Jessica cv 2012 hm (4)

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Jessica cv 2012 hm (4)

  1. 1. Nome: Jessica Marisy Rosa Gomes Estado civil: Casada Endereço: R Professora Haidée Silva Martins, 864 - Casa Bairro: Jardim Campo Grande Cidade: SAO PAULO, SP CEP: 04693-030 País: Brasil Telefone Residencial: 55(11) 5632-2020 Telefone Celular: 55(11) 9632-7649 Pretensão salarial: A combinar  Inglês Avançado Idiomas:  Francês Intermediário  Espanhol Básico OBJETIVORelacionamento com ClientesBusco oportunidades de contribuir com minha experiência em projetos que abarquem definiçõesestratégicas e operacionais com foco em Relacionamento com Clientes, incluindo Gestão dePessoas, Processos, Indicadores e Planejamento. Desafios que visem entregas efetivas, comclareza de estratégia, assertividade nas táticas, foco em inovação com redução de desperdício,engajamento de pessoas e trabalho em equipe me trazem grande satisfação e podem apoiarempresas que tenham necessidades/objetivos similares. Histórico Profissional • Soc. Benef. Israelita Bras.Hospital Albert Einstein - 07/2005 a 01/2012 6 anos e 6 meses, como Gerente Executiva de Relacionamento com Clientes • American Express do Brasil Turismo S/A - 10/2002 a 07/2005 2 anos e 9 meses, como Gerente de Serviços a Clientes • Ckapt Teleperformance do Brasil - 05/2002 a 10/2002 5 meses, como Gerente de Serviços a Clientes – conta Microsoft • Globocabo - 05/2000 a 04/2002 2 anos, como Coordenadora de Relacionamento Pay TV e Vírtua • Credicard S/A - 05/1996 a 05/2000 4 anos, como Gerente Adjunta de Televendas e Revenda • American Express do Brasil Tempo e Cia - 09/1991 a 05/1996 4 anos e 9 meses, como Coordenadora de Marketing Direto
  2. 2. Competências e Principais ResultadosVisão Estratégica, Gestão de Pessoas, Processos e Projetos, Orientação para Resultados e MelhoriaContínua, Orientação para Clientes, Desenvolvimento de Profissionais de Liderança e Capacitação emRelacionamento e Gestão, Liderança, Comunicação, Trabalho em Equipe, Inovação, Assertividade naTomada de Decisões em tempo adequado, adaptabilidade a mudanças, Responsabilidade pessoal, Ética.• Criação, planejamento, estruturação, implantação e gestão de áreas de relacionamento institucionais de médio e grande portes em diversos canais (Atendimento Pessoal, Call Center In/Outbound, Chats, Redes Sociais) e também de áreas de apoio operacionais (backoffices, treinamento, comunicação interna), com mínimo de 4 , máximo de 14 reportes diretos e média de 500 indiretos.• Planejamento e controle orçamentário.• Gestão de terceiros em serviços de infra-estrutura hospitalar (higiene, gerenciamento de resíduos, controle de pragas, lavanderia, uniformes, ambientação, segurança/portaria, estacionamento) e serviços de Hospitalidade (atendimento à clientes nacionais e estrangeiros)• Gestão de equipes com diversidade de frentes de trabalho, tendo sido responsável pela contribuição na formação de mais de 40 profissionais, hoje ocupantes de posições de liderança no âmbito de coordenação e gerência, em grande empresas nacionais e multinacionais, em diversos segmentos.• Responsável pela concepção e implantação de modelos de relacionamento estratégicos nos segmentos de cartões, seguros e saúde, garantindo níveis de satisfação superiores a 85% , crescimento de rentabilidade em torno de 30pp em ações de fidelização, retenção e vendas.• Especialista no diagnósticos de oportunidades, criação, desenvolvimento, implantação, gestão e liderança de iniciativas e projetos nas diversas empresas, com foco em: o Start Ups de Operações, Serviços e Unidades de Negócio (migração de call centers, merge de empresas, cisão de empresas, terceirizações de grandes operações, sistemas corporativos de front-end, workflow, Cross Selling e CRM, Expedição de Exames, descentralização de serviços com foco em one stop shop) o Células de Atendimento Premium B2B, B2C para segmentações de clientes em diversos setores de serviços (financeiro, tecnológicos, corporativos, paciente e médicos) o Lean Six Sigma para melhoria de rentabilidade, redução de custos operacionais, otimização de recursos e qualidade de serviços nas diversas frentes operacionais já citadas, incluindo call center, unidades de pronto atendimento, internação, atendimento pessoal, com ganhos de 20% até 50% de produtividade em prazos de 3 meses a um ano. o Mapeamento e revisão de fluxos e processos com uso de diversas ferramentas de qualidade para possibilitar visão macro do negócio, identificando oportunidades de melhoria. o Ações de gestão de pessoas, desde planos de metas, avaliações de desempenho por competências, campanhas motivacionais, iniciativas de reconhecimento, e qualidade de vida, visando melhores resultados e melhor clima organizacional; o Capacitação de pessoas – níveis operacionais e de liderança. o Cursos Técnicos reconhecidos pelo MEC para área de Relacionamento em Saúde com aproveitamento de cerca de 30% dos alunos ao final do curso em oportunidades dentro da Instituição de Saúde provedora. o Planos de cargos e salários e banco de horas, padronizando e possibilitando melhor tráfego e aproveitamento interno de profissionais e redução de custos operacionais. o Projetos de suporte em lançamento de produtos, ações estratégicas e diagnósticos, planejamento e desenvolvimento de ações/oportunidades em nível local e regional; o Cross Selling em Unidades de Atendimento à clientes, com aumento de 110% no volume de produtos agregados, elevando o offer rate de 32% para 87% em 1 mês. o Dashboards e Balanced Scorecard para análise de evolução de resultados, tendências e correções de rota. o Projetos pioneiros e inovadores de Apoio terapêutico a pacientes e familiares para redução de estresse em ambiente hospitalar e diagnósticos, com iniciativas lúdicas de ilusionismo, pintura de mandalas, recreacionistas, oficinas artesanais e música. o Participação ativa em processos de Plano Diretor hospitalar, definindo fluxos de pacientes, ambientação e 100% do processo operacional na reforma e /ou construção de 5 filiais do Hospital Albert Einstein, sendo a principal coordenadora de implantação do Centro Médico Ambulatorial.
  3. 3. CURSOS E ESPECIALIZAÇÕES• Bacharel em Comunicação Social com especialização em Propaganda e Marketing –ESPM -SP , especialista em Administração com Foco em Call Center pela Fia - USP• MBA em Gestão em Saúde pelo IBMEC – incompleta• Desenvolvimento de Líderes – Série de Cursos de 6 anos no HIAE• Qualidade na Prestação de Serviços – ESPM – 1999• Development Management Skills – Credicard – 1999• Administração Voltada para Telemarketing – FIA – USP – 1999• Marketing de Relacionamento – Gaines – 1998• Telecoaching – Sandra Steen – 1997• Motivação para crescer – Credicard – 1996• Criando Experiências Inesquecíveis para o Cliente – CACEX – Amex – 1995• O Sucesso do Marketing Direto – ABEMD – 1995• Qualidade Total – Amex – 1991• Coaching and Feedback – 2002 - Amex• Practising Situational Leadership – 2003 – Amex• Plano de Desenvolvimento de Líderes Hospital Albert Einstein – diversos - 2005 a 2012• Lean e Six Sigma – Amex e HIAE – 2004 e 2010

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