Siap 2010 2_it_governance_3_gestao_da_mudança

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública
Governação dos Sistemas e
Tecnologias da Informação
“IT Governance”
3 - Gestão da Mudança
Luís Vidigal

Mudança e preconceito
"É mais fácil
desintegrar um
átomo
do que um
preconceito“
Albert Einstein

Foi sempre assim…
Como se forma um paradigma
Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma
escada e, sobre ela, um cacho de bananas.
Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um
jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão.
Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de
pancada.
Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das
bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.
A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros,
que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a
escada.
Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com
entusiasmo, na surra ao novato.
Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o facto.
Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos.
Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo
nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às
bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir
a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."

Foi sempre assim…
Como se forma um paradigma
1
Foi sempre
assim…!?
32

Conceito de Gestão da Mudança
• São processos, ferramentas e técnicas
para gerir questões ligadas às pessoas
durante a mudança de processos de
negócio para que se atinja o melhor
resultado possível

As cinco faces da mudança
Tecnologia
Alinhamento

Maturidade da Mudança Organizacional
e Alinhamento
Nível 3 Nível 4 Nível 5Nível 2Nível 1
EstratégiaControloProcessosPessoasTecnologia

Inovar para sobreviver
Ganhar a guerra
contra
a Burocracia
The
Second
Cycle
Winning the War Against
Bureaucracy
Lars Kolind

Razões internas e externas para a Mudança
Mercado & Competitividade
Inovações Tecnológicas
Globalização
Alterações legais
Etc.
As organizações mudam por uma
questão de Sobrevivência
Para crescer e prosperar!
Inevitáveis e incontroláveis

Mudar através das Pessoas
• As organizações são formadas por pessoas.
• As Mudanças Organizacionais são operadas
pelas pessoas.
• As pessoas têm que querer mudar.

Mudar através das Pessoas
• A Mudança significa quebrar e alterar
relacionamentos com coisas que fazemos e
que prezamos.
• A perda de controle pode custar muito no
âmbito pessoal…
Medo do
Desconhecido
Medo de Perder:
•Controle
•Confiança
•Competência
•Poder
• etc.
Sentimento de Perda
Medo da mudança

Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)
Poder
Willing
Querer
Wanting
Saber
knoWing

Gerir a transição
• Geralmente as pessoas resistem à transição e não
às mudanças em si:
– Desenvolver e colocar em prática um plano de mudança
eficaz;
– Identificar os influenciadores no processo de transição;
– Desenvolver e implementar estratégias para gerir
finalizações e perdas;
– Desenvolver estratégias para guiar as pessoas através
da região neutra;
– Desenvolver estratégias para ajudar as pessoas a
criarem um novo re-começo.

Descongelar / Re-congelar
Descongelar Re-congelar

Objectivos da Gestão da Mudança
O objectivo da Gestão da Mudança é ter uma
abordagem equilibrada dos aspectos técnicos
e organizacionais, visando minimizar as
possíveis resistências e obter uma
transformação mais eficaz, completa e em
menos tempo

A Gestão da Mudança indica o caminho
Expectativas
Altas
Desespero
Esforço de realização
e complexidade
tempo
+
-
Performance
Transição Pura
Mudança Integrada
Confusão
Comprometimento com a
mudança
Resistência
A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui
para uma transformação mais rápida e completa.

Acções proactivas para ultrapassar as
resistências
Direcção / Visão da
mudança
Falta de razão clara para o projecto
Execução da
Formação
Implementação de um sistema
Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos
pedidos de Formação
Resistência de pessoas-chave
Gestão de
Influenciadores
ComunicaçãoResistência devido ao desconhecido

Gestão da Mudança – Fases do Projecto
Pessoas
Tecnologia
Conhecimento
Processos
Realização
Preparaçãodo
Projecto
Modelação
Preparação
Final
GoLivee
Suporte
Impactes
Organizacionais
Comunicação
Influenciadores
Desenvolvimento
equipe / transf .
de Conhecimentos.
Formação
Utilizadores finais
Plano de suporte

Estratégia e Táctica
Objectivo
Estratégico
Objectivo
Táctico
Objectivo
Táctico
Objectivo
Táctico

Redução de ciclos temporais
1 ano
2 anos
3 anos
4 anos
5 anos
6 anos

Resistência à Mudança

Se alguém faz
… alguém desfaz

Estrelas
Solitárias
e
Galáxia

Padrões de implementação da mudança
• Isolada – Quando uma mudança não afecta outros
elementos do sistema
• Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida
em sucessivos níveis de detalhe
• Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de
eventos a serem executados uns após os outros
• Condicional – Quando uma sequência de eventos
detalhados está dependente dos resultados de estágios
anteriores ou condições externas
• Coordenada – Quando vários eventos de mudança
acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o
sucesso da mudança global

Usar
exclusivamente
serviços online
Lealdade Digital
Ter acesso à Internet
Ter conhecimento sobre serviços online
Ter usado uma vez um serviço online
Usar mais do que um serviço online
Reconhecimento
do Valor
Continuar a usar serviços online
Preferir usar
serviços online
Retenção
Aumentar
o Valor
Pirâmide de adopção da Internet
Adaptado de Deloitte Research 2002

Dimensões dos Impactes Organizacionais
• Perfis;
• Conhecimentos e habilidades.
Pessoas e Cultura
• Formas de trabalho;
• Criação, eliminação e transferência de tarefas;
• Alteração “significativa” em alguma tarefa;
• Criação e Alteração de novos controlos e
indicadores de desempenho.
Processos
• Identificação de potencial criação, eliminação e
alteração de normas, procedimentos e políticas;
• Procedimentos de aprovação / dependência.
Normas e
Procedimentos
Estrutura e Postos
de Trabalho
• Áreas mais afectadas pelos processos e
sistemas, e mudanças necessárias;
• Postos de trabalhos criados ou afectados.
• Papéis e responsabilidades

Análise dos Impactes Organizacionais
Revisão/alteração
Políticas, Normas e
Procedimentos
Análise dos
Impactes
Organizacionais
Orientação para
Capacitação dos
utilizadores finais
Orientação para
alterações na
estrutura futura
Acções de
comunicação

Formação de utilizadores finais
Desenvolver
a Estratégia
Desenhar o
Programa
Desenvolver
o Protótipo
Desenvolver
os Materiais
de Formação
Levantamento da
situação atual e
definição da estratégia
da formação dos
utilizadores finais.
Definição e desenho
do currículo
(catálogo de cursos).
Definir um tema e
elaborar um modelo
dos materiais de
formação a serem
utilizados.
Elaboração dos
manuais, base de
dados, materiais dos
cursos.
Executar
o Programa
Avaliar o
Programa
Implementação do
programa de
formação.
Avaliação do
desempenho, com o
objectivo de rever
métodos e
ferramentas
utilizadas.
1 2 3 4
5 6

Riscos da Formação inadequada
Impactos
Negativos
no Serviço
aos
Clientes
Formação
Funcional e/ou
Técnica
Incompleta
Utilizadores
Frustrados
ao utilizarem
o sistema
Processos
de negócio
com baixa
performance
A Organização
não atinge os
benefícios
esperados
Utilizadores
com baixo
desempenho
Pessoas
Culpam o
Novo
Sistema
 Transferência do
Conhecimento
Incompleta
 Os Utilizadores
perdem a confiança
 Necessidade de voltar a formar os
utilizadores para obter:
Segurança com o novo sistema
Confiança no uso de suas
habilidades

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