Apresentacao modulo3 gestaode_processos_setembro2015_aula1

CGL - Certificação de Gerente Lojista
Módulo 3: “GESTÃO DE PROCESSOS”
AULA 1
Instrutor: Frederico Amorim
Setembro 2015

FREDERICO AMORIM
Apresentação do Instrutor
MBA em Administração Estratégica – UNESA – RJ
Pós-Graduação em Marketing e Gestão de Varejo e Serviços – USP/PROVAR – FIA
Graduação em Propaganda e Marketing – UFRJ
Atua há 15 anos como profissional de Marketing em diversas posições nas Indústrias de
Petróleo, Conveniência, Varejo, Comunicação, Educação, Beleza e Bem-Estar e Serviços. Possui
experiência em empresas de diferentes tamanhos, realidades e complexidades de operação.
Empreendedor e fundador da Cardinalis, consultoria especializada em Varejo e Serviços.
Professor e Coordenador de Curso de Pós-Graduação, bem como Palestrante convidado em
Eventos e Simpósios.

Sobre o Módulo: “Gestão de Processos”
JUSTIFICATIVA:
É comum ouvirmos que a principal função de um Ponto de Venda é realizar mais e mais vendas. É verdade. Mas
vender não é uma atividade simples e descompromissada com os demais processos de uma Loja. A diferença
entre um PDV lucrativo e outro que dá prejuízos também passa pela gestão de inúmeros outros aspectos do varejo,
como a responsabilidade e a estratégia de Compras, e gestão dos Estoques, e os métodos de Controle e Gestão
do Desempenho das Vendas versus alguns indicadores fundamentais, como o tamanho da área de vendas, o
capital investido no estoque e o tamanho da Equipe de Vendas.
Este módulo pretende apresentar estes conceitos e ferramentas aos participantes capacitando os Gerentes de
Loja a gerirem o PDV de maneira profissional, fugindo do “achômetro”, e da gestão por palpites. Tem por
propósito despertar nos profissionais a atenção para os aspectos “internos” da Loja, como o valor investido nos
estoques e a responsabilidade com os recursos financeiros e humanos.

Procedimentos Operacionais Padrão
Procedimento Operacional Padrão (POP) – em inglês: Standard
Operating Procedure – é uma descrição detalhada de todas as operações
necessárias para a realização de uma determinada atividade.
Desta forma, pode ser entendida como um “roteiro padrão” para realizar
uma atividade.
Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)

Procedimentos Operacionais Padrão
Objetivo: Padronizar e minimizar a ocorrência de desvios na execução de
tarefas fundamentais, para o funcionamento correto do processo. Ou seja,
um POP coerente garante ao usuário que a qualquer momento que ele se
dirija ao estabelecimento, as ações tomadas para garantir a qualidade
sejam as mesmas, de um turno para outro, de um dia para outro.
Ou seja, aumenta-se a previsibilidade de seus resultados, minimizando as
variações causadas por imperícia e adaptações aleatórias, independente
de falta, ausência parcial ou férias de um funcionário.

5 “S” - No fundo, temos que praticar os 5”S”:
Japonês Português CONCEITO OBJETIVO
Seiri Senso de UTILIZAÇÃO
Separar o necessário do
desnecessário. O útil do não útil.
Eliminar do espaço de trabalho o que
seja inútil.
Seiton Senso de ORGANIZAÇÃO
Colocar cada coisa em seu devido
lugar. "Um lugar para cada coisa.
Cada coisa no seu lugar".
Organizar o espaço de trabalho de
forma eficaz.
Seisō Senso de LIMPEZA
Limpar e cuidar do ambiente de
trabalho.
Melhorar o nível de limpeza.
Seiketsu Senso de HIGIENE/ SAÚDE
Criar normas/"standards".
Padronizar as práticas saudáveis.
Criar normas claras para
triagem/arrumação/limpeza.
Shitsuke Senso de DISCIPLINA
Assumir a responsabilidade de seguir
os padrões saudáveis. Todos ajudam.
Incentivar melhoria contínua.

5S representa cinco palavras japonesas que começam com a letra S.
Não é fácil encontrar em outro idioma palavras que têm o mesmo
significado de cada termo na cultura nipônica.
Por exemplo: Seiri já foi traduzido como seleção, descarte, senso de
utilização. Seiketsu aparece como higiene, padronização, senso de
saúde.

E há certo sentido: com o Seiri, fazemos seleção, ou seja,
separamos o que é útil de o que não é útil, que será descartado.
Assim, é facilitado o uso.
Com senso de utilidade/utilização dos recursos, isto é, senso de
utilização, a seleção e o descarte e o uso serão mais adequados.
OBS: Entretanto, a palavra “descarte”, por exemplo, fortalece o sentido de jogar fora,
dando pouco valor ao sentido de uso.

Quanto ao Seiketsu, que significa “higiene/saúde” depende de
seguirmos padrões saudáveis de uso, ordem e limpeza. A expressão
“senso de saúde” representa nossa sensibilidade para avaliar as
boas práticas (as práticas saudáveis), capacidade de padronizá-las,
assegurando a saúde.

ü  Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por
objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão;
ü  Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. A acumulação
excessiva de materiais tende à degeneração;
ü  Melhoria da qualidade de produtos e serviços;
ü  Menos acidentes do trabalho;
ü  Maior satisfação das pessoas com o trabalho.
5 “S” – Os Principais Benefícios:

Gestão e Prevenção de Perdas no Varejo

O Varejo Brasileiro Hoje

Economia
aberta

Competição
acirrada
Inflação
estabilizada

Consumidores
mais
exigentes
Valorização
Imobiliária
(custo do m2)


Margens
apertadas

Margens
cada vez
MENORES!

Redução do
lucro financeiro...

...expõe
ineficiências.

Consequências do Mercado de Hoje
Disputa
acirrada pelos
consumidores

Busca
constante
por mais
eficiência
Consequências do Mercado de Hoje

Como melhorar o desempenho no
Varejo ?Hoje

Como melhorar o desempenho no Varejo Hoje?
Elevar os preços?
Quanto?

Reduzir despesas?
Quais?

Aumentar o Volume
de Vendas?
Como?

Reduzindo
as Perdas!!!

Desde 2010, a
Associação
Paulista de
Supermercados
considera a
Gestão de Perdas
como a estratégia
MAIS RELEVANTE
para aumento de
resultados
financeiros!

Ilustração original em Slideshare.com/gunnebobrasil
Fonte: Ibevar / Provar / Nielsen

VOCÊ SABIA?
“Em 2013, os Supermercados brasileiros desperdiçaram
R$5,3 bilhões com produtos quebrados, vencidos ou furtados.”
De acordo com a Pesquisa Anual de Perdas da Abras.
5o
O Brasil
apresenta o 5o
maior índice de
perdas do Mundo.
No setor de
Supermercados as
lojas perdem, em média,
2,52% das mercadorias.
Isto é MAIOR do que o
LUCRO LÍQUIDO do
negócio* !!
* Média do Setor.
Perdas Lucro
2,52%
1,9%
% de Perdas conforme
o Porte da empresa
3 ,5%
2 ,4%
2 ,8%
Supermercado com
área de até 300m2
Supermercado com área
superior a 300m2
Hipermercado
Os Pequenos Varejistas, ou
seja, os supermercados
menores – “de bairro”
são os maiores prejudicados.
Pequenos Varejstas
perdem mais porque nem
sempre monitoram suas
mercadorias.
Este descontrole aumenta
o índice de perdas, que,
não raro, supera a
margem de lucro.
O prejuízo é repassado ao
preço final, e o negócio
fica menos competitivo.
61%
Dos pequenos super-
mercados não tem ações
para evitar perdas.
Já entre os maiores (com acima
de 300m2), o número cai para 42%

VOCÊ SABIA? “Em 2013, o índice de perdas em relação à Receita Líquida dos
mercados foi o MAIOR JÁ REGISTRADO nos últimos 10 anos.”
De acordo com a Pesquisa Anual de Perdas da Abras.
Categorias
Super até
300 m2
Super acima
de 300 m2 Hipermercado Geral
Frutas, Legumes e Verduras 9,05% 6,36% 7,54% 6,69%
Peixaria 5,04% 4,36% 4,55% 4,43%
Padaria e confeitaria 5,12% 3,73% 3,67% 3,77%
Açougue 9,07% 3,19% 2,64% 3,11%
Têxtil 0,56% 2,76% 3,11% 3,04%
Bazar 1,96% 2,61% 2,79% 2,70%
Demais Perecíveis 3,60% 2,64% 2,77% 2,66%
Higiene e Perfumaria 3,13% 1,97% 3,09% 2,30%
Mercearia Seca 1,71% 1,17% 1,63% 1,29%
Produtos para Pets 1,20% 1,01% 1,33% 1,16%
Mercearia Líquida 1,56% 0,89% 1,00% 0,93%
Eletroeletrônicos 0,04% 0,93% 0,89% 0,89%
Limpeza em Geral 0,93% 0,78% 0,91% 0,82%
Geral 3,54% 2,40% 2,83% 2,52%
% de Perdas por Categoria X Porte da Empresa 61%
dos Varejistas
adotaram Programas
de Prevenção de Perdas
em 2013.

Em 2012 o índice
era de apenas 28%!
E um Programa de
Prevenção de Perdas
COMEÇA com a prática
de INVENTÁRIOS!

O Que são PERDAS?
“Perda é todo lucro ou resultado não alcançado por motivo de:
extravio, desperdício, quebra ou administração ineﬁciente.
Ou seja, perda é toda redução não planejada dos ativos da empresa”.
Em uma visão mais abrangente, pode ser estendido às perdas
chamadas “estratégicas”, que é a distância entre os resultados
pretendidos e os efetivamente realizados.
PROVAR – Programa de Administração de Varejo – FIA – Fundação Instituto de Administração/ USP – Universidade de São Paulo

O que torna o Varejo
Particularmente
Vulnerável às
Perdas?

A livre exposição
das mercadorias,
que devem ficar
acessíveis aos
clientes e
colaboradores
O envolvimento de
um grande
número de
pessoas em seus
processos
operacionais

ü ERROS
Operacionais ou Administrativo
ü QUEBRAS
Por validade ou por manuseio
ü  FURTOS
Internos ou Externos
A perda de estoque pode ser causada por:
PERDAS
$

ERROS
Operacionais ou
Administrativos

Erros
AdministrativosOperacionais
Exemplos
Erro de Lançamento de Quantidade
Erro de Código de Mercadoria
Erro de Contagem
Erro na Conferência
Principais Causas de Perdas – O QUE GERA PERDA?

QUEBRAS
Por validade ou
por manuseio

Quebras
ManuseioValidade
Exemplos
Falta de atenção e cuidado
Baixa qualidade dos Equipamentos
Falta de Padrão no Recebimento
Falta de controle PEPS*
* PEPS: Primeiro que Entra, Primeiro que Sai.

Fluxo de Descarte de Mercadorias
A Mercadoria está
em condições de
Venda?
A Mercadoria pode
ser DEVOLVIDA?
A Mercadoria pode
ser TROCADA?
A Mercadoria tem
condição de
Consumo?
DESCARTEREGISTRAR !
A Mercadoria pode
ser TRANSFERIDA
internamente?
TRANSFERIR
A Mercadoria pode
ser DOADA?
DOAR
VENDER
DEVOLVER
TROCAR
SIM
NÃO
SIM
SIM
SIM SIM
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO NÃO

Furto de Mercadoria
Pequenas Degustações
Furto de Numerário
Pagamento indevido
Recebimento fraudulento
Praticado por clientes
Fornecedores ou pessoal externo
Furto de Mercadoria
Degustação
Entregas a menor
Praticado por colaboradores ou
Prestadores de serviço
Furtos
ExternoInterno

Exemplos

Erros e Fraudes
ü  Erros Operacionais/ Administrativos – ações de colaboradores que gerem divergências nos
estoques e nos controles;
ü  Fraudes de Clientes – ações praticadas por clientes que induzem o colaboradores ao erro;
ü  Fraudes de Funcionários – ato praticado por colaborador que induza outro funcionário ao
erro ou em conluio com “falso cliente”;
ü 
Fraudes de Fornecedores ou Entregadores – ato praticado por fornecedor que induza o
colaborador ao erro;
ü  Furto Interno – ação praticada por colaborador ou fornecedores na área da loja para omitir o
registro de mercadoria;
ü  Furto Externo – ação praticada por clientes na área de vendas da loja para omitir o registro
da mercadoria;

O Que é FRAUDE?
Fraude é qualquer ato ardiloso, enganoso, ou de
má-fé, com o intuito de ludibriar ou lesar o outro, ou
de não cumprir determinada obrigação.

O Que é um ATO DESONESTO?
O Ato Desonesto é a combinação de fatores de mau
julgamento moral (existência de um motivo), falta de
comprometimento com a empresa e a fácil
oportunidade para cometer o ato.

O Triângulo da FRAUDE
OPORTUNIDADE
ü  Falta de controle/
supervisão;
ü  Livre acesso aos
valores, produtos ou
informações;
VALORES PESSOAIS
ü  Predisposição
pessoal para burlar
regras;
ATRATIVOS
ü  Valor ou possibilidade
de benefício

Tipos de desonestidade de empregados:
ü Furto de Numerário;
ü Furto de Mercadorias;
ü Abuso na utilização dos descontos exclusivos a funcionários;
ü Baixa produtividade ou desonestidade quanto às horas
trabalhadas;

65%
10%
25%
Funcionário
Fornecedor
Cliente
Estatísticas apontam, que do total de Perdas do Varejo, mais
da metade é de responsabilidade dos próprios funcionários.

Apenas a minoria
representa riscos
constantes

A maioria dos
Empregados são
potencialmente
honestos
Comportamento
Humano
quanto a:
Talvez
84%
Nunca
8%
Sempre
8%

Motivos que levam os empregados à desonestidade:
ü Necessidade;
ü Ganância;
ü Vingança;
ü Aproximação ao grupo de pares;
ü Cultura e clima organizacional;
ü Políticas e Regulamentos;
ü Atitude frente a clientes/fornecedores/funcionários;
ü Atitude frente ao local de trabalho;

Furto Interno
25%
Furto Externo
20%
Fraude
Entrega
15%
Falha em
Processo
40%
Distribuição de Perda por MOTIVO

A Perda
Por falha em
Processo ...

Furto Interno
25%
Furto Externo
20%
Fraude
Entrega
15%
Falha em
Processo
40%

... Esconde Furtos
INTERNOS!!
(mais da metade do que é
considerado Falha de
Processo é, na verdade,
Furto Interno!)

Furto Interno
25%
Furto Externo
20%
Fraude
Entrega
15%
Falha em
Processo
40%

Na nova
distribuição, o
furto interno
50%
das perdas!

Furto Interno
50%
Furto Externo
20%
Fraude
Entrega
15%
Falha de
Processo
15%
representa

Tipos de Perdas
Perdas Operacionais e Financeiras
&
Perdas Estratégicas

São ocasionadas por:
ü Falta de um controle rigoroso de estoque;
ü Falta de controle no recebimento/emissão de mercadorias;
ü Livre trânsito dos funcionários a todos os locais;
ü Mal planejamento do fluxo de caixa;


Perdas Estratégicas
São ocasionadas por:
ü Distância entre os resultados pretendidos e os efetivamente
realizados;
ü Baixa qualidade no atendimento, resultando na perda de
venda e na perda da fidelidade do cliente;


Como a perda influencia na Lucratividade da Loja
Venda
Lucratividade
(%)
Lucro
(R$)
Perda
(%)
Perda
(R$)
Lucro Real
(R$)
Redução
Lucro (%)
5% R$ 4 mil R$ 2.400 40%
R$ 80 4% R$ 3.200 R$ 1.600 50%
mil 3% R$ 2.400 2,0% R$ 1.600 R$ 800 67%
2% R$ 1.600 R$ 0 -
1% R$ 800 -R$ 800 -

?O que fazer para
evitar que a perda
comprometa o
resultado da
sua loja?

Rua Senhor dos Passos, 235 | Centro Histórico | www.facebook.com.institutocdl | 51.3017.8080

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