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Dia do
Cliente 2021
Relatório
Índice
Introdução3
Destaques4
As bases analisadas 5
Visitas6
Visitas dia a dia 7
Visitas por categoria 8
Visitas por região 9
Visitas por dispositivos 11
Visitas dia a dia, por dispositivos 13
Visitas por dispositivo x categoria 14
Cadastros15
Cadastros dia a dia 16
Cadastros por categoria 17
Cadastros por região 18
Vendas19
Vendas dia a dia 20
Vendas por categoria 21
Vendas por região 2020 x 2021 22
Recompra23
Taxa de recompra 2020 x 2021  24
Dados de Frete 25
Faturamento27
Faturamento e ticket médio 28
Ticket Médio 29
Ticket Médio por gênero  31
Top 5 categorias que mais faturaram e seu ticket médio 32
Dados de Fraude 34
Taxa de tentativa de fraude 2021 x 2020 35
Taxa de tentativas de fraudes por dias da semana 36
Ticket médio de tentativas de fraude x compras legítimas 37
Top 3 segmentos com maior índice de tentativas de fraude no Dia do Cliente 38
Dados de Atendimento 39
Atendimento por canal antes x durante o evento  41
Especial Marketplaces 42
p. 2
Introdução
Bora!
Os resultados do Dia do Cliente trouxeram números
extremamente significativos, mas o caminho para
atingi-los foi de muita estratégia e ações focadas
em campanhas de preços competitivos, cadastros,
conteúdos e, claro, um ótimo relacionamento com o
consumidor — que deve continuar por todo o ano, ein!
O evento, criado justamente em homenagem à
clientela, vem ganhando cada vez mais relevância,
tanto para o varejo, quanto para quem consome. Prova
disso é que o faturamento neste 15 de setembro foi
46% maior que no mesmo dia do ano passado. Então
se você ainda não acredita na data, calma que ano que
vem tem mais!
Mas, por enquanto, a gente segue provando porque vale
a pena focar suas ações nesse evento. Confira abaixo
os dados do Relatório de Dia do Cliente, que revelam
o comportamento do consumidor e os resultados do
varejo, que performou muito bem por sinal.
p. 3
Destaques
46% + faturamento nos
e-commerces
— em relação a 15 de setembro de 2020 — em relação a 15 de setembro de 2020
57% + pedidos nos
marketplaces
— apurado entre 02 e 15/09/2021
Farmácia e Saúde dominaram a
aquisição de novos leads, com
representatividade de 32% nos
novos cadastros no período
*por valor de pedido
Bebidas é o setor nº1 em
tentativas de fraude
entre 02 e 15/09/2021, enquanto sites e e-mail
vem perdendo representatividade
70% recorrem ao atendimento
pelo WhatsApp
p. 4
As bases analisadas
Neste material, as unidades do Grupo Locaweb All iN | Social Mi-
ner e Octadesk se unem a ANYMARKET, Neotrust e Clearsale e
analisam suas bases entre os dias 19 de agosto e 15 de setembro
de 2021, a fim de mapear o comportamento do público durante o
Dia do Cliente, estabelecendo também um comparativo com os
resultados apurados no período equivalente em 2020.
Toda e qualquer variação nos intervalos considerados no estudo
estão identificados nos gráficos e/ou suas respectivas legendas.
O conteúdo conta ainda com o apoio da Lett e do Opinion Box.
p. 5
Visitas
p. 7
Visitas dia a dia
Os dados indicam que os lojistas investiram em uma boa comuni-
cação e em engajamento, mantendo a expectativa dos clientes po-
sitiva muito além da semana do evento, afinal há diversos picos de
tráfego ao longo do mês que antecedeu o Dia do Cliente; sugerindo
que também os consumidores se anteciparam, pesquisando ofer-
tas, comparando preços e buscando por avaliações de lojas e ser-
viços — o que é um momento certeiro para criar conexão com seu
cliente, ou futuro cliente. Dessa forma, as chances de atrair novos
contatos e vendas é muito maior!
*dados referentes à base da Social Miner
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
Se você quer aproveitar essa onda para as próximas datas
comerciais — alô Black Friday — nossa sugestão é apostar numa
comunicação humanizada e na personalização para atrair novos
clientes e fidelizar aqueles que já conhecem sua loja. Entenda
quem são, como chegaram até ali e o que vão fazê-los ficar!
#FicaaDica
Clique para ver o Guia de
comunicação para BF
Prepara Black Friday?
É aqui!
p. 8
Visitas por
categoria
Uma movimentação interessante trouxe a categoria
‘Beleza’ do 4º lugar entre as mais acessadas no ano
passado — se você não conferiu nosso relatório do Dia
do Cliente 2020, veja aqui ;) — para o topo da lista neste
ano, com uma representatividade ainda maior antes do
evento, o que remete a uma grande procura por esses
itens antes mesmo da chegada da data. Nada como sa-
ber da intenção de compra dos clientes antes mesmo
de uma data sazonal acontecer, não é mesmo? ;)
Já ‘Fármacia e Saúde’, manteve seu 2º lugar no pódio
em relação ao ano anterior. Uma hipótese para isso se-
ria que, por contar com itens de fácil acesso — e que,
consequentemente, não exigem tanta análise antes da
compra, como itens de tecnologia ou eletrodomésti-
cos — a categoria obteve grande aderência às visitas
durante o evento, por exemplo.
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021
Beleza
Farmácia e Saúde
Moda e acessórios
Outros
Casa e Construção
Decoração
Alimentos e
Supermercado
Multicategoria
Bebidas
Antes Evento Durante Evento
p. 9
Visitas por região
Apesar do Sudeste representar a maior parte das visitas,
com 64%, a maior variação em relação ao ano passado
pertence ao Sul, com crescimento de 22% no tráfego re-
gistrado nos e-commerces.
Vale destacar ainda que apenas essas duas regiões apre-
sentaram um aumento no engajamento quando compara-
do ao mesmo período do ano anterior, enquanto o Nordes-
te, por exemplo, teve queda de mais de 45%.
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021
*dados referentes a base da All iN | Social Miner de 02/09 a 15/09 de 2020 e 2021
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste
Norte
0% 20% 40% 60%
Antes Durante
sudeste
sul
nordeste
centro-oeste
norte
0% 20% 40% 60%
2020 2021
Visitas por região
Visitas por região,
antes e durante o
evento
p. 10
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 02 e 15/09/2021
Visitar por região x categoria (durante o evento)
Farmácia e Saúde é a categoria com maior
representatividade de visitas no Sudeste, com 42%
Já no Centro-Oeste, os clientes de Moda e Acessórios
foram responsáveis por 40% do tráfego registrado na
região
Beleza se destacou detendo 19% e 17% de
representatividade nas visitas no Norte e Nordeste,
respectivamente.
No Sul, Alimentos e Supermercados concentraram
22% das visitas registradas no período.
Visitas por região
p. 11
Visitas por
dispositivos
Mobile é mais utilizado pelo público antes do evento,
mas quando está chegando a hora de colocar os
produtos nos favoritos e pensar se de fato aquela
será a compra do dia, a vez é do Desktop!
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021
p. 12
Visitas por
dispositivos
Quem viu o relatório de 2020 deve ter pensado
que nesse ano o Mobile estaria à frente nas
visitas, né? Mas não foi o que aconteceu. Pelos
menos não completamente. É que apesar da sua
representatividade ter crescido 38% durante o
evento deste ano em relação ao mesmo período
do ano anterior, o desktop ainda ganhou espaço
no período e em especial no dia 15 de setembro,
data oficial do Dia do Cliente.
É aquilo né, uma olhadinha nas promoções na
pausa para o almoço, um jeito maior de visualizar
as imagens dos e-mails e claro, a facilidade de
abrir múltiplas abas do navegador com várias
lojas e promoções, comparar preços, modelos.
Quem nunca, né? rs
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados no dia 15/09 de 2020 e de 2021
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 02 e 15/09/2020 e 2021
(2020 x 2021)
0%
20%
40%
60%
80%
2020 2021
Mobile Desktop
Visitas por dispositivo 2020 x 2021 (durante o evento)
0%
20%
40%
60%
80%
2020 2021
Mobile Desktop
Visitas por dispositivo 2020 x 2021 (dia do evento)
p. 13
Visitas dia a dia,
por dispositivos
Mas algo que é extremamente relevante sobre Mobile
é sua constância (como podemos ver no gráfico), por
ser um dispositivo de fácil acesso e que – literalmente -
podemos carregar por todo lugar, fica mais fácil utilizá-
-lo a qualquer momento, inclusive é super requisitado
para visitar sites de lojas e redes sociais para pesquisar
por preços e avaliações. Confira mais sobre o assunto
em nossa pesquisa sobre Social Commerce
*dados referentes a base da All iN | Social Miner
0.00%
2.00%
4.00%
6.00%
Mobile Desktop
p. 14
Visitas por dispositivo
x categoria (durante o evento)
*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 02 e 15/09 de 2021
Top 3 visitas por dispositivos
Multicategoria - 72%
Moda e acessórios - 67%
Decoração - 63%
Mobile Desktop
Outros - 76%
Farmácia e Saúde - 63%
Alimentos e Supermercado - 60%
Mobile Desktop
Bebidas
Beleza
Decoração
Farmácia e Saúde
Moda e acessórios
Multicategoria
Outros
0% 25% 50% 75% 100%
Alimentos e
Supermercado
Casa e Construção
Cadastros
p. 16
Cadastros dia a dia
(de 19/08 a 15/09/2021)
*dados referentes a base da All iN | Social Miner
0.00%
2.00%
4.00%
6.00%
8.00%
Cadastros antecipados? Isso tem jeito de uma estratégia
bem pensada para conhecer o futuro cliente antes
mesmo do evento, e dessa forma, poder deixá-lo a par
das ofertas que estão por vir e os motivos pelo qual vale
a pena ele comprar na sua loja.
Entre eles, o bom relacionamento com o consumidor,
uma pesquisa de interesse para conhecer sua base,
conteúdos específicos para seu público e um spoiler de
tudo de bom que terá no evento.
E como resultado desse tipo de estratégia, podemos
observar no gráfico que o número de sign ups foi muito
maior no período que antecede o evento, o que é um
processo natural de campanhas que engajam o cliente —
e a gente tem um guia todinho dedicado a boas práticas
para aquisição de novos leads.
p. 17
Cadastros por
categoria
E agora vamos ver no que os clientes estavam mais in-
teressados quando decidiram se cadastrar para receber
as comunicações — e para comprar. ‘Farmácia e Saúde’
ocupa o topo da lista, sendo seguida por ‘Beleza’, a se-
gunda categoria com maior representatividade de sign
ups no período analisado.
O que difere uma da outra? É que o consumidor de ‘Far-
mácia e Saúde’ optou por se cadastrar durante o even-
to, isto é, entre os dias 02 e 15 de setembro, enquanto
os clientes interessados em comprar itens de ‘Beleza’ se
anteciparam, garantindo seus cadastros especialmente
entre o fim de agosto e 1º de setembro.
*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
Farmácia e Saúde
Beleza
Outros
Moda e acessórios
Casa e Construção
Multicategoria
Bebidas
Alimentos e
Supermercado
Decoração
0%1 0%2 0%3 0%4 0%
Antes evento Durante Evento
Os cadastros no segmento de ‘Casa e
construção’ cresceram 50% durante o evento
— em relação ao período anterior à data.
p. 18
Cadastros
por região
Considerando os resultados no tráfego nos e-commer-
ces no período, era mesmo de se esperar que o Sudeste
e o Sul também estariam representando o 1º e 2º lugar
nos cadastros. E um fato interessante é que os números
antes e durante o evento são iguais ou muito similares,
sugerindo um comportamento mais constante.
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste
Norte
0% 20% 40% 60% 80%
Antes do evento Durante o evento
*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
Vendas
p. 20
Vendas dia a dia
*dados referentes a base da All iN | Social Miner
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
E não é que todo o planejamento e estratégia para capta-
ção e aquisição de novos leads, aquecimento de base e
engajamento renderam bons resultados? As vendas bom-
baram no período. O primeiro grande pico de conversões
veio, mais precisamente, 15 dias antes do evento, mas atin-
giu seu auge mesmo, é claro, no próprio Dia do Cliente.
Seu cliente não quer perder a oportunidade e o preço alta-
mente competitivo da sua loja? Pois certamente você está
apostando nos gatilhos mentais certos, despertando o de-
sejo e urgência do consumidor em aproveitar o momento
em que a oferta foi compartilhada.
Outro ponto a se observar é que nos 4 dias de emenda de
feriado, houve uma oscilação nas vendas, o que mostra
que algumas pessoas de fato se distraem nesse período
e focam em passeios mais reservados, enquanto outras
provavelmente não emendaram e tiveram um tempinho a
mais para fuçar as ofertas, o que elevou as vendas na se-
gunda, mas voltaram a cair no dia 07 de setembro.
#FicaaDica
p. 21
Vendas por categoria
Acredite se quiser, mas apenas ‘Moda e Acessórios’
teve a maior venda durante o evento. Todas as outras
categorias registraram mais conversões no período
que antecedeu a sazonalidade, de 19 de agosto a 1º de
setembro.
Será que as campanhas performaram tão bem que as
pessoas nem perderam oportunidade de aproveitar o
cadastro e já encheram o carrinho? rs Ou será que essa
cautela e antecipação esconde algo mais delicado?
A preocupação com as questões atreladas à entrega,
logística, suporte ou atendimento — reflexo dos dois
últimos anos, por exemplo.
*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09 de 2021 e 02/09 e 15/09 de 2021
p. 22
Vendas por região
2020 x 2021
2021 trouxe mais vendas apenas para as regiões Sul e
Sudeste, que são os Polos de visitas e cadastros, o que
fecha um ciclo de boas campanhas, engajamento e uma
boa expectativa do cliente para gerar as vendas ao final.
*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 26/07 e 08/08/2021
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste
Norte
Recompra
3% dos consumidores que fizeram uma compra no período
do Dia do Cliente deste ano tinham comprado na mesma
loja durante o evento de 2020.
Sua marca tem investido em estratégias de retenção e
fidelização de clientes, mesmo durante sazonalidades
comerciais, altamente competitivas, em que os
consumidores estão mais sensíveis aos preços ofertados?
Essas são algumas das fases da jornada de compra mais
importantes e, ainda assim, mais negligenciadas pelos
varejistas. Entenda →
Taxa de recompra
2020 x 2021
*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 02/09 e 15/09 de
2020 e 2021
p. 24
Dados de Frete
Nós viemos acompanhando na Pesquisa de Intenção de
compra que frete alto é algo que faria as pessoas desistirem
no momento da compra. E parece que o varejo ouviu. O
valordofretereduziuem6% em relação ao valor apurado no
mesmo dia no ano passado. Consumidor feliz, e-commerce
feliz!
Contudo, se considerarmos as duas semanas que
antecederam o evento, isto é, de 02 a 15 de setembro deste
ano, o cenário muda um pouquinho. Isto porque dados do
Neotrust apontam para um aumento, mesmo que pouco
representativo, de apenas 2%, no valor do frete em relação
ao período anterior, de 19 de agosto a 1º de setembro, o que
só pode refletir uma coisa: oferta e demanda. E aí, qual sua
opinião sobre o polêmico assunto do frete e seu aumento
nas datas sazonais?
Dados de Frete
*dados referentes a base do Neotrust
p. 26
Faturamento
Faturamento e ticket médio
Faturamento 2020 x 2021
Como falamos lá na introdução do relatório, os dados mostram
que vale a pena investir nesse evento, sim. Quer resultado? Então
vamos de variação mais que positiva no faturamento, que cresceu
46%* comparado ao mesmo dia 15 de setembro do ano passado e
chegou aos R$550,3 milhões só no Dia do Cliente.
E se considerarmos as duas semanas que antecedem o evento, de
02 a 15 de setembro, ainda temos uma variação expressiva, de 22%**
entre 2020 e 2021 — de R$4,9 a R$6 bilhões. Ou seja, apesar de ter
um aumento na busca por ofertas ao longo de toda a sazonalidade,
parece que muitos consumidores aguardam ansiosamente para
colocar seus produtos no carrinho e finalizar as etapas de compra
no dia do evento.
*dados referentes a base do Neotrust apurados entre *15/09 de 2020 e 2021 e entre **02 e 15/09 de 2020 e 2021
Faturamento antes x durante o evento
Já quando comparamos as duas semanas que antecederam o Dia
do Cliente com o período de 19 agosto e 1º de setembro, temos
também um crescimento de 9% no faturamento que passa de
R$5,5 bilhões a R$6 bilhões.
*dados referentes a base do Neotrust apurados entre *19/08 a 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
Share de faturamento por gênero
O público masculino está à frente no quesito faturamento neste
ano, diferente de 2020. De qualquer forma, não é uma diferença
tão expressiva, mas fica a dica de que as ações não devem ser
focadas em apenas um gênero, mas sim em necessidade de
compra e desejo de consumo do seu cliente. Se você o conhece,
sabe como se relacionar e mostrar que seu estabelecimento tem
aquilo que ele precisa, ele será conquistado.
Saiba como o marketing humanizado pode ajudar
a conquistar novos clientes, além de ter uma ótima
taxa de sucesso na fidelização.
*dados referentes a base do Neotrust apurados entre 19/08 a 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
0%
20%
40%
60%
80%
2020 2021
Feminino Masculino
Vendas por gênero 2020 x 2021 (durante evento)
p. 28
Ticket Médio
p. 30
Bora continuar falando do valor dessa data tão incrível?
O ticket médio também representou com positividade
esse ano, já que houve um crescimento de 16% em
relação ao mesmo dia no ano anterior — o dobro do
crescimento de 2019 para 2020.
Isso mostra que cada vez mais as pessoas estão
adaptadas a comprar online e quanto mais dispostas as
marcas estiverem a dedicar tempo no relacionamento
com o consumidor, mais esse número pode aumentar.
No dia do cliente
15 de Setembro 2020
R$411 15 de Setembro 2021
R$476
Durante o evento
7%+ no ticket médio entre 02 e 15 de Setembro de 2020 x 2021
02 e 15 de Setembro 2020
R$435 02 e 15 de Setembro 2021
R$467
Ticket Médio
p. 31
Ticket Médio
por gênero
Enquanto o ticket médio dos homens cresceu
6% durante o evento do Dia do Cliente, o das
mulheres subiu apenas 1%
R$ 0
R$ 200
R$ 400
R$ 600
antes do evento (19/08 a 01/09/2021) durante o evento (02 a 15/09/2021)
Feminino Masculino
*dados referentes a base da Neotrust apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
Top 5 categorias
que mais
faturaram e seu
ticket médio
2020
2º Telefonia
R$ 1.525
3º Entretenimento
R$ 433
1º Eletrodomésticos
e Ventilação
R$ 1.156
4º Informática e câmeras
R$ 1.019
R$ 199
5º Moda e Acessórios
2021
2º Telefonia
R$ 1.659
3º Entretenimento
R$ 635
4º Móveis, casa e construção
R$ 734
1º Eletrodomésticos
e Ventilação
No Dia do Cliente - 15 de Setembro
R$ 1.407
5º Informática e câmeras
R$ 1.549
*dados referentes a base da Neotrust apurados entre 15/09 de 2020 e 2021
p. 32
Top 5 categorias
que mais
faturaram e seu
ticket médio
2020
1º Telefonia
R$ 1.514
3º Entretenimento
R$ 517
2º Eletrodomésticos
e Ventilação
R$ 1.187
4º Informática e câmeras
R$ 1.009
2021
1º Telefonia
R$ 1.728
3º Entretenimento
R$ 675
Durante o evento - de 02 a 15 de Setembro
2º Eletrodomésticos
e Ventilação
R$ 1.394
4º Móveis, casa e construção
R$ 601
5º Móveis, casa e construção
R$ 485
*dados referentes a base da Neotrust apurados entre 02 e 15/09 de 2020 e 2021
R$ 211
5º Moda e Acessórios
p. 33
Dados de Fraude
p. 35
Taxa de tentativa de
fraude 2021 x 2020
O assunto fraude por si só pode nos trazer um senti-
mento de incertezas, mas a notícia aqui é boa. O índice
de tentativas de fraude deste ano no Dia do Cliente,
15 de setembro, foi 7% inferior ao percentual apurado
no mesmo dia em 2020, caindo de 1,14% para 1,06%
em 2021.
Mas, nem tudo são flores e podemos perceber que o
período que antecedeu o evento registrou um alto índi-
ce de tentativas de fraude, quase dobrando em relação
a 2020.
Outro detalhe está relacionado ao Domingo: um dia
que poderia ser de descanso, mas que os possíveis
fraudadores estavam a todo vapor, fazendo subir as ati-
vidades ilícitas no período. Contudo, vale pontuar que
isso também pode ser um reflexo de um menor volume
de compras legítimas, que tende a diluir a incidência
de fraudes, como podemos observar especialmente no
domingo que antecedeu o feriado de 7 de setembro.
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
02 a 15/09/2020 02 a 15/09/2021
*dados referentes a base da Clearsale apurados entre 02 e 15/09 de 2020 e 2021
p. 36
Taxa de tentativas
de fraudes por dias
da semana
No período que antecede o evento, os fraudadores de
plantão focam em possíveis fraudes durante os dias
úteis da semana, principalmente às quartas-feiras. Já
os finais de semana se tornam o foco mais perto do
evento, do dia 02 ao dia 15 de setembro.
0.0%
1.0%
2.0%
3.0%
4.0%
Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado
*dados referentes a base da Clearsale apurados entre 19/08 e 01/09/ 2021 e 02 e 15/09/2021
p. 37
Ticket médio de
tentativas de fraude
x compras legítimas
0
250
500
750
1000
Ticket médio - tentativas de fraude Ticket médio - compras legítimas
*dados referentes a base da Clearsale apurados entre 19/08 e 01/09/ 2021 e 02 e 15/09/2021
Top 3 segmentos
com maior índice
de tentativas de
fraude no Dia do
Cliente
Será que existe happy hour na profissão de
fraudador? Pois quem assumiu o primeiro lu-
gar em tentativa de fraude por segmentos,
considerando valor de pedidos, foi o seg-
mento de Bebidas, superando inclusive os
Eletrônicos.
Agora, se considerarmos o índice de fraudes
por quantidade de pedidos, aí sim o cenário
se inverte, com Eletrônicos em primeiro lu-
gar, e Bebidas logo em seguida.
A novidade no ranking deste ano, porém, é
o setor de Supermercados. Fica aí um alerta
para esse segmento também.
1º Celular
Qtd. Pedidos (5%)
1º Eletrônicos
Qtd. Pedidos (3,1%)
2º Eletrônicos
Qtd. Pedidos (4,9%)
2º Bebidas
Qtd. Pedidos (2,7%)
3º Alimentos
Qtd. Pedidos (2,5%)
3º Alimentos
Qtd. Pedidos (2,6%)
1º Eletrônicos
Valor. Pedidos (9,1%)
2º Celular
Valor. Pedidos (5,1%)
2º Eletrônicos
Valor. Pedidos (3,9%)
3º Automotivo
Valor. Pedidos (3,9%)
Valor. Pedidos (4,1%)
1º Bebidas
3º Supermercados
Valor. Pedidos (2,8%)
2020 2021
*dados referentes a base da Clearsale apurados em 15/09 de 2020 e 2021
p. 38
Dados de Atendimento
Atendimento
Falamos tanto sobre relacionamento e fidelização, mas
a palavrinha em comum a esses temas é o atendimento.
Às vezes falha do site funcionar, um produto chegar fora
prazo ou qualquer imprevisto, mas se o atendimento
com o cliente for excelente, ele tem grandes chances
de entender a situação e voltar a comprar na loja.
Mas isso não se limita apenas a compra e venda
ou a momentos em que as coisas dão errado, mas
vale também para construir laços no pós-venda, por
exemplo, mesmo que tudo tenha dado certo.
No pós-venda, mande uma mensagem para saber se está tudo
bem, se o produto é como o cliente desejava, se há algo que ele
precisa de ajuda. Esteja com um time preparado para atender
as solicitações o quanto antes, principalmente durante as datas
sazonais, quando aumentam os números de chamados. Não
espere o consumidor chegar até você, mostre pra ele que é um
cliente único e como é bom ter sua preferência.
#FicaaDica
Quer mais dicas? Veja outras formas de
fidelizar e garantir um tratamento VIP.
E saiba como medir resultados com o guia
das métricas de retenção
p. 40
p. 41
Atendimento
por canal antes x
durante o evento
Sabe qual o canal mais procurado para atendimento? O
WhatsApp. Tanto antes quanto durante o evento, a rede
social foi a opção do consumidor na hora de fazer per-
guntas, reclamações e até fazer avaliações. Já o e-mail
ficou com uma parcela de 22% da preferência.
Porém tudo indica que esse número pode cair ano que
vem. Pelo menos foi o que aconteceu de 2020 para cá:
a demanda por atendimento não só pelo e-mail, mas
também pelos chats caiu no período do Dia do Cliente
deste ano em relação ao ano anterior, dando ainda mais
espaço para que uma das redes sociais mais utilizadas
do Brasil também se consolidasse como canal de aten-
dimento. E agora podemos ver o resultado.
0%
20%
40%
60%
80%
antes do evento (19/08 a 01/09/2021) durante o evento (02 a 15/09/2021)
Atendimento por canal antes x durante o evento
0%
20%
40%
60%
80%
2021 (02 a 15/09/2021) 2020 (02 a 15/09/2020)
Atendimento por canal 2021 x 2020
*dados referentes a base da Octadesk apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
*dados referentes a base da Octadesk apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021
Especial
Marketplaces
Marketplaces
O avanço dos marketplaces em relação a 2020 foi impressionante:
o volume de pedidos no Dia do Cliente aumentou em 57%,
com um saldo positivo de mais de R$25,66 milhões no
faturamento — valor 54% superior ao alcançado no dia 15 de
setembro do ano anterior.
Além disso, os 15 dias que antecedem o evento também tiveram
uma variação positiva nos pedidos, de 41%, demonstrando grande
expectativa do público para as campanhas do mês e semana do
cliente. Tanto que, entre os dias 02 e 15 de setembro, apenas nos
marketplaces as vendas foram de R$287,4 milhões
*dados referentes a base do ANYMARKET apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021
p. 43
Idealizadores
Conheça a gente!
Compondo o Grupo Locaweb, a All iN | Social
Miner é uma empresa de tecnologia que une
inteligência artificial, automação e humanização
para oferecer uma suíte de soluções que ajuda
marcas a transformar dados em experiências
de consumo personalizadas e omnichannel,
otimizando investimentos, aumentando as vendas
e trabalhando a retenção.
p. 44
Parceiros
Conheça a Clearsale
A ClearSale é especialista em soluções
antifraude nos mais diversos segmen-
tos, como e-commerce, mercado finan-
ceiro, vendas diretas, telecomunicações
e seguros, incluindo o mapeamento do
comportamento do consumidor digital.
A empresa equilibra tecnologia e profis-
sionais especializados para entregar va-
lor aos clientes e fomentar cada vez mais
confiança no mercado.
p. 45
Parceiros
Conheça o ANYMARKET
O ANYMARKET é uma solução que integra empresas
a mais de 50 marketplaces, como Amazon, Mercado
Livre, Netshoes, Dafiti, Via Varejo, B2W, Magazine
Luiza, Carrefour, entre outros. Atualmente é o único
Integrador de Marketplaces com certificação máxima
no Magazine Luiza e no Mercado Livre: Platinum no
MELI e Diamante no Magalu. São mais de 2.000
clientes ativos, entre eles Electrolux, Netshoes, Acer,
entre outros. Considerado o hub dos grandes players,
a plataforma atende empresas com venda on-line que
precisam de uma operação simples, ágil e centralizada
para atuar em marketplaces, processando mais de 1.4
milhões de vendas por mês.
p. 46
Parceiros
Conheça o Neotrust
Dados amostrais e estimativas não são
maissuficientes para guiar decisões em um
mercado tão dinâmico e volátil. A Neotrust,
através dos dados transacionais totais e reais
de milhares de varejistas brasileiros, incluindo
os mais importantes do setor traz clareza e
confiança oferecendo relatórios, análises e
dashboards exclusivos que respondem todas
as perguntas do e-commerce e permitem
decisões assertivas e resultados imediatos.
p. 47
Parceiros
Conheça a Octadesk
A Octadesk é uma startup que ajuda
pequenas e médias empresas a atenderem
melhor e venderem mais, criando uma
experiência única durante toda a jornada
do cliente. Pelo sistema é possível conectar
empresa e cliente de forma rápida e
organizada, potencializando a captação,
qualificação e distribuição de conversas
entre o time. Conversas centralizadas.
Empresas vendendo mais. Simples assim!
p. 48
Apoio
O Opinion Box desenvolve soluções digitais
inovadoras para pesquisa de mercado e cus-
tomer experience. Ao combinar o knowhow
do time de especialistas com as nossas pla-
taformas exclusivas, entendemos o com-
portamento e os desejos dos consumidores
com agilidade e a um preço acessível. Assim,
ajudamos empresas a tomar decisões mais
inteligentes, baseadas em dados e não em
achismos.
Conheça o Opinion Box
p. 49
Apoio
Conheça a Lett
A Lett é especialista em Trade Marke-
ting Digital e inteligência de dados para
e-commerce. Temos o objetivo conec-
tar marcas e consumidores para criar a
jornada de compras perfeita. Para saber
mais, entre em contato com nosso time.
p. 50

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[Relatório] dia do cliente

  • 2. Índice Introdução3 Destaques4 As bases analisadas 5 Visitas6 Visitas dia a dia 7 Visitas por categoria 8 Visitas por região 9 Visitas por dispositivos 11 Visitas dia a dia, por dispositivos 13 Visitas por dispositivo x categoria 14 Cadastros15 Cadastros dia a dia 16 Cadastros por categoria 17 Cadastros por região 18 Vendas19 Vendas dia a dia 20 Vendas por categoria 21 Vendas por região 2020 x 2021 22 Recompra23 Taxa de recompra 2020 x 2021 24 Dados de Frete 25 Faturamento27 Faturamento e ticket médio 28 Ticket Médio 29 Ticket Médio por gênero 31 Top 5 categorias que mais faturaram e seu ticket médio 32 Dados de Fraude 34 Taxa de tentativa de fraude 2021 x 2020 35 Taxa de tentativas de fraudes por dias da semana 36 Ticket médio de tentativas de fraude x compras legítimas 37 Top 3 segmentos com maior índice de tentativas de fraude no Dia do Cliente 38 Dados de Atendimento 39 Atendimento por canal antes x durante o evento 41 Especial Marketplaces 42 p. 2
  • 3. Introdução Bora! Os resultados do Dia do Cliente trouxeram números extremamente significativos, mas o caminho para atingi-los foi de muita estratégia e ações focadas em campanhas de preços competitivos, cadastros, conteúdos e, claro, um ótimo relacionamento com o consumidor — que deve continuar por todo o ano, ein! O evento, criado justamente em homenagem à clientela, vem ganhando cada vez mais relevância, tanto para o varejo, quanto para quem consome. Prova disso é que o faturamento neste 15 de setembro foi 46% maior que no mesmo dia do ano passado. Então se você ainda não acredita na data, calma que ano que vem tem mais! Mas, por enquanto, a gente segue provando porque vale a pena focar suas ações nesse evento. Confira abaixo os dados do Relatório de Dia do Cliente, que revelam o comportamento do consumidor e os resultados do varejo, que performou muito bem por sinal. p. 3
  • 4. Destaques 46% + faturamento nos e-commerces — em relação a 15 de setembro de 2020 — em relação a 15 de setembro de 2020 57% + pedidos nos marketplaces — apurado entre 02 e 15/09/2021 Farmácia e Saúde dominaram a aquisição de novos leads, com representatividade de 32% nos novos cadastros no período *por valor de pedido Bebidas é o setor nº1 em tentativas de fraude entre 02 e 15/09/2021, enquanto sites e e-mail vem perdendo representatividade 70% recorrem ao atendimento pelo WhatsApp p. 4
  • 5. As bases analisadas Neste material, as unidades do Grupo Locaweb All iN | Social Mi- ner e Octadesk se unem a ANYMARKET, Neotrust e Clearsale e analisam suas bases entre os dias 19 de agosto e 15 de setembro de 2021, a fim de mapear o comportamento do público durante o Dia do Cliente, estabelecendo também um comparativo com os resultados apurados no período equivalente em 2020. Toda e qualquer variação nos intervalos considerados no estudo estão identificados nos gráficos e/ou suas respectivas legendas. O conteúdo conta ainda com o apoio da Lett e do Opinion Box. p. 5
  • 7. p. 7 Visitas dia a dia Os dados indicam que os lojistas investiram em uma boa comuni- cação e em engajamento, mantendo a expectativa dos clientes po- sitiva muito além da semana do evento, afinal há diversos picos de tráfego ao longo do mês que antecedeu o Dia do Cliente; sugerindo que também os consumidores se anteciparam, pesquisando ofer- tas, comparando preços e buscando por avaliações de lojas e ser- viços — o que é um momento certeiro para criar conexão com seu cliente, ou futuro cliente. Dessa forma, as chances de atrair novos contatos e vendas é muito maior! *dados referentes à base da Social Miner 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% Se você quer aproveitar essa onda para as próximas datas comerciais — alô Black Friday — nossa sugestão é apostar numa comunicação humanizada e na personalização para atrair novos clientes e fidelizar aqueles que já conhecem sua loja. Entenda quem são, como chegaram até ali e o que vão fazê-los ficar! #FicaaDica Clique para ver o Guia de comunicação para BF Prepara Black Friday? É aqui!
  • 8. p. 8 Visitas por categoria Uma movimentação interessante trouxe a categoria ‘Beleza’ do 4º lugar entre as mais acessadas no ano passado — se você não conferiu nosso relatório do Dia do Cliente 2020, veja aqui ;) — para o topo da lista neste ano, com uma representatividade ainda maior antes do evento, o que remete a uma grande procura por esses itens antes mesmo da chegada da data. Nada como sa- ber da intenção de compra dos clientes antes mesmo de uma data sazonal acontecer, não é mesmo? ;) Já ‘Fármacia e Saúde’, manteve seu 2º lugar no pódio em relação ao ano anterior. Uma hipótese para isso se- ria que, por contar com itens de fácil acesso — e que, consequentemente, não exigem tanta análise antes da compra, como itens de tecnologia ou eletrodomésti- cos — a categoria obteve grande aderência às visitas durante o evento, por exemplo. *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021 Beleza Farmácia e Saúde Moda e acessórios Outros Casa e Construção Decoração Alimentos e Supermercado Multicategoria Bebidas Antes Evento Durante Evento
  • 9. p. 9 Visitas por região Apesar do Sudeste representar a maior parte das visitas, com 64%, a maior variação em relação ao ano passado pertence ao Sul, com crescimento de 22% no tráfego re- gistrado nos e-commerces. Vale destacar ainda que apenas essas duas regiões apre- sentaram um aumento no engajamento quando compara- do ao mesmo período do ano anterior, enquanto o Nordes- te, por exemplo, teve queda de mais de 45%. *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021 *dados referentes a base da All iN | Social Miner de 02/09 a 15/09 de 2020 e 2021 Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte 0% 20% 40% 60% Antes Durante sudeste sul nordeste centro-oeste norte 0% 20% 40% 60% 2020 2021 Visitas por região Visitas por região, antes e durante o evento
  • 10. p. 10 *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 02 e 15/09/2021 Visitar por região x categoria (durante o evento) Farmácia e Saúde é a categoria com maior representatividade de visitas no Sudeste, com 42% Já no Centro-Oeste, os clientes de Moda e Acessórios foram responsáveis por 40% do tráfego registrado na região Beleza se destacou detendo 19% e 17% de representatividade nas visitas no Norte e Nordeste, respectivamente. No Sul, Alimentos e Supermercados concentraram 22% das visitas registradas no período. Visitas por região
  • 11. p. 11 Visitas por dispositivos Mobile é mais utilizado pelo público antes do evento, mas quando está chegando a hora de colocar os produtos nos favoritos e pensar se de fato aquela será a compra do dia, a vez é do Desktop! *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021
  • 12. p. 12 Visitas por dispositivos Quem viu o relatório de 2020 deve ter pensado que nesse ano o Mobile estaria à frente nas visitas, né? Mas não foi o que aconteceu. Pelos menos não completamente. É que apesar da sua representatividade ter crescido 38% durante o evento deste ano em relação ao mesmo período do ano anterior, o desktop ainda ganhou espaço no período e em especial no dia 15 de setembro, data oficial do Dia do Cliente. É aquilo né, uma olhadinha nas promoções na pausa para o almoço, um jeito maior de visualizar as imagens dos e-mails e claro, a facilidade de abrir múltiplas abas do navegador com várias lojas e promoções, comparar preços, modelos. Quem nunca, né? rs *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados no dia 15/09 de 2020 e de 2021 *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 02 e 15/09/2020 e 2021 (2020 x 2021) 0% 20% 40% 60% 80% 2020 2021 Mobile Desktop Visitas por dispositivo 2020 x 2021 (durante o evento) 0% 20% 40% 60% 80% 2020 2021 Mobile Desktop Visitas por dispositivo 2020 x 2021 (dia do evento)
  • 13. p. 13 Visitas dia a dia, por dispositivos Mas algo que é extremamente relevante sobre Mobile é sua constância (como podemos ver no gráfico), por ser um dispositivo de fácil acesso e que – literalmente - podemos carregar por todo lugar, fica mais fácil utilizá- -lo a qualquer momento, inclusive é super requisitado para visitar sites de lojas e redes sociais para pesquisar por preços e avaliações. Confira mais sobre o assunto em nossa pesquisa sobre Social Commerce *dados referentes a base da All iN | Social Miner 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% Mobile Desktop
  • 14. p. 14 Visitas por dispositivo x categoria (durante o evento) *dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 02 e 15/09 de 2021 Top 3 visitas por dispositivos Multicategoria - 72% Moda e acessórios - 67% Decoração - 63% Mobile Desktop Outros - 76% Farmácia e Saúde - 63% Alimentos e Supermercado - 60% Mobile Desktop Bebidas Beleza Decoração Farmácia e Saúde Moda e acessórios Multicategoria Outros 0% 25% 50% 75% 100% Alimentos e Supermercado Casa e Construção
  • 16. p. 16 Cadastros dia a dia (de 19/08 a 15/09/2021) *dados referentes a base da All iN | Social Miner 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% Cadastros antecipados? Isso tem jeito de uma estratégia bem pensada para conhecer o futuro cliente antes mesmo do evento, e dessa forma, poder deixá-lo a par das ofertas que estão por vir e os motivos pelo qual vale a pena ele comprar na sua loja. Entre eles, o bom relacionamento com o consumidor, uma pesquisa de interesse para conhecer sua base, conteúdos específicos para seu público e um spoiler de tudo de bom que terá no evento. E como resultado desse tipo de estratégia, podemos observar no gráfico que o número de sign ups foi muito maior no período que antecede o evento, o que é um processo natural de campanhas que engajam o cliente — e a gente tem um guia todinho dedicado a boas práticas para aquisição de novos leads.
  • 17. p. 17 Cadastros por categoria E agora vamos ver no que os clientes estavam mais in- teressados quando decidiram se cadastrar para receber as comunicações — e para comprar. ‘Farmácia e Saúde’ ocupa o topo da lista, sendo seguida por ‘Beleza’, a se- gunda categoria com maior representatividade de sign ups no período analisado. O que difere uma da outra? É que o consumidor de ‘Far- mácia e Saúde’ optou por se cadastrar durante o even- to, isto é, entre os dias 02 e 15 de setembro, enquanto os clientes interessados em comprar itens de ‘Beleza’ se anteciparam, garantindo seus cadastros especialmente entre o fim de agosto e 1º de setembro. *dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021 Farmácia e Saúde Beleza Outros Moda e acessórios Casa e Construção Multicategoria Bebidas Alimentos e Supermercado Decoração 0%1 0%2 0%3 0%4 0% Antes evento Durante Evento Os cadastros no segmento de ‘Casa e construção’ cresceram 50% durante o evento — em relação ao período anterior à data.
  • 18. p. 18 Cadastros por região Considerando os resultados no tráfego nos e-commer- ces no período, era mesmo de se esperar que o Sudeste e o Sul também estariam representando o 1º e 2º lugar nos cadastros. E um fato interessante é que os números antes e durante o evento são iguais ou muito similares, sugerindo um comportamento mais constante. Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte 0% 20% 40% 60% 80% Antes do evento Durante o evento *dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
  • 20. p. 20 Vendas dia a dia *dados referentes a base da All iN | Social Miner 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% E não é que todo o planejamento e estratégia para capta- ção e aquisição de novos leads, aquecimento de base e engajamento renderam bons resultados? As vendas bom- baram no período. O primeiro grande pico de conversões veio, mais precisamente, 15 dias antes do evento, mas atin- giu seu auge mesmo, é claro, no próprio Dia do Cliente. Seu cliente não quer perder a oportunidade e o preço alta- mente competitivo da sua loja? Pois certamente você está apostando nos gatilhos mentais certos, despertando o de- sejo e urgência do consumidor em aproveitar o momento em que a oferta foi compartilhada. Outro ponto a se observar é que nos 4 dias de emenda de feriado, houve uma oscilação nas vendas, o que mostra que algumas pessoas de fato se distraem nesse período e focam em passeios mais reservados, enquanto outras provavelmente não emendaram e tiveram um tempinho a mais para fuçar as ofertas, o que elevou as vendas na se- gunda, mas voltaram a cair no dia 07 de setembro. #FicaaDica
  • 21. p. 21 Vendas por categoria Acredite se quiser, mas apenas ‘Moda e Acessórios’ teve a maior venda durante o evento. Todas as outras categorias registraram mais conversões no período que antecedeu a sazonalidade, de 19 de agosto a 1º de setembro. Será que as campanhas performaram tão bem que as pessoas nem perderam oportunidade de aproveitar o cadastro e já encheram o carrinho? rs Ou será que essa cautela e antecipação esconde algo mais delicado? A preocupação com as questões atreladas à entrega, logística, suporte ou atendimento — reflexo dos dois últimos anos, por exemplo. *dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09 de 2021 e 02/09 e 15/09 de 2021
  • 22. p. 22 Vendas por região 2020 x 2021 2021 trouxe mais vendas apenas para as regiões Sul e Sudeste, que são os Polos de visitas e cadastros, o que fecha um ciclo de boas campanhas, engajamento e uma boa expectativa do cliente para gerar as vendas ao final. *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 26/07 e 08/08/2021 Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte
  • 24. 3% dos consumidores que fizeram uma compra no período do Dia do Cliente deste ano tinham comprado na mesma loja durante o evento de 2020. Sua marca tem investido em estratégias de retenção e fidelização de clientes, mesmo durante sazonalidades comerciais, altamente competitivas, em que os consumidores estão mais sensíveis aos preços ofertados? Essas são algumas das fases da jornada de compra mais importantes e, ainda assim, mais negligenciadas pelos varejistas. Entenda → Taxa de recompra 2020 x 2021 *dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021 p. 24
  • 26. Nós viemos acompanhando na Pesquisa de Intenção de compra que frete alto é algo que faria as pessoas desistirem no momento da compra. E parece que o varejo ouviu. O valordofretereduziuem6% em relação ao valor apurado no mesmo dia no ano passado. Consumidor feliz, e-commerce feliz! Contudo, se considerarmos as duas semanas que antecederam o evento, isto é, de 02 a 15 de setembro deste ano, o cenário muda um pouquinho. Isto porque dados do Neotrust apontam para um aumento, mesmo que pouco representativo, de apenas 2%, no valor do frete em relação ao período anterior, de 19 de agosto a 1º de setembro, o que só pode refletir uma coisa: oferta e demanda. E aí, qual sua opinião sobre o polêmico assunto do frete e seu aumento nas datas sazonais? Dados de Frete *dados referentes a base do Neotrust p. 26
  • 28. Faturamento e ticket médio Faturamento 2020 x 2021 Como falamos lá na introdução do relatório, os dados mostram que vale a pena investir nesse evento, sim. Quer resultado? Então vamos de variação mais que positiva no faturamento, que cresceu 46%* comparado ao mesmo dia 15 de setembro do ano passado e chegou aos R$550,3 milhões só no Dia do Cliente. E se considerarmos as duas semanas que antecedem o evento, de 02 a 15 de setembro, ainda temos uma variação expressiva, de 22%** entre 2020 e 2021 — de R$4,9 a R$6 bilhões. Ou seja, apesar de ter um aumento na busca por ofertas ao longo de toda a sazonalidade, parece que muitos consumidores aguardam ansiosamente para colocar seus produtos no carrinho e finalizar as etapas de compra no dia do evento. *dados referentes a base do Neotrust apurados entre *15/09 de 2020 e 2021 e entre **02 e 15/09 de 2020 e 2021 Faturamento antes x durante o evento Já quando comparamos as duas semanas que antecederam o Dia do Cliente com o período de 19 agosto e 1º de setembro, temos também um crescimento de 9% no faturamento que passa de R$5,5 bilhões a R$6 bilhões. *dados referentes a base do Neotrust apurados entre *19/08 a 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021 Share de faturamento por gênero O público masculino está à frente no quesito faturamento neste ano, diferente de 2020. De qualquer forma, não é uma diferença tão expressiva, mas fica a dica de que as ações não devem ser focadas em apenas um gênero, mas sim em necessidade de compra e desejo de consumo do seu cliente. Se você o conhece, sabe como se relacionar e mostrar que seu estabelecimento tem aquilo que ele precisa, ele será conquistado. Saiba como o marketing humanizado pode ajudar a conquistar novos clientes, além de ter uma ótima taxa de sucesso na fidelização. *dados referentes a base do Neotrust apurados entre 19/08 a 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021 0% 20% 40% 60% 80% 2020 2021 Feminino Masculino Vendas por gênero 2020 x 2021 (durante evento) p. 28
  • 30. p. 30 Bora continuar falando do valor dessa data tão incrível? O ticket médio também representou com positividade esse ano, já que houve um crescimento de 16% em relação ao mesmo dia no ano anterior — o dobro do crescimento de 2019 para 2020. Isso mostra que cada vez mais as pessoas estão adaptadas a comprar online e quanto mais dispostas as marcas estiverem a dedicar tempo no relacionamento com o consumidor, mais esse número pode aumentar. No dia do cliente 15 de Setembro 2020 R$411 15 de Setembro 2021 R$476 Durante o evento 7%+ no ticket médio entre 02 e 15 de Setembro de 2020 x 2021 02 e 15 de Setembro 2020 R$435 02 e 15 de Setembro 2021 R$467 Ticket Médio
  • 31. p. 31 Ticket Médio por gênero Enquanto o ticket médio dos homens cresceu 6% durante o evento do Dia do Cliente, o das mulheres subiu apenas 1% R$ 0 R$ 200 R$ 400 R$ 600 antes do evento (19/08 a 01/09/2021) durante o evento (02 a 15/09/2021) Feminino Masculino *dados referentes a base da Neotrust apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021
  • 32. Top 5 categorias que mais faturaram e seu ticket médio 2020 2º Telefonia R$ 1.525 3º Entretenimento R$ 433 1º Eletrodomésticos e Ventilação R$ 1.156 4º Informática e câmeras R$ 1.019 R$ 199 5º Moda e Acessórios 2021 2º Telefonia R$ 1.659 3º Entretenimento R$ 635 4º Móveis, casa e construção R$ 734 1º Eletrodomésticos e Ventilação No Dia do Cliente - 15 de Setembro R$ 1.407 5º Informática e câmeras R$ 1.549 *dados referentes a base da Neotrust apurados entre 15/09 de 2020 e 2021 p. 32
  • 33. Top 5 categorias que mais faturaram e seu ticket médio 2020 1º Telefonia R$ 1.514 3º Entretenimento R$ 517 2º Eletrodomésticos e Ventilação R$ 1.187 4º Informática e câmeras R$ 1.009 2021 1º Telefonia R$ 1.728 3º Entretenimento R$ 675 Durante o evento - de 02 a 15 de Setembro 2º Eletrodomésticos e Ventilação R$ 1.394 4º Móveis, casa e construção R$ 601 5º Móveis, casa e construção R$ 485 *dados referentes a base da Neotrust apurados entre 02 e 15/09 de 2020 e 2021 R$ 211 5º Moda e Acessórios p. 33
  • 35. p. 35 Taxa de tentativa de fraude 2021 x 2020 O assunto fraude por si só pode nos trazer um senti- mento de incertezas, mas a notícia aqui é boa. O índice de tentativas de fraude deste ano no Dia do Cliente, 15 de setembro, foi 7% inferior ao percentual apurado no mesmo dia em 2020, caindo de 1,14% para 1,06% em 2021. Mas, nem tudo são flores e podemos perceber que o período que antecedeu o evento registrou um alto índi- ce de tentativas de fraude, quase dobrando em relação a 2020. Outro detalhe está relacionado ao Domingo: um dia que poderia ser de descanso, mas que os possíveis fraudadores estavam a todo vapor, fazendo subir as ati- vidades ilícitas no período. Contudo, vale pontuar que isso também pode ser um reflexo de um menor volume de compras legítimas, que tende a diluir a incidência de fraudes, como podemos observar especialmente no domingo que antecedeu o feriado de 7 de setembro. 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 02 a 15/09/2020 02 a 15/09/2021 *dados referentes a base da Clearsale apurados entre 02 e 15/09 de 2020 e 2021
  • 36. p. 36 Taxa de tentativas de fraudes por dias da semana No período que antecede o evento, os fraudadores de plantão focam em possíveis fraudes durante os dias úteis da semana, principalmente às quartas-feiras. Já os finais de semana se tornam o foco mais perto do evento, do dia 02 ao dia 15 de setembro. 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado *dados referentes a base da Clearsale apurados entre 19/08 e 01/09/ 2021 e 02 e 15/09/2021
  • 37. p. 37 Ticket médio de tentativas de fraude x compras legítimas 0 250 500 750 1000 Ticket médio - tentativas de fraude Ticket médio - compras legítimas *dados referentes a base da Clearsale apurados entre 19/08 e 01/09/ 2021 e 02 e 15/09/2021
  • 38. Top 3 segmentos com maior índice de tentativas de fraude no Dia do Cliente Será que existe happy hour na profissão de fraudador? Pois quem assumiu o primeiro lu- gar em tentativa de fraude por segmentos, considerando valor de pedidos, foi o seg- mento de Bebidas, superando inclusive os Eletrônicos. Agora, se considerarmos o índice de fraudes por quantidade de pedidos, aí sim o cenário se inverte, com Eletrônicos em primeiro lu- gar, e Bebidas logo em seguida. A novidade no ranking deste ano, porém, é o setor de Supermercados. Fica aí um alerta para esse segmento também. 1º Celular Qtd. Pedidos (5%) 1º Eletrônicos Qtd. Pedidos (3,1%) 2º Eletrônicos Qtd. Pedidos (4,9%) 2º Bebidas Qtd. Pedidos (2,7%) 3º Alimentos Qtd. Pedidos (2,5%) 3º Alimentos Qtd. Pedidos (2,6%) 1º Eletrônicos Valor. Pedidos (9,1%) 2º Celular Valor. Pedidos (5,1%) 2º Eletrônicos Valor. Pedidos (3,9%) 3º Automotivo Valor. Pedidos (3,9%) Valor. Pedidos (4,1%) 1º Bebidas 3º Supermercados Valor. Pedidos (2,8%) 2020 2021 *dados referentes a base da Clearsale apurados em 15/09 de 2020 e 2021 p. 38
  • 40. Atendimento Falamos tanto sobre relacionamento e fidelização, mas a palavrinha em comum a esses temas é o atendimento. Às vezes falha do site funcionar, um produto chegar fora prazo ou qualquer imprevisto, mas se o atendimento com o cliente for excelente, ele tem grandes chances de entender a situação e voltar a comprar na loja. Mas isso não se limita apenas a compra e venda ou a momentos em que as coisas dão errado, mas vale também para construir laços no pós-venda, por exemplo, mesmo que tudo tenha dado certo. No pós-venda, mande uma mensagem para saber se está tudo bem, se o produto é como o cliente desejava, se há algo que ele precisa de ajuda. Esteja com um time preparado para atender as solicitações o quanto antes, principalmente durante as datas sazonais, quando aumentam os números de chamados. Não espere o consumidor chegar até você, mostre pra ele que é um cliente único e como é bom ter sua preferência. #FicaaDica Quer mais dicas? Veja outras formas de fidelizar e garantir um tratamento VIP. E saiba como medir resultados com o guia das métricas de retenção p. 40
  • 41. p. 41 Atendimento por canal antes x durante o evento Sabe qual o canal mais procurado para atendimento? O WhatsApp. Tanto antes quanto durante o evento, a rede social foi a opção do consumidor na hora de fazer per- guntas, reclamações e até fazer avaliações. Já o e-mail ficou com uma parcela de 22% da preferência. Porém tudo indica que esse número pode cair ano que vem. Pelo menos foi o que aconteceu de 2020 para cá: a demanda por atendimento não só pelo e-mail, mas também pelos chats caiu no período do Dia do Cliente deste ano em relação ao ano anterior, dando ainda mais espaço para que uma das redes sociais mais utilizadas do Brasil também se consolidasse como canal de aten- dimento. E agora podemos ver o resultado. 0% 20% 40% 60% 80% antes do evento (19/08 a 01/09/2021) durante o evento (02 a 15/09/2021) Atendimento por canal antes x durante o evento 0% 20% 40% 60% 80% 2021 (02 a 15/09/2021) 2020 (02 a 15/09/2020) Atendimento por canal 2021 x 2020 *dados referentes a base da Octadesk apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021 *dados referentes a base da Octadesk apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021
  • 43. Marketplaces O avanço dos marketplaces em relação a 2020 foi impressionante: o volume de pedidos no Dia do Cliente aumentou em 57%, com um saldo positivo de mais de R$25,66 milhões no faturamento — valor 54% superior ao alcançado no dia 15 de setembro do ano anterior. Além disso, os 15 dias que antecedem o evento também tiveram uma variação positiva nos pedidos, de 41%, demonstrando grande expectativa do público para as campanhas do mês e semana do cliente. Tanto que, entre os dias 02 e 15 de setembro, apenas nos marketplaces as vendas foram de R$287,4 milhões *dados referentes a base do ANYMARKET apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021 p. 43
  • 44. Idealizadores Conheça a gente! Compondo o Grupo Locaweb, a All iN | Social Miner é uma empresa de tecnologia que une inteligência artificial, automação e humanização para oferecer uma suíte de soluções que ajuda marcas a transformar dados em experiências de consumo personalizadas e omnichannel, otimizando investimentos, aumentando as vendas e trabalhando a retenção. p. 44
  • 45. Parceiros Conheça a Clearsale A ClearSale é especialista em soluções antifraude nos mais diversos segmen- tos, como e-commerce, mercado finan- ceiro, vendas diretas, telecomunicações e seguros, incluindo o mapeamento do comportamento do consumidor digital. A empresa equilibra tecnologia e profis- sionais especializados para entregar va- lor aos clientes e fomentar cada vez mais confiança no mercado. p. 45
  • 46. Parceiros Conheça o ANYMARKET O ANYMARKET é uma solução que integra empresas a mais de 50 marketplaces, como Amazon, Mercado Livre, Netshoes, Dafiti, Via Varejo, B2W, Magazine Luiza, Carrefour, entre outros. Atualmente é o único Integrador de Marketplaces com certificação máxima no Magazine Luiza e no Mercado Livre: Platinum no MELI e Diamante no Magalu. São mais de 2.000 clientes ativos, entre eles Electrolux, Netshoes, Acer, entre outros. Considerado o hub dos grandes players, a plataforma atende empresas com venda on-line que precisam de uma operação simples, ágil e centralizada para atuar em marketplaces, processando mais de 1.4 milhões de vendas por mês. p. 46
  • 47. Parceiros Conheça o Neotrust Dados amostrais e estimativas não são maissuficientes para guiar decisões em um mercado tão dinâmico e volátil. A Neotrust, através dos dados transacionais totais e reais de milhares de varejistas brasileiros, incluindo os mais importantes do setor traz clareza e confiança oferecendo relatórios, análises e dashboards exclusivos que respondem todas as perguntas do e-commerce e permitem decisões assertivas e resultados imediatos. p. 47
  • 48. Parceiros Conheça a Octadesk A Octadesk é uma startup que ajuda pequenas e médias empresas a atenderem melhor e venderem mais, criando uma experiência única durante toda a jornada do cliente. Pelo sistema é possível conectar empresa e cliente de forma rápida e organizada, potencializando a captação, qualificação e distribuição de conversas entre o time. Conversas centralizadas. Empresas vendendo mais. Simples assim! p. 48
  • 49. Apoio O Opinion Box desenvolve soluções digitais inovadoras para pesquisa de mercado e cus- tomer experience. Ao combinar o knowhow do time de especialistas com as nossas pla- taformas exclusivas, entendemos o com- portamento e os desejos dos consumidores com agilidade e a um preço acessível. Assim, ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes, baseadas em dados e não em achismos. Conheça o Opinion Box p. 49
  • 50. Apoio Conheça a Lett A Lett é especialista em Trade Marke- ting Digital e inteligência de dados para e-commerce. Temos o objetivo conec- tar marcas e consumidores para criar a jornada de compras perfeita. Para saber mais, entre em contato com nosso time. p. 50