O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e marketing na internet. Ele apresenta a agenda do curso, o livro base, a origem e crescimento da internet e conceitos fundamentais de CRM como gerenciamento de relacionamentos com clientes, valor para o cliente, conhecimento do cliente e retenção de clientes. Também aborda bases de clientes, programas de fidelidade e estudos de caso. Por fim, discute o marketing na internet no contexto da economia digital e a importância da interação com clientes
Este documento apresenta um resumo sobre marketing direto, call centers e telemarketing. Discute como essas ferramentas se tornaram essenciais para o sucesso de qualquer estratégia de marketing. Também aborda conceitos como segmentação de mercado, vantagens do marketing direto e funções desempenhadas por call centers. O objetivo é compreender essas estratégias e como elas podem ser usadas para desenvolver um relacionamento personalizado com os clientes.
O documento discute a gestão de call centers, incluindo o que é turnover e seus custos, os tipos de trabalho em call centers e suas taxas de rotatividade, e a história do desenvolvimento dos call centers no Brasil desde a década de 1990.
01. O documento fornece dez passos para montar um call center de sucesso, incluindo definir o produto/serviço, analisar a legislação, selecionar fornecedores e definir procedimentos operacionais.
02. O mercado de call centers no Brasil vem crescendo nos últimos anos, empregando mais de 400 mil pessoas atualmente.
03. O documento é uma atualização de um e-book anterior e fornece referências adicionais para ajudar empreendedores a implantar um call center.
O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com clientes no ambiente digital, incluindo CRM, ERP e SCM. Aborda como ferramentas como essas otimizam processos, integram áreas e fortalecem parcerias para melhor atender clientes.
Este documento discute estratégias de relacionamento com clientes, com foco no marketing de relacionamento. Apresenta conceitos como marketing de relacionamento, tipos de clientes, programas de fidelização, CRM e gestão de conflitos com clientes. Tem como objetivo capacitar profissionais sobre identificar diferentes estratégias de relacionamento com clientes e compreender sua importância para o sucesso dos negócios.
Este documento resume o 1o Encontro de Franqueados da Parada Ibiraçu realizado em 18 de março de 2016 em Aracruz, ES. Apresenta definições sobre franquia e franchising, vantagens para o franqueado, números sobre o mercado de franquias no Brasil, responsabilidades do franqueado e taxas envolvidas no modelo de negócios como taxa de franquia, royalties e publicidade. Também destaca itens do contrato de franquia como padronização de produtos e aprovação prévia do franqueador para ações
E-BOOK: Gestão de custos e formação de preços de venda no e-CommerceSamuel Gonsales
1) O documento discute a gestão de custos e formação de preços no e-commerce.
2) É importante que os lojistas online conheçam detalhadamente seus custos fixos e variáveis para cada produto a fim de definir preços competitivos e preservar margens de lucro.
3) O documento fornece orientações sobre como incluir custos específicos do e-commerce, como manutenção de plataformas e fretes, no cálculo dos preços de venda.
1) O documento fornece cinco lições-chave para aumentar a rentabilidade do e-commerce, cobrindo os tópicos de custos, planejamento de vendas, processos, finanças e base de informações.
2) É dado ênfase à importância de gerenciar custos de forma planejada, montar um sólido planejamento de vendas e conhecer os processos de negócio em detalhes.
3) Também são destacados os benefícios de ter visibilidade e controle das finanças para tomada de decisões precisas
Este documento apresenta um resumo sobre marketing direto, call centers e telemarketing. Discute como essas ferramentas se tornaram essenciais para o sucesso de qualquer estratégia de marketing. Também aborda conceitos como segmentação de mercado, vantagens do marketing direto e funções desempenhadas por call centers. O objetivo é compreender essas estratégias e como elas podem ser usadas para desenvolver um relacionamento personalizado com os clientes.
O documento discute a gestão de call centers, incluindo o que é turnover e seus custos, os tipos de trabalho em call centers e suas taxas de rotatividade, e a história do desenvolvimento dos call centers no Brasil desde a década de 1990.
01. O documento fornece dez passos para montar um call center de sucesso, incluindo definir o produto/serviço, analisar a legislação, selecionar fornecedores e definir procedimentos operacionais.
02. O mercado de call centers no Brasil vem crescendo nos últimos anos, empregando mais de 400 mil pessoas atualmente.
03. O documento é uma atualização de um e-book anterior e fornece referências adicionais para ajudar empreendedores a implantar um call center.
O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com clientes no ambiente digital, incluindo CRM, ERP e SCM. Aborda como ferramentas como essas otimizam processos, integram áreas e fortalecem parcerias para melhor atender clientes.
Este documento discute estratégias de relacionamento com clientes, com foco no marketing de relacionamento. Apresenta conceitos como marketing de relacionamento, tipos de clientes, programas de fidelização, CRM e gestão de conflitos com clientes. Tem como objetivo capacitar profissionais sobre identificar diferentes estratégias de relacionamento com clientes e compreender sua importância para o sucesso dos negócios.
Este documento resume o 1o Encontro de Franqueados da Parada Ibiraçu realizado em 18 de março de 2016 em Aracruz, ES. Apresenta definições sobre franquia e franchising, vantagens para o franqueado, números sobre o mercado de franquias no Brasil, responsabilidades do franqueado e taxas envolvidas no modelo de negócios como taxa de franquia, royalties e publicidade. Também destaca itens do contrato de franquia como padronização de produtos e aprovação prévia do franqueador para ações
E-BOOK: Gestão de custos e formação de preços de venda no e-CommerceSamuel Gonsales
1) O documento discute a gestão de custos e formação de preços no e-commerce.
2) É importante que os lojistas online conheçam detalhadamente seus custos fixos e variáveis para cada produto a fim de definir preços competitivos e preservar margens de lucro.
3) O documento fornece orientações sobre como incluir custos específicos do e-commerce, como manutenção de plataformas e fretes, no cálculo dos preços de venda.
1) O documento fornece cinco lições-chave para aumentar a rentabilidade do e-commerce, cobrindo os tópicos de custos, planejamento de vendas, processos, finanças e base de informações.
2) É dado ênfase à importância de gerenciar custos de forma planejada, montar um sólido planejamento de vendas e conhecer os processos de negócio em detalhes.
3) Também são destacados os benefícios de ter visibilidade e controle das finanças para tomada de decisões precisas
E-BOOK – Os impactos da Partilha do ICMS no e-CommerceSamuel Gonsales
O documento discute os impactos da partilha do ICMS no e-commerce, incluindo a necessidade de empresas realizarem cálculos complexos, mudarem seus fluxos operacionais e sistemas para emitir notas fiscais corretamente, abrirem inscrições estaduais em outros estados e anteciparem o pagamento de impostos.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute as principais classes de e-business (B2B, B2C, C2C etc.), explica o que são intranet, extranet e internet móvel e como as empresas os utilizam. Também aborda o uso de blogs e redes sociais pelas empresas para fins de marketing e relacionamento com clientes.
e-book Planejamento e Gestão de Compras no e-CommerceSamuel Gonsales
O documento discute a importância do planejamento e gestão de compras no e-commerce. Ele explica que (1) a maioria dos e-commerces não dá atenção suficiente aos processos de compras e (2) planejar compras é fundamental para evitar problemas de estoque, alinhar as compras às estratégias de negócio e aumentar a rentabilidade. O documento também fornece dicas sobre como planejar compras usando ferramentas como reposição contínua, open to buy e GMROII.
O documento discute como as empresas podem se tornar mais sociais e colaborativas através do uso de redes sociais e ferramentas digitais para conectar funcionários, clientes e parceiros. Ele fornece exemplos de como empresas como IBM, Sprint e CEMEX usaram essas abordagens para aumentar a receita, reduzir custos e lançar novos produtos e serviços mais rapidamente.
O documento discute a história e conceitos fundamentais do marketing direto, desde seus primórdios no século 18 até o desenvolvimento de técnicas modernas como o CRM e e-commerce. Apresenta como o marketing direto busca construir relacionamentos duradouros com clientes por meio da segmentação, interação personalizada e customização em massa. Também explica como a digitalização e a conectividade revolucionaram o marketing direto na era online.
Estratégias de venda e conquista de novos clientes para ISP em tempos de criseEXPOISP Brasil
O documento fornece estratégias para provedores de internet (ISPs) conquistarem novos clientes e venderem seus serviços durante a crise do coronavírus, incluindo: (1) escutar as necessidades dos clientes, (2) demonstrar empatia e flexibilidade, (3) investir em marketing digital para promover as vantagens dos serviços.
O documento discute o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, desde o estágio inicial até o processo de consumo. Ele explica que cada estágio requer objetivos e estratégias de marketing diferentes. Também fornece um exemplo de como gerenciar o ciclo de vida do relacionamento com clientes em uma empresa de transporte marítimo.
O documento fornece um resumo histórico do desenvolvimento do e-business, desde os primórdios com o EDI até a evolução com a Internet. Descreve também definições-chave de e-business, modelos e componentes como comércio eletrônico, gestão de relacionamento com clientes e gestão da cadeia de suprimentos.
O documento discute sistemas de informação funcionais para e-business. Ele descreve sistemas de marketing, manufatura, recursos humanos, contabilidade e finanças que integram atividades organizacionais através da internet. Sistemas de marketing incluem marketing interativo e direcionado. Sistemas de manufatura apoiam planejamento, monitoramento e controle de estoques e produção. Sistemas de recursos humanos apoiam recrutamento, benefícios e comunicação com funcionários.
O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
- O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento, incluindo os 4Ps e 4Rs do relacionamento com o cliente, aspectos importantes no relacionamento empresa-cliente e a perspectiva do cliente e da empresa.
Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.
O documento descreve a história e conceito de telemarketing e call centers. Começa com os primeiros usos do telefone para vendas no século 19 e segue até os dias atuais, quando os call centers são estruturas sofisticadas que usam tecnologia para atender clientes em massa. Também discute o crescimento do setor de telemarketing no Brasil e no mundo, e como se tornou uma importante ferramenta de marketing e geração de empregos.
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), como uma filosofia que muda o foco das empresas dos produtos para os clientes. Ele explica que o CRM envolve pessoas, processos e tecnologia para armazenar e analisar dados sobre os clientes. Também destaca as mudanças necessárias nas empresas para implementar com sucesso estratégias de CRM, incluindo investimentos em tecnologia e mudanças culturais.
O documento discute o marketing de relacionamento e CRM na prática. Aborda conceitos como identificação, diferenciação e interação com clientes; programas de fidelidade; marketing digital e sistemas de CRM; e casos de sucesso como a Apple Store e a campanha da Cheiro de Pizza.
Aula 7 Sistemas De Gestão De Relacionamento Com Clientesmelissa
O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e como eles podem ser usados para capturar, analisar e distribuir dados de clientes com o objetivo de entender e antecipar suas necessidades. O CRM inclui módulos como automação de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Uma base de dados centralizada é essencial para o CRM.
1) O documento apresenta informações sobre sistemas de gestão e tecnologias de informação, incluindo ERP, CRM, BI, WMS e PBL.
2) São descritos conceitos como Supply Chain Management, Customer Relationship Management e Performance Based Logistics.
3) São apresentados casos de empresas que fornecem soluções de software para ERP, CRM e BI.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), que visa entender os clientes, captá-los, fidelizá-los e automatizar a gestão da relação com eles. O CRM envolve subsistemas de marketing, vendas e serviços e tem como objetivos principais captar novos clientes, fidelizar clientes existentes e entender melhor suas necessidades e expectativas.
E-BOOK – Os impactos da Partilha do ICMS no e-CommerceSamuel Gonsales
O documento discute os impactos da partilha do ICMS no e-commerce, incluindo a necessidade de empresas realizarem cálculos complexos, mudarem seus fluxos operacionais e sistemas para emitir notas fiscais corretamente, abrirem inscrições estaduais em outros estados e anteciparem o pagamento de impostos.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute as principais classes de e-business (B2B, B2C, C2C etc.), explica o que são intranet, extranet e internet móvel e como as empresas os utilizam. Também aborda o uso de blogs e redes sociais pelas empresas para fins de marketing e relacionamento com clientes.
e-book Planejamento e Gestão de Compras no e-CommerceSamuel Gonsales
O documento discute a importância do planejamento e gestão de compras no e-commerce. Ele explica que (1) a maioria dos e-commerces não dá atenção suficiente aos processos de compras e (2) planejar compras é fundamental para evitar problemas de estoque, alinhar as compras às estratégias de negócio e aumentar a rentabilidade. O documento também fornece dicas sobre como planejar compras usando ferramentas como reposição contínua, open to buy e GMROII.
O documento discute como as empresas podem se tornar mais sociais e colaborativas através do uso de redes sociais e ferramentas digitais para conectar funcionários, clientes e parceiros. Ele fornece exemplos de como empresas como IBM, Sprint e CEMEX usaram essas abordagens para aumentar a receita, reduzir custos e lançar novos produtos e serviços mais rapidamente.
O documento discute a história e conceitos fundamentais do marketing direto, desde seus primórdios no século 18 até o desenvolvimento de técnicas modernas como o CRM e e-commerce. Apresenta como o marketing direto busca construir relacionamentos duradouros com clientes por meio da segmentação, interação personalizada e customização em massa. Também explica como a digitalização e a conectividade revolucionaram o marketing direto na era online.
Estratégias de venda e conquista de novos clientes para ISP em tempos de criseEXPOISP Brasil
O documento fornece estratégias para provedores de internet (ISPs) conquistarem novos clientes e venderem seus serviços durante a crise do coronavírus, incluindo: (1) escutar as necessidades dos clientes, (2) demonstrar empatia e flexibilidade, (3) investir em marketing digital para promover as vantagens dos serviços.
O documento discute o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, desde o estágio inicial até o processo de consumo. Ele explica que cada estágio requer objetivos e estratégias de marketing diferentes. Também fornece um exemplo de como gerenciar o ciclo de vida do relacionamento com clientes em uma empresa de transporte marítimo.
O documento fornece um resumo histórico do desenvolvimento do e-business, desde os primórdios com o EDI até a evolução com a Internet. Descreve também definições-chave de e-business, modelos e componentes como comércio eletrônico, gestão de relacionamento com clientes e gestão da cadeia de suprimentos.
O documento discute sistemas de informação funcionais para e-business. Ele descreve sistemas de marketing, manufatura, recursos humanos, contabilidade e finanças que integram atividades organizacionais através da internet. Sistemas de marketing incluem marketing interativo e direcionado. Sistemas de manufatura apoiam planejamento, monitoramento e controle de estoques e produção. Sistemas de recursos humanos apoiam recrutamento, benefícios e comunicação com funcionários.
O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
- O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento, incluindo os 4Ps e 4Rs do relacionamento com o cliente, aspectos importantes no relacionamento empresa-cliente e a perspectiva do cliente e da empresa.
Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.
O documento descreve a história e conceito de telemarketing e call centers. Começa com os primeiros usos do telefone para vendas no século 19 e segue até os dias atuais, quando os call centers são estruturas sofisticadas que usam tecnologia para atender clientes em massa. Também discute o crescimento do setor de telemarketing no Brasil e no mundo, e como se tornou uma importante ferramenta de marketing e geração de empregos.
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), como uma filosofia que muda o foco das empresas dos produtos para os clientes. Ele explica que o CRM envolve pessoas, processos e tecnologia para armazenar e analisar dados sobre os clientes. Também destaca as mudanças necessárias nas empresas para implementar com sucesso estratégias de CRM, incluindo investimentos em tecnologia e mudanças culturais.
O documento discute o marketing de relacionamento e CRM na prática. Aborda conceitos como identificação, diferenciação e interação com clientes; programas de fidelidade; marketing digital e sistemas de CRM; e casos de sucesso como a Apple Store e a campanha da Cheiro de Pizza.
Aula 7 Sistemas De Gestão De Relacionamento Com Clientesmelissa
O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e como eles podem ser usados para capturar, analisar e distribuir dados de clientes com o objetivo de entender e antecipar suas necessidades. O CRM inclui módulos como automação de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Uma base de dados centralizada é essencial para o CRM.
1) O documento apresenta informações sobre sistemas de gestão e tecnologias de informação, incluindo ERP, CRM, BI, WMS e PBL.
2) São descritos conceitos como Supply Chain Management, Customer Relationship Management e Performance Based Logistics.
3) São apresentados casos de empresas que fornecem soluções de software para ERP, CRM e BI.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), que visa entender os clientes, captá-los, fidelizá-los e automatizar a gestão da relação com eles. O CRM envolve subsistemas de marketing, vendas e serviços e tem como objetivos principais captar novos clientes, fidelizar clientes existentes e entender melhor suas necessidades e expectativas.
O documento discute os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), abordando seu surgimento, conceitos, vantagens, razões de fracasso e foco na retenção de clientes lucrativos. O CRM visa construir relacionamentos de longo prazo com clientes por meio da coleta e análise de dados sobre preferências e comportamentos de compra.
O documento discute a evolução do marketing transacional para o marketing relacional. Apresenta os conceitos de marketing direto, database marketing e CRM. Explica que as empresas precisam se concentrar nos clientes, conhecê-los melhor e manter relacionamentos para serem bem-sucedidas no mercado atual.
O documento discute as mudanças no perfil do consumidor e nas relações empresa-consumidor nas últimas duas décadas, com o consumidor se tornando mais exigente e a concorrência aumentando. Também aborda as tendências de marketing relacionamento, comunicação personalizada e uso de dados para oferecer experiências valorizadas aos clientes.
1) O documento discute os desafios das empresas em manter relacionamentos com clientes em um mercado globalizado e em constante mudança, com excesso de informações e novas tecnologias.
2) É necessário mudar a cultura interna das empresas para colocar o foco no cliente, tratá-lo de forma personalizada, e usar ferramentas como CRM e marketing direcionado para melhor conhecer e interagir com os clientes.
3) O marketing de relacionamento propõe tratar clientes de forma diferente de acordo com seu valor, identificando,
O documento discute a evolução do marketing de massa para o marketing um a um e a importância da gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O CRM analítico permite às empresas conhecer melhor os clientes e prever vendas. Manter clientes satisfeitos é mais barato do que conquistar novos, e o CRM social ajuda empresas a se relacionarem melhor com clientes nas redes.
Asi na 01_conquistando_vantagem_competitiva_com_os_sistemas_de_informacaoRodrigo Gomes da Silva
Este documento discute como as empresas podem conquistar vantagens competitivas por meio dos sistemas de informação. Apresenta o modelo das cinco forças competitivas de Porter e como a TI pode ser alinhada aos objetivos de negócios para apoiar estratégias de liderança em custos, diferenciação de produtos e foco em nichos de mercado. Também discute o impacto da Internet e da nuvem na competitividade das empresas.
Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet.Rakuten Brasil
Slides da palestra "Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet" feita pelo Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk no Brasil.
O documento discute conceitos e aplicações de Business Intelligence, incluindo Data Warehouse, Data Mining, análises supervisionadas e não-supervisionadas, e casos de sucesso no uso destas ferramentas analíticas.
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastSalesforce Brasil
O documento discute estratégias de marketing digital para a Black Friday, com foco em email marketing. Apresenta casos de sucesso de três clientes que utilizaram abordagens personalizadas por meio de jornadas digitais para aumentar vendas e conquistar novos clientes.
CorpFlex - Transformação Digital e aumento nas vendas no Varejo.CorpFlex S/A
O documento discute as principais dores do varejo no cenário econômico brasileiro entre 2016-2018 e as ações necessárias para crescer e se destacar na crise. São apresentadas estratégias como redução de custos, aumento das vendas, melhoria dos processos e inovação para enfrentar os desafios do setor, como o fechamento de mais de 100 mil lojas em 2015 e a ascensão do e-commerce. A tecnologia é apontada como fator fundamental para transformar digitalmente os processos e experiências de vendas no varejo
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento discute a integração entre CRM, email marketing e ERP para melhorar o relacionamento com os clientes de forma personalizada e em massa, gerenciando campanhas de email e mensurando resultados. Ele apresenta casos de sucesso de empresas que usaram essas ferramentas e mostra exemplos práticos de como automatizar comunicações com clientes.
O documento discute a integração entre CRM, email marketing e ERP para melhorar o relacionamento com os clientes de forma personalizada e em massa, com casos de sucesso de empresas que usaram essas ferramentas.
O documento discute a evolução das soluções corporativas eletrônicas, conhecidas como e-Business. Apresenta como essas soluções surgiram para acompanhar a evolução da gestão empresarial ao longo dos anos, permitindo a integração entre departamentos e processos por meio de ferramentas como CRM, ERP e SCM. Também destaca a importância dessas soluções para melhorar o relacionamento com clientes e parceiros.
O documento discute a gestão de call centers, incluindo a origem e evolução dos call centers, os custos do alto turnover de funcionários, e como o marketing evoluiu para se concentrar nas necessidades individuais dos clientes, levando à criação de call centers.
Semelhante a Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011 (20)
Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011
1. Centro Universitário da FEI – NPA810 – Turma 050
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1°SEM
SISTEMAS DE GESTÃO DE
2011 RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
Fernando Mitre N°12105569- 3
Carla Vallerio N°12206068- 4
Fábio Retta N°12107061- 9
Orientador: Profº Mateus T.S. Cozer
2. AGENDA
Agenda
• CRM – Customer Relationship
Management;
• Marketing na Internet;
• Personalização em Massa;
• Base de Clientes;
2 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
3. LIVRO BASE
Livro Base
Ward Hanson
Kirthi Kalyanam
3 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4. INTERNET
Origem e Crescimento da Internet
• Os pesquisadores começaram a
trabalhar em 1960;
• Dois principais pioneiros:
Professores universitários e pesquisadores
Militares dos Estados Unidos
• Regido inicialmente pelo National Science
Foundation, que proibiu todas as transações comerciais;
• E-mail impulsionou a Internet fora do campus e fora do
âmbito militar;
• A regulamentação governamental foi dissolvida no início
de 1990;
• Em 1994, a Internet passou a ter uso comercial;
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
4 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
5. CRM
Customer Relationship Management
• Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes;
O que é CRM?
Estratégia de Negócios que
visa construir e manter
relacionamentos Lucrativos
com o cliente entregando-lhe
valor superior e satisfação.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010
5 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
6. CRM
Valor
• Avaliação que o cliente faz da diferença entre todos
os benefícios e todos os custos de uma oferta ao
mercado em relação às ofertas dos concorrentes.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010
6 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
7. CRM
Customer Relationship Management
• É errado pensar...
A maioria das resposta obtidas para definição de CRM são:
Telemarketing, Serviço de atendimento a clientes ou
processo de integração de dados.
• O que o CRM busca?
Conhecimento do cliente,
Criação de produtos diferenciados e adequados,
Atração de novos clientes rentáveis e
Retenção dos clientes antigos ou recentes.
Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
7 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
8. CRM
Conhecimento do Cliente
• Obter informações detalhadas sobre cada cliente e
de todos os pontos de contato com ele.
Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
8 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
13. CRM
Individualização
“I know you. You tell me what you want. I
make it. I remember next time.”
D. Peppers and M. Rogers, Tools for Competing in the Interactive Age
“ Eu conheço você. Você me diz o que você
quer. Eu faço. Eu lembro na próxima vez.”
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
13 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
14. CRM
Comunicação Digital
Expressão cada vez mais comum no cenário atual
de Comunicação Digital
Escutar o que se diz no ,
Monitorar as comunidades no ,
Promover discussões no e
Responder a comentários no
da empresa são tudo formas de Relacionamentos
com os Clientes.
14 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
15. CRM
Retenção dos clientes antigos ou recentes.
• Por que reter clientes?
Se gasta de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente,
do que na retenção do antigo
Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com
5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da
empresa com até 9 pessoas
• Portanto...
Preservar clientes custa menos que procurar por novos
clientes
Reter Clientes = FIDELIDADE
Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
15 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
16. CRM
Customer Relationship Management
Cliente Fiel...
Custa Menos,
Compra Mais e
Traz novos Clientes !!!
Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
16 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
18. BASE DE CLIENTES
Base de Clientes
É importante conhecer a base de clientes.
• Clientes Altamente Rentáveis,
• Clientes na média e
• Clientes “Bellow Zero”.
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
18 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
19. BASE DE CLIENTES
Analisando os clientes mais lucrativos
• Identifique os Clientes Atuais e Potenciais,
• Calcule o tempo de vida de cada cliente
• Interaja com os clientes individualmente .
• Crie Programas
de Fidelidade
• Aumente a
lucratividade de
clientes pouco
lucrativos ou
dispense-os.
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
19 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
20. BASE DE CLIENTES
Programas de Fidelidade
• Programas de Fidelidade são uma arma popular para
construir um compromisso do cliente com a empresa.
A fundamentação é fazer um programa de
fidelidade que encoraje os consumidores a
mudar de uma operação de período único para
um período múltiplo.
O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes
rentáveis.
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
20 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
21. BASE DE CLIENTES
Estudo de Caso - Fidelização
Fonte: Revista Exame - Edição 988 - Ano 45 - numero 5 data 23/03/2011
21 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
22. BASE DE CLIENTES
Estudo de Caso - Fidelização
22 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
23. MARKETING NA INTERNET
Economia Digital
• No contexto de economia digital, a interação com
clientes é fundamental para qualquer empresa que
pretende ser competitiva a longo prazo;
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
23 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
24. MARKETING NA INTERNET
• Inovações mais recentes -
“tecnologias da informação” têm
começado a alterar a maneira como
fazemos negócio e criamos valor.
• Duas faces da economia digital estão
crescendo e mudando rapidamente:
Comércio eletrônico -baseado em processos de negócios que
mudam transações para a Internet ou alguma outra rede não-
proprietária
Indústrias de tecnologia da informação (TI) - tornam o comércio
eletrônico possível,
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
24 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
25. MARKETING NA INTERNET
Ecologia das Redes
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
25 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
26. MARKETING NA INTERNET
Compras Online
• “Uma característica interessante dos ambientes
de compra online é a possibilidade dos
vendedores criarem interface de vendas, que
incluam feições altamente
interativas”........“implementação de ferramentas
sofisticadas, projetadas para ajudar os
compradores em sua decisão de compras”.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
26 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
27. MARKETING NA INTERNET
Banners
• Banners - formas
dominantes de
propaganda online.
Incluem capacidades
de marketing direto,
cada um carrega
consigo um
identificador único,
permitindo que o site
rastreie sua efetividade
para gerar tráfego.
Experimento barato e
fácil.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
27 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
28. MARKETING NA INTERNET
Interfaces de venda interativas
• Agente de recomendação(“recommendation agent”RA)
Ajudante de tomada de decisão interativa, que assistiria o
consumidor no exame inicial das alternativas, disponíveis
na loja online. Baseado em informações providas pelo
comprador,
Sobre suas próprias preferências, o RA “recomenda” um
conjunto de produtos que provavelmente serão atrativos
para o indivíduo.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
28 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
30. MARKETING NA INTERNET
Interfaces de venda interativas
• Conselheiros Online
Segundo Urban (1999), conselheiros sugerem
alternativas que os clientes nunca teriam considerado,
pois os clientes vêem a informação com maior
qualidade e quantidade.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
30 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
31. MARKETING NA INTERNET
Qualificação de Vendedor
Outro lado da internet é
sua capacidade de
difusão da informação
negativa.
Os vendedores terão de
ter um produto de alta
qualidade que se encaixe
nas necessidades dos
clientes, com um serviço
superlativo, e quer
preencha sua capacidade
se eles quiserem obter
sucesso.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
31 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
32. MARKETING NA INTERNET
Loja Física X Loja Online
“ A economia digital representa oportunidades e ameaças... O conflito ocorre
quando o canal da internet de uma empresa torna-se concorrente de seus
canais físicos.”
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
32 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
33. MARKETING NA INTERNET
Marketing nas Redes Sociais
“O crescente desejo das pessoas de compartilhar suas opiniões, experiências
e aspirações dá às empresas uma oportunidade de ouro para captar, medir e
conectar dados e, depois, utilizá-los no desenvolvimento do novo “marketing
das redes sociais” Andreas Weigend
Fonte: Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.
33 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
34. MARKETING NA INTERNET
Modelo de
Interação
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
34 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
35. MARKETING NA INTERNET
Modelo de
Interação
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
35 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
36. MARKETING NA INTERNET
Modelo de
Interação
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
36 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
37. PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
“It is the customer that determines what a business is”
Peter Drucker
“ Personalização é uma forma especial de diferenciação de um
produto.
Transforma um produto ou serviço padrão em uma solução
especializada para um cliente.
Sem o poder e a flexibilidade da Tecnologia Digital, para
armazenar dados referentes a cada indivíduo, a personalização
não funcionaria.”
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
37 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
38. PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Customização em Massa
“Combina informações de nível individual e de
produção modular, para a produção de bens e serviços em larga
escala, que satisfazem exatamente as necessidades de
cada cliente individual no que diz respeito às características do
produto certo... com custos aproximadamente correspondentes
aos bens produzidos em massa padrão.”
Pode ser dividida em:
Colaborativa
Cosmética
Transparente
Adaptativa
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
38 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
39. PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Colaborativa
Os clientes trabalham em um programa de configuração online,
onde possuem uma série de escolhas e no fim conseguem a
concepção parcial do seu próprio produto.
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
39 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
41. PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Cosmética
“Adia as opções de configuração e personalização, até após a montagem
do produto. Permite tanto o comerciante ou o cliente alterar a informação
ou a embalagem em torno do produto essencialmente padronizados.”
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
41 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
42. PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Transparente
“O produto/serviço em si muda as capacidades e performance,
combinando as características dos usuários ou comportamento online sem
mudanças significativas ou com mínimas mudanças no desenho.”
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
42 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
43. PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Adaptativa
“Existe uma oferta padrão com várias opções de configuração. Com isso,
o consumidor adapta o produto/serviço de acordo com sua necessidade.”
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
43 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
44. MARKETING NA INTERNET
Estudo de Caso
• Banco do Brasil - A Internet como Ferramenta de Marketing;
Relatório da Administração 2007
Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007
44 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
45. BANCO DO BRASIL - BB
Internet Banking
Serviços Online
Pioneiro em oferecer soluções
simples e seguras aos
clientes, o Banco do Brasil
inova constantemente para
facilitar o dia a dia dos
exportadores e importadores
brasileiros.
Empresa ganha praticidade,
comodidade e agilidade nas
transações internacionais,
tudo de forma automática,
pela internet.
Fonte: disponível em: www.bb.com.br acesso em março de 2011
45 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
46. BANCO DO BRASIL - BB
Estudo de Caso
“Função básica do
Marketing é a realização de
TROCAS.”
Análise dos Dados – 3 Etapas
• Permite identificar a forma em que a
empresa entende e trabalha o conceito de
“Marketing”;
• Aborda questões relativas no uso específico
da “Internet”;
• Possibilita a verificação e obtenção de
informação referente a forma do uso da
internet no “Composto de Marketing”;
Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007
46 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
47. BANCO DO BRASIL - BB
Estudo de Caso “Clientes habilitados ao
uso de internet pelo BB é
Tecnologia da Informação - Cliente de 8,3 milhões de
usuários. Líder em
“as atividades de Marketing têm uma função acessos na internet”
importantíssima na gestão do Banco do Brasil.
É por meio delas que os gestores podem encontrar
ferramentas que ajudam a coletar informações sobre
o cliente e o mercado.
As informações obtidas ajudam a definir estratégias de
posicionamento, definição de novos produtos e
principalmente incrementar os laços de
relacionamentos com o cliente”.
Auto-Atendimento
CLIENTE >>> CAIXA ELETRÔNICO
CLIENTE >>> INTERNET FIXA OU MÓVEL
Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007
47 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
48. BANCO DO BRASIL - BB
Transações , Negócios e Conteúdo
• Gerenciador Financeiro Pessoal;
Controle e planejamento das finanças pessoais
• Gerenciador Financeiro Jurídico;
Auto-atendimento de 500 mil empresas
• Sala de Agronegócios;
Produtor rural – obter informações do mercado
• Licitações;
Sistema de realização de compras e contratações via internet
• Turismo;
Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens
• Negócios Internacionais;
Website do BB – Conhecimento das pecularidades em transações internacionais
• Educação;
Acessar cursos on-line e bibliotecas - Aprendizagem Corporativas
• Cidadania;
Fundação Banco do Brasil – condições de pobreza www.fbb.org.br
• Cultura;
Notícias e reportagem sobre cultura do Brasil
• Turismo;
Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens
Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007
48 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
49. CONCLUSÃO
Concluindo...
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar.
MAIS inteligentes,
MAIS conscientes em relação aos preços,
MAIS exigentes,
Perdoam MENOS e
São abordados por CONCORRENTES com
OFERTAS IGUAIS ou SUPERIORES.
O desafio é conquistar clientes
fiéis!
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010
49 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
50. BIBLIOGRAFIA
Bibliografia
• COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo,2007
• KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010
• KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
• Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
• TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo,
2007
• Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.
• www.amazon.com
• www.bb.com.br
• www.dell.com.br
• www.facebook.com
• www.fiat.com.br
• www.globo.com
• www.google.com.br
• www.honda.com.br
• www.Ig.com
• www.magazineluiza.com.br
• www.mercadolivre.com.br
• www.nextel.com.br
• www.standford.edu
• www.tim.com.br
• www.vivo.com.br
• www.toyota.com.br
50 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
51. SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
PERGUNTAS
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51 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
52. SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
OBRIGADO !!
Fernando Mitre Carla Vallerio
Fábio Retta
52 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO