O documento fornece diretrizes para o tratamento de não conformidades de forma eficiente, incluindo analisar a situação para identificar a causa raiz, os impactos e riscos do desvio, e aplicar ações corretivas usando o ciclo PDCA. A norma ISO avalia se as organizações investigam adequadamente as causas dos problemas, tomam medidas para evitar sua repetição, e verificam a eficácia das ações corretivas. O prazo para o tratamento de não conformidades deve ser cumprido ou justificado caso necessário mais tempo.

1. TRATAMENTO DE NÃO
CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
Procedimento Interno | PI-14

3. Como tratar não conformidades de forma eficiente?
ENTENDENDO O PROPÓSITO
Ok! Mas como?

4. Analise a situação:
[PROBLEMA]
● Porque houve a não conformidade?
[CAUSA]
● Porque isto aconteceu?
[SINTOMAS]
● Qual o IMPACTO (no processo/desempenho) do desvio constatado?
● Qual a INTERAÇÃO do processo (ou etapa do processo) não
conforme, com os demais processos/áreas da organização?
● Há algum RISCO quanto ao desvio identificado?
● Há OPORTUNIDADE DE MELHORIA para tratamento do desvio
apresentado?

5. Tratando Não Conformidade mais facilmente
IMPORTANTE
Mude o seu entendimento quanto
a ocorrência de
NÃO CONFORMIDADE (NCs)
nas próprias normas ISOs
as NCs são requisitos de
MELHORIA
NÃO SINTA-SE “ENCURRALADO”
AO RECEBER UMA NC
APLIQUE UM TRATAMENTO
EFETIVO, RETOME O CONTROLE E
CONTRIBUA COM A MELHORIA
CONTÍNUA (EFICÁCIA)

6. PDCA: (do inglês PLAN - DO - CHECK - ACT)
É um método interativo de gestão de quatro passos,
utilizado para controle e melhoria contínua de processos e
produtos.
Por que isso é necessário?
Porque a organização para a qual você trabalha é certificada na ISO 9001
[Sistema de GESTÃO de QUALIDADE (SGQ) com certificação reconhecida por processos de auditoria independente]
E GESTÃO APOIA-SE NA FERRAMENTA PDCA,
INDEPENDENTE DO OBJETO OU CONTEXTO DESTA
GESTÃO

7. Melhoria contínua com o
ciclo PDCA
Todo processo de uma empresa é formado por várias
ações (conjunto de subprocessos) que, por meio dos
recursos oferecidos pela organização, se transformam
em produtos ou serviços para os clientes.
Com a utilização do PDCA, cada processo realizado
origina-se em um novo processo até que o produto ou
serviço chegue ao cliente. Com isso, o ciclo está
constantemente se renovando e melhorando, pois
cada etapa do processo é analisada.

8. É da etapa do CHECAR (pdCa) que podemos constatar os desvios (não conformidades).
A cada desvio constatado [incluindo as entradas de reclamações de clientes] deve-se aplicar a
CORREÇÃO [ação imediata|ação corretiva] e realizar o TRATAMENTO [investigação da
causa; plano de ações; verificação de efetividade e verificação de eficácia]

9. O QUE A NORMA ISO AVALIA
SOBRE NÃO CONFORMIDADES?

10. NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA:
● O principal objetivo do processo de ação corretiva é
eliminar as causas dos problemas reais de modo a
evitar a repetição desses problemas;
● É um processo reativo, na medida em que é
acionado após um evento indesejado (por exemplo:
descoberta de um desvio de processo
estabelecido);
● Em essência, o processo utiliza os princípios de
análise de causa-raiz. Uma abordagem básica para
a solução dos problema é “causa-efeito”, e é a
causa que precisa ser eliminada;
● As medidas adotadas devem ser adequadas ao
impacto do problema (risco);
● Como parte do processo de ação corretiva, a
efetividade das ações adotadas deve ser verificada
para garantir a sua eficácia;
● Vale ressaltar que a ação corretiva por si só não trará
melhorias ao sistema de gestão da qualidade. Ela
simplesmente traz o nível de controle de volta para
onde deveria estar antes da ocorrência da não
conformidade.
● Além disso, as ações corretivas levam em
consideração necessidades de treinamento e
comunicação;
● A versão atual da norma ISO 9001 incorpora a
necessidade de identificar os riscos e gerenciá-los
com o objetivo final da eliminação.

11. PRAZO PARA TRATAMENTO DE
NC

12. O TEMPO (PRAZO)
NÃO FOI SUFICIENTE?
HÁ JUSTIFICATIVAS
PLAUSÍVEIS?
NECESSÁRIO
REPLANEJAR
ANTES DO
VENCIMENTO

13. CONSULTE O PROCEDIMENTO ESTABELECIDO: PI-14

14. CONSULTE O PROCEDIMENTO ESTABELECIDO: PI-14

15. ENTENDENDO O REGISTRO DE OCORRÊNCIA: ROC [RQ 140101]
EMISSOR
QUA
RECEPTOR
RECEPTOR
RECEPTOR
QUA
QUA

16. VAMOS AO EXERCÍCIO

17. É OU NÃO É UMA NC?
VAMOS AO TRATAMENTO
PREENCHER RQ 140101

18. CENÁRIO

19. CENÁRIO