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

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