Este questionário de 14 perguntas procura avaliar a relação dos consumidores com as empresas de serviços, incluindo o seu grau de satisfação, formas de comunicar opiniões e interesse em plataformas de feedback online.

1. Questionário ‐ Consumidor
Bom dia/ Boa Tarde
Gostaria de contar com a sua colaboração para a minha tese de mestrado, fazendo‐lhe um breve
questionário sobre a sua relação enquanto cliente com as empresas de serviços.
É muito importante que responda a todas as questões com a máxima sinceridade.
Esta conversa é anónima, e tem um tempo estimado de 4 minutos.
Podemos começar?
1 Com que frequência usa plataformas digitais
Diariamente
Frequentemente
Raramente
Não usa. Terminar questionário
Considera‐se um(a) consumidor(a) satisfeito(a) com o relacionamento que tem com as
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empresas mais importantes que lhe prestam serviços
Sim
Não
3 De que forma faz ouvir a sua voz junto dessas empresas?
Não faz
Telefone
Email
Formulário próprio
Outro. Qual?
4 Partilha na internet as experiências que tem com as empresas das quais é cliente?
Sim, com outros consumidores
Sim, com a empresa em causa
Não

2. 5 Acha que é importante fazer chegar essas histórias a:
Outros consumidores
À Empresa em causa
Ambos
Não é importante
Sente dificuldade em fazer chegar as suas experiências, ao conhecimento das empresas das
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quais é cliente?
Sim. Porquê?
Não
Não Tenta
7 Qual a forma que acha mais adequada para poder relatar as suas experiências
Preenchendo campos predefinidos para o efeito
Em texto corrido sem estar limitado a campos predefinidos
Não sabe
Acha que faz sentido a criação de uma plataforma que permita aos consumidores contarem as
8 suas experiências relativamente às empresas que lhes fornecem serviços, e partilharem as
mesmas com outros consumidores e com as empresas?
Sim, faz sentido
Sim, mas apenas para partilha das mesmas com outros consumidores.
Porquê?
Sim, mas apenas para partilha das mesmas com as empresas em questão.
Porquê?
Não faz sentido. Porquê?
Se existisse essa plataforma para partilha online das experiências, que os consumidores têm
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relativamente às empresas, usaria‐a para partilhar as suas experiências?
Sim, para partilha com outros consumidores e com a empresa em causa
Sim, mas apenas para partilha com a empresa em causa
Sim, mas apenas para partilha com outros consumidores
Não usaria. Porquê?

3. Considera que essa plataforma ao permitir a interação cliente‐empresa e empresa‐cliente iria
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ajudar a fortalecer/melhorar as relações entre consumidores e empresas?
Sim
Não
Com a existência dessa plataforma o seu feedback aos outros consumidores e às empresas
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relativamente ao serviço prestado por estas iria:
Aumentar
Manter‐se igual
Diminuir. Porquê?
Que tipo de experiências iria partilhar na plataforma com os restantes consumidores e as
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empresas?
Problemas
Sugestões
Questões
Outras. Quais?
Nenhuma. Porquê
Qual considera a(s) principal(is) causa de as pessoas não divulgarem mais as suas experiências
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relativamente às empresas
Inexistência de plataforma para o efeito
Achar que não é importante
Falta de tempo/Comodismo
Receio de represálias por parte da empresa
Outro. Qual?
14 Idade
18‐30
31‐40
41‐50
51‐60
> 60

4. 15 Grau de Formação
Escolaridade Básica
12º Ano
Licenciatura/Mestrado/Pós Graduação
Doutoramento
16 Sexo
M
F