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Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI Com as Práticas da ITIL
- 1. Como Melhorar
a Qualidade
dos Serviços
de TI com as
práticas da
Gestão de Serviços de TI com ITIL
ITIL®
www.etcnologia.com.br
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br
twitter: @rildosan
(11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos
(11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
- 2. Sobre o autor: Rildo Santos (@rildosan)
Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da
Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.
Experiência:
Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia
Rildo Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em
Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,
Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos
principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto
de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,
Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e
Gás.
Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java
Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI
Onde ele está:
Blog: http://rildosan..com/
Comunidade: http://etecnologia.ning.com
Site: www.etecnologia.com.br
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- 3. Gestão de Serviços de TI com ITIL www.eTecnologia.com.br
http://www.etecnologia.com.br
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- 4. Comunidade:
Comunidade:
eTecnologia, é uma Rede Social, ela oferece inclusão digital através de treinamentos gratuitos, compartilhamento de idéias e conhecimento,
colaboração e aprendizado. A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. Matemos pelo
menos um curso gratuíto por mês. Já realizamos mais de 6 cursos que beneficiaram mais de 300 pessoas.
Compartilhar conhecimento é a nossa contribuição para a Comunidade:
São mais 33 apresentações e documentos que ajudam professores, alunos e profisionais de TI de todo o Brasil, os temas são Tecnologia,
Métodos Ágeis, Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Risco, Ferramentas de BPM: BizAgi, Tibco Business Studio,
WBM-Webpshere Business Modeler, Gestão de Serviços de TI com ITIL, Governança de TI com Cobit, Guia de Certificações para Cobit ,
Engenharia de Software, Java, Orientação a Objetos, Gestão de Infraestrutura de TI. São mais de "views" 165.000 e milhares de downloads.
Gestão de Serviços de TI com ITIL
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- 5. Gestão de Serviços de TI com ITIL TI. O cenário atual
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- 6. TI. O cenário atual
Ambiente de Negócios
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- 7. TI. O cenário atual
Servidores
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- 8. TI. O cenário atual
Ambiente de Rede
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- 9. TI. O cenário atual
Depósito de Peças Sobressalentes
Gestão de Serviços de TI com ITIL
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- 10. TI. O cenário atual
A Equipe de Suporte a Serviço
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- 11. TI. O cenário atual
O cliente
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Clientes insatisfeitos... Perda de credibilidade... Não gera valor para o negócio...
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- 12. TI. O cenário atual
TI. Questão: Como melhorar a qualidade dos serviços de TI ?
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- 13. TI. O cenário atual
Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TI
Gestão de Serviços de TI com ITIL
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- 14. Gestão de Serviços de TI com ITIL Motivação: Implementar Gestão de Serviços de TI
> Redução de Custos > Vantagem > Aumentar a satisfação
Competitiva do cliente
> Alinhamento entre as
> Melhorar a qualidade > Controle de unidades de negócios
dos Serviços de TI recursos e TI
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- 15. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Sobre a ITIL:
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de
80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua
operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service
Management)
Biblioteca composta Abordagem para Gestão
OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM)
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor
TSO – The Stationery Office
- Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços
ITIL
itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores
Forum Padrão Aberto que tornou
práticas para Gestão
Gerenciamento de Serviços padrão de fato
de TI de Serviços de TI
www.itsmf.com.br
ISO 20000
EXIN e ISEB
- Certificações
® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC
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- 16. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Sobre ITIL:
ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base
para:
- Ser uma referência
- Sugestão de onde é possível chegar
Gestão de Serviços de TI com ITIL
- Sugestão de para quê
- Sugestão do por quê
- Ser guia para não começar do “zero”
ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI
ITIL É: ITIL NÃO É:
- Framework de processos - Tecnologia
- Provedor de Melhores - Uma função de TI
Práticas - Uma solução completa
- Guia de Referência - Uma metodologia
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- 17. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)
Definição:
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Objetivos:
- Reduzir custos
- Gerenciar e mitigar os riscos
- Aumento da satisfação do usuário através da
melhoria dos serviços
- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios
- Manter transparência nas operações e
contabilidade
dos serviços
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- 18. Gestão de Serviços de TI com ITIL
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
T
O Planejamento para Gerenciamento de Serviços
E
N Gerenciamento de Serviços C
E Perspectiva Suporte N
a Serviço ICT
de Gerenciamento
G Negócio O
de
O Infra-estrutura
Entrega L
de Serviço
C O
Gerenciamento
I de G
Segurança
Gerenciamento de Aplicação
O I
A
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- 19. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento
de Financeira de de Continuidade
de Capacidade
Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários
Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Serviços de de de Liberação
(porta) Incidentes Problemas
Gerenciamento de Configuração
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- 20. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Gestão do Nível de Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gestão Gestão de
Gerenciamento
Gestão de Gestão de
de Financeira de
Financeira de de Continuidade
Continuidade
de Capacidade
Capacidade Disponibilidade
Disponibilidade Serviços de TI
Serviços de TI de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários
Central de Gerenciamento
Gestão de Gestão de
Gerenciamento Gestão
Gerenciamento
Serviços Incidentes
de Problemas
de de Liberação
de Liberação
(porta) Incidentes Problemas
Gestão de Configuração
Gerenciamento de Configuração
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- 21. ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Adotar e
Suporte aos Serviços Adaptar
Registro do
Incidente
Gestão de Gestão de
Incidentes Configuração
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Usuários Service
Desk
Ciclo PDCA
Planejar Executar
Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de
Agir Verificar Problema
SLA Monitoramento
Act Check
RFC
Gestão de Gestão de
Mudança Liberação
Gestão SLM/SLA
Gestão de Gestão de
Clientes Continuidade Disponibilidade
(negócios)
Gestão de Gestão de Base de
Financeira Capacidade Conhecimento
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- 22. ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Governance Methods
St
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Core &
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Al
d ge Continual Service ig
le nm
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no
Gestão de Serviços de TI com ITIL
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Service
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Service
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Strategies
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ITIL
Service
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Transition
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Qualifications
O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços
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- 23. Gestão de Serviços de TI com ITIL
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Os Livros:
Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em
5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service
Operations e Continual Service Improvement)
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- 24. ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Ciclo de Vida, Processos e Funções
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Adaptado do original de David Pultorak
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- 25. ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Implementação de um SLA
OK ANS
?
1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK --------
--------
--------
--------
--------
1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, 2 -O entendimento entre as partes é celebrado
Gestão de Serviços de TI com ITIL
sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal, chamado de
providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço).
especificam quais são os requisitos e os níveis Este documento é uma especificação dos
de qualidade para cada serviço. detalhes dos níveis de serviço.
3 Transição de Serviço
3 - O serviço é implementado em ambiente
4 Operação de Serviço de produção. E faz parte do Catalogo de
Serviço.
Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários
Financeiro/Contábil podem utilizar o serviço através do Catalogo
de Serviços. Para cada serviço do catálogo
- Contas a pagar pode existir um ou mais ANS.
- Faturamento O monitoramento faz o acompanhamento
para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Infra-estrutura
de TI necessária
--------
--------
5 - Os desvios devem ajustados para que
--------
para manter o --------
--------
--------
não haja quebra no nível de serviço
--------
serviço --------
-------- (perda de confiabilidade, por exemplo).
--------
Acordo de Nível
Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua
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- 26. Resultado
Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do
Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL
Redução dos
custos dos serviços e
Gestão de Serviços de TI com ITIL
dos Riscos operacionais Maior eficiência
Conformidade com
regulamentações no uso dos
SOX, ANS, Bacen... recursos
Alinhamento Aumento da
com o negócio disponibilidade os
serviços de TI
Gestão baseada Aumento da
em processos Satisfação dos
Melhoria no Desempenho usuários
e na qualidade dos
serviços de TI
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- 27. Resultado
Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas
ITIL na Gestão de Serviços de TI:
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Alguns Resultados:
- Aumento: 12% da disponibilidade
do ambiente de TI
- Redução: 10% no TCO
- Redução: 30% Falhas nas
Operacionais (aumento de
Resultados confiabilidade dos serviços)
- Redução: 50% no tempo de
obtidos com a
atendimento (respostas aos
adoção das incidentes)
Melhores - Redução: 25% no tempo de
Práticas da ITIL execução das mudanças
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- 28. Resultado
Ambiente de TI organizado, estruturado e preparado para as operações do dia-a-dia:
Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Gerenciamento de Segurança
Gestão do Nível de Serviço
Gestão Gestão de
Gestão de Gestão de Financeira de Continuidade
Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários
Central de Gestão de Gestão de Gestão
Serviços Incidentes Problemas de Liberação
(porta)
Gestão de Configuração
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- 29. Sobre eTecnologia:
A eTecnologia tem mais 10 anos de mercado. Atuando em todo os estados do Brasil. É
uma empresa especializada em consultoria e treinamento em Gestão de Serviços de TI,
Governança de TI, Gestão por Processos, Análise de Negócio, Inovação e Tecnologia.
Nossos principais clientes são Banco do Brasil, Correios, Sonda Prockwork, Conexxoes,
Rede Tendência, Benner Sistemas, Toot, Sawil Consultoria,Infoserver, Seisa Serviços
Integrados de Saúde, Fundação Atech, Finep, Demarest, Prodesp, TRT 24º. Região,
Gestão de Serviços de TI com ITIL
Instituto Paulista de Geriatria Gerontologia “José Ermírio de Moraes” (IPGG) e entre
outros.
Conheça nosso portfólio de Serviços:
http://bit.ly/portfolioGSTI http://bit.ly/porftfolioGovTI
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- 30. Sua Carreira
> No passado a certificação ITIL Foundation era um diferencial...
> Hoje em dia é um pré-requisito...
Nossos cursos: Preparatórios para certificação, formação e práticas
Cursos Preparatório para a Certificação e Formação:
- Fundamentos da ITIL (16 horas)
- Fundamentos do Cobit (16 horas)
Gestão de Serviços de TI com ITIL
- Fundamentos da ISO 20000 (16 horas)
- Formação Analista de Serviços de TI – (A formação abrange 2 Cursos preparatório para as certificações:
Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas)
Workshops com foco em prática:
- ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da
ITIL(16 horas)
- Implementação SLA/SLM (16 horas)
- Implementação Central de Serviços (16 horas)
- Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas)
- Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas)
- Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços
- Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI
Foco no Aprendizado:
- ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas)
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- 31. Beneficios agregados ao cursos:
Quem faz treinamento ganha:
Pessoas: + Gestão de Carreira
Nossa crença é que cada profissional é o "Gestor" da sua Carreira.
Entretanto, muitas pessoas que trabalham na área de Tecnologia da Informação, tem
dúvidas sobre qual curso ou certificação fazer.
Não queremos apenas "vender" cursos para as pessoas, nós queremos apoiar e ajudar
os profissionais que atuam com Tecnologia na gestão de suas Gestão de Carreiras.
Gestão de Serviços de TI com ITIL
A nossa proposta é responder dúvidas, promover discussões, debates, fazer
recomendações, propor modelos de planos de carreira, gerar conhecimento, aprendizado
e troca de experiências.
Por isso, todas as pessoas que fazem cursos são convidadas a participar do nosso grupo
de Gestão de Carreira. Este é um dos nossos diferenciais: gerar benefícios, agregar
valor e novas experiências para as pessoas.
Empresas: + Horas de consultoria
As empresas que adquirem cursos no formato de “turma fechada” também têm
benefício:
As empresas ganham um pacote de horas de consultoria (mentoring) referente ao tema
do curso que foi adquirido.
Pois, nós acreditamos que maior dificuldade é colocar aquilo que foi no curso aprendido
no curso em prática, pois, é neste momento que o profissional tem dúvidas, incertezas e
geralmente não tem o apoio necessário para tomar decisão.
Ter a possibilidade de esclarecer dúvidas e receber orientação mesmo que a distância
após o curso ou ter ao lado um consultor experiente (mentor) acompanhando, orientando
e dando instruções é um fator de sucesso na aplicação de novas práticas, técnicas e
métodos.
Este benefício ajuda a melhorar e otimizar o "ROI" referente ao treinamento e auxilia o
desenvolvimento profissional de forma mais efetiva.
Atenção: As regras deste beneficio são atreladas a proposta/contrato de prestação de serviço
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- 32. Gestão de Serviços de TI com ITIL Fale Conosco:
Fale com Rildo Santos (@rildosan)
Telefone: (11) 9123-5358 e (11) 9962-4260
E-mail: rildo.santos@etecnologia.com.br
Fale com Flávia Santos
Celular: (91) 8404-8550 e (91) 8765-4497
E-mail: flavia.santos@etecnologia.com.br
Treinamento: treinamento@etecnologia.com.br
Comercial: etecnologia@etecnologia.com.br
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- 33. Nota:
Marcas Registradas:
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são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a
nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste,
imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor
informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro,
Gestão de Serviços de TI com ITIL
favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.
Melhoria e Revisão:
Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou
algum problema ou erro envie um e-mail.
Criticas e Sugestões:
Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material,
por favor envie um e-mail.
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- 34. Gestão de Serviços de TI com ITIL Licença:
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- 35. Como Melhorar
a Qualidade
dos Serviços
de TI com as
práticas da
Gestão de Serviços de TI com ITIL
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