RP2.0 São Paulo Digital School

RP 2.0
Como unir o mundo tradicional
de Relações Públicas com as
Mídias Sociais e a agilidade
da opinião dos consumidores
São Paulo Digital School
18,19 e 20 de setembro de 2012

Cynthia Polzer
Publicitária de formação e RP de coração.
Alegre, comprometida e viciada em Mídias Sociais.

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=ZAN1fFfQIJc

Agenda
Dia 01
• O que mudou?
• A informação na web 2.0
• Redes Sociais
Dia 02
• Reputação e o conteúdo colaborativo
• Jornalistas x Blogueiros
• O papel do comunicador
Dia 03
• Resultados / mensuração
• Ferramentas
• Cases

O que mudou?
Com o advento das Mídias Sociais o consumidor passa a exercer o
papel não só de receptor, mas também de produtor da mensagem e
influenciador, alterando a dinâmica da comunicação
A dinâmica da comunicação mudou

O rádio levou
38 anos
para atingir
50 milhões
de pessoas
O que mudou?

A TV levou
13 anos
para atingir
50
milhões
de pessoas
O que mudou?

A internet levou
4 anos
para atingir
50 milhões
de pessoas
O que mudou?

O Google+ levou
100 dias
para atingir
50
milhões
de pessoas
O que mudou?

A VEJA é lida por
8,6
milhões
de pessoas
semanalmente
O que mudou?

400
milhões
de pessoas se
conectam ao
Facebook a cada
24 horas
O que mudou?

No Brasil PR
(ou RP) é sinônimo
de Assessoria de
Imprensa. E, até
pouco tempo, era a
forma mais efetiva
de atingir todos os
públicos (por meio
da imprensa)
O que mudou?

Com o advento das
Mídias Sociais há
uma outra forma
de comunicação
com esses
públicos, que não
são os veículos
O que mudou?

A chave para o
sucesso passa a ser
o conteúdo
relevante, onde o
consumidor busca
o que interessa e
encontra o
conteúdo gerado
pelas marcas
O que mudou?

Isso muda a
maneira de se
fazer “assessoria
de imprensa” (que
é uma ferramenta
muito útil, mas
agora temos outras
alternativas)
O que mudou?

Mídias sociais
estão na zona
cinzenta, não há
limites claros
como no passado
onde publicidade
e matérias na
imprensa eram
de cada nicho
(PP x RP)
O que mudou?

Hoje há bons
exemplos de
conteúdo gerado
tanto em PP como
em RP, no entanto
entendemos que
relacionamento é
a especialidade de
RP
O que mudou?

RP faz a curadoria,
trabalha o conteúdo
com um apelo mais
corporativo, foco
no diálogo, via de
mão dupla
O que mudou?

A informação na web 2.0
A rapidez que os meios digitais proporcionam gera uma nova forma
de comunicação, baseada no imediatismo e na produção de
conteúdo colaborativo.

INFORMAÇÃO
WEB 1.0

i i i i i i i i i
i
i i i i i i i i i
i
i i i i i i i i i
i
i i i i i i i i i
i
OPINIÃO
INFORMAÇÃO
WEB 2.0

Onde as pessoas buscam informação na internet?
Fonte: Internet no Brasil em 2010. http://www.webdialogos.com/2010/cibercultura/infografico-uso-da-internet-no-brasil-em-2010/
60%
afirmaram já ter
trocado alguma
mídia tradicional
pela internet

Jornalistas brasileiros usam como
fonte de informação:
Twitter 67%
Facebook 58%
Blogs 57%
Agências de PR 50%
Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/consumidor-2-0/jornalismo-digital-prospera-apesar-da-incerteza-economica-global
Já para checar as
informações:
Agência de PR 61%
Entrevistas com 57%
porta-vozes oficiais

Confirmação da morte
de Osama Bin Laden
Twitter 22:30
Casa Branca 23:30
Volume de tweets:
3.440 posts/segundo
(pico 5.100 tweets/s)

Criação e circulação da informação, depois do Twitter
Fonte: http://burson-marsteller.eu/grp/blog/

Fonte: http://mashable.com/2012/04/18/social-media-and-the-news/
A verdade sobre a fonte de notícias
de pessoas souberam as
últimas notícias por meio
das mídias sociais, em vez
de fontes de
notícias oficiais
das
pessoas obtém
sua notícias
on-line pelo
menos 3x por
semana
a partir de 2012, a
receita de notícias online
já ultrapassou a receita
do jornal impresso
Como a mídia social está a substituir o
jornalismo tradicional como fonte de notícias

Desde 2009, o tráfego para sites de
notícias ,a partir de plataformas de
mídia social, tem aumentado
57%
Mídias Sociais são uma
força como fonte de
notícias online
Onde as pessoas obtêm
suas notícias?

8 notícias que ganharam destaque
por meio das Mídias Sociais
Revolta
Egípcia
Anúncio do
Casamento Real
Hillary Clinton não
estará em um 2°
mandato de Obama
Ataque e morte
de Osama Bin Laden
Newt Gingrich na
corrida p/ presidente
dos EUA
Acidente aéreo
do Rio Hudson
Manifestantes
mortos no Bahrain Morte de
Whitney Houston
A 1 ª pessoa a twittar sobre o ataque a Osama
Bin Laden foi um vizinho que reclamava
do barulho da porta ao lado no Twitter, sem
saber, twittou sobre uma das maiores
notícias da década

Prós e Contras das Notícias em
Mídias Sociais
Urgência
Todos podem
relatar notícias
Rápida
disseminação
Celulares entram
em lugares que
as câmeras de
TV não entram
Imprecisão,
faltam fatos
Apenas 140
caracteres
(Twitter)
Integridade
jornalística pode
ser comprometida
Repórteres amadores
podem colocar outras
pessoas, ou a si
mesmo, em risco

Rápido não significa sempre real. Mesmo se você usar
a mídia social como fonte de notícias, sempre
verifique seus fatos com uma fonte de
notícias confiável

A geração de conteúdo não é mais
exclusividade das organizações e da
imprensa.
O usuário-mídia analisa, interfere,
compartilha, comenta e cria conteúdos
expressando suas experiências e
sentimentos com a marca.
O mundo da comunicação mudou, pois
essas opiniões e expressões afetam
diretamente na imagem e na reputação
das organizações.
A palavra é ENGAJAMENTO!

Redes Sociais
As características das principais redes sociais (Facebook, YouTube,
Twitter, etc.) e como podem ser utilizadas para a comunicação
organizacional.
.

Redes Sociais
1. Facebook
2. Orkut
3. YouTube
4. Twitter
5. Google+
6. YahooRespostas
7. Flickr
8. Ning
9. LinkedIn
10. Tumblr
11. Pinterest
12. Foursquare
13. Formspring
14. Instagram
15. Blogs
16. Wikipédia

Facebook
37 milhões de brasileiros,
sendo 12 milhões via Mobile
54% dos usuários são
mulheres
62% entre 18 e 34 anos
concentrado nas classes A
e B, de maior poder aquisitivo
e escolaridade
regiões sul e sudeste
https://www.facebook.com/
Redes Sociais

Orkut
34 milhões de usuários no
Brasil
preferido das classes C, D e E
53% dos usuários têm até 25
anos
é a porta de entrada para a
Internet
os usuários visitam o Orkut 42
vezes por mês, e passam mais
de 9 minutos em cada acesso
em média
http://www.orkut.com.br/
Redes Sociais

YouTube
é o segundo mecanismo
de busca mais utilizado
8 milhões de visitantes
únicos/mês
mais de 60% dos usuários
têm entre 15 e 34 anos
os brasileiros passam cerca
de 17,4 minutos por dia no
site
65% do tempo dedicado a
vídeos online é gasto no
YouTube
http://www.youtube.com/
Redes Sociais

Twitter
microblog para troca de
mensagens curtas, em até
140 caracteres
580 milhões de usuários
(460 mil novas contas
criadas por dia)
340 milhões de posts
por dia
80% dos tuítes de
consumidores são
reclamando de marcas
http://twitter.com/
Redes Sociais

Google+
mais de 90 milhões de
usuários
Brasil é o terceiro país
com mais perfis
67% dos usuários são
homens
Mais de 20% estudantes
https://plus.google.com/
Redes Sociais

YahooRespostas
rede social que permite a
todo usuário cadastrado
realizar perguntas ou
responder aquelas feitas por
outros usuários, sobre
qualquer tema.
maioria de adolescentes e
jovens.
http://br.answers.yahoo.com/
Redes Sociais

Flickr
álbum de fotos on-line do
Yahoo! É o mais usado no
mundo e tem diversos
recursos que o tornam uma
rede social
5 bilhões de fotos
armazenadas
pessoas que gostam de
fotografia
embora concorra com bons
álbuns no Facebook e Orkut,
mantém seu prestígio intacto
www.flickr.com/
Redes Sociais

Ning
site que permite a criação
de sua própria rede social
muito usado por empresas,
universidades e grupos de
discussão. Predomina moda,
artesanato e cultura
www.ning.com/
Redes Sociais

LinkedIn
rede especializada em
contatos profissionais
usuários, sendo 4 milhões no
Brasil
profissionais com curso
superior ou pós-graduação,
executivos
http://www.linkedin.com/
Redes Sociais

Tumblr
mistura de Twitter com
Blog, voltado especialmente
para conteúdos visuais
(fotografias, ilustrações e
vídeos)
faixa etária: entre 18 e 35
anos
o Tumblr “como eu me
sinto quando” recebe, em
média, 580 mil visitas por dia.
Está entre os 5 mais
acessados
www.tumblr.com/
Redes Sociais

Pinterest
permite organizar e
compartilhar imagens
é a terceira rede social
mais utilizada nos EUA
(atrás de Facebook e
Twitter)
60% do público é
feminino
pinterest.com
Redes Sociais

Foursquare
rede social de
geolocalização, permite a
avaliação de locais como
bares, restaurantes, hotéis,
etc.
“check-ins” em mais de169
países
“check-ins” fora dos EUA
https://pt.foursquare.com/
Redes Sociais

Formspring
rede social de perguntas e
respostas, que podem ser
ou não anônimas
usuários
http://www.formspring.me/
Redes Sociais

Instagram
1 bilhão de fotos postadas
63% dos uploads são via mobile
58 fotos novas por segundo
http://instagr.am/
Redes Sociais

Blogs
15 mil blogs no Brasil
60,2% da audiência se
concentra na região sudeste
59% são mulheres
55,5% possuem ensino
superior
categorias mais acessadas no
Brasil: 24% entretenimento, 20%
tecnologia, 15% educação.
http://wordpress.com
Redes Sociais

Wikipédia
Enciclopédia colaborativa
multilíngue
454 milhões de leitores,
sendo 16 milhões de brasileiros
20,6 milhões de verbetes
mais de 716 mil verbetes em
português
8.371 novos verbetes por dia
100 mil editores voluntários
282 idiomas
http://pt.wikipedia.org/
Redes Sociais

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=dkpHUyV_Tic

Dia 01
• O que mudou?
• A informação na web 2.0
• Redes Sociais
Dia 02
• Reputação e o conteúdo colaborativo
• Jornalistas x Blogueiros
• O papel do comunicador
Dia 03
• Resultados / mensuração
• Ferramentas
• Cases
AGENDA

Reputação e o conteúdo colaborativo
O poder do conteúdo gerado pelos usuários ganha força na
construção da reputação, usando a força dos canais digitais para
amplificar sua repercussão.

Fonte: http://www.slideshare.net/Elife2009/hbitos-de-uso-e-comportamento-dos-internautas-brasileiros-nas-redes-sociais-2012

O consumidor brasileiro dá importância cada vez maior às
informações disponibilizadas sobre produtos e serviços na web e
usa estas informações para tomar decisões de compra.
O Brasil está entre os países que mais possuem pessoas
obcecadas por informação, 19% dos entrevistados, os
chamados Information Obsessed, consumidores que não
hesitam em verificar toda a informação disponível sobre
uma marca antes de decidir pela compra de um
produto ou serviço.

Os consumidores obcecados por informação dão peso especial para
as opiniões de outros clientes compartilhadas em blogs, sites e nas
redes sociais.
A reputação das marcas também é um fator levado em consideração.
Cerca de 49% dos entrevistados entendem a reputação como o
item de maior peso para a tomada de decisão.

A pesquisa, realizada pela DraftFCB, identificou os tipos de consumidor
de acordo com a maneira como este se relaciona com a informação:
• não hesitam em verificar toda a informação disponível sobre uma
marca antes de decidir pela compra de um produto ou serviço.
Obcecados
• consumidores que filtram melhor o conteúdo que acessam.
Seletivo
• realizam buscas na web de maneira pragmática, não gostam
de pesquisas sobre as marcas, mas o fazem por necessidade.
Funcionais
• reagem às informações que recebem ou optam por marcas
conhecidas para tomarem uma decisão rápida.
Passivo
• consumidor que evita a informação e não consegue utilizá-la para
a tomada de decisão.
Information hater
Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/comportamento-do-consumidor/25126/decisao-de-compra-e-cada-vez-mais-baseada-em-comentarios-na-web.html

Durante o processo em que o consumidor pesquisa sobre um produto
ou serviço, ele também está criando uma experiência com a marca.
89% dos consumidores brasileiros procuram informações sobre os
produtos após a compra, buscando fatos e evidências para confirmar
que fez uma boa escolha.
Pelo aspecto mais comunicativo do brasileiro, as buscas que
confirmem a boa compra e o compartilhamento com sua rede de
amigos e conhecidos seria uma maneira do consumidor brasileiro
ampliar o seu capital social.

Não é nenhum segredo que a reputação das grandes empresas sofreu
um golpe nos últimos anos. Vários estudos revelam que os consumidores
não confiam mais nas empresas e nas pessoas que as comandam.
Fonte: http://arquivos.s2publicom.com.br/380/multimidia/7591_380_Image.pdf

Fonte: http://arquivos.s2publicom.com.br/380/multimidia/7591_380_Image.pdf

Fonte: http://www.tecnocratadigital.com.br/como-anda-o-comportamento-dos-usuarios-de-internet/
26% dos internautas já citaram marcas em redes sociais. A prática é
mais recorrente entre 35 e 44 anos, na classe AB e entre os mais
instruídos.

20% dos que frequentam redes sociais seguem ou são fãs de marcas
nesses ambientes. A prática é mais recorrente entre os mais jovens.

Seguir por quê?
Estima pela marca é o que mais conta na hora de segui-la.

Jornalistas x Blogueiros
SPAM de release, post pago, publi-editorial, jabá: como trabalhar a
informação e o relacionamento diante do influenciador online?

Alguns blogueiros, que já nasceram dentro da internet, se comportam
como excelentes jornalistas, porque escrevem bem, têm paixão pela
notícia, são ágeis, apuram os fatos com rigor, separam notícia de
matérias opinativas, buscam informar com objetividade e abrem
espaço para excelentes artigos e editoriais.

Há hoje, claramente, um movimento migratório do jornalismo tradicional
para o eletrônico. Com isso, muitos jornalistas se tornaram blogueiros,
nos últimos quatro ou cinco anos.
A web fez nascer em todo o mundo um novo tipo de jornalismo, muito
mais interativo e dinâmico, capaz de proporcionar debates online de
todos os tipos de assuntos e temas, sejam culturais, políticos,
econômicos e filosóficos.

Spam é o termo usado para referir-se aos e-mails não solicitados, que
geralmente são enviados para um grande número de pessoas. Quando
o conteúdo é exclusivamente comercial, esse tipo de mensagem é
chamada de UCE (do inglês Unsolicited Commercial E-mail).

Post pago
• O conteúdo do artigo possui relação com outros artigos no blog?
• Qual será a reação dos usuários ao ler um artigo pago?
• Qual é o foco?
• Qual é o PageRank do blog?
• Qual o número de assinante de feeds?
• Qual é o número de Page Views do blog?
• Qual o número de visitantes únicos?
Fonte: http://lucrandonarede.com.br/especiais/calculadora-de-preco-de-resenha/

Fonte: http://revistagalileu.globo.com/Revista/Common/0,,EMI306722-17773,00-HA+ALGO+DE+PODRE+NO+REINO+DOS+BLOGS+DE+MODA+E+BELEZA.html

A busca por “blog de moda” cresceu 2.275% nos últimos 5 anos 1.000
X mais do que as buscas por todos os termos da categoria moda,
segundo dados do Google Insight.
Algumas blogueiras têm milhões de visitantes únicos por dia. Os
anunciantes vão atrás delas em busca de um contato mais
segmentado e direto com as consumidoras.

Algumas blogueiras cobram R$ 1.300 por uma simples menção de
marca em seus perfis de Twitter ou até R$ 80 mil por mês pelo espaço
de um banner.
O detalhe é que a maioria delas faz isso sem dizer que está sendo
paga por isso.
Essa publicidade disfarçada é
o centro da polêmica.

O blogueiro trabalha e se dedica ao blog para oferecer um bom
conteúdo, com a linguagem que quiser e dando a sua opinião.
• Patrocine o Blog, ou um Banner, ou uma seção.
• Envie informações exclusivas e relevantes para o Blog.
• Faça algo que gere reações espontâneas, convide para um evento,
envie um produto para testes, peça a opinião do blogueiro.
Não existe compromisso!

O papel do comunicador
Os desafios e oportunidades para o profissional como mediador da
comunicação.

A chave do segredo para utilizar as mídias sociais está em ter o que
dizer (conteúdo) e saber como fazê-lo (planejamento). Toda
ferramenta em si é secundária, pois o contexto muda o tempo todo.
• Aproveitar a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e
conversar.
• Fique de olho nas dicas, observações e comentários.
• Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for
necessário.
• Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a
importância da ação deles para o sucesso da estratégia.

O desafio é encontrar um posicionamento corporativo adequado à
realidade e ao perfil de cada rede.
Além disso é preciso:
 Criar relevância
 Produzir conteúdo proprietário
 Fomentar engajamento
 Trabalhar atributos
 Obter resultados diretos e indiretos

O brasileiro que usa a internet fica pendurado horas por dia em redes
sociais, trocando experiências reais com outras pessoas, histórias são
contadas e repassadas num fluxo que aumenta exponencialmente.
Nesse fluxo, muitas marcas são elogiadas e também criticadas.
Ações em redes sociais devem ser planejadas e tocadas por
empresas e pessoas que tenham intimidade com o tipo de conversa
que é empregada. Algumas marcas parecem mães de adolescentes
usando gírias para conversar com seus filhos; o resultado soa
completamente artificial.
Monitoramento
Resultados / mensuração

Algumas empresas estão se gabando com sua “presença” nas redes
sociais, porém de nada adianta possuir uma presença se a cultura
ainda é offline. O que mais se vê são Twitters de empresas que
funcionam como um repositório de releases, onde não existe diálogo.
A própria estrutura online da maioria das empresas tornou-se arcaica.
Muito em breve uma “fan page” do Facebook poderá ter mais valor do
que o site da empresa. A grande maioria dos feedbacks será
pulverizada em vários canais e não mais concentrados no SAC.
Monitoramento

Dicas para usar Mídias Sociais
1- Comece monitorando a marca:
O primeiro passo é criar um monitoramento simples para entender o
que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias
sociais.
Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você
entender qual é a imagem da sua marca na internet.
A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas
mídias sociais.

2- Defina a equipe:
Como o trabalho manual não é dispensável, é necessário ter muito
bem definido quem na equipe atuará com mídias sociais.
Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e
comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham
disposição para falar pela empresa, sejam usuários das principais
redes sociais e estejam sempre conectados.

3- Defina a linha de comunicação:
É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir
nas mídias sociais. Por isso, a melhor dica é seguir um padrão:
definir uma linguagem (formal ou informal),
o público-alvo,
a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou
institucional),
a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter ou
qualquer outra mídia social),
e um tempo máximo para responder às interações dos usuários.
A linha de comunicação define as ações que serão tomadas em casos
de crises e a postura adotada diante de críticas. Em ambos os casos,
transparência é essencial.

4- Crie os canais sociais (Twitter, Blog, YouTube, Flickr, etc.):
Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O
conceito base aqui é “estar presente onde seus clientes estão”.
Se os usuários gastam a maior parte do tempo visitando canais sociais,
estar presente nesses locais é essencial.
Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo
uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles,
atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado
definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como
interações não-respondidas.

5- Relacione-se, interaja:
O mais importante quando você insere sua empresa/marca nas mídias
sociais é interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta
ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para
você.r
Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondido o
mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais
ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca.

6- Produza conteúdo:
Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com
essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e
mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada.
Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam-no restrito ao
site institucional, newsletters ou campanhas específicas. Não dá para
esperar que o usuário visite o seu site.
Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de
comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer
esse trabalho.

7- Fique de olho no mercado e em concorrentes:
É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu
mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar
comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio.
Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode
render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de
possíveis clientes.
Fonte: http://blogdelinks.com.br/2010/07/7-dicas-para-usar-midias-sociais/

• O contato pessoa-a-pessoa é mais eficiente que pessoa-empresa,
o que deve levar às organizações à investir em porta-vozes da
marca
• Crie um ambiente em que os consumidores possam palpitar à
vontade
• Conheça os perfis e preferências dos consumidores de sua marca,
pois quanto mais informações, melhor a interação
• Aposte em um nicho de mercado; não envie notícias de um
produto para quem não teria interesse em comprá-lo
• O boca-a-boca é um instrumento poderoso nas redes. Se alguém
começa a falar de você, é bem provável que o comentário se
alastre rapidamente

• Redes sociais são canais de comunicação como TV, jornais, rádio
e telefone. Portanto, trata-se de um canal que as organizações
podem oferecer produtos e serviços ou para se comunicar, engajar
e se conectar com os seus consumidores
• O crescimento das mídias sociais e das opiniões geradas pelos
consumidores são oportunidades para que as organizações
expandam suas audiências e engajamento em seus sites
• As organizações devem estimular funcionalidades que permitam
comunidades e conversações dentro de seus próprios sites

• Assim como os consumidores adicionam conteúdos às redes
sociais, estas oferecem oportunidades de promoção de
informações para audiências maiores na web
• O uso das redes sociais pode (e deve) ser complementar às
mídias tradicionais
• Anunciar nas redes sociais on-line significa superar obstáculos
como complexidade, criatividade e relevância

Abrir mão do controle sem sair do comando
Fonte: IBOPE Mídia - Redes Sociais POP - Estudo realizado em 09/2010, em onze regiões metropolitanas do Brasil. Total de 8.561 entrevistas.

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=GH7fxV6eEbA&feature=player_embedded

Não espere uma fórmula. Estamos falando de “capital social”:
engajamento, reputação e buzz. Sabendo os objetivos, fica mais fácil
definir as métricas.

O que um relatório precisa conter para ser analítico e visualmente
atraente?
 Informações relevantes
 Síntese das principais ações
 Gráficos ilustrando os números
 Ilustrar com imagens das principais interações
 Falar a língua do cliente

Cada rede social possui suas peculiaridades na forma de avaliar o
engajamento com os seus usuários.
Não existe um pacote padrão de métricas. É importante considerar
quais são os objetivos de comunicação e quais são os canais a
serem utilizados. O mais importante é saber definir uma estratégia
certa e estabelecer um diálogo relevante com os consumidores.
Antes de qualquer medição é importante avaliar se sua empresa está
pronta para mudar a forma de comunicar.
Estabelecer um diálogo próximo, relevante e honesto pode parecer
simples, porém requer uma autoanálise profunda.
Monitoramento

Influência
• Visualizações – número de exibições
• Visitantes – quantidade de pessoas acessaram
• Membros – quantidades de pessoas
• Conexões – quantidade de conexões dos participantes
Monitoramento

Relevância
• Favoritos – quantidade de vezes que foi “favoritada”
• Likes e avaliações – quantidade de avaliações por usuários
• Rankings – avaliação do canal ou conteúdo
• Retweets – vezes que uma mensagem foi retransmitida
• Avaliação qualitativa – intervenção humana
Monitoramento

Engajamento
• Membros ativos – pessoal realmente participando
• Frequência de participação – diária, semanal, mensal
• Respostas ao conteúdo – comentários, assinantes de Feed
Monitoramento

Quantitativo Qualitativo
Redes Sociais
tamanho da comunidade nº de tópicos relevantes
nº de amigos nº de comentários relevantes
links para outras comunidades
relevantes
nº de filiados em comum
Blogs / Twitter
nº de visitantes nº de comentários por post
nº de seguidores nº de interações (menções / RTs)
Conteúdo
audiovisual
número de views nº de downloads / uploads
tempo gasto nº de comentários

Ferramentas
Seleção de ferramentas gratuitas para administração, análise e
mensuração.

http://twittercounter.com/
 Evolução do número de seguidores, seguidos e posts.
 Por horário, semana, mês ou trimestre.
 Previsão de aumento de seguidores.
 Compara a evolução de usuários.
 Ranking de usuários.
Ferramentas

http://tweetstats.com/
 Evolução do número de posts.
 Usuários mais retuitados e que mais retuitam.
 Nuvem de termos mais utilizados e de hashtag.
Ferramentas

http://tweetreach.com/
 Busca por url, usuário do Twitter, termo ou hashtag.
 Analisa o alcance e a exposição do termo.
Alcance do post
número de usuários
Como os usuários
espalham o conteúdo
Quantos posts as
pessoas viram
sobre esse assunto
Usuários que
contribuíram
para espalhar
Exatamente o
que as pessoas
disseram
Ferramentas

http://trendistic.com/
 Permite comparar qualquer coisa buscando em Tweets, basta dividi-
los por vírgulas (ex: wii, xbox360, ps3).
 Apresenta dados com base na busca, seguidos de gráficos que são
separados pela data e pelo número de vezes que o termo foi citado.
 Permite clicar em cada uma das palavras para ver o que foi dito.
Ferramentas

http://tweet.grader.com/
 Verifica o poder do perfil do Twitter.
Ferramentas

http://twitpic.com/
 Permite a publicação de fotos no Twitter e contabiliza as visualizações
Ferramentas

Twittercircles.com
 Cria uma coleção de círculos com base nas últimas 30 menções.
Ferramentas

http://migre.me/
 Encurtador de URL, totalmente integrado ao Twitter.
 Permite acompanhar os links mais clicados, os mais retuitados, ver
as fotos mais visualizadas, etc.
Ferramentas

http://www.backtype.com/
 Mostra um relatório de aceitação das pessoas através de
estatísticas e gráficos.
Ferramentas

http://blogsearch.google.com.br/
 Busca de Blogs
Ferramentas

http://www.socialmention.com/
 Monitora o que estão dizendo sobre o usuário, empresa/marca, um
novo produto, ou qualquer assunto, em tempo real.
 Busca conteúdo gerado por usuários, como blogs,
microbloggins (twitter), comentários, favoritos (delicious), eventos,
imagens (flickr), notícias, vídeos (youtube)e serviços, etc.
A probabilidade
de que sua
marca está
sendo
discutida nos
meios de
comunicação
social.
Medida da
probabilidade de
que indivíduos
falem sobre sua
marca
repetidamente.
Alcance é uma medida do raio de influência.
É o número de autores únicos referenciando a sua
marca, dividido pelo número total de menções.
Ferramentas

http://www.howsociable.com/
 Mede a visibilidade de marca.
Ferramentas

http://addictomatic.com/
 Monta uma página com as
principais menções feitas
ao tópico que você inserir
na busca.
 Ferramenta de apoio na
hora de mensurar
menções na rede.
Ferramentas

http://klout.com/
 "K Score“ mede seu grau de influência entre seus seguidores.
 Utiliza mais de 25 variáveis para se chegar à essa nota, divididas
em 3 grupos:
• True Reach (Alcance Verdadeiro): mede o tamanho da sua
rede engajada.
• Amplification probablity (Probabilidade de amplificação): mede o
potencial que suas mensagens tem de impactar terceiros e até onde essa
mensagem pode chegar.
• Network Influence (Influência na rede): varia de acordo com a influência
das pessoas que você se relaciona nas mídias sociais.
Ferramentas

http://tweetcloud.com/
 Análise o conteúdo do Twitter e monta uma nuvem de Tags.
Ferramentas

http://www.google.com/insights/search/
 Compara padrões de volume de pesquisa em regiões, categorias,
períodos e propriedades específicos.
Ferramentas

http://technorati.com/
 Pesquisa em tempo real os blogs, por tag ou palavra-chave, e
fornece índices de popularidade.
Ferramentas

http://twitalyzer.com/
 Oferece diversas estatísticas: generosidade, impacto, engajamento,
velocidade.
 Compara o usuário com o “usuário médio” do Twitter e oferece
algumas sugestões para melhorar áreas deficientes.
Ferramentas

http://apps.asterisq.com/mentionmap
 Cria um mapa de menções. Cada usuário é ligado às pessoas e
hashtags.
Ferramentas

http://topsy.com/
 Busca em tempo real e classifica os resultados da busca com base
em conversas mais influentes.
Ferramentas

http://www.icerocket.com/
 Busca via Twitter, blogs, web, notícias, imagens. A busca envolve
uma nuvem de tags e uma simples lista de menções da palavra-
chave ou termo de busca.
Ferramentas

http://www.twazzup.com/
 Cria um painel, com popularidade no link, colaboradores, noticias,
nuvens de tags e usuários, juntamente com fotos, também mostra
quem disse o que sobre o que foi pesquisando.
Ferramentas

http://48ers.com/
 Pesquisa no Twitter, Facebook, Google Buzz e Digg em tempo real.
Ferramentas

http://www.timely.is/#/
 Análise do perfil e sugestão dos melhores horários para postagens.
Ferramentas

http://www.facebook.com/insights/
 Estatística do Facebook
Ferramentas

http://www.socialbakers.com
 Estatística do Facebook
Ferramentas

http://namechk.com/
 Verifica se o nome de usuário está disponível.
Ferramentas

http://hootsuite.com/
Agenda o disparo de tweets e permite gerenciar várias contas do
Twitter
Ferramentas

http://twibbon.com/
Cria uma campanha no twitter. Coloque a imagem no seu avatar
Ferramentas

http://twitcam.com/
Transmissão de videos ao vivo integrando o twitter, em 3 simples
passos.
Ferramentas

http://www.twitlonger.com/
Para posts com mais de 140 caracteres.
Ferramentas

http://twtpoll.com/
Para enquetes via Twitter.
Ferramentas

E para quem precisa de mais ferramentas:
http://blog.ubis.com.br/midias-sociais/duzentas-ferramentas-para-o-
twitter/
Ferramentas

Cases
O que podemos aprender com o acerto e o erro dos outros.

Case: “Perdi meu amor na balada”

Case: “Perdi meu amor na balada”
O quê?
Um rapaz publicou um vídeo no YouTube e criou uma FanPage no Facebook
para encontrar uma moça que conheceu em uma balada.
Resultado
• A revelação irritou os internautas, que inundaram as redes sociais com
críticas à Nokia.
• O Procon-SP e o Conar instauraram processos administrativos para
averiguar se a ação usada para promover o celular seguiu as regras
publicitárias. O código de defesa do consumidor e as normas de
autorregulamentação do segmento exigem que toda propaganda seja
claramente identificada.

O quê?
A Arezzo lançou a coleção Pele Mania, confeccionada com couro de cabra e
peles de coelho e raposa, e divulgou no perfil oficial no Twitter (com 20
mil,seguidores)
Resultado
• Arezzo entrou nos Trendig Topics, de maneira negativa
• Ativistas usaram as redes sociais para divulgar protestos
• A empresa pediu desculpas e suspendeu as vendas
Case: Arezzo (Pele Mania)

Case: McDonald’s (#McDStories)

O quê?
Campanha no Twitter, com a hashtag #McDStories, estimulando as pessoas a
compartilharem suas experiências vividas com a marca.
Resultado
• As pessoas usaram a hashtag para contar suas experiências negativas
• Repercussão em diversos países
• Duas horas horas depois de promover a hashtag, o McDonalds a retirou
Case: McDonald’s (#McDStories)

O quê?
Internautas fazem uma brincadeira na redes sociais, dizendo que os “sacos de
ar” da Ruffles estavam vindo com algumas batatas dentro.
Resultado
• A Pepsico respondeu as críticas na forma de infográfico
• A marca interagiu com mais de 500 usuários em blogs, YouTube, Facebook
e Twitter
• Ganharam em um mês 4,8 mil fãs no Facebook
Case: Ruffles (saco de ar)

O quê?
Coletiva de imprensa, para o lançamento do Novo Uno, via Formspring. Porém,
ao responder uma das perguntas, o responsável fez uma piada infeliz.
Resultado
• 5.400 perguntas em nove dias
• Repercussão na imprensa
• Grande buzz nas redes sociais
Case: FIAT (Formspring)

Case: Brastemp (reclamação no YouTube)

O quê?
Um consumidor, cuja geladeira permanecia com defeito após sucessivas idas e
vindas à assistência técnica da Brastemp, decidiu gravar um vídeo e publicá-lo
no YouTube.
Resultado
• A insatisfação se espalhou pelo Twitter e ganhou o apoio de centenas de
compradores da marca.
• Brastemp entrou nos Trendig Topics, de maneira negativa.
• O vídeo já alcançou mais de 857 mil views.
• A Brastemp publicou nota oficial em seu site e no Twitter.
Case: Brastemp (reclamação no YouTube)

Case: Tecnisa (venda de apartamento)

O quê?
O projeto de vender apartamentos pela internet tornou a Tecnisa uma
construtora diferenciada com relação à concorrência.
O conceito inicial da empresa estava baseado em ver a internet não como um
meio de comunicação, mas sim como ponto-de-venda. A partir desta estratégia,
a Tecnisa começou a criar e gerenciar novos pontos de contato.
Resultado
• Venda de um apartamento de R$500.000,00.
• Mais de 140 RTs sobre a venda em 24 horas.
• Mais de 100 novos seguidores nas primeiras 5 horas.
• Reportagens na imprensa.
Case: Tecnisa (venda de apartamento)

O quê?
Um erro na veiculação de um anúncio da rede de varejo Extra, na terça-feira
29/06/2010, na Folha de S. Paulo, colocou o Brasil "fora" da Copa do Mundo.
Resultado
• Indignação nas redes sociais, muitos posts criticando e grande número de
compartilhamentos do anúncio.
• Outros veículos dão grande destaque para o erro.
• Abílio Diniz se posiciona, no Twitter.
• Perfil oficial do Extra faz uma séria de posts se desculpando pelo erro.
• A Folha de São Paulo assume o erro, por meio de nota oficial.
Case: Extra (anúncio errado)

O quê?
A Nestlé lançou o Alpino Fast, porém, ao examinar a embalagem, pode-se
verificar a informação em letras miúdas: “Este produto não contém chocolate
Alpino.”
O Blog Coma com os Olhos publicou um post divulgando essa informação.
Resultado
• O post com maior audiência do blog.
• Mais de 100.000 visitas únicas, quase 200.000 pageviews
• Mais de 1.000 retuítes
• Menções em veículos de comunicação
Case: Alpino Fast

Infográficos
A INTERNET EM 24 HORAS
(7/4/12)
Fonte:
http://www.tecmundo.com.br/internet/21796-tudo-
o-que-acontece-na-internet-em-24-horas-
infografico-.htm

Fonte: http://faconti.tumblr.com/post/22003049868
Infográficos
O QUE ACONTECE EM UM DIA NA
INTERNET
Fonte:
http://faconti.tumblr.com/post/22003049
868

Infográficos
REDES SOCIAIS
COMPORTAMENTO DOS USUÁRIOS
(18/4/12)
Fonte: http://blogmidia8.com/2012/04/redes-
sociais-pesquisa-analisa-o.html

Infográficos
O PERFIL DOS BRASILEIROS NAS REDES
SOCIAIS
Fonte:
http://revistagalileu.globo.com/Revista/Common/0
,,EMI317356-17770,00-
O%20PERFIL%20DOS%20BRASILEIROS%20N
AS%20REDES%20SOCIAIS.html

Infográficos
COMPORTAMENTO DO INTERNAUTA
(13/8/12)
Fonte:
http://www.mobilepedia.com.br/noticias/ibop
e-divulga-comportamento-do-internauta-
movel

Infográficos
STAIRWAY TO BRAND HEAVEN & HELL
(4/11)
Fonte:
http://www.midiassociais.net/2011/04/a-
magia-e-a-maldicao-das-midias-
sociais/2011/#.UFY12rKPWSo

Infográficos
PRODUTIVIDADE OU DISTRAÇÃO?
(10/3/12)
Fonte:
http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-
sua-carreira/materia/mercado-redes-
sociais-produtividade-ou-distracao-
684629.shtml

Infográficos
THE GROWTH OF SOCIAL MEDIA
(2011)
Fonte:
http://www.jeffbullas.com/2011/09/02/20-stunning-
social-media-statistics/

Infográficos
THE SOCIAL NETWORK DECISION TREE
Fonte:
http://columnfivemedia.com/work-items/guy-
kawasaki-infographic-the-social-network-
decision-tree/

Infográficos
PERFIL DO USUÁRIO BRASILEIRO NO
LINKEDIN
(12/09/2011)
Fonte:
http://www.duplod.com.br/home/conteudo/3214/
4352/Usuarios-brasileiros-no-Linkedin--uma-
rede-social-empresarial

Infográficos
O MAPA DA CONEXÃO
(24/8/12)
Fonte:
http://www.istoedinheiro.com.br/blogs-e-
colunas/coluna/10_DINHEIRO+E+TECN
OLOGIA

Infográficos
HOW PEOPLE SPEND THEIR TIME ONLINE
(2/2/12)
Fonte:
http://www.go-gulf.com/blog/online-time

Infográficos
SOCIAL MEDIA MARKETING FOR
BUSINESS
(18/5/12)
Fonte:
http://www.morevisibility.com/socialmediablog/
social-media-marketing-for-business-
infographic.html

Infográficos
YOUTUBE
Fonte: http://www.jeffbullas.com/2012/04/23/48-
significant-social-media-facts-figures-and-
statistics-plus-7-infographics/

Infográficos
A GUERRA DO VÍDEO
(8/12)
Fonte:
http://redessociais.me/noticias/infografico-a-
guerra-do-video/

Infográficos
OLÍMPIADA CONECTADA
(20/7/12)
Fonte:
http://www.istoedinheiro.com.br/blogs-e-
colunas/coluna/10_DINHEIRO+E+TECN
OLOGIA

Infográficos
WHAT DOES YOUR ONLINE IMAGE
PROJECT ABOUT YOU?
(24/1/12)
Fonte:
http://www.pcmag.com/article2/0%2c28
17%2c2399289%2c00.asp

Infográficos
DO YOU NEED A SOCIAL MEDIA DETOX?
(23/3/11)
Fonte:
http://columnfivemedia.com/infographic-do-you-
need-a-social-media-detox/

Como aproveitar as Mídias Sociais?
• Aproveitando a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e
conversar
• Fique de olho nas dicas, observações e comentários
• Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for
necessário
• Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a importância
da ação deles para o sucesso da estratégia

E você?
Cynthia Polzer
cypolzer@yahoo.com.br
@cypolzer

RP2.0 São Paulo Digital School

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Destaque

Semelhante a RP2.0 São Paulo Digital School

Último

RP2.0 São Paulo Digital School