Gestão e Empreendedorismo: aula 3

Gestão e
Empreendedorismo
Aula 3

Ana Lima
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

Nossos objetivos
 Compreender a importância do pós-venda
(continuação Cliente);

 Identificar as atividades pertinentes ao profissional
de DI.

 Relembrar o conceito de briefing para coleta de
informações durante a primeira visita ao cliente.


O cliente
Pós-venda

De acordo com os especialistas, o mercado
ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela,
manter um relacionamento pós-venda entre
empresa e cliente deixou de ser mero diferencial
para se tornar regra de gestão.


O cliente

Pós-venda: aplicação de técnicas para
manutenção do contato e relacionamento
com o cliente para promover sua fidelização.


O cliente
Pós-venda
• Envio de cartão de aniversário
Saudações e • Envio de felicitação por data profissional.
comemorações • Envio de brinde de Natal.

Assessoria/ • Disponibilização dos serviços de
acompanhamento técnico, sem custo
Acompanhamento adicional.

Informações e • Para eventos promovidos ou apoiados
comunicados pelo escritório.
• Para palestras de interesse.


O cliente
Pós-venda: dicas

 Permita o pós-venda - proporcione o suporte
necessário para o seu funcionamento.

 Treine seus colaboradores.

 Cuide bem do seu cliente - o pós-venda é
uma poderosa ferramenta para fidelização de
clientes. twitter @analimaconsult

O cliente
Pós-venda: dicas

 Planeje a prestação do serviço - uma estratégia
voltada pra seus clientes de forma a obter
grandes receitas através de uma prestação de
serviços humanizada e satisfatória.


Quais ações de pós-venda
poderíamos sugerir para o
Escritório DI Design de Interiores?


Atividades pertinentes

Coordenação e
Concepção Desenvolvimento
Gerenciamento



Desenvolvimento
• Pesquisa e • Execução
análise • Elaboração da obra
do projeto
Executivo
Coordenação e
Concepção
Gerenciamento



 Os objetivos e desejos do
• Pesquisa e
análise cliente são complementados
com o conhecimento técnico
do profissional, materializados
Concepção
em documentos e
adequados ao orçamento.

• Pesquisa e
análise
Concepção

 Briefing: a palavra briefing vem do
inglês, do verbo to brief que significa
resumir, fazer a apresentação
sumariada de alguma coisa (FREITAS, 1997, p.21).


• Pesquisa e
análise
Check list proposto para montagem Concepção

do briefing

 Resumo técnico: nome (razão social do cliente/nome
fantasia), endereço completo, contatos (e-
mail/telefone/fax).

 Características do cliente/consumidor: perfil do usuário
do espaço (idade, preferências, necessidades,
quantidade de pessoas), expectativas sobre o projeto.

• Pesquisa e
análise
Concepção

 Informações sobre o projeto, obra ou serviço pretendido:
tipo de obra (construção nova, reforma, ampliação);
tipo de uso (residencial, comercial, indústria, outros).

 Características do ambiente: descrição, tamanho (m2),
instalações, mobiliários existentes, obrigatoriedades,
contrato de locação.


• Pesquisa e
análise
Concepção

 Serviços a serem contratados: consulta sobre viabilidade
de projeto, estudo preliminar, anteprojeto, etc.

 Projetos ou serviços complementares: projeto estrutural,
projeto de arquitetura de interiores, projeto de paisagismo,
projeto de iluminação, outros.

Modelo

Quais as informações básicas um
briefing deve conter?

Qual a importância nessa ferramenta no
processo de desenvolvimento de
projetos?

 Representada em plantas,
• Elaboração do
projeto Executivo cortes, elevações.
Determinação dos pontos de
distribuição das redes
Desenvolvimento hidráulicas, sanitárias,
telefônicas, seleção de cores,
materiais e layout, disposição
do mobiliário.


• Execução da  O profissional fica encarregado de
obra
coordenar a equipe que vai atuar na
execução do projeto, comprar
materiais previamente cotados e
aprovados pelo cliente para garantir
Coordenação e
Gerenciamento a qualidade e o cumprimento do
cronograma estabelecido.


• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento
O acompanhamento da obra é
certamente a parte mais desafiadora
para o profissional de DI. Nesse
momento ele depende de terceiros
para que a qualidade e os prazos
sejam cumpridos.

• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

“Nesse momento basta a falha de um
envolvido para comprometer a equipe e o
cronograma. E quem responde por isso é o
profissional”.


• Execução da
obra

Coordenação e
Tão importante quanto conhecer seus Gerenciamento

clientes, é importante conhecer os
fornecedores. Identifique seus fornecedores
considerando:

Forma e
Localização Preço prazos de Disponibilidade
pagamento


• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Todos esses fatores devem ser levantados para
que a empresa possa avaliar a melhor opção
para suas necessidades.

Lembre-se: os fornecedores são
importantíssimos e precisam ser tratados
como parceiros do negócio.

• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Como lidar com os problemas de mão-de-obra?

Se perguntar aos profissionais de DI o que
mais lhes tira as noites de sono, vai ouvir
como resposta: a qualidade da mão-de-
obra disponibilizada pelos fornecedores de
serviços. twitter @analimaconsult

• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Como lidar com os problemas de mão-de-obra?

 Relacionamento, compreensão e canal
aberto;

 Concentrar serviços em organizações
profissionais;

 Treinamento para capacitar.

• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Relacionamento, compreensão e canal aberto
 Relacionamento mais próximo (tratamento mais
simpático, menos impessoal).
 Facilitar a compreensão: não basta enviar o projeto.
Faça uma reunião, discuta os detalhes do projeto.
 Canal aberto: esteja à disposição para possíveis
dúvidas. Evite improvisação.


• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Concentrar serviços em organizações profissionais
Outra saída: concentrar os serviços em uma empresa ou
construtora – desde pequenas reformas até edificações
mais complexas.

“Quando se tem uma equipe mais concentrada o
trabalho flui melhor.” (Daniel Casagrande ABD – PR)

• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Treinamento para capacitar

Promova ações de treinamento dos prestadores
de serviço. Organizar esses eventos em conjunto
com empresas fornecedoras pode ser uma
opção.


• Execução da
obra

Coordenação e
Gerenciamento

Pontos de atenção:
 Realizar cotações e adquirir materiais.

 Verificar o atendimento às especificações fornecidas.

 Administrar recursos financeiros.

 Acompanhar os trabalhos de terceiros.

 Contratar equipes de trabalho.

 Prestar contas para o cliente por meio de relatórios.


O cliente cada vez mais exigente

A partir de março de 1991 o Brasil passou a
integrar o grupo de países que defende o
consumidor. A Lei nº 8.078, instituiu o Código
de Defesa do Consumidor (CDC).



O CDC define a política básica de relação
de consumo, os direitos básicos do
consumidor, a qualidade de produtos e
serviços, as práticas comerciais, a proteção
contratual e outras disposições gerais.

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente
que trata das relações de consumo em todas as esferas:

Esfera
Esfera Civil Esfera Penal
Administrativa
• Definindo as • Definindo •Estabelecendo
responsabilidades os mecanismos novos tipos de
e os mecanismos para o poder crimes e as
para a reparação público atuar nas punições para os
de danos relações de
causados. mesmos.
consumo.



Lembre-se: a mesma atenção dada
à qualidade dos produtos vendidos
deve ser dispensada à qualidade do
serviço prestado.



A empresa fornecedora de um serviço deve
responder legalmente pela representação dos
danos relativos à prestação desse serviço e
também pelas informações inadequadas ou
insuficientes.



 O fornecedor tem responsabilidade
sobre qualquer diferença observada nas
indicações de uma oferta ou mensagem
publicitária.


No Procon, qualquer consumidor pode reclamar
de:

 Propaganda enganosa;

 Serviços incompletos;

 Não prestação de serviços previstos em
contrato;

 Cobranças indevidas ou abusivas (inclusive
juros e encargos). twitter @analimaconsult

Por que o Designer de Interiores precisa conhecer e utilizar
o CDC em seu dia-a-dia?

 Estabelecer uma relação de transparência entre
fornecedor X cliente, no que diz respeito às questões
comerciais.

 Combater abusos praticados pela concorrência desleal
nas práticas comerciais.

 Contribuir com a melhoria da qualidade dos serviços
prestados pela classe.

Código de Ética Profissional da ABD
Associação Brasileira de Designers de Interiores

O Código de Ética Profissional da ADB estabelece
formas de conduta que orientam as atividades
profissionais de seus associados em relação:

 Aos seus deveres profissionais.

 Às suas relações com os clientes e empregadores,
os colegas, a classe e a sociedade.

Código de Ética Profissional da ABD
Associação Brasileira de Designers de Interiores

CAPÍTULO I - DAS CAPÍTULO II - DAS
REGRAS E RELAÇÕES COM O
PRINCÍPIOS CLIENTE
FUNDAMENTAIS

Estrutura

CAPÍTULO IV - DAS
CAPÍTULO III - DA
DISPOSIÇÕES
PUBLICIDADE
GERAIS


• Bloco temático: Gestão e Empreendedorismo.
• Instrutora: Ana Cecília dos Santos Lima.

• Referências:
SENAC. DR. ES. Gestão e Empreendedorismo./Ricardo
Marques Nogueira. Vitória: SENAC/ES/SERP, 2009.
32p. Inclui bibliografia.
DESIGN; EMPREENDEDORISMO; MERCADO DE
TRABALHO
Imagens ilustrativas.
http://www.abd.org.br/
http://www.adforum.com.br/

Gestão e Empreendedorismo: aula 3

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